顾客满意度监视与测量办法

1、版次：A第4页共1页顾客满意度监视与测量办法1. 范围：本文件规定了顾客信息的收集和顾客满意程度的测量，以评价质量 管理体系的业绩，并识别改进的需要。本文件适用于顾客满意程 度的测量。2. 引用文件：GB/T 19000-2008质量管理体系GJB9001B-2009质量管理体系 要求3. 术语本条无内容4 职责4. 1市场部负责对顾客满意程度进行监视、测量和初步分析 4.2各部门根据顾客满意测量结果，采取相应的改进措施。5 一般要求：5. 1组织应对一下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理、包括对其修改；c）顾客反馈、包括顾客投诉；d）对顾客要求的

2、理解与实现；e）质量管理体系的变化；版次：A更改标识第4页共2页版次：A6 .详细要求：6. 1顾客信息的收集、分析与处理6. 1. 1市场部应保持与顾客的沟通，以获得顾客满意的信息。沟通可采取 以 下方式：召开使用方代表座谈会；产品订货会；顾客走访；电话、信函询问等。6. 1.2通过有效的沟通活动，市场部应重点收集以下信息：顾客目前及未来 的需求和期望；使用方对产品质量和服务的意见与建议；抱怨与投诉；竞争对手的信息；定货量、销售额的变化等。6. 1.3市场部应确保沟通渠道的畅通，对所收集到的信息进行系统地分类、 整理。对顾客提出的咨询、意见和建议，由专人记录、解答、收集；暂时不能 解答的，在

3、详细记录后与有关部门研究后及时予以答复。6. 1.4对顾客的抱怨与投诉，应查实、确认、形成记录，提出处理意见，征询顾客意见后，及时实施；对涉及重大事项的投诉，应提出初步意见，报 主管 领导处理。6. 1. 5对其它方面的信息应形成完整的记录，作为对顾客满意程度的一种 监 视，必要时及时传递到公司有关部门，作为持续改进的输入。6.2. 16. 2顾客满意程度测量市场部应于每年第四季度向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾 客的满意程度，收集相关的意见和建议。调查表回收率应保证90%。调查项目包括：产品质量（权数0.5 ）、产品包装（权数0. 1 ）、交货期（权数0. 2 ）、服务（权数0. 2 ）

4、。满 意等级：是指 顾客在消费相应产品和服务后，所产生的满意状态等级，一般可分为以下五更改标识a. 很满意激动、满足、感谢；b. 满意 称心、赞扬、愉快；C.基本满意般、有好感、基本肯定、无明显负情绪；d. 不满意一一烦恼、抱怨、遗憾；e. 很不满意惯怒、投诉、反宣传。其各等级的分值范围依次为：120 100、9980、79- 60、59- 40、40 以下；市场部应对所回收的调查表进行统计，计算出各表的分数，统计顾 客 满意度。计算公式如下：每个顾客满意度之和综合顾客满意度二X100%调查数量X 100市场部应将顾客满意度与公司规定的目标值进行比较、分析，以确定 实现目标值的程度。当出现以下

5、问题时，应分析原因，必要时采用因果图、 排列图等适用的统计技术。顾客满意度数据低于公司目标值；顾客不满意集中在某项目或某项目得分偏 低。6. 2.5市场部应将顾客满意测量情况形成系统的报告，报告内容应包括：a）年度销售合同履约、产品销售概况；b）顾客满意度测量、比较情况；c）顾客不满意项目分析；d）改进情况，包括纠正/预防措施的提出与釆取；e）所识别的顾客的需求和期望。质量部应进行系统分析，寻找存在问题的主要原因，同时指定责任 部 门采取相应的纠正/预防措施。7相关文件本条无内容更改标识8相关记录附件1：用户满意度调查表HN/C8. 2. 1-01附件2：信息传递单HN/张丹盈人劳部门质量检验

6、部门财务管理部门 热表车间批准：工艺部门 市场管理部门 零件车间 专利管理部门设计部门 生产管理部装配车间更改标识顾客满意度调查表NO:HN/C8. 2. 1-01调查时间：年 月曰顾客单位（盖章）电话传真受访人订购产品的型号、订购方式：对本公司产品的满意程度：a. 很满意激动、满足、感谢；b. 满思称心、赞扬、愉快；C.基本满忌一般、有好感、基本冃定、无明显负情绪；d. 不满意一一烦恼、抱怨、遗憾；e. 很不满意愤怒、投诉、反宣传。其各等级的分值范围依次为：120 100、99 80、79 60、5940、40以 下；）请在括号内依次填写您认为合适的分值：1、质量：（）2、交货期：（）3、服务：（）4、包装：（）对各调查项的建议：综合评议（可另附纸）：临沂市海纳电子有限公司 地址：山东临沂高新区新华路31号 电话本公司为提升服务客户的品质，因而进行此次用户满意度调查，烦请按以上格式填写，于1周 内传回本公司，此次调查将作为我公司持续改进的依据。（传真：0539- 7109868）更改标识信息传递单编号:SYZL-20120418-01 -01用户单位联系人/职务联