销售中心物业服务培训

1、 DTZ 戴德梁行戴德梁行 销售中心物业管理服务销售中心物业管理服务 April . 2010 www. dtz .com /cn 20102010年度物业管理部培训课程年度物业管理部培训课程Local passion, global team 2 启动期阶段启动期阶段 1 销售中心综合概述销售中心综合概述 目录目录 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 4 4 业绩分享业绩分享1 1 销售中心综合概述销售中心综合概述销售中心销售中心 销售中心主体功能销售中心主体功能 管理服务之作用管理服务之作用 管理服务概述管理服务概述 专业建议与培训专业建议与培训 产品市场销售与推广产品市场销售与推广 展

2、示产品平台与窗口展示产品平台与窗口 营造国际化服务形象营造国际化服务形象 未来管理服务之缩影未来管理服务之缩影 客户讯息收集与反馈客户讯息收集与反馈 建立客户对物业服务之信心建立客户对物业服务之信心 将作为日后管理服务之延伸将作为日后管理服务之延伸 解答客户询问解答客户询问 收集客户意见与建议收集客户意见与建议 客户接待、推介联谊活动客户接待、推介联谊活动 大堂水吧服务大堂水吧服务 环境清洁及园艺绿化环境清洁及园艺绿化 停车场管理停车场管理 安防控制及突发事件处理安防控制及突发事件处理 综合工程维修综合工程维修 接待服务流程建议接待服务流程建议 清洁、安防、客服人员配置清洁、安防、客服人员配置

3、 拟定各项管理制度拟定各项管理制度 编制样板间管理建议编制样板间管理建议 针对销售代表物业知识培训：针对销售代表物业知识培训： DTZ 戴德梁行简介戴德梁行简介 物业管理服务费构成物业管理服务费构成 物业管理综合服务内容物业管理综合服务内容1 1 销售中心管理区域范围划分销售中心管理区域范围划分销售中心销售中心 销售大厅销售大厅 样板间样板间 发展商及销售团队发展商及销售团队 停车场及绿化示范区停车场及绿化示范区 前台接待前台接待 沙盘展示区沙盘展示区 水吧水吧 卫生间卫生间 洽谈区洽谈区 贵宾室贵宾室 休闲及儿童区域休闲及儿童区域 不同户型不同户型 现楼、现房现楼、现房 自用办公区自用办公区

4、 物业管理办公区物业管理办公区 保洁及保安休息区及库房保洁及保安休息区及库房 停车场各访客车位停车场各访客车位 贵宾车位贵宾车位 看房班车及电瓶车看房班车及电瓶车DTZ 戴德梁行将根据项目销售中心规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求，戴德梁行将根据项目销售中心规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求， 从物业管理专从物业管理专业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理服务：业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理服务： A B C 前期物业管理顾问服务前期物业管理顾问服务 产品选址、产品初步方案设计产品选址、产品初步方案设计 平面布局满足使用管理要求平面布

5、局满足使用管理要求 产品扩初、施工图纸设计产品扩初、施工图纸设计 产品电气、设备专业设计论证产品电气、设备专业设计论证 产品施工、建设安装阶段产品施工、建设安装阶段 产品推广与销售阶段产品推广与销售阶段 拟定产品管理服务方案拟定产品管理服务方案 产品竣工验收阶段产品竣工验收阶段 物业管理启动期阶段物业管理启动期阶段 交付使用前交付使用前 1 1 个月个月 物业管理团队进驻项目现场物业管理团队进驻项目现场 物业管理服务物业管理服务 综合性专业客务服务综合性专业客务服务 安防管理服务安防管理服务 环境园艺保洁服务环境园艺保洁服务 工程设施设备运行维护工程设施设备运行维护D 项目交付使用开始项目交付

6、使用开始 延伸延伸 完善完善 提升提升 优化优化 1.11.1 物业管理阶段服务划分物业管理阶段服务划分 编订接管验收方案计划编订接管验收方案计划 设施设备单机联动调试设施设备单机联动调试 设施设备托管服务设施设备托管服务 工程遗漏问题跟进解决工程遗漏问题跟进解决 工程技术图纸资料整理工程技术图纸资料整理 落实及配合成品保护落实及配合成品保护 制定工程维护流程制定工程维护流程工程管理专业工程管理专业 落实物业保险落实物业保险 运作表单准备及印刷运作表单准备及印刷 保洁保洁 保安管理委托协议保安管理委托协议 制定客务服务运作手册制定客务服务运作手册 落实公共标识导向系统落实公共标识导向系统 建立

7、与政府机构联系建立与政府机构联系客务管理服务专业客务管理服务专业 准备停车场系统设备准备停车场系统设备 安防管理设施设备系统安防管理设施设备系统 应急预案建议应急预案建议 拟订安防管理服务方案拟订安防管理服务方案 协助跟进成品保护措施协助跟进成品保护措施 工地出入口管理工地出入口管理 与施工总包交接管理与施工总包交接管理 安防管理服务专业安防管理服务专业2 2 启动期阶段启动期阶段 物业管理费预算案物业管理费预算案 启动费预算案启动费预算案 物料及易耗品运采购物料及易耗品运采购财务及人事专业财务及人事专业 拟订清洁园艺绿化基准拟订清洁园艺绿化基准 选聘外判保洁园艺公司选聘外判保洁园艺公司 开荒

8、清洁开荒清洁 园艺环境管理专业园艺环境管理专业2 2 启动期阶段启动期阶段按照管理区域范围内陈设逐一清点按照管理区域范围内陈设逐一清点 样板间各户型分类样板间各户型分类各户型空间内陈设物品各户型空间内陈设物品办公设备办公设备保安设备保安设备保洁设备保洁设备 形成表格形成表格 建立数码档案建立数码档案接管验收清单接管验收清单2 2 启动期阶段启动期阶段室内陈设风格室内陈设风格 建立数码档案建立数码档案 A 185 A 185 户型户型 次卧室次卧室B 386 B 386 户型户型 餐厅餐厅 C 125 C 125 户型户型 客厅客厅 A 185 A 185 户型户型 书房书房C 386 C 38

9、6 户型户型 客厅客厅 C 125 C 125 户型户型 厨房厨房 C 125 C 125 户型户型 卫生间卫生间 C 125 C 125 户型户型 卧室卧室2 2 启动期阶段启动期阶段室内陈设物品清单室内陈设物品清单 A户型户型 ：185平米平米物品名称物品名称数量数量品牌品牌 / 产地产地物品编号物品编号备注备注 客客厅厅沙发沙发5意大利意大利KT-01完好完好茶几茶几1意大利意大利KT-02完好完好电视柜电视柜1法国法国KT-03完好完好卧卧室室大床大床1意大利意大利WS-01完好完好底柜底柜1芬兰芬兰WS-02完好完好落地灯落地灯1德国德国WS-03完好完好2 2 启动期阶段启动期阶段

10、室内陈设物品清单室内陈设物品清单 B户型户型 ：386平米平米物品名称物品名称数量数量品牌品牌 / 产地产地物品编号物品编号备注备注 厨厨房房橱柜橱柜1意大利意大利CF-01完好完好冰箱冰箱1意大利意大利CF-02完好完好微波炉微波炉1法国法国CF-03完好完好洗洗手手间间浴缸及龙头浴缸及龙头1意大利意大利XSJ-01完好完好面台及面盆面台及面盆1芬兰芬兰XSJ-02完好完好马桶马桶1德国德国XSJ-03完好完好物业管理物业管理直接直接成本预算案成本预算案DTZ . A different view . 管理人员薪金、福利与保险管理人员薪金、福利与保险 保洁、园艺绿化、保安、室内外植物租摆保洁

11、、园艺绿化、保安、室内外植物租摆 综合行政办公开支综合行政办公开支 （ 与销售团队共享与销售团队共享 ） 公共保险公共保险 工程维修保养工程维修保养 能源开支能源开支 水吧消耗品水吧消耗品 备用金备用金 2 2 启动期阶段启动期阶段 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 组织架构组织架构 物业管理处经理物业管理处经理 主任主任 ( 客务服务客务服务 ) 环境控制环境控制 园艺绿化园艺绿化 全面保洁全面保洁设施设备日常运行设施设备周期维护机电及楼宇系统维护分包服务企业安防控制安防控制 停车场停车场 全面巡视全面巡视保洁园艺部保洁园艺部 外判公司驻场代表外判公司驻场代表秩序维护部秩序维护部 外

12、判公司驻场代表外判公司驻场代表水水 电电 综合维修综合维修部分维修由分包施工方承担部分维修由分包施工方承担礼宾接待员礼宾接待员水吧服务员水吧服务员物业管理处副主任物业管理处副主任 管家管家 ( 客务服务客务服务 ) 秩序安防公司秩序安防公司保洁园艺公司保洁园艺公司 各专业岗位根据职责范围及分管要求制订检查表格各专业岗位根据职责范围及分管要求制订检查表格检查表格应当全面覆盖无盲点检查表格应当全面覆盖无盲点检查表的优点将起到指引作用检查表的优点将起到指引作用避免漏项避免漏项可以责任到人可以责任到人确保营业中营业后的运作顺畅确保营业中营业后的运作顺畅及时发现问题并及时解决及时发现问题并及时解决对交接

13、班工作起到辅助作用对交接班工作起到辅助作用 营业前及营业后检查营业前及营业后检查室外停车场室外停车场 所有保洁园艺区域所有保洁园艺区域 工程设施设备运行工程设施设备运行安防秩序安防秩序 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 水吧区域水吧区域 各专业各岗位负责人应随时发现问题随时补正各专业各岗位负责人应随时发现问题随时补正避免扩大事端避免扩大事端将管理风险降到最低将管理风险降到最低为交接班作好准备为交接班作好准备运作正常状态的延续运作正常状态的延续确保优质的服务确保优质的服务有效杜绝意外突发事件有效杜绝意外突发事件 营业中检查营业中检查室外停车场室外停车场 所有保洁园艺区域所有保洁园艺区域

14、工程设施设备运行工程设施设备运行安防秩序安防秩序 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 水吧区域水吧区域 样板间应做到每周一盘点样板间应做到每周一盘点, ,及时掌握物品损耗遗失及时掌握物品损耗遗失水吧盘点控制成本，掌握日常消耗水吧盘点控制成本，掌握日常消耗更有效保持原设计与装饰风格更有效保持原设计与装饰风格为交割作好准备为交割作好准备对照原接管验收清单及档案对照原接管验收清单及档案其他管理区域设施设备每月末清点其他管理区域设施设备每月末清点 盘点盘点室外停车场室外停车场 所有保洁园艺区域所有保洁园艺区域 工程设施设备运行工程设施设备运行安防秩序安防秩序 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务

15、阶段 水吧区域水吧区域 统一口径、避免说法不统一影响项目形象品质统一口径、避免说法不统一影响项目形象品质所有表述与宣传品及展示品、法律文件一致所有表述与宣传品及展示品、法律文件一致对不确定的情况描述应当专业、具有规范性对不确定的情况描述应当专业、具有规范性需要请供应商对精装修配置进行详细针对性培训需要请供应商对精装修配置进行详细针对性培训发展商、销售团队、物业管理应当密切配合发展商、销售团队、物业管理应当密切配合 了解产品展示情况了解产品展示情况园艺绿化景观园艺绿化景观 工程设施设备系统工程设施设备系统安防智能化系统安防智能化系统 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 交付条件精装修标准交

16、付条件精装修标准建筑设计建筑设计 风格特点风格特点配套设施配套设施物业管理物业管理 专业管家一站式专业管家一站式 专业管家专业管家国际星级酒店服务运作国际星级酒店服务运作专业管家专业管家 接收单元接收单元 二次装修二次装修 搬迁入伙搬迁入伙 跟踪各项服务需求跟踪各项服务需求 专业管家专业管家Butler Service3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 了解售后服务展示说明了解售后服务展示说明 受理客户服务需求与投诉受理客户服务需求与投诉服务质量跟踪与定期客户意见征询服务质量跟踪与定期客户意见征询 园区内周界防范园区内周界防范 公共区域安全监控、消防监控公共区域安全监控、消防监控 公共区

17、域安全与秩序的维护公共区域安全与秩序的维护 房屋公共区域的日常维修保养房屋公共区域的日常维修保养 公共部位的维护保养公共部位的维护保养 公共设施设备的日常运行、公共设施设备的日常运行、 维护与保养维护与保养 公共区域保洁公共区域保洁 公共绿地园林养护公共绿地园林养护 公共区域杀虫、灭鼠公共区域杀虫、灭鼠 信报分送信报分送 房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控 常规性服务常规性服务综合客务服务综合客务服务 保洁园艺保洁园艺 工程技术工程技术安防秩序维护安防秩序维护 3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 了解售后服务展示说明了解售后服务展示说明 餐饮

18、、娱乐、演艺、赛事信息咨询餐饮、娱乐、演艺、赛事信息咨询 购物信息咨询购物信息咨询 交通信息咨询交通信息咨询 旅游及旅行社信息咨询旅游及旅行社信息咨询 教育文化信息咨询教育文化信息咨询 运动、健身、美容美发场馆信息咨询运动、健身、美容美发场馆信息咨询 保洁护理咨询保洁护理咨询 室内装饰装修咨询室内装饰装修咨询 推荐植物装饰服务推荐植物装饰服务 访客接待访客接待 为残疾人仕提供特殊服务为残疾人仕提供特殊服务 2424小时医疗急救箱小时医疗急救箱 搬迁服务搬迁服务 保险查询保险查询 早晚天气预报及财经消息早晚天气预报及财经消息 咨询性服务咨询性服务包含在物业管理费中包含在物业管理费中3 3 物业管

19、理服务阶段物业管理服务阶段 了解售后服务展示说明了解售后服务展示说明 演出、赛事门票预订演出、赛事门票预订 餐馆订座、代叫外卖餐馆订座、代叫外卖 代叫出租车代叫出租车 订送鲜花订送鲜花 预约运动场馆预约运动场馆 预约家庭就医预约家庭就医 代订酒店客房代订酒店客房 代聘家教代聘家教 代订飞机、车、船票代订飞机、车、船票 代推荐佣工代推荐佣工 代推荐家用小时工代推荐家用小时工 代联系家电维修代联系家电维修 代联系速递服务代联系速递服务 失物认领服务、婴儿车借用、手推车借用失物认领服务、婴儿车借用、手推车借用 小型工程工具租用小型工程工具租用 代办性服务代办性服务包含在物业管理费中包含在物业管理费中

20、3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 了解售后服务展示说明了解售后服务展示说明 有偿性服务有偿性服务个性化专属性服务需求：个性化专属性服务需求： 入室清洁服务：入室清洁服务： 基本性保洁基本性保洁 精度性保洁精度性保洁 入室维修服务：入室维修服务： 基本性维修基本性维修 专项性维修专项性维修 配套设施所提供之各项服务配套设施所提供之各项服务 未含在物业管理费中未含在物业管理费中3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 了解售后服务展示说明了解售后服务展示说明 全体业主享有物业共用部位、共用设施设备所有权全体业主享有物业共用部位、共用设施设备所有权 共有部位包括：共有部位包括： 建筑物之承重

21、结构、主体结构、公共门厅、公共走廊、建筑物之承重结构、主体结构、公共门厅、公共走廊、 公共楼梯间、消防通道、户外墙面、绿化带、景观水系、公共楼梯间、消防通道、户外墙面、绿化带、景观水系、 围墙、井池、道路、等围墙、井池、道路、等 共用设施设备包括：共用设施设备包括： 给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖及照明设施、给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖及照明设施、 供电设施、消防设施、避雷设施、电视天线接收系统、路灯供电设施、消防设施、避雷设施、电视天线接收系统、路灯 中央监控管理系统、工程设施设备机房、物业管理用房等中央监控管理系统、工程设施设备机房、物业管理用房等 物业管理服务基

22、础范围物业管理服务基础范围物业公共区域物业公共区域 销售人员接受物业管理常识培训销售人员接受物业管理常识培训3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 物业服务人员之薪金、福利与保险物业服务人员之薪金、福利与保险 物业共用部位、共用设施设备运行维护费物业共用部位、共用设施设备运行维护费 物业区域内环境清洁卫生费物业区域内环境清洁卫生费 物业区域内绿化养护费物业区域内绿化养护费 物业区域内秩序维护费物业区域内秩序维护费 物业管理企业行政办公费物业管理企业行政办公费 企业固定资产折旧费企业固定资产折旧费 物业共用部位、共用设施设备及公众责任物业共用部位、共用设施设备及公众责任 保险费保险费 物业管理

23、企业酬金物业管理企业酬金 税金税金 物业服务费涵盖内容物业服务费涵盖内容物业服务企业资金来源物业服务企业资金来源 销售人员接受物业管理常识培训销售人员接受物业管理常识培训3 3 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 行为规范准则行为规范准则 塑造专业形象塑造专业形象 建立职业习惯建立职业习惯 掌握沟通技巧掌握沟通技巧课课 程程 目目 标标塑造专业形象塑造专业形象第一印象第一印象 可以先声夺人可以先声夺人 造就心理优势造就心理优势最初印象取决于最初印象取决于 最初的最初的7 7秒秒2 2分钟分钟 32%32%的口语的口语 68% 68%的态势语的

24、态势语物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌仪容仪表仪容仪表物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 穿着制服的原因 穿着制服需注意的问题 忌脏 忌皱 忌破 忌乱制服的穿着制服的穿着物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 头发干净整洁，不染不烫、鬓角不宜过长、短发最佳头发干净整洁，不染不烫、鬓角不宜过长、短发最佳 发型应适合自身的年龄、身份、脸型发型应适合自身的年龄、身份、脸型 面部洁清，应每日剃胡须面部洁清，应每日剃胡须 无口气、无体味无口气、无体味 不留长指甲不留长指甲发型与化妆（男士篇）发型与化妆（男士篇）物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范

25、及礼仪礼貌男性服饰男性服饰领领 带带鞋鞋 袜袜衬衬 衣衣西西 装装皮皮 带带物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌头发保持清洁，没有头屑头发保持清洁，没有头屑发型力求简洁、流畅。不留怪异的发型，或各色染发发型力求简洁、流畅。不留怪异的发型，或各色染发不可不化淡妆，也不可浓妆艳抹不可不化淡妆，也不可浓妆艳抹指甲经常修剪，不长、不怪，指甲油不可太艳指甲经常修剪，不长、不怪，指甲油不可太艳香水的正确使用香水的正确使用不可公开化妆，当众梳头不可公开化妆，当众梳头发型与化妆（女士篇）发型与化妆（女士篇）物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 胸卡、徽章佩带端正；胸卡、徽章佩带

26、端正； 不要佩带与工作无关的胸饰；不要佩带与工作无关的胸饰； 胸部不宜袒露；胸部不宜袒露； 服装整洁无皱；服装整洁无皱； 穿职业化服装，不穿时装、艳装、穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。和超短裙。胸饰与女性服装胸饰与女性服装物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌仪仪 态态坐坐站站 立立蹲蹲注视注视手势手势物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌站站 姿姿文件放在身侧文件放在身侧双手轻扶双手轻扶物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌站站 立立双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前双脚要靠拢，膝盖

27、打直，双手握于腹前。女性站姿女性站姿 双脚平行打开，双手握于小腹前双脚平行打开，双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立当下列人员走来时应起立男性站姿男性站姿物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌坐坐 姿姿物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌一般从椅子的左侧入座，挺直端正一般从椅子的左侧入座，挺直端正不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度度坐在深而软的沙发上时应该注意的坐姿坐在深而软的沙发上时应该注意的坐姿忌讳忌讳物业服务行为规范及

28、礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌男性坐姿男性坐姿 双脚交叉或并拢双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上双手轻放于膝盖上 嘴微闭，面带微笑嘴微闭，面带微笑 两眼凝视说话对象两眼凝视说话对象女性坐姿女性坐姿物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、如果你在拾取低处的件时，应保持大方、 端庄的蹲姿。端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲蹲 姿姿物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服

29、务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌1 1米至米至1 1米米5 5距距 离离物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌握手握手手要洁净、干燥和温暖；手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态， 五指并用，握手五指并用，握手 3 35 5 秒左右；秒左右；与多人握手时，注意先后顺序；与多人握手时，注意先后顺序；握手时注视对方，不要旁顾他人他物；握手时注视对方，不要旁顾他人他物；用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力用力要适度，切忌手脏、手湿、

30、手凉和用力 过大；过大；手手 势势物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；握手和紧握手；掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；手；要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手去同另外一个人握手。手手 势势物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌行行 走走男男 士士 抬头挺胸，步履稳抬头挺胸，步履稳健、自信；

31、健、自信； 避免八字步。避免八字步。女女 士士 背脊挺直，双脚平背脊挺直，双脚平行前进行前进 步履轻柔自然，避步履轻柔自然，避免做作免做作 可右肩背皮包，手可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间持文件夹置于臂膀间物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌 在走廊引路时，应走在客人左前侧约在走廊引路时，应走在客人左前侧约2 2、3 3步的距离步的距离 要与客人的步伐保持一致要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人，适当地做些介绍引路时要注意客人，适当地做些介绍 在楼梯间引路时，上楼时让客人先行，下楼时让客人在楼梯间引路时，上楼时让客人先行，下楼时让客人 后行。后行。 途中要注意引导提醒客人

32、，拐弯或有楼梯台阶的地方途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 引导陪同引导陪同物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片的存放名片的存放衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里会客前检查和确认名片夹内是否有足够的会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片右手的拇指、食指和中指合拢右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分，使对方好接拿夹

33、着名片的右下部分，使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前以弧状的方式递交于对方的胸前递交接拿名片递交接拿名片 双手接拿，认真过目双手接拿，认真过目 然后放入自己名片夹的上端然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片片交换名片的礼仪交换名片的礼仪l电话铃响第二下时接听电话铃响第二下时接听l左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本l注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰l接电话时的第一句话：你好，客户部接电话时的第一句话：你好，客户部l转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等l先转接，再讲话，不

34、在对方可听见的情况下先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话喊人或问话接听电话接听电话电话礼仪电话礼仪请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给*如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。l尽可能避免厌烦神情及语调 电话礼仪电话礼仪 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理：接听电话接听电话电话礼仪电话礼仪l在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误，以避免不必要的信息错误l听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？话不清楚，您能再