VIP卡的客户资料的管理修改3分解

1、也做金卷里省芯/系要让您的用钱睡丈宽/东辉珠宝会员管理方案试行（2016年8月）一、会员管理的重要性：1、2/8定律：2 0 %的顾客给公司带来8 0 %的销售利润。2、5倍定律：开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍。3、64倍定律：1个资深会员会带来64个新会员。二、会员类别：VIP会员：潜在购买者或潜在投资者，购买 1万以内珠宝的客户。钻石VIP:两年内累计购买1万以上，十万以内产品；投资（1-49万）的东辉珠 宝投资者。金钻VIP:两年内累计购买10万以上产品客户；投资50万以上东辉珠宝股东。三、会员政策：1、会员特权：VIP会员：1）钻石、天然翡翠、珍珠、宝石、K金首饰8.5

2、折优惠价商品。2）定价商品9.5折优惠。3） 3D黄金饰品9.8折4）、优先定制：享受优先定制服务，比正常情况下可快2-3个工作日。5）、积分加速：享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分。6）、终身清洗：东辉珠宝所购产品，至线下实体店可享受终生免费清洗，邮寄服务邮费自理。7）、免费镶钻：终生享受免费副钻补镶，检测为非外力所致掉落，限东辉珠宝 出售的产品。（无次数和分数限制）8）、积分兑换：可参与东辉珠宝会员积分兑换活动。9）、优惠速递：优先获知优惠活动及新品发布信息。11）、终生保养：享受免工费抛光、电金、加固钻石1次，来回运费由顾客承担。12）、免费修刻：钻饰、金饰免费个性刻字和改手寸

3、的服务，免工费 1次。钻石VIP:1）钻石、天然翡翠、珍珠、宝石、K金饰品7.5折优惠价商品2）定价商品8.5折优惠。3） 3D黄金饰品9.5折.4）、免费修刻：钻饰、金饰免费个性刻字和改手寸的服务，免工费 2次5）、私人顾问：VIP专属一对一终身珠宝顾问，对顾问服务不满意还可随时投诉 更换。6）、优先发货：享受优先发货服务。7）、优先回馈：得知老客户回馈活动信息。8）、生日专题开通VIP生日专题优惠权限。9）、高端活动：尊享面向钻石 VIP客户的高端活动。10）、专享认购：VIP专享珠宝款式认购权。11）、终生保养：享受免工费抛光、电金、加固钻石 2次。12）、优先定制：享受优先定制服务，比

4、正常情况下可快2-3个工作日。13）、积分加速：享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分。14）、终身清洗：东辉珠宝所购产品，至线下实体店可享受终生免费清洗，邮寄 服务邮费自理。15）、免费镶钻：终生享受免费副钻补镶，检测为非外力所致掉落，限东辉珠宝 出售的产品。（无次数和分数限制）16）、积分兑换：可参与东辉珠宝会员积分兑换活动。17）、优惠速递：优先获知优惠活动及新品发布信息。金钻VIP:1）钻石、天然翡翠、珍珠、宝石、K金饰品6.5折优惠价商品2）定价商品8折优惠。3） 3D黄金饰品9.2折.4）、神秘惊喜：本人的生日和结婚纪念日尊享神秘大礼。5）、终生保养：享受免工费抛光、电金、加

5、固钻石每年 2次。6）、礼品：特别的日子尊享礼品。7）、免费修刻：钻饰、金饰免费个性刻字和改手寸的服务，免工费 3次。8）、终生保养：享受免工费抛光、电金、加固钻石每年 1次，来回运费由顾客 承担。9）、免费补钻：终生享受免费副钻补镶，仅限 0.01CT以下小钻，且检测为非外 力所致掉落，限东辉珠宝出售的产品。（无次数限制）。10）、私人顾问：VIP专属一对一终身珠宝顾问，对顾问服务不满意还可随时投 诉更换。11）、优先发货：享受优先发货服务。12）、优先回馈：得知老客户回馈活动信息。13）、生日专题：金钻 VIP生日专题优惠权限。14）、高端活动：尊享面向金钻 VIP客户的高端活动。15）、

6、专享认购：金钻 VIP专享珠宝款式认购权。16）、优先定制：享受优先定制服务，比正常情况下可快2-3个工作日。17）、积分加速：享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分。18）、售后加急：开通售后加急服务权限。19）、终身清洗：东辉珠宝所购产品，至线下实体店可享受终生免费清洗，邮寄 服务邮费自理。20）、免费镶钻：终生享受免费副钻补镶，检测为非外力所致掉落，限东辉珠宝 出售的产品。（无次数和分数限制）21）、积分兑换：可参与东辉珠宝会员积分兑换活动。22）、国内包邮：开通全国快递包邮特权，素金类产品与退换货除外。23）、优惠速递：优先获知优惠活动及新品发布信息。2、会员奖励政策:会员类型推

7、荐客户消费旅游奖高端活动加盟推荐奖VIP消费额的1%现 金券钻石VIP消费额的3%现 金券省内游1次2次/年1%金钻VIP消费额的5%现 金券国内游1次5次/年1%四、会员卡办理1、VIP卡：对珠宝翡翠有潜在需求，有兴趣了解及参与东辉业务发展的所有人 皆可申请；购买东辉珠宝1万以内的顾客。2、钻石VIP:累计贝买1万以上，十万以内产品；投资额（1-49万）；介绍8 名客户成为VIP会员或者2名钻石会员均可成为公司钻石 VIPo3、金钻VIP:投资50万以上；累计购买东辉产品10万以上；介绍30名客户成为VIP会员或者8名钻石会员均可成为公司金钻石 VIPo4、会员必须如实填写会员申请表，会员的

8、信息将用于生日礼品发放和抽奖活动领奖等，申请会员须填写个人真实姓名、手机号码、出生日期、结婚纪念日等信 息。5、会员卡使用须知1）、会员卡一人限办一张，不得转借他人使用2）、申请会员成功后，相应特权立即生效3）、在消费时出示会员卡或提供本人手机号码，以累积积分4）、会员卡请妥善保管，勿折叠、摩擦等人为损害5）、会员卡使用的最终解释权归东辉珠宝所有6）、所有会员条款的变更，将在东辉珠宝官网会员频道公布。五、积分办法：1、领取会员卡后，消费方可积分；2、在购物享受一元积一分的权利；3、赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；4、会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。5、会员推荐新客户到店消

9、费的，被推荐人在购物后享受一元积两分的权利 ；6、钻石VIP、金钻VIP享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分。7、赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；8、会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。9、如遇退货情况，所获积分会做相应扣减。10、积分兑换标准积分总额兑换标准1000 分精美礼品1份2000 分价值88元正价产品及精美礼品1份4000 分价值200元正价产品及精美礼品1份6000 分价值400元正价产品及精美礼品1份10000分以上价值1000元正价产品及精美礼品1份11、操作细则 积分可随时兑换。 会员可到门店查询会员积分情况。 会员积分兑换在任意门店进行。 年终积

10、分可兑换精美礼品和不同价值的产品。 积分在完全兑换产品时不享受折扣。 积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换3500分（X兑换288产品），购买500元产品，则享受折扣的部分为 500-288=212 元。会员兑换积分后，门店将该会员己使用积分进行相应扣减。积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。12、产品总价中，会员积分支付的部分，不算入发票范围。13、积分支付的商品，符合退货要求的可以进行退货处理，但积分不给予返还0六、会员卡挂失1、遗失会员卡请及时向东辉珠宝客服，或到东辉珠宝实体店挂失补办。2、挂失时以注册会员时填写的个人信息为核对标准，需携带会员个人身份证。七

11、、会员管理：一个专人两个职责三项考核指标四种招募途径五个招募技巧六个必填信息九种沟通技巧一个专人：指定专人负责。两个职责：1、发展会员：会员数量、会员质量。2、维护会员：谁发展、谁维护；发展会员的人不维护的，将由会员信息管理 员维护，所获后期收益与发展人无关；员工离职时需交接所维护会员信息， 所交 接的会员信息公司根据需要安排新的维护人。三项会员考核指标：1、会员数量2、会员购买/投资占比3、会员休眠占比注：指标的设定：有挑战性，可量化，可执行，有具体完成标准，有时间节点；年度整体制定，结合年度门店规划；月度修正，提前下达，月末总结（计划、执行、检查、修正），（建立激励机制）四种招募途径：1、

12、日常吸纳2、会员转介绍3、异业会员互换（4S店，高端会所等）4、活动推广（主题活动，特定日期），（入会赠礼，双倍积分，降低入会 门槛）五个招募技巧：现场介绍法关怀法激励刺激法诱导法情感搭建六个必填信息：姓名 生日结蜡纪念日 联系方式 家庭住址 工作职务工作人员补填：性别会员级别会员卡号入会时间消费金额投资金额消 费明细累计积分等九种沟通方式：电话、短信、微信（qq）、邮件、调查问卷、沙龙、贴吧、微博、 意见簿八、会员管理三大原则：1、利他原则（把会员当作兄弟姐妹）2、投资原则（有舍才有得）3、坚持不懈原则（不抛弃 不放弃）九、会员信息安全管理：1、会员数据库要置于内网2、内网查询制3、严控接触

13、会员数据库的权限4、需要备份数据，备份数据须加密5、低忠诚度员工不可接触6、只可查询，拷贝、下载须电子密匙。十、投资会员维护管理细则1、新会员维护(1)、每周由会员管理专人统计上周新增会员，根据新会员投资一周内维护的原则，对当周 需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益 ；(2)、电话回访时核实会员第一次返款到账情况，了解会员的续投意愿；(3)、会员投资一个月内，组织新会员参加公司远景与价值培训课程，对公司业务做深入说明，让新会员深入认同公司，传播公司理念；(4)、告知新会员公司兼职政策，鼓励新会员邀约客户到公司参加公司招商会议，所邀客户成单后，在公司发放提成当日电话回访，了解提成到账情

14、况。2、投资会员规范化管理细则(1)、每月返款后一天内，电话 /短信告知，了解返款到账情况。(2)、每月组织一次会员活动，活动形式包括旅游、系列知识讲座、联谊会等。(3)、重大节假日问候：春节、元宵节、情人节、中秋节、圣诞节、国庆节、元旦节等重大节假日的问候和祝福。如果公司有组织相关庆祝活动或优惠活动，可电话/短信告知，邀请参与活动。(4)、会员生日、结婚纪念日等会员个人重要时间节点，客服人员需电话祝福和问候，公司可准备一份礼品，作为会员对我司工作支持的答谢。(5)、人文关怀：每月一次问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。(6)、客服

15、人员维护会员时，需讲解公司兼职政策，积极邀请会员成为公司兼职，公司需对兼职会员做入职培训及业务知识培训。、兼职会员要求：对公司深度认同有能力拓展公司业务兼职会员每周需参加公司招商会每月第二周周一、第四周周一组织兼职会员参加业务分析会议，总结业务开展的方 式、方法及成果。(8)、会员分类管理法：钻石会员与金钻会员可分开管理和维护，对会员做到更加精细化的服务。可组织金钻会员专属交流平台，每两月做一次金钻会员专属活动，活动需做到有品质有成效。3、会员电话访问技巧1)电话回访流程电话回访流程会员客服招商部步骤步骤描述/操作规范责任部门/岗位2）电话回访规范明确回访目的(1)、根据回访目的确实相应的应对

16、技巧；(2)、明确回访目的属于新增会员回访，还是会员例行 回访。回访前准备(1)为自己准备上杯水；(2)准备好会员档案资科；(3)准备好记录笔和本了；(4)减小噪音分贝；(5)保持自己良好的心情；电话联络 确认身份 自我介绍新会员(1) “您好！这里是东辉珠宝”(2)确定对方身份。如：“您好，请问是xx女士吗？”(3)自我介绍。“您好，我是客服xx”老会员(4) “XX小姐/先生或其他尊称，你好，我是东辉珠宝的 客服XX”表小歉意征求时间(1)表示歉意，争取对方时间.针对新会员：“不好意思，打扰您 X分钟，您上周在我们东辉珠宝做了 投资，我向您做一个回访，您现在有时间吗？”老会员：“不好意思.

17、又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？(2)如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。(3)注意随时应对，灵活运用，将讯息记录卜来，以便归 纳总结。回访内容新会员(1)会员首笔返款是否到账(2)对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员可以享受很丰富的优惠和服务.，”(3)邀请来新会员培训：“我们针对新会员有对东辉远 景和价值的培训，您有时间的话我给您确定下来，预留一 个席位”老会员(1) 了解会员返款是否到账(2)邀请老会员参加活动：“ XX月XX日我们公司又有一 个XX活动，您有时间参加吗？”结束(1)感谢：“非常感谢您对东辉珠宝的支持”(2) 一定要让客户先挂电话，我们再挂断。(

18、3)兀成回访记表。3)电话回访办法(1)电话回访规定对新会员都要进行百分之百回访。做好会员回访记录表，有效处理回访资料(2)电话回访的注意事项 要注意选择沟通的合适时间。 白领女性应选择办公室下班后时间，晚上 6: 00-8:00。 家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10: 00-11: 00,下午3: 00-5: 00。 经常上夜班的女性应选择下午时间，4: 00-6: 00 。 周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10: 00-11: 00 ,下午3: 00-5: 00。 切忌打电话时周围环境太杂吵。 要把每一次电话回访都做好回访记录表。会员回访记录表/日期姓名出生年月日电话联系地址

19、职业结婚纪念日会员类型投资金额回访时间回访内容备注(3)电话回访的技巧 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给会员赏心悦目的感觉，这样的电话， 会员会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清 晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量 降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点.切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面.打电话前要求充分调动积极的情绪， 不要在情绪低落时打电话 ：另一方面，如果声音太低或离话筒太近，

20、以及说话没有感情, 没有抑扬顿挫的节奏，会员也会有冷冰冰的感觉。 说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。多听少说，多让顾客说话。不要占用会员太多时间，以免引起反感，结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。十一、消费会员关系维护管理细则1、熟客维护办法(1)店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；(2)熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力，女性白领、具有消费能力的家庭主妇、自由职业者等具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体(3)由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张熟客档案登记表中，每一名熟客 填写一张表格，每一次熟客上门消费均做记录；

21、(4)完整填写门店熟客消费记录；(5)门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；(6)熟客维护方式：口电话：每月两次；口短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；口礼品；每月可赠送小礼品；口聊天：请会员来店内聊天；口 QCO天：下班后针对经常上 QQ的重点会员。(7)根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行 回访，并做回访记录：(8)以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情熟客档案登记表"日期姓名出生年月日电话联系地址职业QQ电子邮箱风格喜好口色泽口工艺 口形态

22、玉质口种类 口设计喜欢的颜 色绿色口黄色 白色 淡青 口淡绿购买日期款号颜色尺寸数量单价(元)折扣备注2、新会员维护办法(1)每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护 的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；(2)电话回访时确定会员所购买商品上身效果、舒适度，有何意见和建议，并推荐新款(3)新会员维护方式；电话：购买商品一周后；短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；口礼品：顾客需要时可赠送小礼品。3、流失会员维护办法1)每月统计6个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；2)询问会员长期未来消费的原因，如 ：质量问

23、题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地 购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽 回措施；3)流失会员挽回方式：电话：6个月未消费时；短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；口礼品：赠送小礼品。4、会员电话回访1)电话回访流程电话回访流程顾客门店员工终端管理部2）电话回访规范步骤描述/操作规范责任部门/岗位明确回访目的(3)、根据回访目的确实相应的应对技巧；(4)、明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客 回访，或是流失会员回访。回访前准备(1)为自己准备上杯水； (2)准备好用户档案资科； (3)准备好记录笔和本了； (4)减小店面的噪首分贝； (5)保持自

24、己良好的心情；电话联络 确认身份 自我介绍新会员及流失会员(1) “您好！这里是XX店”(2)确定对方身份。如：“您好，请问是xx女士吗？”(3)自我介绍。“您好，我是导购员/店长xx”熟客(4) “XX小姐，你好，我是 XX店的导购员/店长XX'表小歉意征求时间(1)表示歉意，争取对方时间.针对新会员：“不好意思，打扰您 X分钟，您上周在我们门店购买了一 个玉坠，我向您了解一下你穿后感觉怎么样，您现在有 时间吗？”流失会员：“不好意思，打扰您 X分钟，我代表门店给您做个回访，您现在有时间吗？”熟客“不好意思.又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？(2)如果对方暂时没有时间，可另约时间，

25、稍后再联系。(3)注意随时应对，灵活运用，将讯息记录卜来，以便归 纳总结。回访内容新会员(1)会员对产品、公司的意见是否满意：“您穿上我们的 产品后感觉如何？” “您对我们的服务满意吗 ？”(2)对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员可以享受很丰富的优惠和服务.，”(3)邀请下次来店：，“您下次有时间的话可以再过来芦。”(4)询问原因：“您后一段时间没来光顾我们*店，是不是对我们产品，服务，有什么不满意的地方？”(5)如果会员有不满，回访人员应首先道歉，然后解释现在产品和服务都启J新的变动和改善.而且以后一定会做的越来越好。(6)针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会马 上汇报店

26、长了公司总部，尽快给您一个满意的答 复。”(7)新款上市的推荐或最近促销活动的推荐；“我们店里现在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我们有个 XX活动，活动力度非常大，而且 我们的赠品非常精美，先到先得。送完即止，您 有时间可以过来看看。”熟客(8)询问生活状况：“最近工作怎么样？还比较顺利吧”“最近身体好吗？附近新开了一家 XX店，非常不 错，不知道你去看了没有 ？”(9)询问产品：“上周您买的那件 XX感觉怎么样？那款 现在卖得很火呢广(10)新款上市的推荐或最近促销活动的推荐：“我们店里现在有批新款上市，有时间可以过来看看.”“近期我们有个 XX活动，赠品非常精美，先到先 得，送

27、完即汗.有时间可以过来看看。结束(1)针对投诉：“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解决这个问题，然后给您电话里”(2)感谢：“非常感谢您长期以来对此款挂件的支持，希 望您能给予我们更多的意见。”(1) 一定要让客户先挂电话，我们再挂断。(2) 兀成回访记表。3)电话回访办法(1)电话回访规定对保修、投诉会员都要进行百分之百回访。回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工 作。做好会员回访记录表，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的 改进产品、改进服务。定期对大单会员，熟客进行回访。(2)电话回访的注意事项 要注意选择沟通的合适时间。 白领女性应

28、选择办公室下班后时间，晚上6: 00-8:00。 家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10: 00-11: 00,下午3: 00-5: 00。 经常上夜班的女性应选择下午时间，4: 00-6: 00 。 周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10: 00-11: 00,下午3: 00-5: 00。 切忌打电话时周围环境太杂吵。 要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。 要保持良好的心态，准备面对拒绝 . 要把每一次电话回访都做好回访记录表。回访记录表/日期姓名出生年月日电话联系地址职业QQ电子邮箱风格喜好口色泽匚_L艺 口形态口玉质 口种类 口设计喜欢的颜色口绿色口黄色 口白色 口淡青 口淡绿回访时间回访内容备注电话回访的技巧注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话， 顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清 晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音