餐饮服务管理规范

1、春天里前厅服务管理规范服务人员基本规范3.1餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。3.2应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。3.3应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。3.4要有团队合作精神，同事之间应相互照应。3.5应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务3.6应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等）。3.7应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等）。3.8餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。餐饮服务流程4.1餐前准备4.1.1了解预定情况和菜肴菜单准备情况

2、，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。调整好自己的心情进入职业工作状态！4.1.2做好餐前的各项卫生准备工作， 包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。4.1.3餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝）。4.2零点服务基本流程（见附录）4.3单桌筵席服务基本流程（见附录）4.4海鲜火锅服务基本流程（见附录）餐中服务主要步骤： 站岗迎宾-开灯-引客人拉椅入座-加减餐位-分派毛巾-问茶上礼貌茶- 上餐前小食上酱醋-撤席巾-递送酒水单点菜单-点菜问酒水饮料-斟倒酒水-落底单-拉总单夹在

3、台卡上（或备餐台）-席间服务-对单上菜并划单-上齐菜告知客人-问主食点心-换毛巾清理台面-上饭后茶-上点心-上水果配果叉-退酒水-对电脑账单-买单夹递送账单-买单找零并致谢-征询意见并记录-提醒客人带好物品送客到门口-关空调和灯-回复摆台餐饮服务技能要求5.1预定服务5.1.1总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜），除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。5.1.2订席预定服务一般指三桌以上的团体就餐预定，应了解订席目的，事先确定桌数、时间、价格标准、额外收费服务、付款方式等，并和预订者签订协议书。5

4、.2迎宾引座5.2.1迎宾引座员应事先了解客人的情况，及时掌握预定信息，做好礼貌迎客。5.2.2迎宾引座员要合理安排客人的座位，一般以不拼桌为原则，了解客人的人数，做到按人订桌，增加餐桌利用率。5.2.3餐饮经营场所在客满情况下，迎宾引座员应耐心做好解释工作，并提供相应的等待服务。5.3点菜下单5.3.1餐饮服务人员应按操作技能要求向客人呈递菜单和酒水单，主动向客人推荐酒菜或提出建议。5.3.2认真记录客人的点菜（或酒水饮料），按出菜顺序填入点菜单中，并向客人复述所点菜肴和酒水以得到确认。5.3.3将客人点菜信息单及时送达收银台、厨房或酒吧等部门。5.3.4注重点菜技巧，根据不同人群合理推销菜

5、品和酒水。5.4传菜、对菜、上菜5.4.1传菜人员及看台人员要掌握出菜的时间、顺序和速度5.4.2传菜人员应事先准备好传菜托盘及配合上菜时所需的器皿及调料，在传菜中做到准确、高效。5.4.3看台人员应核对传菜人员所传菜品于菜单上所列正确无误后方可上菜。5.4.4上菜时应先服务客人所要求准备的酒水和相应的辅佐料（如冰块、芥辣、醋、辣酱白灼酱油肠粉酱油等）、5.4.5上菜程序应按照操作流程进行，如报菜名、从合适位置上菜等。5.5分菜、斟酒水5.5.1根据客人人数和菜式按操作流程提供分菜服务。5.5.2客人就餐过程中提供斟酒水服务，开启整瓶酒水时应征得客人同意。5.5.3服务人员应提供收费的茶水服务

6、和餐巾服务，在推荐额外收费项目时（如茶水、毛巾、餐前小菜）时应明码标价，取得客人确认后提供服务。5.6更换骨碟、烟缸5.6.1骨碟中超过1/3时，应更换新盘，如骨碟中尚留有菜肴，更换前应征得客人同意。5.6.2烟灰缸内有三支以上烟头应按操作流程更换。5.7餐巾折花5.7.1餐饮经营场所根据经营特点和对象，相应提供餐巾折花，符合就餐主题。5.7.2餐巾折花应符合有关卫生、食品安全的相关规定。5.8结账送客5.8.1结账时应向客人提供消费清单。5.8.2熟悉客人的各类结账方式，如付现金、签单挂账、信用卡等、5.8.3使用买单夹，结账完毕后应征得客人意见，表达谢意、敬语服务。5.8.4送客过程中服务

7、人员应使用敬语，按服务要求欢送客人，提醒“请带好随身物品，欢迎再次光临”。5.8.5 收台清洗餐具，打扫环境卫生并回复摆台原样。餐饮服务礼仪6.1迎宾服务礼仪坚持站立服务、微笑服务和敬语服务、6.2指挥停车服务人员应着装整齐，保持服务热情，为酒店树立良好形象，为客人留下美好的第一良好印象。6.3电话交谈服务声音亲切明快、语气自然，注意措辞、音量适中、语调优美。电话咨询服务热情，不推诿。6.4餐饮服务人员按岗位要求分工种着装，正确佩戴工号牌。6.5餐饮服务人员体态语言（坐、立、行、走）礼仪要求体现庄重、文明、自然。6.6餐饮服务人员仪容仪表要求6.6.1头发干净、整齐，男士发不盖额，侧不盖耳；女

8、士发不过肩，前不盖眼。6.6.2面容整洁清秀，男士胡子刮干净，女生淡妆或自然妆。6.6.3男士可戴手表，女士可戴短项链，不得佩戴其他饰物。餐饮服务投诉处理7.1建立投诉处理机制，明确投诉处理责任人直属上司。7.2应耐心倾听客人的投诉要求、机动，掌握投诉处理技巧。7.3提供能满足顾客投诉的补偿性服务，如遇到紧急伤害事故直接报值班经理。7.4对客人的投诉要有记录，明确处理意见，对客人维权过当等行为应告知客人处理依据，并可由消费者向有关部门反映情况。中餐大厅零点服务基本流程1. 迎接客人1.1迎宾员站在指定的位置迎接客人，带客人入座。仪态端庄，面带微笑。当客人走向餐厅时，主动问候。根据客人的人数和是

9、否预定，把客人带到适当的位置。走在客人的前方，并保持1米距离，带领客人走入餐厅时，步速要适中。1.2值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉椅让座，将椅子正对餐位，并招呼宾客入座，如有小孩应快速送上宝宝椅。1.3宾客入座后，迎宾员将菜单和酒水单以双手或右手送到宾客手中，若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服。2. 值台服务2.1递巾问茶。若客人的就餐人数与位数不符，需增撤餐具时要用托盘，在不违反操作规范的前提下，尽量将几件餐具一起收起或摆放，以节约时间，少打扰宾客。2.2下茶水单，及时准确迅速。2.3打开口布。主宾优先，动作轻巧，从右边进行，如客人暂时未到或离开一会，将口布一角压在骨碟下。询问

10、客人是否需要酱油或醋等调料。2.4上茶。从宾客右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人“请用茶”。2.5接受点菜。应做到主动推销，介绍餐厅的特色菜肴，向宾客提出建议，回答宾客的提问，并注意倾听，认真记下宾客所点的菜名和口味要求。当宾客点菜结束，应向客人复述一遍，以保证宾客所点菜肴的正确性，并对点菜的宾客表示感谢。2.6准确填写订单。点菜完毕，重复订单内容，经客人确认后下订单，并注明下单时间。按人均标准安排的要核对餐标及实到人数，报告收银台和总台。3. 添茶水。及时为客人添加茶水，如有客人吸烟主动点烟并送上烟缸。4. 上菜4.1零点上菜位置较灵活，但必须选择对客人干扰最小的位置为宜，可从客人的左边

11、、对面或侧面上，但严禁从主人和主宾之间上菜。4.2第一道菜不能让客人久等，最多不得超过15分钟，并不时地向客人打招呼，如“对不起，请您稍等”；如客人有急事，一定要与传菜部厨房联系，尽快出菜。4.3上菜时用双手，并报上菜名，特色菜应作简单介绍。大圆桌上菜时，应用转盘将刚上的菜转至主宾面前。上菜时有配料或者洗手盅的，应先上配料或洗手盅。4.4上菜顺序。原则上要根据地方习惯，一般顺序为：冷菜、热菜、汤、主食、或点心、甜食、水果。如遇喝酒客人，一定要先上冷菜，或征得客人意见上菜，并为客人倒上第一杯礼貌酒。每上一道菜，在订单上注销一道，防止漏上或错上。4.5在客人用餐过程中，服务员至少一次询问客人对菜肴

12、的意见，上最后一道菜时要告诉客人：“您的菜上齐了”。并询问客人是否增加菜品或需要什么主食等。5. 巡台服务5.1及时添加酒水，撤脏盘、换烟缸。5.2随时撤去空盘、空酒瓶，并及时整理餐台。两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汤带骨壳的食物，应及时更换骨碟。5.3接受就餐客人的招呼，为客人提供随机服务，察视餐台佐料的消耗情况，及时予以补充。5.4客人完全停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩余的菜肴打包带走（如有需要，则迅速替客人打包）。6. 核对酒水实际消费数量、退回或代客寄存酒水结账、送客6.1客人用餐结束后主动征求意见。6.2结账时要求准确迅速，账单相符。6.3送客面带微笑提醒

13、客人：“请带好随身物品，欢迎再次光临”敬语道谢。包厢单桌宴席服务基本流程1. 入席服务1.1当宾客来到席前时，服务员要面带微笑，拉椅帮助宾客入席，先宾后主、先女后男。用毛巾托从客人右边上毛巾，递巾问茶，若客人的就餐人数与位数不符，需增撤餐具时要用托盘，然后用毛巾篮从客人右边递上，并询问客人“喜欢喝什么茶？”，语气亲切，保持微笑。下茶水单，及时迅速。1.2撤毛巾。右上右撤，撤毛巾需经客人同意。1.3打开口布。主宾优先，动作轻巧，如果客人暂时未到，或离开一会，将口布一角压在骨碟下。1.4上茶。从宾客右侧斟上客人点的茶，示意客人“请用茶，当心烫”。1.5松筷套。打开筷套，拿走台号席位卡，花瓶或花盘。

14、2. 斟酒服务 宾客入座后，服务员左手掌托盘，内装各种酒水，在征求客人的意见后，根据客人的需求用右手握酒水瓶在宾客的右侧斟上宾客喜欢的酒水。从主宾开始，按顺时针方向，先葡萄酒（红葡萄酒五成，白葡萄酒七成），再白酒（八成）最后斟饮品。（宾客干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾祝酒讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾主离席讲话时，服务员应准备好酒杯斟好酒水，供客人祝酒）。3.按序上菜 3.1上菜的位置，为各位客人上菜一般都从客人的右边上，严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。3.2上菜的时机：冷菜在宴前上，来宾入席并将冷盘吃到一半时，开始上热菜。热菜一般10分钟

15、一道。上菜还应根据各地的上菜习惯，根据宴席主办方或宾客的要求，以及宾客的进餐速度灵活掌握。正常情况下上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完时，将新的一道菜送至餐桌；宾客讲话或离席敬酒时不宜上菜，应等其讲完话或敬完酒回位后再行上菜。3.3上菜顺序：宴席上菜应严格按照席面菜单顺序进行。3.4分菜的方法：根据具体当时情况可用转盘式分菜、旁桌式分菜、分羹分叉派菜、各客式分菜，也可将几种方法结合起来服务。3.5上热菜：右上右撤，用手示意客人“请”。4. 添加饮料。及时添加（记住客人用何种饮料）5. 分菜、上菜5.1在分菜台上分菜，分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的分量、件数，要分的均匀，并将碟中的菜全部

16、分完。5.2分菜时尽量可能避免响声。5.3递菜时先上主宾，依次顺时针方向递菜。5.4凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。6. 位上的菜要先撤去脏盘。及时的撤换脏盘，右撤右上。7. 上汤。按菜单开列顺序或客人要求考据上汤的时间。8. 上点心（甜品）。先展示，报点心名称，再在分菜台上分好后派给客人。9. 席间服务9.1操作要求“三轻”“四勤”，即走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、口勤、手勤、脚勤。9.2宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒、勤换烟缸，并细心检查宾客的表情及需求，主动提供服务。9.3保持台面、转盘的清洁。10. 撤去餐具。客人用完餐后，除玻璃杯、茶叶之外，撤去全部餐具。11. 上水果。根据水果种类

17、配容器和水果叉。12. 上茶，绿茶和铁观音类用开水泡并醒茶，红茶类用80度水冲泡。13. 上毛巾。如客人先休息，则同时上茶，然后撤去用甜点和水果的餐具，摆上鲜花，以示宴会结束。14. 结账。清点所有酒水、香烟，让酒水员签名开单，核对宴会标准、人数，有无工作餐，累计总额请客人结账。注意并台买单信息的核对。15. 送客。站在餐厅门口，面带微笑，敬语道谢。海鲜火锅服务基本流程1. 仪容仪表达标，做好所有的餐前准备卫生整洁，备好炉子油盒海鲜汁，上好冷菜门口迎宾。为客人拉椅让座，询问客人喜欢喝什么茶水，并为客人倒上热茶。2. 看到客人脱外套带包主动询问是否要挂起。3. 及时上热毛巾与餐前小点，询问客人是

18、否来齐，确定来客人数向主人确定菜单。如临时点菜要提前备好菜谱明码标价，说明海鲜重量。4. 询问客人酒水饮料，并主动推荐鲜榨热饮等特色品种，出示酒水单标明价格。5. 问清锅底各种口味的数量，向传菜叫锅底，倒茶水饮料，从主宾位开始操作并依次询问。6. 及时帮客人拿调料盘，每人一碟海鲜汁帮客人调好调料然后将调料盅撤下。7. 用酒精纸巾引燃油盒捻点燃炉火，放上锅底并提醒客人炉子很烫，操作一定要当心，严禁向燃烧的火炉倾倒液体燃料，严禁将不合格变质海鲜肉类上桌，分鲜活的虾类不要在客人近前，注意操作决不可让热汤溅到客人身上。8. 提前熟悉菜单备好相应调料和餐具，及时挪好空位子上菜，如果客人座得太拥挤一定要大声提醒客人“打扰一下帮您上个菜，请当心”，以免将汤汁溅到客人身上。9. 台面上放公筷公勺，上第三道菜时询问客人是否撤掉茶盅。上菜先核对菜单一定要报菜名，有的菜要提醒告知客人菜品的正确吃法，在锅里烫涮的时间。10. 席间服务一定要做到“五勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、耳勤。勤巡台及时添加酒水、饮料茶水和清汤，勤撇油沫。勤换骨碟、毛巾、烟灰缸、汤碗。11. 如果客人不怎么夹菜就主动询问客人把菜帮客人分到锅里，盘面及时撤掉。12. 用餐过程中如果太热要主动询问客人开空调或开窗通风。13. 上点心