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文档简介

1、个性化服务(酒店礼宾部)众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注意软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了安静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热忱、真情以及布满情感的服务，到处有宾至如归的那种温情和亲情。说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例：04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇

2、的交谈中得知，今日刚刚是她们的结婚记念日，期望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。小仵接手此事后，连忙与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个宁静的两人小包厢，并在客人不知情的状况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开头纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新奇蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切预备妥当。等到晚上客人用餐时，才发觉礼宾部的员工们做了很多他们事先所不知的努力和预备时，感动地连连道谢，赐予了极高的评价，并

3、且还留下电话号码，声称假如有机会去X市的话，务必要联系他们，期望能用他们的热忱款待来感谢这回给他们的意外惊喜。两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依旧选择了在太平洋大酒店纪念这个特别的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅专心、热忱、周全地为他们支配好了他们朋友(X市夫妇)全部的一切，还静静地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些特别温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并

4、特别真诚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种沉醉的样子及他的丈夫那种自豪的表情时,他也沉醉了,他庆幸自己是一位酒店人而感到特别的骄傲!从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在专心做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给来宾提高个性化服务，这不仅体现了礼宾员工的良好素养，对自身的严格要求，更充分说明白金钥匙服务理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。因为饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满足加惊喜的服务。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信任的人，一个布满友情的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。礼宾员工深深地记住了这一点，相信靠着他们对个性化服务的执着追求，靠着他们对

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