东方有线个人增值业务维修操作手册

1、个人增值业务维修服务操作手册（05年第2版）东方有线网络有限公司Oriental Cable Network Co.,Ltd.客户服务部2005年9月文件名：个人增值业务维修服务管理办法创建日期：2005年9月作者：客户服务部- 2 - 个人增值业务维修服务操作手册修订说明对本版本内容的修改记录序号修订日期修订内容文件编号123456789101112131415161718个人增值业务维修服务操作手册（05年第二版）目 录第一章 维修流程与维修界面图4第二章 各部门工作内容细则5第三章 有线通故障诊断标准（CC）11第四章 增值业务安装维修服务规范17第五章 个人增值业务维修服务考核条例20

2、第六章 维修工单填写规范22第七章 维修服务报表29第八章 个人有线通技术支持流程（CC）37第九章 数字电视技术支持流程（CC）37第一章 维修流程与维修界面图1、 个人增值业务维修流程图2、 个人增值业务维修界面图Internet出口核心层汇聚层CMTS网管中心承担所有分中心机房CMTS以上（含）设备的运维。线路运维部承担超干线光缆的运维分公司承担CMTS以下所有的HFC网络的运维，包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、Cable Modem以及用户PC等等第二章 各部门工作内容细则1、 客户服务部1) 接报呼叫中心为用户报修后，必须和用户核对地址和联系电话，建议用户留下手机（除用户不愿意）

3、，并在用户信息里添加手机号，告知用户保持Cm和通讯设备的畅通，以便维修人员联系，并且直接根据90分钟响应原则及24小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。（浦东花木用户维修响应时间为24小时，维修排障时间为三个工作日以内，由浦东分公司协助花木街道站排障。）如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用户大致排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单。2) 诊断派单技术席30分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知：您的故障情况我们已转专家组进行处理，24小时内会给您回复。如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障单不派发，故障修复后，由呼叫中心回访结单。

4、a) 诊断时用户已上线回访用户，结束故障单。b) IP层问题派发故障单至NOC协助排障。c) 端口密度问题技术席按照端口密度判定标准初步诊断为端口密度大引起的故障，派发至NOC进行确认，根据NOC判定结果进行后续处理。d) CMTS以上（含）设备故障同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单。e) 有线通故障单区域错误修改光节点f) 外网慢派发故障单至NOC诊断确认g) 超干线光缆故障接网管中心报障，故障单不派发，等待线路运维抢修完

5、毕，由呼叫中心回访用户，结束故障单。3) 监督反馈客服管理部监督维修流程执行情况。a) 系统内维修工单抽查b) 电话录音抽查监听c) 不定时的用户回访抽查d) 维修工单抽查e) 向各维修部门反馈意见和建议2、 分公司运维部1) 二次诊断分公司接单后，由调度进行二次诊断，确认故障排障层面a) 面积性故障线路抢修b) 上门维修调度与用户预约上门时间c) 区域错误有线通退回故障诊断，并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单，技术席联系电话（51196000*62131/62126）；数字电视请分公司录入信息，通知外联请呼叫中心修改好区域后，重新开单。（外联联系电话：51196000*62211）d)

6、 主动运维和区域性故障及时通知呼叫中心技术席进行记录。2) 维修预约分公司调度当日8：00当日21：00收到故障单后30分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。昨日：21：00当日8：00的故障单，在当日10：00前响应预约。对所有预约电话加配录音卡，特别是对用户改期的录音进行监督。a) 无法联系到用户多次联系，系统里记录联系时间和情况，联系到用户再上门，24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。b) 联系电话错误有线通将故障单退回故障诊断，并通知外联，由呼叫中心根据电话录音核实情况。如联系到用户，重新派单至分公司，并通知调度安排维修；数字电视请分公司调度直接通知外联，

7、由呼叫中心核实信息后，通知分公司联系用户。如24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。c) 联系用户故障自动恢复录入反馈信息，结束故障单。d) 用户要求改期上门填写预约信息e) 预约成功在维修预约信息里注明“联系时间，上门时间断（上午/下午/晚上）”安排维修人员在预约时间段内准时上门。f) HFC故障单接单后30分钟内联系用户，告知“野外故障，正在抢修，修复后回复您”，录入联系信息。如果是晚上21：00以后出现的噪声故障，早上已经自动恢复的情况，直接联系用户后录入排障信息，结束故障单。g) 外联单若外联人员在外联单中遇到某些用户有特殊要求，可以直接将用户的要求告知分公

8、司调度，分公司调度在规定的时间段内联系用户,同时将处理结果告知外联人员。3) 上门维修维修人员听从调度的安排，在预约时间之内准时上门维修。遇突发情况不能在预约时间内准时上门，维修人员通知调度，调度联系用户，并在系统里记录联系时间和情况说明。维修人员上门排障后将维修情况及时反馈给调度，调度即时在系统里记录排障情况，以系统记录时间为准判定维修上门排障时间。a) 上门无人留下上门无人贴，并现场将上门无人情况反馈给分公司调度进行确认l 分公司调度联系用户确认无人，录入上门时间和联系信息，待用户来电重新预约上门时间。 24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，结束故障单。l 联系到用户，重新预约上

9、门时间。b) 维修成功维修人员排障后及时通知分公司调度录入维修信息，以系统记录时间为准判定维修上门排障时间，维修人员继续维修下一家用户，由呼叫中心回访用户，确认是否排障。c) 安装副端维修人员现场拨打调度电话,告知情况,调度记录需安装副端情况，并安排工作人员在首次上门时间后24小时内上门安装副端。当天15：00前需要安装副端的，安排在当天上门安装，15：00后安排在次日上门安装。d) 上门维修后发现仍旧存在网络故障维修人员现场通知分公司调度，调度记录相关信息，将故障单转到HFC，并安排线路抢修，待网络故障修复后，联系用户确认，录入相关信息，结束故障单。e) 端口密度问题维修人员将故障情况反馈给

10、调度，调度初步判定是端口密度问题，将此故障单转到故障诊断，由技术席分派到NOC最终判定。NOC在24小时内将判定结果回复呼叫中心。如果是端口密度问题，建议分公司割接，请技术席回访用户；如果不是，重新分派故障单到分公司排障。（端口密度判定以网管中心判定为准）3、 运行维护部NOCNOC需在接报修单后24小时内回复呼叫中心a) 端口密度大由技术席分派给NOC最终诊断确认，以NOC诊断结果为准。b) IP层问题用户反映个别网站无法打开等IP层问题，由NOC协助诊断和排障。c) CMTS以上（含）设备故障呼叫中心发现同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内

11、确认故障原因，并通知呼叫中心。网管中心对故障进行抢修。d) 外网慢NOC确认故障原因，并回复呼叫中心。e) 超干线光缆故障网管中心第一时间通知线路运维进行抢修，抢修完毕后，通知呼叫中心回访用户后结束故障单。4、 运行维护部线路运维部线路运维部根据故障等级和线路抢修标准抢修线路。a) 超干线光缆故障接网管中心报超干线光缆故障，由线路运维部排障，排障后通知网管中心。第三章 有线通故障诊断标准（CC）一、 常规诊断标准：1、 HFC：维修范围从分支器以上到CMTS以下（不含CMTS）1) cm offline，当前SUPPORT指标正常，但历史记录中指标有明显跳变（包括电平、SNR、P-Adj指标）

12、2) cm发送电平不正常（建议电平：40-50），且用户未分过频，专线专用3) cmts接收电平不正常4) 各指标正常，ping cm 结果不正常（丢包或延时） 故障情况全天性5) snr值不正常（25以下会对cm有影响）6) 整个端口故障（snr裂变，或机房故障）7) 整块卡故障（先报NOC，若由NOC确认为上变频器故障）2、 PC：维修范围从室内设备到楼道分支器1) cm offline，当前SUPPORT指标正常，且历史记录各指标无明显跳变2) cm发送电平不正常（建议电平：40-50），但用户分过频3) cminfo无信息4) 增拉副端、重做RG6接头5) cm所有指示灯灭6) PC灯

13、灭7) 无法获取IP8) 安装网卡驱动9) 网卡自动唤醒功能10) 网速慢（测速低于50K），SUPPORT内各项指标正常且ping cm 结果正常3、 NOC：CMTS及以上故障、IP类故障、特殊疑难故障1) 某网站无法访问；某服务器无法登录；用户IP被他人指定2) 分公司无法解决而中转上来的非常规故障，或是比较特殊疑难或新发生且没有明确故障原因的故障。对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司维修范围外的故障才予以分发，否则退回请继续维修。二、 呼叫中心内部结单标准：1、 cm已上线（报修cm offline） 需同时查看SUPPORT，若指标正常，回访用户正常，才结束，否则

14、继续分发。2、 PC已上线（报修无IP）3、 CPU负载（需由NOC确认）4、 网速慢，端口密度过大（由NOC根据总师提供的端口密度判定标准确认为端口密度大）5、 整块卡故障（由NOC确认为IP设备类问题），待故障恢复后回访结束6、 整个CMTS故障（包括CPU负载或CMTS宕机）三、 特殊故障诊断标准：1、 用户反映网速慢（白天正常晚间慢），但查端口密度正常或处于临界状态，且support内各指标正常，同时ping cm pc 结果正常，此类故障单无法直接判定故障原因，发PC现场确认。2、 端口密度大同时电平或snr值不正常，先发HFC检测，待指标正常后再按密度大处理。3、 CC和分部对网速

15、慢的用户严格按照测速网站的标准，对于现场测速正常但外网慢的故障单，请分部直接结单，结单时注明测速时间和结果。4、 上传慢（下载正常），此类故障单直接发PC，由分部维修人员携带笔记本（需安装FTP客户端）现场检测，到达现场后维修人员直接致电NOC，由NOC开启FTP服务器，维修人员当场上传检测（一般上传速度25K以上算正常）5、 端口密度判定标准：端口密度是否过大由NOC最终判定。判定标准如下：引擎型号密度值细分NPE200引擎NPE300引擎NPE400引擎10012整台机箱1000/12002000/24002000/2400无整块卡500/6002200/2500一个上行口150/180注

16、：1、以上引擎型号均为CMTS的。2、阴影数字代表预警：请相关部门注意该情况，可以考虑割接方案。3、下划线数字代表警告：请相关部门尽快割接。4、以后凡是具体情况满足以上任意一类数据，参照相应告警等级处理。具体机房引擎参见下表：机房设备名设备引擎配置chang1chang1_7246NPE400chang1_7246_2NPE400chang2chang2_7246NPE400chang2_7246_3NPE200hongkouhongkou_7246NPE400hongkou_7246_2NPE400hongkou_7246_3NPE400hongkou_7246_4NPE200huangpu

17、huangpu_7246NPE200jinganjingan_7246NPE200luwanluwan_7246NPE200luwan_7246_2NPE200nanshinanshi_7246NPE200pudong1pudong1_7246NPE400pudong1_7246_2NPE200pudong2pudong2_7246NPE300pudong2_7246_2NPE400pudong2_7246_3NPE400pudong2_7246_4NPE400pudong3pudong3_7246NPE300pudong3_7246_2NPE400putuo1putuo1_7246 NPE4

18、00putuo1_7246_3NPE300putuo2putuo2_7246NPE400putuo2_7246_2NPE400xu1xu1_7246_2NPE400xu1_7246_3NPE400xu2xu2_7246NPE300xu2_7246_2NPE400xu3xu3_7246NPE400yang1yang1_7246NPE400yang1_7346_2NPE400yang1_7246_3NPE200yang2yang2_7246NPE200yang2_7246_2NPE400yang2_7246_3NPE400zhabei1zhabei1_7246NPE200zhabei1_7246_

19、2NPE400zhabei1_7246_3NPE200zhabei2zhabei2_7246NPE400zhabei2_7246_2NPE200备注：以上皆为7246设备，7114大多已经从现网上换下，故不做判定，10012主要是对520卡进行判定四、 OSS系统诊断操作标准：1、 进入诊断界面步骤： 进入OSS系统客户服务管理报修（进入报修界面）故障诊断点击诊断（进入报修查询界面）单击故障单编号进入报修单信息开始诊断。2、 在报修单页面里点击“诊断信息登记”会进入“故障诊断记录”界面，在里面进行信息登记和“诊断情况说明”的填写，然后选中分发部门提交，最后在工作日报中做报修单的登记并保存。3、

20、 在“故障诊断记录”中填写的注意事项：1) 发单时遇到需要提供端口号的填写有两种，如是7246的设备（即CMTS1,2,3）直接在“下行端口”和“上行端口”选择，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口选择5，上行口选择1。如是520卡（即CMTS8,9）直接在“诊断情况说明”中粘贴端口。2) 遇到噪声问题或电平问题的，在“CMTS接收到该CM上行电平”和“CMTS上行端口SN指标”填入有问题的数值。3) 针对发至PC组的单子需注意：现除了报修明显与电平指标无关的故障，其余都需要填写端口信息、噪声值、电平值、CM上行发送电平和CM下行接收电平，如遇到报修PC丢包严重的还需在“诊断情

21、况说明”填写丢包率。4) 发至HFC的单子必须填写端口信息和噪声和电平值，如遇到报修CM丢包严重的还需在“诊断情况说明”填写丢包率。5) 发至NOC确认端口密度大的故障单，将用户目前端口信息和端口数填写在“诊断情况说明”中。第四章 增值业务安装维修服务规范一、 上门安装/维修工作规范Ø 核实用户的申请条件，凡不符合受理条件的需将情况向用户说明。Ø 指导、协助用户完整填写各类开户受理表单，并收取费用。Ø 安装副端、整改、调整AV接口前必须经得用户同意。确认用户端所有有线电视以及经触及过的用户其他设备正常使用，如VCD/DVD等正常收看方可离开。Ø Cm/网

22、卡安装成功，必须重启电脑确认完好。Ø 机顶盒安装后，必须简单指导用户使用遥控器操作。如：开/关、音量调整、频道选择等。Ø 离开前，必须清理现场，摆放好物件，保持环境整洁。Ø 请用户在安装/维修单上签字确认本次服务完成。Ø 告知用户96877客服热线。二、 服务人员行为礼仪规范Ø 上门服务前，应与用户电话约定上门时间段。Ø 上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。Ø 上门服务时，必须穿着统一的工作服，注意个人仪表整洁。Ø 服务人员必须礼貌

23、待人，态度热情，情绪饱满面。Ø 在征得用户同意后方可进入室内。应主动穿上鞋套。Ø 严禁在用户家抽烟；不得接受用户招待和馈赠，包括小费；严禁在用户家抽烟。Ø 严禁擅自动用用户任何物品；严禁向用户提出任何与工作无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。三、 服务人员用语规范1. 维修调度使用语：“您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是XXX用户吗”“您刚才已经报修了，请问我们XXXX(时间段)上门方便吗？” （若联系用户时故障已恢复，则建议用户若有问题请及时与96877联系。） “请您再观察一段时间，若有问题请及时与96877联系，谢谢”

24、（若用户的故障属于外线故障，则告知用户我们目前已经在维修中，将在修复后通知用户。）“您的故障目前正在进行外线抢修，待修复后我们会通知您的，请谅解，谢谢”2. 安装调度使用语： “您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是XXX先生/小姐吗”“您已经申请安装了有线通/数字电视，请问我们XXXX(时间段)上门方便吗？与您核对以下您申请的套餐内容为XXX，请您到时准备好XXX证件。”（若联系确认时用户要求改期或取消）“请您确定了具体改期日期后提前与96877联系，方便我们为你安排上门安装，谢谢” “根据您的要求，我们目前先暂时为您取消本次安装，但是请您再考虑一下，若还是需要继续安装，请及时与96877

25、联系，方便我们为你提供服务，谢谢。”（若判断不属于受理条件，需将原因告知用户。） “您申请的安装地址，目前网络没有改造，暂时无法安装。待改造之后您可以通过96877再次申请安装。”3. 安装维修人员使用语（上门服务前，应与用户电话约定上门时间段,严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。） “XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到，请谅解。我们一定会尽快上门的，请稍等。” “XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到，请谅解。如果您时间上不太方便，是否可以改期？”（进入用户家中前应主动向用户介绍身份）“您好，我们是东方有线网络的工

26、作人员，是来为您检修/安装（数字电视/有线通）” 随时使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。严禁使用忌语，如“我不知道”、“这跟我没关系”、“我没办法了”、“你找别人去”等。第五章 个人增值业务维修服务考核条例个人增值业务维修采取通报考核制度，对下列违反工作规范的情况进行通报批评。1、 呼叫中心1) 未按技术支持流程进行技术支持指导，直接为用户随意开单，每次扣除责任人200元。2) 恶意延迟派单时间，故障报障时间，通过核实，每次扣除责任人300元。2、 分公司运维部1) 由于种种原因导致未在约定时间内上门维修，且没有主动与用户联系说明情况，导致用户投诉，每次扣除责

27、任人200元。2) 恶意虚报信息，实际预约和排障情况和系统内录入的预约和排障信息不统一，每次扣除责任人500元。3) 维修工单的填写信息和系统内提交的填写信息不符,随意代替用户签字,通过查实, 每次扣除责任人500元。4) 违反增值业务上门服务规范，每次扣除责任人300元。3、 网管中心1) 虚报故障，通过查实，每次扣除责任人500元。2) 虚填诊断信息和排障信息，每次扣除责任人500元。以上考核数据来源：客户服务部-客服管理部每日维修工单抽查，用户来电反馈与投诉，电话录音监听，不定期的回访抽查。任何渠道来源的用户表扬，例如：用户来电，来信，通过核实，通过通报方式予以表扬。备注：1) 所有的通

28、报表扬、批评由人力资源部备案。任何一人违反工作规范超过两次，客户服务部将此情况上报人力资源部,由人力资源部进行处理。2) 在实施过程中为了保证相关节点的质量，客户服务部会对考核部门、考核标准做出调整。3) 如果对考核标准有疑义，相关部门可以向客户服务部提出，在实施的过程中进行修改，此考核内容的解释权在客户服务部。4) 本考核开始执行时间（新维修流程正式开始执行开始）。第六章 维修工单填写规范1、 东方有线维修单模版东 方 有 线 维 修 单分公司名称： NO.发单时间：用户信息用户类型报修时间用户证号联系方式用户姓名用户地址产品信息产品类型产品品牌报修情况CM灯状态Cm是否频繁断线故障单编号报

29、修情况描述诊断情况诊断时间Ping CM及pc情况诊断情况说明电话支持及预约情况联系人员工号联系时间处理结果电话支持故障排除 上门维修 无法联系用户预约上门时间 年 月 日 o上午 o 下午上门维修情况及故障处理情况维修人员工号到达时间 年 月 日 点故障情况处理结果排障信息用料情况 名称 数量 单位o 四屏蔽5电缆 米 o 压接式5电缆接头 只o 高通滤波器（二分配） 只o “5”转接器 只o 1000MHZ用户终端盒 只故障是否排除 故障排除 故障未排除 原因 第一联：公司联 经办人： 我 们 的 服 务 承 诺：1. 上门服务前，应与用户电话约定上门时间段（上午或下午）。2. 上门服务时

30、，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。3. 上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。4. 服务人员必须礼貌待人，态度热情，情绪饱满面对用户。5. 使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。6. 严禁使用服务忌语，如“不知道”、“这跟我没关系”、“我没办法了”等。7. 上门服务时，在征得用户同意后方可进入室内，进门必须穿上鞋套或换鞋。8. 严禁在用户家抽烟；拒绝用户一切馈赠，包括小费，不接受用户招待。9. 严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与安装维修无关的要求。如确实因服务需要

31、，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。10. 服务完毕后，必须清理现场，保持环境整洁。11. 服务完毕后，必须让用户确认已正常使用，并请用户在安装维修单上填写满意度调查并签字确认后方可离开。Ë 友情提示：亲爱的用户，请在签字确认前检查本单正、反面服务人员填写情况是否属实，并同时填写用户满意度调查。您的意见对我们非常重要，谢谢支持！您对我们工作的监督和意见：用户满意度调查您对服务人员服务态度是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意您对服务人员技术质量是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意您对我们的服务还有哪些意见和建议 用户签字确认完成： 年 月 日如果在使用

32、中遇到问题，欢迎您随时拨打96877与我们联系，谢谢！2、 维修工单填写规范报修情况和诊断情况为系统自动生成，不做规范要求。1) 调度人员填写规范“联系人员工号”、“联系时间”、“处理结果”必须为联系到用户后第一时间进行输入，如无法联系用户，必须注意联系时间必须准确，如进行多次联系，必须写明每次联系时间。2) 维修人员填写规范“维修人员工号”必须填写准确。“维修时间”需填写开始时间、结束时间。“故障情况”必须填写现场观察到的故障情况：1) 室内线路损坏。2) CM无法上线。3) CM电源灯灭。4) CM的网卡灯灭。5) 网卡驱动坏。6) PC设置不正常。7) 用户PC、系统问题。 “处理结果”

33、必须填写维修结果后用户是否彻底解决，是否仍然有其他故障指用户自身PC故障和公司其他部门范围内故障。“排障信息”，请填写整个排障过程：1) 室内线路调整。2) 更换CM或CM电源。3) 更换网线。4) 更换网卡。5) 重新安装网卡驱动。6) 修改PC内设置。 “备注”中请填写是否有其他特殊事件，包括用户不满意工作人员维修方式等。“故障是否排除”中对故障未排除原因必须填写详细：1) 维修设备缺乏。2) 用户自身PC故障。3) 用户不同意线路改造。4) 需其他部门排除故障。5) 上门无人。注：在用户确认签字前必须向用户说明，请用户确认上述填写内容后再签字。3、 有线通OSS系统内维修工单填写规范有线

34、通OSS系统内维修工单，结单时必须根据实际故障原因和解决手段填写。填写内容参见有线通故障汇总表。4、 有线通故障汇总表有线通故障汇总表阶段故障原因解决手段定义预约电话联系已好预约时用户反映已好电话支持排障预约时通过简单的指导操作用户反映已好用户来电取消故障单还未进行派工时，外联通知调度用户来电取消报修PC维修CM故障更换CM为用户更换CM后故障排除更换电源为用户更换电源后故障排除更换网线为用户更换网线后故障排除更换usb线为用户更换usb线后故障排除网卡故障更换网卡为用户更换网卡后故障排除安装网卡驱动为用户重新安装网卡驱动程序用户端故障重新设置IE重新设置IE自备网卡问题，用户自行解决操作系统

35、问题，用户自行解决电脑硬件问题，用户自行解决用户操作问题，指导用户操作室内故障更换RG6头子从楼道分支器到RG6头子的故障室内线路整改安装副端楼道分支器故障更换分支器接头楼道分支器故障上的故障更换楼道分支器楼道分支器故障用户来电取消无已经派单了，但用户来电取消报修自动恢复上门检测正常上门后，没有进行任何操作自动恢复的故障电话联系已好用户已上线，电话联系已好其他其他没有罗列出的选项请备注HFC抢修室外故障捕捉噪声楼道分支器至机房的故障噪声自愈卫星干扰调整电平更换/修复野外分配器更换/修复放大器更换接插件无源/有源器件故障机房故障CMTS板卡故障无源/有源器件故障用户来电取消无自动恢复电话联系已好

36、用户已上线，电话联系已好其他其他没有罗列出的选项请备注CC端口密度大外网慢IP问题用户来电取消报修CM已上线，回访用户已正常CMTS故障其他- 39 -第七章 维修服务报表有线通维修受理日期：分公司24小时报修量24小时响应量24小时排障量24小时成功响应率24小时成功排障率（昨天8:00-今天8:00）（今天0:00-今天24:00）合计000#DIV/0!#DIV/0!长宁0#DIV/0!#DIV/0!徐汇0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦东0#DIV/0!#DIV/0!闸北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!

37、#DIV/0!杨浦0#DIV/0!#DIV/0!未在24小时内响应维修明细（分公司维修日报提供数据）无法联系用户分公司原因总计分公司客观原因主观原因维修量过多而未及时联系间歇噪声待观察其他合计000000长宁0徐汇0市中0普陀0浦东0闸北0虹口0杨浦0未在24小时内成功排障明细分公司用户改期上门无人用户改期安装副端用户自身问题转专家组间歇噪声待观察端口密度大其他总计合计000000000长宁0徐汇0市中0普陀0浦东0闸北0虹口0杨浦0分公司结单量上门情况预约情况回访情况上门数量按时上门量按时上门率预约及时量预约及时率回访成功量回访成功率长宁#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!徐汇#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!市中#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!普陀#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!浦东#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!闸北#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!虹口#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!杨浦#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合计000#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!有线通故障分类故障分类P