知识管理复旦大学软件学院

1、知识管理知识管理赵卫东 博士复旦大学软件学院知识已成为企业重要的生产要素知识已成为企业重要的生产要素21世纪是知识经济的时代，今天，知识已成为企业重要的生产要素。企业需要把专门知识融入组织流程和日常工作中。劳力劳力资金资金知识知识土地土地农业时代农业时代工业时代工业时代知识时代知识时代知识经济时代，知识资本成为企业的核心竞争力。知识可带来难以模仿的竞争力知识可带来难以模仿的竞争力n1990年代中期，知识管理开始盛行。n1999年，比尔盖茨在数字神经系统中指出：未来的企业是以知识与网络为基础的企业，未来的竞争则是植基于知识与网络的竞争。 一个组织获取知识以及将知识快速转化为行动的能力决定其竞争优

2、势（原通用电气公司首席执行官Jack Welch）。n未来企业的主要竞争优势来自：n知识资源 ( Knowledge Resource)n人力资本 ( Intellectual Capital )n知识影响企业存活知识价值链模型知识价值链模型 组织结构信 息 技 术企 业 文 化知识创新个人组织辅助活动基本活动知识价值链知识的创造与整合知识的加工与编码知识的转移与扩散知识的共享与交流知识经济的发展趋势知识经济的发展趋势1990-新经济时代1996-知识经济2003即时经济企业变革企业e化知识管理协同合作工作模式数字工具应用(Internet,email)最佳经验和学习组织虚拟团队新价值观顾客导

3、向知识分享文化、知识价值链移动办公、动态企业管理决胜关键速度创新学习资源整合应用信息发展信息爆炸知识应用多元价值组织面临的问题组织面临的问题n资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各个地方，导致工作效率低下，撰写方案、编制标书时，相关资料找不到。n员工，尤其是新员工找不到所需要的文件、知识n过多的垃圾信息和无价值文件n公司各类历史资料没有存档，大量资料散失n如何快速拟订策略n寻找文件资料而浪费大量宝贵的时间 n员工期望学习，分享他人经验n分布的资源整合n知识因人员的离开而流失，例如某企业的营销负责人离开，客户跟着走掉一大批；软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去。知识管理知识管理

4、n知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。 n知识在共享时，价值会提升。n知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。n知识管理的目的就是要提高企业的智能。显性知识显性知识n显性知识是指具有规范化、系统化的特点，易于整理、沟通和分享的知识：n显性的、结构化的“信息”，它通过“符号”存在于各种载体中；n可以“量化”，可以通过信息系统储存、转换、传输。隐性知识隐性知识n隐性知识是指存在于人头脑中的隐性的、非结构化、不可编码的知识，是关于个人的思想、经验等：n来自个

5、人学习和实践过程中的直接经验，难以规范化；n存在于人的大脑中，不易传递给他人，需要通过观察、模仿、体验而学习。n在实践中传递或以非正式（也非口头的）的方式传递。n隐性知识是在团队成员一起讨论经验中产生，彼此影响，形成一种“社会化”的效应。显性知识与隐性知识显性知识与隐性知识特征特征隐性知识隐性知识显性知识显性知识性质个人的、特定的隐含结构可编辑的、可表达的形式非结构化、难以记录、难以编码，难以语言表达结构化，可以用语言、文字进行口头和书面表达开发过程在实践中摸索，在错误中尝试阐述隐性知识，理解和解释信息存在地点存在于人的大脑、心灵深处存在于文件、数据库、网页、电子邮件、书籍、图表等转换过程通过

6、比喻和类推的形象化的方法将隐性知识转化成显性知识通过理解、消化吸收，将显性知识转化成隐性知识信息技术支持难以用信息技术进行管理、共享和支持可以用现有的信息技术支持媒介需要丰富的、多媒介的渠道进行沟通和传递通过传统的电子渠道传递显性知识与隐性知识的转化显性知识与隐性知识的转化n企业中只有少部分知识是显性知识。n隐性知识和显性知识之间是可以相互转化的。n知识管理的一个重要任务就是引导这种新的个人隐性知识显性化，使它从个人所有转变成组织所有。组织知识转换的组织知识转换的SECI模型模型野中郁次郎野中郁次郎 显性显性隐性隐性 至至显性显性隐性隐性至至知识管理模型知识管理模型知识管理学派知识管理学派 n

7、技术学派：知识管理就是对信息的管理。n行为学派：知识管理就是对人的管理。n综合学派：知识管理将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。 知识之轮知识之轮n在知识管理中，只是强调采用计算机管理信息系统，忽略采用组织文化、知识环境去影响员工就不能成功。n知识管理是通过技术的手段(+)将人(P)与知识(K)充分结合，并通过知识共享的管理机制和文化(S)，使知识的价值成指数级提升。 nhttp:/ 知识管理流程与业务流程相结合例如： 人力资源流程：简历面试 录用 在职 离职 项目管理流程：需求 互动 立项 运行 完成 知识流程：创造 积累 共享 创新知识管理的主要困难知识管理的主

8、要困难n知识的内隐性n员工无分享知识的动机n知识的投资效益难评价nIT难以全面支持知识管理评估知识管理评估http:/ n分类、管理企业知识分类、管理企业知识n通过数据库管理，对企业纷杂的知识内容进行分门别类的管理，按照不同的介质（图片、影音、word、excel、ppt、pdf等）进行存放管理。n通过权限管理，对不同的员工开放不同级别的知识库。n共享、学习企业知识共享、学习企业知识n通过内部网络将知识资本进行共享，让更多的人分享到企业知识资本，拓宽部门和员工的知识范围。n通过知识学习计划，让企业不同岗位员工按照企业要求进行自我知识更新的学习充电。主要功能（主要功能（1）n交流、创新知识资本交

9、流、创新知识资本n通过内部交流，让员工对知识进行切磋，创新知识。n应用、增值知识资本应用、增值知识资本n构建面向企业业务流程的知识管理系统。n通过知识的不断重复应用，实现知识增值。有效地规避了人员升迁流动所造成 了关键业务领域的损失。主要功能（主要功能（2）企业知识库企业知识库某子公司某子公司/某生产线的某生产线的经验和教训经验和教训在子公司在子公司A/一一条生产线条生产线A应用应用在子公司在子公司B/一一条生产线条生产线B应用应用福特公司的知识复制福特公司的知识复制HP知识管理知识管理 HP HP有有20002000多位教员或培训师分布在多位教员或培训师分布在HPHP的各个角落，难以的各个角

10、落，难以共享知识。共享知识。 19981998年使用年使用Lotus NotesLotus Notes建立了：培训师讨论库建立了：培训师讨论库（有关培（有关培训的讨论）、培训图书库（收藏培训文件）训的讨论）、培训图书库（收藏培训文件） 以及培训评论以及培训评论库（对培训的评价）库（对培训的评价） 培训评论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评培训评论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评论别人的课件论别人的课件 采用向参与者免费提供采用向参与者免费提供NotesNotes许可证，激励大家参与。许可证，激励大家参与。 结果半年内结果半年内3/43/4人的参与，而人的参与，而2/32/3的人提

11、交了材料或发表的人提交了材料或发表了评论。了评论。培训师讨论库培训师讨论库 HPHP研发部门发起了一个知识共享管理项目研发部门发起了一个知识共享管理项目 connexconnex。 目标是对所有实验室的知识资源建立一个指目标是对所有实验室的知识资源建立一个指南，包括南，包括HPHP专家名录。专家名录。 connexconnex 可以让用者找到各部门的相关知识、可以让用者找到各部门的相关知识、信息，还能容易找到信息，还能容易找到“拥有博士学位、能说德语、拥有博士学位、能说德语、又懂又懂ISDNISDN技术的专家技术的专家”，直接链接专家主页进行，直接链接专家主页进行咨询。咨询。专家网络专家网络

12、1985 1985年，业务增长年，业务增长40%40%，电话咨询也同比例增长，电话咨询也同比例增长， 致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原 因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准 化语音存入库，实现自动回答，效率、效益明显化语音存入库，实现自动回答，效率、效益明显 增大。增大。 9696年移上网变成年移上网变成“HPHP网络新网网络新网”，又减少了电话费，又减少了电话费 用，又准确全面表述了交易商要知道的知识。用，又准确全面表述了交易商要知道的知识。交易商知识管理交易商知识管理 三九医贸知识管理三九医

13、贸知识管理知识管理价值知识管理价值 合理分类沉淀各部门的经验、知识、信息、合理分类沉淀各部门的经验、知识、信息、制度；制度； 快速共享传播这些经验、知识和信息，提高快速共享传播这些经验、知识和信息，提高工作水平、反应速度；工作水平、反应速度； 实现即时、快速培训，降低人力资源成本。实现即时、快速培训，降低人力资源成本。 让员工能以最快方式找到他要的知识让员工能以最快方式找到他要的知识 分为工作计划、工作经验、工作情报、产分为工作计划、工作经验、工作情报、产品技术资料、市场信息、政府政策、工作工具、品技术资料、市场信息、政府政策、工作工具、培训资料等培训资料等文档资料分类管理文档资料分类管理 工

14、作通知、制度规范、工作动态、工作报工作通知、制度规范、工作动态、工作报 告、信息情报、订单变动、领导与专家行告、信息情报、订单变动、领导与专家行 程、活动消息程、活动消息信息发布管理内容信息发布管理内容 新闻发布新闻发布 订阅发布订阅发布 邮件发布邮件发布 手机短信息发布手机短信息发布 在线动态发布在线动态发布信息发布方式信息发布方式太平洋工程公司知识管理太平洋工程公司知识管理知识管理？知识管理？ 专家工作经验、工作方法没有转移和沉淀渠道，导致专家工作经验、工作方法没有转移和沉淀渠道，导致新员工难以接手工作，订单无法保证新员工难以接手工作，订单无法保证合理分类沉淀和共享各部门的现有工作经验、知

15、识合理分类沉淀和共享各部门的现有工作经验、知识 挖掘现有和离退休专家头脑中的知识，支持年青员挖掘现有和离退休专家头脑中的知识，支持年青员工尽快进入角色，提高工作效率和工作质量工尽快进入角色，提高工作效率和工作质量知识管理内容知识管理内容 让员工能以最快方式找到其他人的工作经验让员工能以最快方式找到其他人的工作经验 分类为：设备应用经验、水下环境经验、项目工作案例、分类为：设备应用经验、水下环境经验、项目工作案例、 岗位工作总结、培训考核资料等；岗位工作总结、培训考核资料等；业务经验知识分类管理业务经验知识分类管理 专家地图专家地图 专家解疑专家解疑 专家评议专家评议专家头脑隐性知识管理专家头脑

16、隐性知识管理知识库的维护、查询知识库的维护、查询过滤、分类、复核获取知识传递战略、机制、准则、计划，征求知识资源、意见反馈、调整建议提供知识获取知识交互交互平台平台管理管理平台平台正式知识正式知识库库暂存知识暂存知识库库提供知识意见反馈、建议知知识识部部门门应应用用部部门门知识交流平台知识交流平台知识沉淀查询专家渠道查询交流社区分类分类留言板留言板直接交流交互交互平台平台管理管理平台平台知识库知识库间接交流用户用户及专及专家家用户用户及专及专家家关注、监督协助、引导知知识识部部门门 情系希望关怀如故 文昌项目投产 渤海海域获得LD 27-2石油发现 卫留成荣获“创业企业家”称号 海油工程公司将发8000万A股 中国海油向福建省灾区捐款500万元 广东LNG试点项目资源招标正式启动 中国海油将