里兹教程文件

1、里兹精品资料里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在 全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有 厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgo巾er-一起创立了巴黎里 兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以 及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后 于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不

2、大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最 高档的价格成了饭店之中的精品。全面质量管理精髓里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹-卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服 务理念对美国豪华饭店的发展提供了 一整套新的观念。今天，里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在新英汉词典中，它的中文注释是：极其时髦的。非常豪华的。里兹-卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于 1992年，作为饭店业中的第一个 也是惟一的一个获得了 梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖这项奖是在美国仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2精品资料国会

3、授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有 权威的企业质量奖。全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个 方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每 项工作的质量。第四。精确地度量。全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投 身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公 司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的 质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、

4、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保 证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客 的期望。这一项目始于一个叫 “庆倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工， 所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员 对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。1 .对质量承担责任2 .关注顾客的满意仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢3精品资料3 .

5、评估组织的文化4 .授权给员工和小组5 .衡量质量管理的成就全面质量管理的黄金标准1 .信条对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适 是其最高的使命。2 .格言我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系， 而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服 务，强调服务的个性化与人情味。3 .里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：(1)热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候(2)对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。(3)亲切地送别，热

6、情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。4.基本准则仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4精品资料具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不 甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客 的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。里兹一一卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之 中。丽兹酒店是被称为“世界豪华酒店之父

7、”的凯撒丽兹于1898年创办的，距今已有一百多年历史。出身于瑞 士一个牧羊人之家的凯撒丽兹，在创办丽兹酒店之初，就立志要把它办成一个宫殿式酒店，这一初衷始 终没有变。即使在1979年埃及富豪艾尔法伊德成为其新主人以后，其追求尊贵品质的传统依然没有动 摇。词典中对“丽兹” 一词的注释是：“极其时髦的、非常豪华的。”如今，“丽兹”已成为一个奢华浪漫的酒店 代名词，它的主人说：“所有梦境都发生在丽兹。”罗伯特兰登被一阵急促的电话铃惊醒。他打开床头灯，发现这是一间文艺复兴风格的豪华卧室，路易十六风格的家具，装饰有手工干壁画的墙面。他一时不 知身在何处，从床上坐起来，看到床头柜上客人关系手册封面上写着“

8、如婴儿般沉睡于灯火辉煌的城 市，酣睡于巴黎丽兹酒店”。The Ritz-Carlton的品牌历史源自 1927年建立的 Ritz-Carlton波士顿酒店，它树立了 The Ritz-Carlton 品牌酒店和渡假村延续至今的服务标准、餐饮和配套设施的基准。而这一切都归功于当时著名的 旅店经营者Cesar Ritz ,他被称作“旅店经营者之王和为王者服务的旅店经营者”，这也是今天Ritz-Carlton 品牌座右铭的雏形。在经营巴黎 Ritz大饭店和伦敦Carlton酒店期间，他的这种服务哲学和创 意重新定义了欧洲豪华酒店的奢侈体验。同时，Cesar Ritz的合作伙伴Auguste Escoffier先生为酒店的餐厅创办了传统的烹饪风格。1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，总部设在美国 的丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的