餐厅考核标准

1、一、餐厅服务员的标准二、餐厅传菜员标准三、餐厅卫生标准一、 行为举止（1） 站立要规范，不能东倒西歪，不能倚强靠墙。（2） 走路要昂首挺胸，步伐轻快，目不斜视。（3） 路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意。（4） 不能再走路时和同事勾肩搭背，或三五成群，并成一排。（5） 在需要的场合，坐姿要正确，不能前俯后仰，靠在椅背上。（6） 在通过餐厅的走道时，要注意躲开客人的椅子背（7） 搬送东西时腰做到物品离开地面而不是拖着走，去送都要做到轻拿轻放。（8） 搬取地面或低处的东西时，要先屈膝下蹲，借用脚力，不能直接弯腰撅臀。（9） 指引方向时，手势要规范，不能平手、不能用一个手指指引，要五指并拢手心朝

2、上，斜视45度。（10） 要了解一般手势的含义，以及各国外宾对手势的理解，和女士握手要女士先伸手，和领导握手要领导先伸手。（11） 和客人交谈时腰做到挺身恭立，认真倾听，而不是东张西望、漫不经心。（12） 要知道不可主动与客人握手。二、 仪容仪表（1） 头发要干净、整洁、不油腻无异味。（2） 男士的发型要前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，无大鬓角。（3） 女士长发盘起，并按规定使用头花。（4） 头发无染色（5） 上班期间不能吃带异味的食物，要保持口中清洁。（6） 衣领袖口要干净，无磨损。口子要扣好。（7） 要按规定佩戴工牌（8） 工服要干净、整洁、无污迹、无皱褶、无破损、无异味。（9） 指甲不能超

3、过0.5厘米，不能涂有色指甲油，指甲修剪干净，无黑泥，手臂上无刺青。（10） 不允许佩戴首饰，不能带夸张的手表（11） 男员工要穿深色的袜子，女员工穿肉色的袜子。（12） 按规定穿工鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮。三、 礼貌礼节 (1) 要微笑，嘴角微微上扬，不能哈哈大笑，只能露出六颗牙齿，牙齿要整洁，干净。(2) 有客人进入餐厅或走进自己身边时要及时问候。(3) 遇到客人时要停下手中的活，亲切地关注客人。(4) 问候客人要使用敬语(5) 和客人交谈，使用敬语时要和客人点头示意。(6) 要真诚的向客人问候，而不是敷衍了事，(7) 和客人交谈时声音要愉快，音量适中(8) 和客人交谈时不能有小动作，目

4、光柔和，神情专注。(9) 在接听客人电话时，要做到与面对客人时一样耐心细致。(10) 能熟练的使用礼貌用语，“请字当头，谢字随口“(11) 对客人称呼要得当，使用间接的谓语。(12) 对客人礼节适度，不能过分的热情(13) 要做到视顾客为“衣食父母”，而不是心生厌烦。(14) 遇到不开心的事情要做到控制情绪，而不是向顾客撒气。(15) 在接待客人时要做到尊重女士，主次分明一视同仁。(16) 客人呼叫时要快速准确。(17) 中途离开客人要表示歉意。(18) 有事情需要打断客人的谈话，要先道歉说：对不起，打扰一下。(19) 对客人的要求不能满足，要向客人说明原因并表示歉意。(20) 在客人投诉时要

5、仔细、耐心倾听而不是急于辩解。(21) 在带领客人时要走在左前方1.5米处。(22) 送客时走在客人身后，并送至餐厅门口。四、 服务细节（1） 当客人进入餐厅时，要问候客人是否预订，如无预订要询问客人人数并做合理的安排。（2） 客人到达自己的区域时要及时迎接，要规范问候。（3） 客人进入房间要帮助客人取下外套，并挂好。（4） 对欲入的客人要及时拉椅让座。（5） 客人入座后要及时询问客人喝什么茶，给客人上香巾。（6） 按顺序规范的为每位客人铺好口布、撤筷套、翻茶碗。（7） 给客人倒水时要规范斟茶（8） 餐中要及时为客人更换香巾（9） 点菜时，要向客人提出合理建议，适时推销。（10） 点完菜后要向

6、客人复述菜单。（11） 把菜单及时送到传菜部。（12） 要根据菜单，准备相应的工具、餐具。（13） 倒酒时要从主宾开始，顺时针地为每一位宾客进行酒水服务（14） 递送物品，取物品时要使用托盘。（15） 上菜时要规范，在空位或司机和陪同间上菜，并转至主宾前，清晰地报出菜名。（16） 上菜时要向上料（17） 在上螃蟹类等需要用手的菜品时，要先上洗手盅，并更换香巾。（18） 上洗手盅的时候，要大声清楚地告诉客人， 并保证每一个客人都听见，避免客人当成茶水或柠檬水。（19） 在上菜时，要遵循“一中心二平方、三三角、四四方、五梅花”的原则来摆放菜品。（20） 在上菜时要核对菜单。（21） 客人用餐中间询

7、问客人对菜肴的意见。（22） 宾客招呼时能否第一时间做出回应。（23） 当烟缸出现两个烟头或有超过三分之一容量的杂物时要做到及时更换。（24） 更换烟缸时要把干净的放在脏的烟缸之上，然后放在托盘上再将干净的烟缸放回桌面上。（25） 当骨碟出现三个虾头或三分之一菜渣时，要及时更换。（26） 更换餐具时要轻拿轻放（27） 在客人用餐过程中要及时地清理台面。（28） 及时清理撤走脏餐具，并将台面的餐具摆放的美观。（29） 餐中及时的为客人斟倒茶水、饮料和酒水。（30） 去送餐具时要拿捏餐具的边缘（31） 去送酒杯时要握住口杯的下半部分（32） 在用餐的过程中处理一般的投诉（33） 能随机的处理一些突

8、发事件。（34） 在出现自己解决不了的问题之后，要第一时间通知上司。（35） 客人用餐时及时撤掉不用的餐具和酒杯，（36） 客人用餐接近尾声的时候，要及时核实账单（37） 要双手接过客人的钱币或信誉卡并表示谢意（38） 钱币要当客人面点清（39） 找零时要说：这是找您的零钱-元和发票，请点一下“（40） 要主动征询客人的用餐意见，并做详细记录（41） 客人离开时要及时为客人拉椅让座（42） 客人离开时要提醒客人：请检查好您随身携带的物品。（43） 把客人送到餐厅门口，并诚恳的对客人说：您慢走，欢迎下次光临。并把客人打包的食物送到客人的车上。五、 收尾工作（1） 在送客返回餐厅时，要仔细检查好台

9、面，地面、桌下、沙发上、窗台上等处有无遗留的烟头和手机、钱包等物品。（2） 如有要按照规定及时上交，并履行相关手续。（3） 如无客人遗留的物品，要关闭部分电源开始打扫。（4） 撤收餐具时要将没有用的餐巾纸、牙签回收（5） 先收口布和香巾（6） 收取玻璃器皿，然后是大餐具、小餐具（7） 叠放餐具时大餐具放下面小餐具放上面，硬的重的餐具放上，轻的薄的放下面。（8） 清洗餐具时要做到“：一洗、二刷、三冲、四消毒（9） 摆台把房间打扫干净，恢复到待业状态。（10） 把征求的顾客意见整理成文字（11） 离开时检查一下窗户、是否关闭，区域内所有的电、水、空调是否已经关闭。（12） 晚上下班后要把餐厅的们锁

10、好。六、 工作纪律（1） 在正常的情况下，做到全勤每月无迟到、早退现象（2） 病事假要按照程序进行批示（3） 准时参加班前会，并认真听取和记录会议内容（4） 要做到无论有无客人都能做到坚守岗位（5） 在营业场合下不能有一下情形：掏鼻子、揉眼睛、瘙痒、哼小曲、喝水、吃东西、看报纸。（6） 不能在工作时间接听私人电话（7） 不能与同事窃窃私语或聚众聊天（8） 不能再当班期间会私客（9） 在餐厅里不能显得漫不经心，东张西望（10） 当着客人的面不能大声喧哗或与同事争论（11） 要服从上级的工作安排，并按时保质保量的完成（12） 不能对穿戴特殊或有残疾的客人评头论足（13） 要做到公私分明，不公报私仇

11、，不假公济私（14） 要爱护公物，做到爱店如家 中餐宴会摆台一、 准备领取各类餐具、台布、桌裙、台布、二、 铺台布。 中餐宴会铺台布分为两种：撒网式和推拉式。检查台布的每边的距离是否一样大。三、 放转盘四、 看碟定位从主人位开始顺时针摆放，碟边距桌边1.5厘米，看碟与看碟之间距离相等，图案或店标正面朝向客人。在将骨碟放在看碟上。五、 摆放筷架、筷子、牙签、茶碟、茶碗。在看碟右上角距看碟1厘米处，摆放筷架，筷子放在筷架上，筷子距看碟1厘米，牙签放在筷子和看碟的中间位置，茶碟摆在筷子右侧的1厘米处，茶碟距桌边4厘米，茶碗放在茶碟上。六、 摆放汤碗、小勺汤碗摆在看碟的左上方45度，距看碟1厘米，汤勺

12、放在汤碗里，勺把超右。七、 摆放三杯在看碟的正上方1厘米处摆放红酒杯，右侧1厘米摆放白酒杯，红酒的左侧1厘米处摆放啤酒杯，（注：1厘米的距离指的是杯壁与杯壁之间的距离）八、 摆放公用餐具在主人位的前方转盘上摆放一副公用筷和公用勺，勺子在内测，筷子在外侧，筷子和勺子的尾部向右九、 摆放烟缸、烟蝶、火柴从主人和主宾之间摆放烟缸，每两人用一个烟缸，烟缸距转盘4厘米十、 叠口布花、摆放花盆主人和副主人的口布花与其他不同十一、围椅 西餐宴会摆台1、 准备餐具 西餐餐具种类多，不同菜式应选不同餐具，要按人数和上菜的数量准备相应的餐具。 2、摆餐具 从主人位开始顺时针方向，摆放餐碟，图案或店标朝向客人，盘边

13、距桌边1厘米，盘子与盘子之间的距离相等。 3、摆刀叉 从餐盘的右侧向左依次摆放。 在摆放餐刀时，刀口朝左，匙面向上，刀把、汤匙把距离桌边1厘米，从右向左，摆放主菜刀、鱼刀、开胃刀，在从餐盘的左侧，从右向左摆放叉， 4、摆放酒具 酒水杯的摆放形状为一条斜线，从左到右依次摆放，分别是水杯，干红，干白，啤酒杯，干白和干红的中间位置是盘子的中间位置。四杯呈斜线，与水平面呈45度角 5、摆放用具 盐瓶、胡椒瓶、黄油、果酱。放在转盘上。 突发事件的培训1 、有客人用餐时 , 摔坏餐具噪音很大 , 影响客人用餐了怎么办 ? 顾客自己摔环 了餐具怎么办 ?答 : 首先很有礼貌的向顾客抱歉 , 影响到您用餐了

14、, 争取客人的谅解 , 而后清理碎物 , 清理时要仔细 , 避免伤了客人。如果餐具是顾客自己摔的 , 先询问客人有无受钱 , 受惊 , 再清理碎渣 , 如噪音很大 , 应向周围顾客道歉 , 让您受惊了赔偿 . 2 、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办?答 ：先向客人道歉 , 而后再拿干净的毛巾帮客人擦试 , 询问有无烫伤等 , 最后问顾客是否需要帮您洗一下 , 自始至终要向客人感到你的诚意所在 , 事后转告经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人 , 并再次道歉。 3 、如何对待突发病的顾客 ?答 : 对遇到了突发病的顾客时 , 同时有就餐的客人朋友的同意 , 服务员要临 危不乱保持

15、清醒的头脑 , 首先打电话通知卫生急救单位 , 并向急救单位说清大至 情况 , 再通知酒店的有关部门 , 采取一些可能挽救措施 , 如果不懂急救措施 , 那么就不要随便动他 , 如果急救车来后 , 让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。4 、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前 , 突然有肠胃不适 , 感觉 的 , 服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救著 , 或帮忙把顾客扶到洗手间。 不要急于清理餐桌 , 要保留顾客食用过的所有食品和用具 , 以备检查化验 , 分析 顾客突发病的原因, 以分清责任。5 、未付帐的顾客 , 离开餐厅的怎么办 ?答 : 服务员应马上追上前 , 并有

16、礼貌小声把情况说明 , 请顾客补付餐费 , 如 顾客有朋友跟在一起 , 应请顾客到一边 , 再把情况说明 , 这样可以照顾顾客面子 , 而不致使顾客难堪 , 例如 : 您是否谈论投机给忘了 , 或难免有时以为其他人付了。在整个过程中注意礼貌 , 如粗声粗气地询问顾客 , 让顾客买单 , 会使顾客很没面 子 , 很可能不承认 , 给工作带来更大的麻烦。7 、对于突然停电 , 我们工作人员应怎么办 ?答 : 每个房间都准备的蜡烛和火柴 , 应及时点上并向顾客道歉 , 而后问区域 领班是什么原因 , 大概需要多长时间 , 而后告诉顾笋 , 大厅工作人员更要注意 , 有趁机偷东西 , 跑单的现象。而后

17、买单时不要太死板 , 一些小零头自己帮客人免 了 ( 根据客人消费的比例 ), 以免因此造成更多的不快 8 、当菜品上桌后 , 客人反映成了、淡了怎么办 ?答 : 当菜品上桌时 , 顾客反应咸淡 , 应及时帮助客人拿到厨房稍做加工 , 但 如果顾客想返菜 , 可换菜 , 尽量用婉转的语言解释 , 如客人理解 , 表示感谢客人 , 并及时把菜品拿去厨房加工。否则向客人解释 : 百人百昧 , 是不是您平时喜吃咸 或偏淡的菜品 , 平时出菜都得厨师长先检查 , 再上菜 , 一般不会有这种情况。9 、如果顾客反应 ( 蔬菜 ) 做的有点生怎么办 ?答 : 蔬菜类的食品含维生素含量比较丰富 , 如加工火

18、候太大 , 会使其营养流 失 , 当然如果顾客还提意要求 , 我们可以重新加工 , 但不能因此而退菜。 10 、顾客给小费怎么办 ?答 : 服务员的服务质量顾客特别认可的 , 如给小费服务员应婉转拒绝 , 如餐 厅不准收小费 , 为您服务达到您满意是我们做服务行业的宗旨 , 但如果顾客执意 要给否则因此而生气 , 那我们可以收 , 并向顾客表示感谢 , 而后将小费交于经理 处理 ( 记奖励一次。传菜生工作及标准卫生区域标准：1、所管辖区域四周地面墙面保持洁白、无尘土和油迹。2、垃圾桶擦拭干净，标识清楚干净，无破损、污迹，套好垃圾袋。3、餐车擦干净，并摆放整齐，保持无水迹、杂物、油迹、污迹。4、

19、地面卫生保持无水迹、杂物、油迹、污迹。5、桌面上保持清洁干净、无杂物、无油迹。6、传菜部电话干净、无油迹、无破损。标识清楚干净，无破损、污迹。7、清洁划菜板和厨房出菜口地卫生。公共区域卫生标准：一、面客区1、地面：2、墙面：3、垃圾桶：4、木质家具：（含地面）5、理石墙、地面：6、摆设品、陈列物：（含仿真植物）：7、电器类：8、宣传、指示牌的摆放、张贴标准：9、天花：10、。二、员工区域：三、员工物品应备标准：物品储存、摆放标准：调料应备、摆放标准：瓷器、玻璃制品、不锈钢品卫生质量标准：饮用水质量标准：摆台标准：撤台标准：仪表仪容、行为规范标准：班后安全标准：。1 、餐前准备1 ）准备调味：根

20、据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：-检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。-准备好装调味品的容器，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满，并尽量保持干净，不能撒得到处都是。-将容器的外观擦干净。-将已装好的调味品容器分类排好以备使用。-和后厨沟通今日的估清菜品写好估清在开餐前1小时内送至各楼层，填写估清单时字迹清晰，单位准确，及时了解当日急推菜品及特色菜品并负责通知厅面。2 ）准备好跟菜肴的服务用品（酒精炉等），保证其用量、安全。3 ）整理入单夹并按号码编排清晰。4）安排传菜员根据客人的要求上凉菜2 、开餐中服务：1 ）接到楼面入单，检查点菜单填写是否规范，询问服务员

21、是否及时起菜，迅速入夹，并送至各生产部门。2 ）根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。应立即通知厨房起菜，在传菜单上记录起菜的时间。3）接到服务员下达的起菜单后应立即通知厨房起菜，在传菜单上记录起菜的时间4 ）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，检查菜品质量，菜品的摆盘是否美观，盘边是否干净，菜品内有无异物，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。5）出菜必须用托盘。6）.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。 7）.注意

22、传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 8）.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。9）传菜时单手拖住托盘底部有辅料的要带上从指定传菜通道传送，传送时采用中快步，不得把油渍汤汁洒出，不慎撒到地上应立即清理，10）出菜时须将菜送到所属的餐台边（备餐间或到房门），由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘

23、才能离开，餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。11）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。12）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。13）负责将楼面若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班经理。14）菜品送到后检查菜单是否一致提示服务员上菜整个传送过程中严禁偷吃15）.如果传菜生上菜时该房间的服务员不在客通知其他员工帮忙或者自己把菜上到餐桌，如果服务员在房间里面可以提醒一下

24、，以免服务员在房间长时间带着菜品放凉。16）撤出的托盘清洗 净，把餐车餐盒整理好清干净。17 ）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3 、餐后服务1)接到通知及时撤台，不允许超过2个人，撤台要求5分钟，保持后台卫生。2）收餐具 客人离开后经服务员检查同意方可进雅间收台，服务员收走玻璃器皿.口布.香巾后收台，收台过程中严禁用香巾擦手.收餐具的餐车要推着不能拉着餐车走，推车时注意不要磕到墙上、门上。更不许踩在餐车上，餐车不能放太多的物品，不能超过餐车的称重量。3）检查是否有破损餐具，问清服务员是餐前上的后破的还是餐后弄破的，要发现及时上报或赔偿。4）收台过程中严禁偷，收台时如果有可以回收的菜品或

25、者酒水必须回收并做好记录。把回收的菜品和酒水送到厨房和酒水库。5）注意餐具大小分类放置，易碎餐具单独放置，可以在利用的盘式要放到装水的桶里交给厨房，餐具谁损坏谁赔偿。6）禁止在雅间长时间无故逗留，收完后及时送回洗碗间。7）如果楼上没有客人走，传菜生不允许到房间门口等着，要到洗刷间等待，更不许把餐车放到房间门口。8）上班时传菜生不许与服务员嬉戏打闹，不许用客用水杯喝水，上班时间不许吸烟、不许喝酒、不许吃带有异味的食物。9）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。10）将所有托盘全部清洁、整齐摆放。11）将所有服务用具全部清洗入柜。12 ）将所有脏布草清点送洗。13）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电

26、是否关闭。14 ）确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头，经领班同意后方可下班。 菜盖的使用和存放1、 菜盖统一存放在荷柜内，柜内铺放口布，2、 菜盖由专人负责保管清点，设有备量卡3、 菜盖在使用中合理摆放，做到及时清理4、 菜盖表面保持光亮、无水迹、无污迹，摆放整齐。5、 餐后用清洁剂或用消毒液浸泡15分钟后用温水清洗6、7、 用专用的口布擦拭 传菜餐具消毒1、 消毒时必须填写消毒登记，严格记录起始时间，消毒后通知领班签字确认，消毒方法有两种：物理、化学消毒。 物理消毒：煮沸消毒将洗刷好的餐具放入沸水中煮沸3分钟以上， 化学消毒：放入84消毒液中，按1:200的比例稀

27、释好将洗刷好的餐具放入浸泡510分钟。 取出后用流水冲净，用口布擦净后放入规定的位置。2、 消毒后将餐具放在指定地点。餐饮部公共区域卫生标准：面客区1、地面:地毯无毛发、无污迹、无灰尘；木地板打蜡维护及时，无过多划痕,2、墙面:无污迹、无油迹、无手印；墙面无脱落现象；3、垃圾桶:无灰尘、无污迹、无油迹、无水迹；无损坏，表面注明相关字样木质家具：桌椅1、桌面椅面清洁光亮，无污迹、无灰尘2、转盘无污迹、无反放或放偏，转心居中，转动顺畅3、桌腿架无灰尘、无污迹4、桌裙无污迹、大小合适，无破损5、桌椅均无晃动现象，桌椅下无杂物沙发1、沙发无污迹、灰尘、杂物、碎屑、破损2、摆放符合摆放规则3、茶几上面必须有装饰品及给客人必备的烟缸衣架/衣挂1、摆放位置合理