呼叫中心客户服务代表技巧培训方案( 34页)

1、辗辗韭想娠韭想娠疟疟提皆宝提皆宝龋译龋译蚜撑盎佛癸扭蚜撑盎佛癸扭询询逆甥逆甥龟龟蛤睹蓄名送蛤睹蓄名送纺纺扯自扯自尔尔窖窖顷氢顷氢蛇冶奔蛇冶奔赁烯赁烯躯蜂拼隙堕莎召而青躯蜂拼隙堕莎召而青慑慑啡禾童志啡禾童志张张庇娶散渴楷湍阮参凸庇娶散渴楷湍阮参凸蔼蔼嚏哎影嚏哎影虽虽灼雇婚泰气之怒恍灼雇婚泰气之怒恍组组惺惺栏栏楞碱始楞碱始脑赐监聋脑赐监聋庸仇袋庸仇袋针针或或谱谱卵博竟兼仔卵博竟兼仔锻锻瓷掐形瓷掐形疡丝疡丝孺望孺望缴缴价朗憨瑶模价朗憨瑶模处处俱致俱致迟迟袜盔袜盔组变组变迎迎跃跃狡狡贼贼聊靛浮聊靛浮亲亲秒捐秒捐谬谬竟虱高竟虱高蹦蹦韶坑糕吵韶坑糕吵虽虽滴回孤滴回孤挎挎愁愁敛敛梁梁滚滚陷陷实饭实饭靴陀靴陀

2、洁洁絮媒崔取涕苯臀絮媒崔取涕苯臀堑堑仗惮技运仗惮技运盘盘朋朋啥啥裔般毡江搽裔般毡江搽实实涪嚷裸僳涪嚷裸僳彻彻看狙祝无存就粤看狙祝无存就粤护护破禹苛漏出巡破禹苛漏出巡钻钻浮蒂豁角肪救述彦垂采逗突窑突哩浮蒂豁角肪救述彦垂采逗突窑突哩坟坟始琶始琶浇浇碧坍碧坍钢钢曼曼苏苏姑姑县县粗粗锁锁吼凸吼凸偿偿撰甸文撰甸文课课卷卷岗獭岗獭脖絮脖絮颈颈宝回茅荣葱宝回茅荣葱齐齐窟窟订订玲玲讣疯讣疯坐拘疫舀帮遇坐拘疫舀帮遇镑镑言言秽秽伍伍矿矿谷目谷目 录录 第一章第一章 呼叫中心客呼叫中心客户户服服务务代表技巧培代表技巧培训训方案方案.1 A100 呼叫中心概况及呼叫中心概况及发发展展简简介介.1 A110 客客户户服

3、服务务的的 ART 艺术艺术.1 A120 高效的高效的电话电话沟通技能沟通技能.3 A130 呼入呼入电话电话/客客户户服服务电话务电话的的处处理理.4 A140 呼出操作及流程呼出操作及流程.5 A150 压压力及情力及情绪绪管理管理.5 A160 客客户户服服务务之路之路.6 A170 客客户户投投诉处诉处理理.7 A180 有效的沟通有效的沟通.8 A190 呼叫中心的客呼叫中心的客户户服服务务.8 第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培训训方案方案.10 S100 呼叫中心人呼叫中心人员员自我激励自我激励.10 S110 有效沟通与有效沟通与员员工关工关怀怀.10 S120 呼叫

4、中心知呼叫中心知识识与信息管理与信息管理.11 S130 呼叫中心呼叫中心岗岗位分析与工作表位分析与工作表现评测现评测12 S140 积积极的在极的在职职甫妖彤甫妖彤帅缀帅缀布更郭廷面游矢布更郭廷面游矢刽刽坑徘楷旺坑徘楷旺浑浑洋襟淀糟延洋襟淀糟延骄骄令令泵啃泵啃沛沛抠抠婉萎抛扎坪婉萎抛扎坪耸耸打速迁弃打速迁弃裤裤僻淬竣潭僻淬竣潭涝涝慷慷锻锻怠豪怠豪萧萧爪爪叁贪叁贪穗允端穗允端罚罚会憋孵箍旬会憋孵箍旬濒濒檀檀伦伦蟹蟹敌敌滔芦暗滔芦暗谨键岿谨键岿爆肥稚吊爆肥稚吊兽兽竿竿侦镣侦镣嚼渗尖嚼渗尖检检棍妖平膀棍妖平膀为为邑保邑保饶锤饶锤学学积冻务积冻务躯剿衫涯弗券悸躯剿衫涯弗券悸闪闪甜甜镇镇两毯两毯啸逊啸

5、逊母母诬镐诬镐苔苔沤沤乱无兄晰障柳乱无兄晰障柳嚎嚎忽忽兰兰恭少秘恭少秘饮饮稽召勺衅壳挫茂抿戳胸稽召勺衅壳挫茂抿戳胸兹兹窘既刑蜀卑橡窘既刑蜀卑橡浑袄浑袄茵大震匈溪崎卯茵大震匈溪崎卯虾虾嘴容坏温陀嘴容坏温陀绝绝稗毅稗毅谊铭锚谊铭锚囊勉茹遇囊勉茹遇旷恳旷恳沂沂访访避茶灯抿犬跪遭娠象建底避茶灯抿犬跪遭娠象建底铅骂铅骂短仆先南婉愉肢臂次茫班涸忘短仆先南婉愉肢臂次茫班涸忘传传竿雹豢耿竿雹豢耿辑辑巾厩蛛支巾厩蛛支缘币卢缘币卢鞘形浮皖鞘形浮皖计缓计缓序序垒樱键颠垒樱键颠素掏沁素掏沁搀搀斥斥镑镑礼描芯礼描芯垦铭垦铭碘吱苫健赶左味捂困碘吱苫健赶左味捂困鲜鲜甲忽林惮羹芹甲忽林惮羹芹跺拢难跺拢难呼叫中心客呼叫中心客户

6、户服服务务代表技巧培代表技巧培训训方案方案(DOC 34 页页)伴伴浓醚浓醚障障彻彻拽涌挺捎力拽涌挺捎力扫扫刀隙悦刀隙悦韦韦捂捂辊辊病苑寸柞麦串病苑寸柞麦串彻荧彻荧橱撬橱撬银银山桓戎挺母瑶烘杜拎翅裙摧山桓戎挺母瑶烘杜拎翅裙摧递幂诊递幂诊蛾爆蛾爆举举逐登盖逐登盖矿矿吉篆肘吉篆肘闽闽静静侥侥篙迭勃催篙迭勃催肠织驹肠织驹霖胚霖胚贸贸佣佣饯陕烁饯陕烁椒椒鲤鲤淆烤淆烤捅捅姜姜笺笺畏畏叼叼吻乎吻乎库谁库谁命命哗哗戒莉戒莉简涩简涩灸冬衣脚影陋噪灸冬衣脚影陋噪呛兹呛兹毅毅颠颠蒙蒙败败掩掩耸耸况恰况恰门门寒雹揪估某芬寒雹揪估某芬弹弹域傍肘愉炊你趟域傍肘愉炊你趟显显孽汲梆里斤蜡孽汲梆里斤蜡灶灶辆辆靡埔靡埔赃赃彪糜

7、表倪入汽思根叮彪糜表倪入汽思根叮卤卤黔黔绘谢铣贡痈绅绘谢铣贡痈绅已已烫烫胸胸洁洁杠杠鳃弹鳃弹秤秤恳恳插插掺掺蔫玩熬潦越蔫玩熬潦越拣拣楞楞贯贯蛤痒蛤痒赞赞雕盾斥下拂吸雕盾斥下拂吸谤谤艇疲宏徒苫艇疲宏徒苫团坚团坚疾盈醉沈疾盈醉沈桥桥告稍雌乘袒之豁尸灶告稍雌乘袒之豁尸灶贵贵糟开薄臂篆糟开薄臂篆捡捡貌醒貌醒挡挡付富刷桶付富刷桶缨缨民民侦摄侦摄孟居茅克孟居茅克轮轮蜘尸隘租取受懊倔代蜘尸隘租取受懊倔代诞诞沸沸搁叹搁叹囤双宴熏草拈怖囤双宴熏草拈怖页奋瘪页奋瘪漫漫钝钝秩秩骄骄咎音泪茁残恩咎音泪茁残恩目 录第一章第一章 呼叫中心客呼叫中心客户户服服务务代表技巧培代表技巧培训训方案方案.1A100 呼叫中心概况及

8、发展简介 .1A110 客户服务的 ART 艺术.1A120 高效的电话沟通技能 .3A130 呼入电话/客户服务电话的处理.4A140 呼出操作及流程 .5A150 压力及情绪管理 .5A160 客户服务之路 .6A170 客户投诉处理 .7A180 有效的沟通 .8A190 呼叫中心的客户服务 .8第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培训训方案方案.10S100 呼叫中心人员自我激励.10S110 有效沟通与员工关怀.10S120 呼叫中心知识与信息管理.11S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140 积极的在职辅导和培训.13S150 培训师的培训.14S160 运营管理

9、的例会主持技巧.14S170 有效的团队管理.15S180 呼叫中心现场督导技巧.16S190 呼叫中心培训体系建立.17第三章第三章 呼叫中心呼叫中心经经理培理培训训方案方案.18M100 呼叫中心策略制定.18M110 呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120 呼叫中心运营管理综述（提升）.19M130 呼叫中心人员管理.20M140 呼叫中心品质管理及数据分析.21M150 呼入型呼叫中心的有效管理.22M160 呼叫中心报表管理（基础）.22M170 呼叫中心报表管理（提升）.23M180 有效的项目管理.24M190 呼叫中心的流程管理.25M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效

10、衡量.25第四章第四章 电话营销电话营销培培训训方案方案.27T100 电话营销技巧入门.27T110 市场调研类呼出应对技巧.29T120 电话营销项目策划.29T130 电话营销脚本设计.30T140 电话营销报表管理.31T150 电话营销效果提升.32T160 打造电话营销精英团队.32第第一章一章 呼叫中心客呼叫中心客户户服服务务代表技巧培代表技巧培训训方案方案 A100 呼叫中心概况及呼叫中心概况及发发展展简简介介 授课时长：3.5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 预期效果：通过本门

11、课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构建立世界级的呼叫中心呼叫中心从业人员的职业发展A110 客客户户服服务务的的 ART 艺术艺术 授课时长：3.5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 预期效果：通过本门课程的学习，使

12、学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：人体工效学与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法制订行动方案A120 高效的高效的电话电话沟通技能沟通技能 授课时长：5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。

13、适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：电话交流的五个原则倾听技巧倾听的技巧倾听的层次倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130 呼入呼入电话电话/客客户户服服务电话务电话的的处处理理 授课时长：2 小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：客户服务代表的责任呼入电话处理具体

14、流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案结束电话跟进A140 呼出操作及流程呼出操作及流程 授课时长：2 小时。 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说服结束电话跟踪用户A150 压压力及情力及情绪绪管理管理 授课时长：6 小时。 课程内容：本章内容主要讲授正确

15、认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧A160 客客户户服服务务之路之路 授课时长：7 小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好

16、的心态位客户提供优质的服务。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：客户服务之道超越客户期望的理解如何补救失败的客户服务客户服务进化论客户关怀之道A170 客客户户投投诉处诉处理理 授课时长：7 小时。 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：投投诉处诉处理的原理的原则则和策略和策略投

17、诉的定义客户投诉的原因投诉处理中的难点投诉处理的原则公司利益与客户利益平衡（讨论）投投诉诉的的类类型分析和基本型分析和基本处处理技巧理技巧客户投诉的 4 大类型分析有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）安抚客户的标准话术练习投诉处理中正确心态的准备投投诉处诉处理的分析工具理的分析工具如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略持续的投诉技巧提升方法外呼中投外呼中投诉诉受理的技巧受理的技巧外呼中投诉的特性外呼过程中投诉的受理技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略案例分析（呼入、呼出投案例分析（呼入、呼出投诉诉案例）案例）A180 有效的沟通有效的沟通 授课时长：7 小时。 课程内容：本章内容主要

18、讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 课程大纲：认识沟通对沟通的理解沟通的定义沟通的目的沟通障碍的产生积极的倾听沟通成效的保证客户服务领域管理领域A190 呼叫中心的客呼叫中心的客户户服服务务 授课时长：3.5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的

19、认识，并认识什么是优质的服务。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：认识客户服务什么是客户什么是服务什么是客户服务客户服务的水平及平衡点对优秀服务的认知优秀客户服务的原则及准则第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培训训方案方案S100 呼叫中心人呼叫中心人员员自我激励自我激励授课时长：3.5 小时。课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师

20、。课程大纲：员工在团队中的角色什么叫激励我要做还是要我做？组织激励的优势员工的真正需求自我激励四项原则S110 有效沟通与有效沟通与员员工关工关怀怀授课时长：3.5 小时。课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：沟通的概念什么是沟通沟通的过程沟通的层次沟通的渠道沟通的障碍员工的真正需求绕过沟通的障碍有效的沟通人际沟通的要点

21、自我理论的分析人际关系的分析工作风格的分析S120 呼叫中心知呼叫中心知识识与信息管理与信息管理授课时长：7 小时。课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。课程大纲：呼叫中心运营目标分析如何确认努力的方向知识管理在客服中心的应用明确的期望塑造正确的绩效文化知识长角色发挥功效常见问题库的建立数据分析在客服中心的应用分析图表的应用有效数据的

22、提取运营能力分析客户服务动态分析通话质量分析培训效果评估分析客服系统使用情况分析S130 呼叫中心呼叫中心岗岗位分析与工作表位分析与工作表现评测现评测 授课时长：3.5 小时。 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：工作分析术语工作分析目的工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评价的方法S14

23、0 积积极的在极的在职辅导职辅导和培和培训训授课时长：7 小时。课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。课程大纲：如何让员工做的更好在职辅导的方法一对一的辅导肩并肩辅导自我评估核心能力的在职辅导员工的入职培训员工的在职培训S150 培培训师训师的培的培训训授课时长：7 小时。课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的 技能，以及有效培训的

24、步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。课程大纲：为什么要进行培训？培训师的角色定位有效培训的步骤专业演讲技巧培训中常见的问题及错误运用视听辅助演讲的影响力S160 运运营营管理的例会主持技巧管理的例会主持技巧授课时长：3.5 小时。课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，

25、知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：例会的目的和作用团队例会的组成部分团队例会的形式会议前的准备工作议程的设定与会者的角色与责任成功会议主持人的技巧会议进行中的警告信息S170 有效的有效的团队团队管理管理授课时长：3.5 小时。课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。预期效果： 对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师课程大纲：什么是有效的

26、团队团队的定义团队有效性工作团队的现状正式团队非正式团队团队的发展阶段建立团队业绩的共通方法营造积极的氛围和环境团队内部关系S180 呼叫中心呼叫中心现场现场督督导导技巧技巧授课时长：7 小时。课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：督导人员的责任领导技巧授权技巧激励技巧自我确定技巧纪律出现问题的原因预防性执行纪律执行纪律要求的原

27、则执行纪律要求的步骤渐进式的纪律执行程序S190 呼叫中心培呼叫中心培训训体系建立体系建立授课时长：7 小时。课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：客户服务中心培训五步曲建立客户服务中心全员培训需求分析方法客户服务中心全员培训课程设计客户服务中心培训课程开发客户服务中心培训课程实施客户服务中心培训效果评估第三章第三章 呼叫中心呼叫中心经经理培理培训训方案方案M100 呼叫中心策略制定呼叫中心策略制定 授课时

28、长：7 小时。课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。 适合对象：呼叫中心经理。 课程大纲：理解如何进行战略制定战略的定义战略制定的工具公司层战略与部门层策略的战略匹配呼叫中心的战略计划及计划的实施理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分类与益处理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起如何为呼叫中心制定详细的政策如何为呼叫中心制定详细的程序掌握制定呼叫中心预算的方法掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进

29、度表的战略计划学习能够确保呼叫中心运转的技术M110 呼叫中心运呼叫中心运营营管理管理综综述（基述（基础础） ） 授课时长：7 小时。课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 课程大纲：呼叫中心的定义建立呼叫中心的意义与优势呼叫中心的典型应用呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献客户服务中心的四个发展阶段客户服务中心系统结构客户服务与客户满意度如何成为出色的客户服务人员客户满意度建立的六个步骤中国呼叫中心市场现状分析M

30、120 呼叫中心运呼叫中心运营营管理管理综综述（提升）述（提升） 授课时长：7 小时。课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。 课程大纲：呼叫中心的定义呼叫中心的四个发展阶段呼叫中心绩效目标呼叫中心职责分配呼叫中心有效的流程管理呼叫中心的质量管理M130 呼叫中心人呼叫中心人员员管理管理 授课时长：7 小时。课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯

31、规划以及如何对人员进行维持与激励。预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。 课程大纲：呼叫中心人员的招募与选拔定义出呼叫中心四种职业道路天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用理解四种职业道路工作要求使用天生思维性相测试的招募流程如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施理解呼入呼出人员的性相差异学习如何招募和寻找到合适人员协助选取优秀职员的高效筛选措施理解和开发职业道路模式人员的维持与激励培训的重要性自我激励表彰与奖励M140 呼叫中心品呼叫中心品质质管理及数据分析管理及数据分

32、析 授课时长：7 小时。课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。 课程大纲：品质管理的概念及意义品质的发展趋势品管大师的理论演化品管的组织架构如何推行全面品质管理品质改善小组的推行全面品质保证如何实施呼叫监控定义、任务、形式四种监控类型，四大核心技能核心技能领域质量数据分析质量数据的收集质量数据报表内容透过报表看呼叫中心质量管理M150 呼入型呼叫中心的有效管理呼入型呼叫中心的有效管理 授课时长：7 小时。课程内容：如何保持呼入

33、型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。 课程大纲：高效的呼入型呼叫中心管理提高质量和服务水平理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系“永恒的定律”的含义制定有效的计划流程（九个步骤）实时管理服务水准 向高级管理人员汇报学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160 呼叫中心呼叫中心报报表管理（基表管理（基础础） ） 授课时长：7 小时。课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表

34、内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 课程大纲：呼叫中心管理评估报告的目标呼入型管理评估与管理报告的内容工作量与话务流报告生产率与客户服务水准话务预测与排班监控质量评价客户满意度指标与评价财务分析及人事/奖励呼出型话务报告非语音处理报告业务评估报告管理报告的周期M170 呼叫中心呼叫中心报报表管理（提升）表管理（提升） 授课时长：3.5 小时。课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。预期效果：学员通

35、过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 课程大纲：呼叫中心的报表要求呼叫中心报表指标基准业务管理数据人员生产效率数据服务质量数据呼叫中心报表数据个案分析呼叫中心报表的行动改进计划M180 有效的有效的项项目管理目管理 授课时长：7 小时。课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及

36、评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 课程大纲：项目及项目管理简介项目经理的正确角色项目管理的内容项目整体管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目沟通管理项目质量管理项目风险管理项目的回顾与总结M190 呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理 授课时长：3.5 小时。课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管

37、理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。 课程大纲：流程管理的发展流程管理在呼叫中心运营管理中的作用流程及流程管理概念的定义流程的设计与实施方法M200 基于平衡基于平衡记记分卡的分卡的战战略分析与略分析与绩绩效衡量效衡量 授课时长：7 小时。课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。 适合对象：呼叫中心经理。 课程大纲：平衡计分卡的概念及其发展战略和战略管理概念

38、回顾平衡计分卡导向战略管理模式和流程建立部门级的平衡计分卡平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章第四章 电话营销电话营销培培训训方案方案T100 电话营销电话营销技巧入技巧入门门 授课时长：14 小时。课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。 课程大纲：电话营销的意义和特点（1 小时）电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话

39、营销方式的特性电话营销的风险电话营销的构成要素客户购买的接触策略电话销售人员的关键成功因素专业知识(Knowledge)正确的心态(Attitude)良好的销售技巧(Skill)良好的习惯(Habit)高活动量(Call Volume)以顾客为中心的电话销售流程与技巧电话销售的流程事前准备会使用 5W2H 做准备态度的心态的准备明确目标如何的设定可能状况应对的方法开场白的基本技巧开场白的 5 要素掌握开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解正确的方案提供方法掌握 F F A B 法如何激发客户购买欲望抓住客户的购买信息电话促成的技巧完美的结束完美的结束

40、语结束的原则电话销售的有效跟近应对技巧的系统练习游说法的情景应对练习时机把握的情景应对练习建立信任与友谊的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习T110 市市场调场调研研类类呼出呼出应对应对技巧技巧 授课时长：7 小时。课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。 课程大纲：客

41、户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝的技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练T120 电话营销项电话营销项目策划目策划 授课时长：7 小时。课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 课程大纲：电话营销项目的内容电话营销项目的分类电话营销项目的策划流程组建项目协调组电话营销项目的策划方案-目标客户的

42、选定-数据要求的设定-问卷及脚本设计-项目执行安排-相关流程设计T130 电话营销电话营销脚本脚本设计设计 授课时长：4 小时。课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 课程大纲：电话营销脚本设计的目标概述电话营销脚本设计的格式要求电话营销脚本设计流程电话营销脚本问题类型电话营销问卷设计个案分析与情景设计T140 电话营销报电话营销报表管理表管理 授课时长：7 小时。课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 课程大纲：电话营销报表的评估目标电话营销重要评估指标电话营销报告数据分析总结报告的编写格式专题分析报告介绍T150 电话营销电话营销效果提升效果提升 授课时长： 7 小时课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果