提高客户投诉处理工单的及时率

1、提高客户投诉工提高客户投诉工单处理及时率单处理及时率浙江移动宁波分公司集中维护中心浙江移动宁波分公司集中维护中心QCQC活动材料活动材料1一. 小组介绍活动课题活动课题提高客户投诉工单处理及时率提高客户投诉工单处理及时率活动时间活动时间2003.7-2004.4组类型组类型现场型注册日期注册日期1999.5TQC教育时间教育时间48小时以上注册号注册号403007小组目标小组目标立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象课题编号课题编号NBYD03007序号序号姓名姓名性别性别文化程度文化程度组内分工组内分工1汪泳男本科组长、指挥调度2钱云级男本科副组长、指挥实施3钱健男本科组员、调查实施

2、4楼静桦女本科组员、调查实施5翁晟男本科组员、数据收集6叶斌男本科组员、数据收集7俞志波男本科组员、资料整理8乐静静女本科组员、资料整理2二. 课题选择客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一现 状小组确定课题内容提高客户投诉工单处理及提高客户投诉工单处理及时率时率3三. 现状调查 20032003年年4 47 7月中心客户投诉工单处理情况调查月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月项 目4月5月6月7月平均总工单数523568613597575及时处理数445512528502497及时率85%85%90%90%86.2%86.2%84%84%86.3%8

3、6.3%4三. 现状调查 对对20032003年年4 47 7月月影响客户投诉工单处理及时率的原因进影响客户投诉工单处理及时率的原因进行行 了统计了统计 序号项目未及时处理工单数累计未及时处理工单数占总数累计百分比1现场管理问题24924979%79%79%2客服系统平台不稳定3728611%90%3工单信息有误223067%97%4其他83143%100%制表人：楼静桦 时间：2003年7月5三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是因素是。05010015

4、0200250300350400450现场管理问题客服系统平台不稳定工单信息有误其他20%30%40%50%60%70%80%90%100%110%120%979079 79% 11% 7% 3%6四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为处理及时率为9090。7五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。8五. 原因分析 现场管理问题现场管理问题

5、人 员方 法 环 境处理响应时间较长工单误派率较高工单流转过程历时较长中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采用轮巡制无专人监控工单工单分类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆 盖问题耗时较 长跟踪监督力度不够现 有 的投 诉 工单 处 理流 程 存在问题需支撑组处理的工单派送出错率高故障定位不准确存在重复流转现象没 有 独立 专 门的 工 单处 理 系统邮 件 系统故 障中 心 各组 网 络调 整 等信 息 沟通不够9六. 要因确认序号序号末端原因末端原因确认方法确认方法地点地点确认结果确认结果是否要因是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常

6、时间范畴否2监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情况维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的403现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新，符合工作实际操作否4工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类，并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求5中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通，不对及时率造成影响否6新员工业务不熟，培训不够检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差7没有独立专门的工单

7、处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能，使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单8邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次，平均历时10分钟，对及时率影响很小否10七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。根据确认的要因，小组制定了如下对策。11七. 制度对策制表人：楼静桦 时间：2003年9月序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人完成时间完成时间1监控组采用轮巡制无专人监控工单设立专职客户工单处理员岗位实现派单及时率97，报结及时率1001.设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控

8、2. 设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理维护中心监控组汪泳2003年10月2工单分类笼统细分客户投诉工单标准化分类实现派单准确率991.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类 2.明确中心内部工单处理职责维护中心汪泳、钱云级2003年10月3新员工业务不熟，培训不够加强培训和交流业务考试70分以上，能独立处理工单1.组织中心内部培训交流 2.组织员工参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流维护中心楼静桦2003年12月4没有独立专门的工单处理系统采用电子工单流转实现100电子工单流转1.开发电子化维护系统客户工单模块

9、 2.全面推行电子工单流转维护中心钱健2003年11月12八. 对策实施 实施一：设立专职客户工单处理员岗位实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控 客服中心派单监控预处理及分发各支撑组处理改造前改造前改造后改造后 监控预处理及分发专职客户投诉处理员客服中心派单各支撑组处理13八. 对策实施2 2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理14八. 对策实施 实施二：实施二：细分客户投诉工单标准化分类细分客户投诉工单标准化分类 细分客户投诉

10、工单标细分客户投诉工单标准化分类准化分类1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类 2.明确中心内部工单处理职责15八. 对策实施 实施三：新员工业务不熟，培训不够实施三：新员工业务不熟，培训不够 1 1）组织中心内部培训）组织中心内部培训 2 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心活动期间中心5151人共有人共有3636人参加了各类厂家培训。人参加了各类厂家培训。 3 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单小组收集日常投诉工单的处理方

11、法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。理工单的参考，从而提高工单处理效率。 16八. 对策实施4 4）组织业务知识考试）组织业务知识考试 测试结果均达到测试结果均达到7070分以上，具有独立处理工单的能力。分以上，具有独立处理工单的能力。17八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能

12、实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。透明化，利于监督和控制。1.1.开发电子化维护系统客户工单模块开发电子化维护系统客户工单模块2.2.全面推行电子工单流转全面推行电子工单流转18九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！可以看出我们达到并超过了目标值！制表人：楼静桦 时间：2004年3月时间2004年1月2004年2月平均客户投诉工单处理及时率90.3%90.3%91.2%91.2%90.8%90.8%19十. 巩固措施 活动后活动后2 2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。效的。2004年年34月数据统计月数据统计 20十一. 总结与打算 本次本次QCQC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度