大客户销售管理方案

1、精选范本，供参考!项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨 询接 待受理业户报修1.客服中心收到业户报修后填写维修工作单，通知物业管理部半小时内前来接 单并进行处理。2收到物业管理部处理完毕返还的 维修 工作单根据回访工作指引 进行回访。1. 对超出维修服务范围内容的申请不 予受理，但要耐心解释。2. 对物业管理部未能及时维修的需继 续跟进。客服中心人员维修工作单回访记录单回访工作指引各类服务申请1. 客服中心人员协助商户填写服务申请单。2. 客服中心人员负责办理服务申请单 审批手续。3. 客服中心人员在 1 个工作日内将审批后 的 服务申请单交申请人。4. 书面转达至需配合完

2、成部门。1. 超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作。2. 及时将服务申请单交至申请人及 相关部门。客服中心人员服务申请单受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他 部门配合的以内部工作联系函的形式 一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容：1. 涉及公司内部事务。2. 商业机密。3. 商户的个人信息。4. 其他可能对公司、商户不利的事情。营运部咨询受理人内部工作联 系函顾客接待登 记表服务人员行 为规范客服中心服务规范有偿服务1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费， 所收取的费用当日交财务部。2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规 定收取保证金，并出具押金收据和借用 物

3、品证明。3. 仓库保管员凭借用物品证明办理借 用，物品归还时需在借用物品证明上 注明归还时间。4.客服中心人员凭押金收据和 借用物 品证明退还押金。1. 客服中心人员每日交接班做好当班 所收取费用的对帐登记工作。2. 如物品借用时间超过一小时的则需 收费。3. 根据借用物品登记表对未及时归 还的物品进行督促归还。客服中心人员借用物品登 记表精选范本，供参考!项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2投诉 处理投诉性质界定属商品投诉时应按照消费者商品投诉受 理工作指引 确定是否在投诉范围内， 如 属其他类投诉应按如下操作：1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司 项目经理，由项目经理主

4、持启动处理程 序。2.重要投诉：接受投诉后 1 小时内，责任 部门负责人启动处理程序。3.一般投诉：接受投诉 2 天内或按照相关 方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照投诉 处理规范界定投诉性质。客服中心人员消费者商品 投诉受理工作 指引投诉处理规范投诉受理1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等 方式投诉时登记到顾客接待登记表。2.其他工作人员收到顾客投诉时应第一 时间转告相关人贝。1. 按服务人员行为规范、客服中心服务规范接待投诉。2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理人顾客接待登 记表服务人员行 为规范、客服中心服 务规范投诉处理1.填与相关方投诉处理表将投诉信息转 至相关部

5、门进行处理。2.投诉处理期限及要求执行 投诉处理规范。1. 营运部负责商品及营业员投诉处理。2. 物业管理部负责物业管理类投诉处 理。相关部门经理相关方投诉 处理表投诉处理规范跟踪并反馈1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉 处理进度及时反馈信息给投诉人。2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。3.处理时间超过 5 个工作日的投诉，受理 人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。4.投诉处理完毕后 3 个工作日内进行回访 并填写记录。1. 相关责任部门在规定的时间内根据 要求进行处理。2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责 任部门应将投诉性质升级， 再次组织有 关责任部门

6、对投诉进行处理。受理部门相关方投诉 处理表投诉统计分析营运部每月统计 1 次投诉情况统计结果分析汇总后，形成相关方投 诉分析报告向公司管理层报告营运经理相关方投诉 分析报告精选范本，供参考!项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3 满意 度调 查策划1. 调查实施 20 日前制订调查方案报总经 理批准。2. 对消费者的调查每年至少1 次，一般安排在 5 月份进行。3. 对商户的调查每季进行1 次。4. 发放率 100%，回收率不得低于 70%。调查方案应明确调查目的、范围、方式、 时间、人员、问卷设计、发放率、回收 率、统计分析方法等等。营运经理顾客满意度 调查冋卷顾客满意度 分

7、析报告纠正和预防 措施报告人员确定及培 训 1. 人员确定及分工。2. 头施前 2 日对参与调查人员进仃培训。营运部经理负责对调查人员进行培训实施按调查方案进行实施。1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。2. 不得以任何形式干扰调查对象的判 断。统计分析1收集调查表进行统计。2. 形成满意度调查报告。3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠 正措施进行整改。4. 相关资料在调查结束 5 日内归档。营运部负责统计分析并监督纠正措施 的执行和验证。4顾客 沟通沟通事项内容 及分类沟通内容包括：1. 公司物业管理服务的内容和范围。2. 有关商业经营信息。3. 需要顾客配合或遵循的事项。4. 根据沟通内

8、容可分为：重要通知、一般通 知、提示提醒。1. 营运部负责建立完整的业户信息资 料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。2. 重要通知必须保证及时传达到告知 对象，采用集中公告方式通知业户时， 应再次电话确认。客服人员座谈会记录会议纪要精选范本，供参考!项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4顾客 沟通沟通途径1. 座谈会。2. 致电、致函。3. 上门访谈。4. 公开设立服务热线。1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无 关的话题。2. 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。3. 对管理难度较大，配合不积极的客 户，访问人应当做细致的工作。沟通对象1. 物业管理部负责主力店的沟通，应每月至少进行 1 次。2. 营运部负责商户的沟通，应视工作需要 进行，每月至少 1 次。3. 消费者的沟通每年进