电话销售技巧111 - 用于合并

1、电话销售技巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出

2、几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再

3、挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 三：接通电话. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身4EFD后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住

4、想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 二： 接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对5F85每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后

5、，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等

6、待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

7、 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。=一手房电话销售技巧 电话约看的目的 电话约看的事前准备 电话约看的要领 电话预约的方法 不同状况的电话约访 拒绝处理 电话约看的目的A 打电话的目的是什么？ 简单的说，就是获得一次_预约带看的机会 需要注意点： 打电话时间只有几分钟，不要企图透过电话来销售，那应该是带看面谈时所做的事。千万要记住这一点！ 大部分的物业顾问最

8、大的问题就是，不知道何时挂电话。在电话中，话讲得太多，问题也会越多，这将造成预约带看的困难。话讲得太多，准客户也会随之发问，很多问题很难在电话中说明得很清楚，这么一来对方会更有推辞的理由。B 人们会想拒绝自己完全不清楚的事情? 客户不喜欢决定自己不熟悉的事情，也害怕因此而带来的变化，害怕你向他们销售不必要的东西。 需要注意点：? 因此为了让对方较容易做出决定：要求大约十分钟的时间，来说明我们所提供给准客户的服务，同时在电话中传达我们服务的热忱和真正的意图。? 到目前为止，我们找到的最好的办法就是利用“全能接近法”。? 使用这个方法可以避免说一些不必要的话，不会造成不愉快的感觉，因为这方法不但简

9、短而且效果最好。C 好的开始，一个新的机会。需要注意点： “电话”是你在销售流程中所必须使用的工具，是销售流程的开端。 你在电话中的音调、语气、用语态度都会影响客户对你的印象，在短短的几分钟内，如何做适当的表达是成功的关键，这是准客户“见到你” 之前的第一印象，也关系到能否顺利约访到客户进行后续销售。 你的表现越专业、越平稳、达成预约带看的比率也就越高。 电话约看前的事前准备 为了有效透过电话接近准客户，要事先做好准备。首先要做好有关事物的相关准备，然后再做好对自己本身的准备。A 与事物相关的准备 _脚本：准备好你要打电话的脚本和拒绝问题的处理摘要。 名单：事先准备好你要打电话预约准客户的名单

10、。 文件：日历、工作日志、笔等所需的东西。 地点：在舒适又不受影响的地方（办公室）打电话。B 对自己本身的准备 做充分的练习：把你实际要通话的内容，事先与主管演练几次。 解除紧张情绪：调适成一种与客户面对面交谈的心情。 要具备自信心和热情：用自信心和热情通话时，会给准客户留下非常专业的物业顾问印象。 要微笑：边按电话边微笑，会使你的声音保持热忱而愉快。 记住这是要获得预约带看的电话。C 打电话的名单 电脑上现有的房东。 现有的客户。 他人的推荐介绍。 朋友、亲戚、熟人。 名录、纪念册、公司行号之电话分机表。 电话约看的要领A 预约时间要准确 掌握主导权，说出正确的时间。就是说，不要大约，而是要

11、说：“明天已经满了，后天早上八点半还有位置，可以帮您定下来。”B 如果客户在通话中，那么在谢谢总机之后挂断电话，稍后再打。 等待容易浪费时间。因为准客户在通话结束之后可能想做事，而不是又再一次通电话。而且等待的电话，容易让准客户有压力。C 使用电话脚本 准备好不同对象的电话脚本及处理拒绝问题的话术，并熟练的使用。D 照自己的计划，约访到足够的人 准备很多人的名字，不论同意或拒绝，按照名字继续打下去。随着打电话技巧的进步，据统计每45分钟就可以约到6个人。E 记住，是为了获得一次预约带看的机会，而不是销售。F 保持积极的态度，相信自己的能力与价值。G 别让电话铃声响太多次，可能是客户不在或有特别

12、的事情。H 先确认对方的名字的读法，以免念错而失礼。I 避免争论 注意聆听客户的话，镇定地回答，专注于取得见面带看这个目标。J 照原来自然的声调讲电话 有一种只要拿起电话，就会大声说话的人。因为听筒就在客户的耳旁，所以会带给相当大的不愉快感。通话就要像在人身边一样。K 注意不要持续不断地说话，偶尔停顿是很重要的。L 如果客户像是在忙，要尽快做是否通话或事后再打电话的决定。M 通话中随时使用，像“对不起”、 “谢谢”、“是”、“没错”等表现礼貌的用语。N 一定要微笑 你的声调会传达给对方，微笑会使你的声音保持真诚而开朗。O 不要先挂断电话 不要先挂断电话，否则客户可能认为你是不够尊重他或是急躁的

13、人。P 结束通话时，一定要表达谢意。 电话预约的方法A 全能接近法 介绍：首先介绍你自己的公司，这不仅仅是必要的基本礼仪，也代表你是很有自信的传达“世华地产”所带来的信誉。 目的： 你必须事先说明你打电话的目的。因为客户不喜欢躲躲闪闪的人，况且你所提供的服务对他们将有很大的帮助。 影响：第三者的影响力是非常重要的，因为准客户会因为经由那些已经发现其价值的人所推荐或与推荐者具有相同的状况，因此在心理上的接受程度会提高。 决定： 向准客户说明，你所推荐的物业是否有价值，是由他来决定的，而且不会花太多时间。如此说法，可以降低客户被销售的心理压力。 完成： 每一通电话你必须要求确定约看时间，因为你的目

14、的只有一个-销售“一次带看的机会”：准客户同意见面才算销售成功。 每个步骤必须紧接着上一个步骤，不要让客户有反应的机会。在此我们使用二项技巧，“假设同意”及“二选一法”。B 电话约看的范例介绍：请问王大明先生在吗？王先生您好，我是上海合富置业顾问有限公司的物业顾问XXX。抱歉，打扰您两分钟的时间，好吗？目的：今天打电话给您的目的，是希望能够有机会跟王先生您介绍我们公司代理的阳澄湖的独立产权商铺。影响：是这样的，前些日子，我们向很多我们的老客户和老房东介绍了这个商铺，他们都觉得非常具有投资价值，所以今天我也特别推荐给王先生您。决定：至于这个商铺，是不是让您有同样的感受，完全由您自己判断，只要花您

15、半天时间就可以了。完成：您看明天周六早上九点或者是后天周日早上九点，哪个时间您比较方便？ 不同状况的电话访谈A 针对不同对象的接触 还是完全遵照“全能接近法”的步骤和目的进行，只是根据不同的对象改变一些字句和说话的口吻。许多一手商铺电话销售业绩突出的业务员，就是运用这个简单而有效地方法建立了自己销售事业的成果。不特定对象（电脑名单等） 物业顾问：请问李俊国经理在吗？ 准客户：我就是。 物业顾问：您好，我是上海合富置业顾问有限公司的物业顾问XXX，是否方便占用您几分钟的时间呢？ 准客户：有什么事吗？ 物业顾问：李经理，我打这个电话的原因，是因为我们公司有一个很好的商铺投资计划，对像您这样的成功人

16、士非常有帮助，所以想和您约个时间做现场说明。 物业顾问：当然，我不清楚您是否会对这个商业项目感兴趣，但是不需要很多时间您就可以了解以及做好判断。 物业顾问：明天可以吗？还是后天比较方便？ 准客户：后天吧。 物业顾问：那么就帮您定在后天早上九点，我们在人民广场有班车等你。详细地址我稍后发到您的手机上。 物业顾问：谢谢您！李经理，我会准时在人民广场上车的地方等您，很期待跟您见面！推荐介绍的客户 物业顾问：请问是李国栋先生吗？ 物业顾问：您好，我是上海合富置业顾问有限公司的物业顾问XXX，是否方便占用您几分钟的时间呢？ 准客户：可以啊，有什么事？ 物业顾问：谢谢您！您认识张建明先生吧？ 物业顾问：听

17、说你们从大学认识到现在，还是往来密切。几天前我向张先生介绍了我们公司代理的桐乡红星美凯龙商铺，他非常满意。所以，他将您介绍给了我，希望也能让李先生了解，但不知道李先生是否有兴趣，事实上，李先生只需要给我半天时间让我们免费的班车带您去现场亲自看看，您就可以做出判断了，明天可以吗？还是后天比较方便？ 准客户：明天我要出差。 物业顾问：那么后天早上八点半，或者大后天早上八点半，哪个时间您比较方便？ 准客户：后天早上八点半比较方便。 物业顾问：那么十五号早上八点半，我们在人民广场见面，可以吗？详细地址我稍后会发到您的手机上。 物业顾问：好的，谢谢您！李先生，到时候见。介绍者说会联络被介绍者时 物业顾问

18、：请问李国栋先生在吗？ 物业顾问：您好，我是永亨银行的张建明先生所介绍而打这通电话，我是上海合富置业顾问有限公司的物业顾问XXX，是否方便占用您几分钟的时间呢？ 准客户：可以啊，有什么事？ 物业顾问：谢谢您！您认识张建明先生把？ 准客户：是啊，我认识。 物业顾问：张先生是我们的好朋友，他说会跟您联络，不知他有没有打过电话给您？ 准客户：没有，我还没有接到。 物业顾问：是吗？可能因为很忙而还没有打。因为几天前我向张先生介绍了我们公司代理的桐乡红星美凯龙项目，他非常满意。而且认为这个投资项目也会给李先生有所帮助，所以，推荐我认识您。虽然张先生非常满意，但不知道李先生是否有兴趣，事实上，李先生只需要

19、给我半天时间带您去现场看看就可以判断了，所以想和您约个时间，明天可以吗？还是后天比较方便？ 准客户：我明天有一天的会议。 物业顾问：那么后天吧，我帮您预订后天早上八点半的免费班车怎么样？ 准客户：大后天比较好。 物业顾问：那么十五号早上八点半，我们在人民广场见面，详细地址我稍后会发到您的手机上。 物业顾问：好的，谢谢您！李先生，到时候见。熟人或者朋友时 物业顾问：小李，是我阿坤啊！最近过的怎么样？ 准客户：托你的福，还不错啦！你呢？ 物业顾问：我离开以前上班的公司了，现在上海合富置业顾问有限公司工作。 准客户：什么！去房产公司？ 物业顾问：是啊！你有听过我们公司吗？ 准客户：没听过！可是你怎么

20、到房产公司上班呢？你是做什么的？ 物业顾问：在电话上讲不方便，详细内容我们见面再说。我们公司有一个非常好的投资项目桐乡红星美凯龙，卖得很火的，很多同事自己都卖了，投资回报非常高，但不知道你会不会感兴趣，不过只要我带你去现场看看就可以判断了，你看什么时候方便？明天或者后天怎么样？ 准客户：明天我会很忙 物业顾问：那么后天见，后天早上八点半怎么样？ 准客户：好吧！ 物业顾问：好啊，那么十五号早上八点半，我在人民广场上车的地方等你。稍后我把详细的上车地点发到你的手机上。 拒绝处理A 准客户为何拒绝 这是正常的反应，一般人在业务员接近时都会有抗拒的态度，其实这种反应也是销售一环。谈到投资商铺，一些准客

21、户的直觉认为会被强迫购买，因此有拒绝的态度，可以将这视为正常现象。把他作为学习拒绝处理的机会，要把拒绝当作成功的一个过程，要尊重客户。不论是谁，很少人一开口就马上拒绝。客户会试着了解，对方打电话给他的目的。有时候反而是我们逼他们采取防范态度，这一点要注意。B 面对拒绝的态度与策略 有些物业顾问无法忍受这样的拒绝，这样的人在房地产电话销售中是无法长久的生存的。优秀的电话销售知道准客户说（不），并知道如何回应。因为他们了解人性的弱点，能体谅客户的心情，并且对自己深具信心。随着对每个人拒绝的处理，你就越来越接近你的目标获得机会。 在回答不断的拒绝时，每个答案都要比前一个更直接而且积极，并且要保持信心

22、和微笑。 基本策略是处理每一个（拒绝）之后，跟随一个预约见面要求（完成）。C 处理拒绝的要领 不要立即争辩，先接受拒绝。 再了解拒绝的真意。 回答拒绝的内容。 简短和有自信地对应。D 拒绝处理的范例 我没有兴趣 李先生，我知道“人们一般不可能对不了解的东西在刚刚听到的时候就马上感到兴趣”。这也是我为什么想要带您去现场考察的原因。我想当面向您做详细的说明，这样您便可以判断这个商铺投资计划对您到底有没有价值。不知道您在（日期时间）或者（日期时间）比较方便？ 桐乡红星美凯龙是什么呢？你想跟我谈什么呢？ 李先生，每个人都有一些与财务相关的梦想与目标，例如，想把手里空闲的资金运用起来、想让现有的资产增值、想买房子、想给后人留一笔遗产、想让家人享受拥有一铺富三代的衣食无忧的生活，李先生，您是否也一样呢？我们现在代理的桐乡红星美凯龙就能够给您带来这样的回报，协助您达成这些目标，到了现场我会进一步详细的说明，不知道您在（日期时间）或者（日期时间）