某连锁餐饮运营手册

1、目录第一章 总则 1第二章店面的组织结构及岗位职责2第三章店面的日常运作管理33.1 物料管理 错误!未定义书签。3.2 工时管理 203.3 财务管理 213.4 品质管理 253.5 服务管理 283.6 环境管理 303.7 保全管理 323.8 设备管理 343.9 分析与总结 35第四章人员管理 364.1 人员招聘 364.2 人员培训 404.3 薪酬与考核 45第五章顾客管理 505.1 顾客信息管理办法 505.2 顾客投诉管理办法 52第六章促销管理 546.1 市场信息管理办法 546.2 促销管理方法与程序 56第七章附则 59附件 主要表单 60表一需求计划 60表二

2、入库单 61表三退换货申请表 62表四领料单 63表五收货清单 64表六对账调节表 65表七出货清单 66表八顾客满意度调查表 67表九内部招聘公告 69表十 应聘申请表 错误 !未定义书签。表十一应聘人员面试测评表 错误 !未定义书签。表十二员工培训需求调查表 错误 !未定义书签。表十三单店培训需求表 70表十四员工外派培训申请表 71表十五培训计划表 72表十六员工培训记录表 73表十七培训评估表 74表十八顾客资料卡 75表十九顾客投诉报告表 76第一章 总则目的为使西安XX餐饮管理有限公司旗下品牌“ BBQ”在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营模式，特制定此手册，以规范单店

3、的运营管理。适用范围适用于西安市场范围。本手册主要是为驻店经理进行店面管理时作参考。手册适用人员：驻店总经理/服务经理/厨师长手册管理方法由西安 XX 餐饮服务管理有限公司“ BBQ 事业部负责组织每年一次的手册修订工作，并由事业部总经理签订执行。 事业部拥有对手册的解释权。 由公司事业部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作，应与适用者签订保密协议。手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布， 补充文件要求进行编号管理， 发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次， 年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。1第二章 店面的

4、组织结构及岗位职责驻店总经理9 -服务经理厨师长人事专员服务主管31110备注：接待员：综合补位出品主管（一）驻店总经理岗位职责一、岗位名称：驻店总经理二、岗位级别：分部总经理三、直接上司 ：运营 总监四、下属对象：服务经理、厨师长五、主要职责：1、负责店面日常管理工作。2、制定出店面的经营计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本店面员工积极完成各项经营指标和管理指标。2、根据市场情况和季节变化制定推广计划，并得到公司事业部运营总监 / 总经理批示以后，组织实施并落实完成。3、控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4、根据公司制定的服

5、务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。7、经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故9、主持部门例会，参加公司会议，提出合理化建议。10、密切配合公司其他部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展公司业务。11

6、、完成运营总监/ 总经理交办的其它工作。任职条件：1、爱岗敬业，工作勤恳，认真负责。2、熟知和了解餐饮的各项管理服务标准及菜品知识，具有较强的组织管理能力。3、大专以上文化程度身体健康，精力充沛。（二）人事专员岗 位 职 责一、岗位名称：人事专员二、岗位级别：部长三、直接上司 ：驻店总经理四、下属对象：五、主要职责：1、 执行驻店总经理的工作指令。具体执行店面的岗位工资、福利、劳保、考勤、绩效考核及内勤管理等工作。2、 负责店面员工人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填

7、报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、组织架构等基本情况，了解和掌握各岗位人员编制动态，提出店内人员编制意见。9、 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合

8、同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递。12、负责店面内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成店面员工每月考勤统计及每月店面员工岗位工资和绩效工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责店面员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。17、做好驻店总经理交办的其它工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、知晓公司的人事工作标准，能够熟练运用办公自动化，有较强的文字写做能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（三）服务经理岗位职责一、

9、岗位名称：服务经理二、岗位级别：经理三、直接上司：驻店总经理四、下属对象：服务主管五、主要职责：1、负责店面前厅的经营管理工作，直接对驻店总经理负责。2、根据公司制定的服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、各项标准。保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。3、管理、督促前厅部员工的仪容仪表及日常行为规范。4、负责前厅部全体员工的排班、公休、考勤。5、根据市场情况和季节制定餐厅酒水的销售方案，控制饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人事专员配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动餐厅员工，并负责组织餐厅员工的业务知识和卫生知识的培训工作。7

10、、积极与厨师长协调沟通，掌握一系列菜品的原材料、烹调方法等，对员工进行培训。8、积极主动，检查、督导员工开源节流，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注意现场管理，经常性地对餐厅、传菜、酒吧巡视监督，保证各项运作正常。10、负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。11、主持日常和定期（每周一次）的餐厅会议，经常讨论业务状况，及时调整，完善经营措施，参加餐厅部门会议。12、做好前厅与厨房的配合工作，记录每餐出品的状态将发现的问题及时和厨师长沟通，并记录在案。13、协调本部门与其他部门的关系，做好驻店总经理交办的其他工作。任职条件：1,热爱本行业工作，爱岗敬业、

11、具有较强的职业道德2,熟知餐饮行业的服务知识及了解菜品知识。3,有较强的组织和管理能力，具有团队领导力和协调能力。4,高中以上学历，能熟练应用办公自动化。位职责一、岗位名称：服务主管二、岗位级别：主管三、直接上司：服务经理四、下属对象：服务员五、主要职责：1、每日班前检查服务员的仪表、仪容，组织召开班次的餐前会，并安排具体的工作。2、了解当天的预定情况及特殊要求，合理安排餐厅人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐具、酒具的餐前准备工作。3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人就餐，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自服务，以确保服务的高水准。4、

12、加强与客人的沟通，了解客人对出品及服务的意见，与各部人员合作，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅服务经理汇报。5、定期检查设施和清点餐具，按照公司财务部制定的餐具使用保管制度，有问题及时向服务经理汇报。6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。7、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。8、积极完成服务经理交派的其他任务。任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉餐饮的服务标准，具有一定的组织管理能力和团队意识。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（五）服务员岗 位 职 责一、岗位名称：服务员二

13、、岗位级别：一线员工三、直接上司 ：服务主管四、下属对象：五、主要职责：1、服从服从服务主管的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、了解餐厅销售的酒水价格及服务方式。5、掌握餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜品及酒水。6、保持餐厅环境整洁，确保餐具清洁完好，备齐各种物料用品。7、积极参加餐厅及公司组织的各项培训。8、在工作中遵守员工手册中规定的各项纪律制度及餐厅制度。9、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的

14、程序及要求标准，了解菜品烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（六）酒吧员 岗 位 职 责一、岗位名称：酒吧员二、岗位级别：部长三、直接上司：服务主管四、下属对象：五、主要职责：1、服从餐厅服务主管的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅酒水服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束 工作。3、了解餐厅酒水单上所有酒水品种及其制作方式。4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。5、根据公司的酒水进销盘点表准确无误做好酒水的进销工作。6，定期对酒水、水果、饮料进行检查和盘点，杜绝过期酒水和变质的水果销

15、售。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。任职条件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，有一定的外语基础。3、熟悉餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。接待员的岗位职责一、岗位名称：接待员二、岗位级别：部长三、直接上司：服务主管四、下属对象：五、主要职责：1、 服从服务主管的工作安排，掌握和了解餐厅每个饭市的预订情况、客人用餐和餐桌安排及当日推荐菜品情况。2、 认真按照接待服务工作标准和质量要求，迎送接待就餐的客人。3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到

16、适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、 按照公司制定的接听电话标准，接听预订电话，并准确无误做好记录，5、 在餐厅营业高峰时，在做好本职工作外协助服务员做好服务工作。6、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。7、 参加餐厅开餐前的例会和餐后结束总结会。8、 完成服务主管交办的其他工作。任职条件 ：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准。3 、懂得基本接待礼仪。（八）收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、岗位级别：部长三、直接上司：服务主管四、下属对象：五、主要职责：1、严格按照公司财务制度处理好日常工作。2、在岗期间，除按公司规定准备的零用金外，一律不准携带现

17、金入收银台。3、严格按照公司财务部制定的收银工作流程对电脑、刷卡机、检钞机等收银设备的使用操作，否则，由此出现的失误按规定给予处罚。4、实行微笑服务和唱收唱付的服务方式，杜绝一切因货款交付不清或单款不符及争吵等事件的发生。5、因工作失误，给公司造成的经济损失，由当事人负责赔偿。6、认真打印和填写各种营业报表，及时结算当日营业款项，做到单单相符、单款相符、表款相符。7、认真记录和反映每日营业现场的非正常事件，做好每个班次的交接工作。8、服从领导、团结同事，按指定时间上下班及轮休。9、协助和配合公司财务人员的查账和请盘工作。10、完成公司财务交办的其他工作。任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认

18、真负责。2、熟知餐饮/ 酒店的财务知识。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（九）厨师长岗位职责一、岗位名称：厨师长二、岗位级别：部门经理三、直接上司：驻店总经理四、下属对象：出品主管、后勤主管五、主要职责：岗位概要 ：全面负责厨房的组织、指挥和运转管理工作，设计富有特色的菜品来吸引客源，并进行食品成本控制，为餐厅创造最佳的经济效益。六、主要职责：1、组织合理安排厨房及后勤工作，根据公司制定的经营目标和方针负责餐厅菜单的筹划和更换，出品规格的审定。并参与原料价格的制定。2、根据各岗位特点和餐厅营业状况，编制厨房工作时间表，检查出品主管对员工的考勤督导工作。3、督导厨房各部门管理人员，对厨房设备

19、、用具、食品原料等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换，添置计划。4、掌握厨房的工作标准程序，及时处理工作中出现的问题。5、督导和检查厨房各部门工作计划、培训计划、规章制度，岗位工作程序及其标准。6、负责菜品质量的检查、控制，对高规格以及重要宾客的菜品亲自制作。7、定期总结分析经营情况，改进操作工艺，准确控制成本，使菜品质量和经济效益不断提高。8、协调公司配送中心对原材料的申购、验收、申领、使用等方面的检查控制。9、 主动咨询、 了解客人对菜品的质量和供应方面的意见， 采取有效措施进行改进，负责处理客人对菜点方面的投诉。10、 参加公司及餐厅召开的相关会议， 保证会议精神的贯彻执行； 主持召

20、开厨房工作会议。12、 巡视检查各岗位出勤、班次安排及工作职责的执行情况， 检查厨房用具及设备、设施的清洁、 安全及完好状况， 检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况， 检查 贮存原料及食品的质量和数量，发现问题及时解决。13、 根据餐厅制定的推销计划和原料的季节性特点，组织和配合公司配送中心对菜品的研发不断更新和丰富餐厅菜品的品种。16、 督导厨房各部门严格按照成本毛利的要求出品，杜绝浪费，使毛利率控制在公司规定的水平上。七、任职条件：1、有较强的事业心，责任感和良好的个人素养。2、熟悉中、西厨房的工艺流程，全面掌握中、西菜品出品技能，并了解一般西餐菜肴的生产制作方法。3、有较强的组织能力和全面

21、的撑控能力。4、具有高中以上文化学历，有五年以上从事大/ 中型厨房管理工作能力。（十）出品主管岗 位 职 责1、 岗位名称：出品主管2、 岗位级别：主管级3、 直接上级：厨师长4、 下属对象：厨房各岗位人员5、 岗位概要：出品主管是厨房的具体负责人，负责厨房的经营管理和日常工作，带领厨房全体员工积极完成各项工作任务和经营指标。六、主要职责：1、 协助厨师长做好厨房的组织管理工作， 厨师长不在时， 代为行使厨师长的职责。2、参加每周餐厅周例会，具体安排厨房菜品的加工，检查并督促配菜、烧烤、凉菜、明档、点心等各岗位按规定操作程序出品。3、根据前一天的采购清单与厨师长一起验收厨房申购的物品，严格把关

22、杜绝不合格原材料进入。协助厨师长制定菜品规格和制作流程，向公司采购部及配送中心提供所用原料的规格、标准参与研究开发新品种及推销活动。4、具体负责厨房各部门所领料单的审签，负责厨房的成本控制。5、督导下属员工按工作标准履行岗位职责，检查厨房各部门人员的考勤情况，做好厨房员工的排班休假表。6、督导各岗位员工严格按照公司制定的标准菜谱出品，严把质量关。7 、督导和分配厨房各岗位的协调工作，负责对员工进行考核，根据员工的表现向厨师长提出奖惩建议。8、督导厨房各岗位搞好环境及个人卫生，防止食物中毒事故的发生。9、 根据餐厅运营情况编写厨房员工的业务培训计划， 报告厨师长审定并负责实施。10、负责厨房所有

23、设备，器具正确使用的检查与指导，填开厨房设备检修报告单，保证设施设备得到良好运转。11、完成总厨布置的其他各项工作。七、任职条件：1、有较强的事业心，热爱本职工作，认真负责。2、掌握较全面的菜品烹饪知识，熟悉厨房工作流程和菜品质量标准。3、有一定的组织安排，协调管理能力和娴熟的烹调制作技能。4、高中以上文化程度或同等学历，具有三年以上厨房管理工作经验。5、身体健康、精力充沛。（十一）烧烤技师岗 位 职 责1、 岗位名称：烧烤技师2、 岗位级别：员工3、 直接上级：出品主管4、 下属对象：5、 岗位概要：熟悉各式烧烤菜品的制作流程及加工工作。六、主要职责1、在出品主管的督导下，严格按照烧烤流程规

24、定，烹制各种菜品烧烤，保证出品质量。2、及时领料、备料，做好本档口餐前准备工作。3、掌握各种烧烤的烹制特点和技术要求，做好各种烧烤的质量，使之色、香、味俱佳。4、熟悉原料、配料、调料的特征及使用方法和分量比例，严格按规定的操作工艺流程和分量比例加工出品，控制烧烤制作成本，保证出品质量和速度。5、做好燃料、调料、用具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生。严格执行卫生工作制度，做好所负责区域的卫生工作，保证出品卫生质量管理。6、正确安全使用、保护、保养烧烤器械设备，并保持完好整洁。7、对烧烤原料合理使用、保管，保证食品安全。8、做好个人所负责的设备、用具、区域的收尾工作。9、烧烤档口技师互相协作，提

25、高工作效率。10、 参加厨师长组织的专业培训学习， 提升烧烤技能， 严格按照公司制定的标准菜谱出品。11、减少能源消耗，降低生产成本。12、规范使用工具、设备，保证操作安全。13、完成上级领导交办的其他任务。七、任职条件：热爱本职工作，敬业勤奋。有一年以上的烧烤工作经验。（十二）凉菜师岗位职责1、 岗位名称：凉菜师2、 岗位级别：员工3、 直接上级：出品主管4、 下属对象：5、 岗位概要凉菜师主要工作是根据出品主管的指令和工作程序完成各项工作， 负责所在区域的清洁卫生及设备保养。六、主要职责：1、严格按照公司制定的标准菜谱出品。2、负责原料领取、加工、烹制及装盘工作，对出品的质量和要求负责。3

26、、根据菜单的要求，及时按规格切配装盘，保证菜品的色、香、味、型、器皿、温度，俱佳。4、妥善保存剩余的余料及调味汁，做好开餐后的收尾工作。5、定期检查、整理冰箱、冷库，保证存放食品的质量。6、保持个人、工作岗位及包干区的卫生整洁，并负责冷菜间的消毒工作。7、正确保护、合理使用器械设备，并保持完好整洁。8、完成出品主管交办的其他工作。七、任职条件：1、工作勤恳，认真负责。2、具有一定的烹饪知识和食品美学知识。3、刀工娴熟，具有食品雕刻技能。4、具有中专以上文化程度。5、身体健康，精力充沛，两年工龄以上。（十三）面点师岗位职责1、 岗位名称：面点师2、 岗位级别：员工3、 直接上级：出品主管4、 下

27、属对象：5、 岗位概要面点师主要工作是根据出品主管的指令和工作程序完成点面点的各项工作， 负责面点房的卫生及设施保养。六、主要职责：1、严格按照公司制定的面点出品制作规格标准出品，根据客人对出品的需求满足客人的特殊需要。2、掌握客情，根据菜单做好开餐前后的准备和收尾工作。3、检查冰箱及工作台冷柜原料的贮藏情况，妥善保管各种原料。4、做到面点出口准确及时，节约使用原料，控制面点成本。5、维护和保养设备，并负责对点心生产所需设备、器皿的添置和维修提出建议。6、检查各种馅料的配料、口味，严格把好质量关。7、完成出品主管交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉原料知

28、识，熟练掌握面点制作技术。3、中专文化程度或相同学历，达三级面点师水平。4、身体健康，精力充沛。- 15（十四）后勤主管岗位职责岗位名称：后勤主管二、岗位级别：主管三、直接上级：厨师长四、下属对象：传菜员、保洁员、洗碗工（粗加工）员工餐五、岗位概要执行厨师长的工作安排，具体负责餐厅的环境卫生、传菜、员工餐、更衣室的卫生和餐具的清洁和保管工作。六主要职责：1、督导下属员工按照公司制定的各项卫生制度要求，开展工作。2、按季节制订员工餐，加强对员工餐厨师的督导和要求，不断完善员工餐管理和饭菜 质量管理。3、按餐厅营业的要求，编排下属员工的排班、休假、绩效考核及员工的考勤工作。4、负责督导保洁员及洗碗

29、工的工作流程，根据工作需要调整和优化各项工作程序。5、在营业期间，合理安排传菜的具体工作，保证出品及时高效地传至客人的台面。坚持传菜“五不取”器皿不洁不取、菜品温度不够不取、菜品有异物不取、菜品分量不够不取、台号部准确不取。6、定期安排餐具、酒具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促洗碗员工 严格执行。7、做好前厅、出品部的卫生检查工作，保持餐厅达到营业状态。8、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；9、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；10、按照公司的财产盘点制度做好前厅及厨房所有餐具定期和不定期的盘点。11、完成上级管理人员交办的其他事宜。七

30、任职条件1、具有相关的工作经验优先，爱岗敬业，吃苦耐劳2、从事餐饮管事部工作，有一定的管理能力。（十五）传菜员岗位职责岗位名称：传菜员二、岗位级别：员工三、直接上级：后勤主管 四、下属对象：五、主要职责1、服从后勤主管的的工作安排，认真完成按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜 服务工作。2、做好开餐前的准备工作及餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和 各种调料。3、开餐期间主要负责菜品的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递菜品迅速，按 客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具， 做到轻拿轻放。4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培

31、训管理工作。5、在传菜中做到“五不取”器皿不洁不取、菜品温度不够不取、菜品有异物不取、菜品分量不够不取、台号不准确不取。6、完成上级管理人员交办的其他事宜。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准3、懂得基本接待礼仪。（十六）保洁员岗位职责岗位名称：保洁员二、岗位级别：员工三、直接上级：后勤主管四、下属对象：五、主要职责1、在后勤主管的带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保洁工作;2、做好餐厅植物的管理保养清洁各种装饰品。3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。-#5、在营业高峰期时要协助服务员收餐具。六、任职条件：1、吃苦耐劳

32、，勤奋敬业。2、掌握餐厅保洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁管理知识， 3、掌握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。（十七）洗碗工岗位职责岗位名称：洗碗工二、岗位级别 : 员工三、直接上级：后勤主管四、下属对象：五、主要职责1 、在后勤主管带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2 、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）3 、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4 、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5 、服从安排，遵守各项管理制度；6 ，在开餐前协助厨房做好

33、菜品的粗加工工作。7 、搞好个人和清洗场所的卫生工作。六、任职条件：1 、 职业学校或初中毕业。2 、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤管理知识，3 、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。第三章 店面的日常运作管理物料管理的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工服等所 有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使 用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息 管理。3.1 物料管理的流程订货一k收货一保管与领用一盘存3.1.1 订货订货依据(1)全面准确的盘货记录。(2)原辅料使用

34、进展情况。(3)损耗量及缺货情况。(4)营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：A.季节变化。8 .双休日、节假日。C.营销活动。D.餐厅发展趋势。E.重要的再投资项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H.地区建设。9 .天气。3.1.2 订货量计算订货量=预估需要量-上期结余量+安全存量，其中， “预估需要量”需要根据预 估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本 期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。订货量的多少直接影响店面的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验， 认真预测。需求计划制定流程3.1.3 需求计划制定流程图

35、收集信息 汇总分析 ，+形成需求计划，发送相关联部门3.1.4 需求计划制定流程说明A.收集信息驻店总经理从餐厅各岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B.汇总分析驻店总经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关 人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（申购计划见附件）。D.上报审批（大宗申购）驻店总经理将申购计划上报事业部审批，若事业部对需求计划有异意，则驻店总经 理需要进行相应的修改；若事业部批准需求计划，则由事业部将店面需求计划传达 给公司相

36、关部门。店面需求计划驻店总经理和公司事业部均需存档备 案。3.1.5 收货收货程序驻店总经理依据采购单（见采购制度）审查供应商所提供的货物，包括 包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由厨师长在供应商的发货单 或配送员的调拨单上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后 与检验合格品分区域存放，待检验合格后由厨师长在发货单上签字，正式办理入库 手续。库管员将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。3.1.6 收货注意事项A所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。B收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。C 做好收货区的维护工作，并准备

37、好每日的收货处理工作。D 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与申购单不一致等， 驻店总经理应及时与事业部沟通，由事业部协助解决。-19E 若店面要求退货和换货时，需要由厨师长填写退换货申请表 （见附件） ，并由库管员核实签字后，才能执行。3.2 保管与领用保管3.2.1 店面库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库） 。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。3.2.2 食品类根据食品卫生法和各自储存要求分别存放。A 酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，高度应符合要求。B.禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。C.冷冻食品放入冷库。3.2.3 驻店总

38、经理要做到每天对库房所存货物进行巡查， 如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。3.2.4 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品摆放合乎标准。领用3.2.5 各岗位领取经营用物料， 需要填写 领料单 （见附件） ， 写明领取品种、 数量，并经过各部门负责人签字驻店总经理审批。3.2.6 物料出库要根据先进先出的原则。3.2.7 部门负责人必须监督物料出库，并根据领料单核对数量、品种是否一致。调拨3.2.8 物料调拨的理由A 调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他店面急用借出。B.调入：当本店某种物料缺

39、货或其他店面剩货时。3.2.9 物料的调拨A 物料的调拨需由店面审批调度，并填写调拨单，根据店面的调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的店面要根据店面的调拨单办理相应物料的出库手续，由驻店总经理在调拨单上签字C.调入物料的店面根据调拨单检验调拨的物料，合格后，由驻店总经理签字， 办理入库手续。盘存1.1.10 部门负责人必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。1.1.11 部门负责人必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。1.1.12 驻店总经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录第二节时间管理时间管理的定义时间管理就是对员工工作时间的合理、 有效的利用

40、。一方面，要合理的安排合适的 人员，保证满足店面的经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。时间管理的关 键在于排班。3.3 排班的依据保证100%的顾客满意。在恰当的时间，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。营业额的变化。提供适当的员工满足营业额的需要获取最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润遵守劳动法合理安排充足的培训和工作时间。3.3.1 排班计划的制定流程排班计划制定流程拟定排班计划 f征求排班意见修改排班计划f下发排班计划 排班计划制定流程说明A拟定排班计划服务经理/厨师长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时 间安排进行排班，拟定排班计划。B征求排班意见服

41、务经理/厨师长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工 有不同意见，及时提出，与部门负责人沟通，并由部门负责人协调解决。D修改排班计划-21根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。E下发排班计划将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司事业部备案。3.4 排班工具排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。排班协调本。登记留言，记录训练情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。（附排班表）第三节财务管理营业收入管理店面的所有经营收入必须及时入帐， 实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银 员应将销售额记入财务系统，不得发生

42、任何帐外销售。营业收入应以获取现金或刷卡方 式实现，不得发生任何赊账业务。3.3 营业收入管理流程3.3.1 营业收入管理流程说明A每日营业结束后，收银员根据软件系统的销售汇总报表和销售小票编制销售汇总表，将各项核算的原始凭证及报表交给公司财务部审核。B公司财务人员根据收银员打印的销售日报表审核各部门的销售汇总表和当日营业额（现金和刷卡）的总数若发现偏差立即寻找原因。C服务经理/驻店总经理根据审核后的销售汇总表填写店面营业收入日报表： 并将日报表和营业款一起上交财务部。3.4 营业现金管理营业现金管理流程3.5 营业现金管理流程说明店面营业款项必须及时全额存入店面的银行收入账户中，不得截留作为

43、或补充店面的备用金、 零钞， 驻店总经理应积极配合公司财务部对店面营业现金进行严格监控。A 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写交接账薄 （见财务管理手册 ） ， 将总额与系统打印数据核对， 如有不符， 应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，多出部分独立入账，并备注说明原因，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店面管理人员在场监督。B 收银员将当班的营业现额交于接班的收银员，由接班的收银员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部应至少每一天一次对店面的现金日记帐进行监督审察，如有

44、不符，责成店面查找原因并追究相关人员责任。C 驻店总经理应于每天上午11： 00 前将前一天的营业收入存入开户银行， 当天营业之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天上午10： 00及时送存银行。D 驻店总经理应于每周将店面在银行的营业款凭证上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额表，由财务部核算审查核对后，向驻店总经理出具收款凭证。3.6 成本费用管理店面必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部， 公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对店面的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。3.6.1 物料消耗成本核算A

45、由店面进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、工服费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到店面的物料进行结算，其它成本费用按店面实际发生额计算。B 店面厨师长根据供应商或配送中心的 发货单 、 配送中心的 调拔单 填写 收货清单 ， 收货清单 （见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送中心的发货单 、配送中心的调拔单以作为核算店面的物料成本的原始凭证。C 厨师长每周应将本店的收货清单与配送中心的调拔单 、供应商或配送中心的发货清单进行核对确认，如出现差异，由店面库管员编制对账调节表（见附

46、件） ，各方签字确认并加以说明。D 对于已退物资 （包括向公司和供应商或配送中心） 或根据公司事业部指令调出的物资，厨师长应根据退换货申请表或调拔单填写出货清单 （见附件） ，于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。3.6.2 费用支付结算A 由店面支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、员工工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用、房租等。B 驻店总经理确认店面应支付的各项费用后，向事业部提出借款申请，事业部总经理审核通过后报公司总经理审批，最后由财务部审核支付借款；驻店总经理在支付款项后应于 10 日内带发票等相关凭证到财务部报销。3.6.3

47、成本费用的控制A 驻店总经理应加强对店面库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理， 针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。B 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司事业部下达。C 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考核。D 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司事业总经理审批。3.7 资金管理由驻店总经理

48、进行店面资金的统一管理。管理的范围包括对店面营业现金、店面备用金、及零钞的管理。3.7.1 资金计划的编制A 店面的资金计划是指资金支出计划（由店面支付的各项费用） ，由驻店总经理负责编制。B 资金计划由驻店总经理在公司总体规划、 经营环境的充分分析、 经营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12 月前上报事业部，月度资金计划于每月 25 日前上报事业部，周资金计划于周四前上报事业部。3.7.2 备用金的保管与使用A 店面备用金由事业部根据店面经营情况、 日常所需支付费用范围及金额核定。 驻 店总经理负责备用金的保管， 备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金

49、或零钞进行补充。B 店面备用金的使用范围为： 店面经营所需紧急物资的采购、 公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由店面即时支付的资金。C 驻店总经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销） 。3.7.3 零钞的保管与使用A 店面零钞金额由公司财务部根据店面营业情况进行核定发放。 零钞在店面开店营业时由收银员负责保管， 当天营业结束时， 收银员应将零钞清点后应投入保险箱。B 每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，管理人员必须对交接过程进行监督C 收银员或驻店总经理不得擅自用营业现金补充零钞， 如需补充， 必须报请公司财 务部同意后由财务部

50、划拔资金补充。3.8 发票管理店面向顾客开出的发票均为普通发票。3.8.1 发票由收银员向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由收银员亲自保管， 建立发票交接本， 当班的收银员下班时和接班的收银员交接清楚并在交接本上签字确认。3.8.2 若发票丢失，收银员必须在当日向公司财务部报告，财务部在3 个工作日内向税务机关报告。3.83收银员应将使用完的发票存根及时送交公司财务部， 以旧换新， 以便财务部或税务部门的检查监督。3.9 发票的使用3.9.1 顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，按顾客实付金额开具发票。不得多开超过实际消费额度的发票。3.9.2 发票必须按号使用

51、，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。3.9.3 开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。不得在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。第四节 品质管理4.1 品质管理的内容品质管理是指对店面所经营产品的质量、 卫生和食品安全的管理。 品质管理贯穿于店面日常运营的每时每刻。4.2 原材料的品质保证进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。进货按照先进先出原则， 后进货物有序存放。 用料时， 检查其有效期， 并坚持先进先出原则。4.3 成品生产过程中的品质保证监督检查各种成品生产过程

52、中的操作程序和规范。 掌握各产品的品质标准。 定期检查生产设备是否处于正常状态。 营业高峰前做食品安全检查。 抽查即将销售的各种成品。4.4 全面质量管理全面质量管理就是全员参与、 全过程监督、 全方位控制。 对于与顾客大量接触的经营场所，全员参与是至关重要的。将“全员参与品质控制” 的经营理念灌输给每一位员工： 质量是店面赖以生存的基础；质量问题关系到店面中的每一位员工，是自上而下每一位家人的基本工作。不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向驻店总经理报告的责任。不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。4.5 三级质量考核

53、检查为提高店面的品质管理水平，建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司事业部的抽查、驻店总经理的综合检查和店面之内部的每日例检。4.5.1 公司事业部对店面的抽查A 组织形式与职责由公司事业部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属店面品质管理的检查考核。 检查考核小组根据各项操作规范和标准对店面进行检查， 将检查情况进行拍照整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报事业部总经理。每周一次公示。B 检查考核的内容、方式和时间1 .检查内容：服务质量、菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。2 .检查方式与时间：由检查考核小组不做事先通知进行实地检查（

54、1 次/周）由检查考核小组进行不定期检查3 .检查结果：公司事业部对店面的抽查结果将以权重进入公司对店面和驻店总经理的考核评估。4.5.2 驻店总经理对店面的综合检查A 组织形式与职责驻店总经理牵头组织相关人员组成检查考核小组， 负责对所管理店面品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对店面进行检查，将检查情况进行拍照整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司事业部 。B 检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。C 检查方式与时间：由检查考核小组进行随时检查由公司聘请秘密顾客进行调查（ 1 次/月）发放 顾客满意度调查表 （发放的 顾客满意度调查表 以