CRM运作模式以海底捞为例

1、、标杆企业调研1 .海底捞的背景及效劳简介四川海底捞餐饮股份成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业.其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级效劳典范.公司始终秉承“效劳至上、顾客至上的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的效劳,提倡个性化的特色效劳, 致力于为顾客提供愉悦的用餐效劳；在治理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创立公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的治理模式,提升员工价值十九年来,公司已在北京、上海、西安、关B州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州 等全国21个城市拥有82家直营

2、餐厅,员工近 2万人.现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供给体系.位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACC礼证、QS认证和ISO国际质量治理体系认证.坚持“无公害,一次性"的选料和底料熬制原那么,严 把原料关、配料关.十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风浓郁的优质火锅品牌2 .客户群及客户区分“海底捞"截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,由于其消费与其它同类餐厅相

3、比拟来说还是比拟高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费.根据调查,“海底捞 一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当 惊人的.人均消费不到 100元,但它作为一个年营业收入却能到达20亿的火锅企业这都是基于“海底捞的绝对超额满足顾客期望, 使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的.按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的；3 、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等；4 、

4、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方 面都有一定的差异；5 、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万 异,应当加以区别.3.客户的互动及客户个性化治理去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起,效劳员会主动送上棋牌等；点餐时,皮筋、 袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖.有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士. 门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走.结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站一个效劳员上错了汤,居然送上了个玉米饼

5、,上面写着3个大字“对不起表达歉意,令顾客不仅不会指责他效劳的小失误,反而感动于他的诚挚.最“感动一一海底捞的效劳因人而异,许多特别效劳感动了很多人.如果顾客中有孕妇,他会为你送上柔软的靠枕；有小 孩的时候会送上小礼物, 有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每 一个问题.有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,效劳员笑言切片的西瓜不能打包,继而端上 了整个西瓜.还有网友在微博爆料“海底捞还有代练网游效劳,并贴出了效劳员代练热门游戏?王者荣耀?的照片.海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的效劳,(1)用餐前-代客泊车(2)用餐前一让等待充满欢乐在任何一家“海底捞店里的等

6、候区排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲效劳,如果是一帮子朋友在等待,效劳员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁.本来无聊的排队等位却成了一种享受.(3)点餐时一节约当道的点菜效劳“海底捞不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了 可食用量,效劳员会及时提醒客人, 可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流.此外,效劳员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常 的两倍的菜色.(4)就餐时-贝占心的细节效劳女效劳员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,预防头发

7、垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的 会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟,就会有效劳员主动更换你面前的热毛巾.二、对公司运作的启示尽管很多的人都明白客户关系治理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理.客户关系治理是一种经营战略,该战略将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的熟悉,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种 互利的关系.有时候,很多企业期待建立一个软件、 建立一个客户关系治理部门, 就能立马看到收益, 就能感觉到提升,但是实质上 ,这些企业往往事与愿违.为什么呢？企业首先要明白客户关 系治理软件只是一个工具,它并不能解决客户关系治理中的一些核心问题.而客户关系治理是一个系统工程,一旦开始实施,就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等 方面进行相应的调整,否那么