丹田物业质量手册

1、0.2 公布令为标准公司治理,创立优质物业治理品牌,针对丹田物业治理的实际,为满足公司开展的需要,按GB/T19001-2000 ISO9001: 2000标准要求,制定了本质量体系文件, 现予以发布实施,希望全体员工遵照执行.总经理:0.3 任命书因工作需要,特任命冯虹为治理者代表.治理者代表具有以下责任和权限：1、保证质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持;2、向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改良的需求;3、保证在公司内提升满足顾客要求的意识；4、负责与质量治理体系有关事宜的外部联络.总经理:年 月日0.4 质量手册编写和使用说明本?质量手册?是依据总经理的指令,根据GB/T190

2、01 -2000- ISO9001: 2000标准的要求,依据顾客对本公司效劳的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部治理的需要, 在总结本公司几年来质量治理实践经验和前?质量手册?的根底上修改编写而成.本?质量手册?说明了本公司的质量方针、目标和质量治理体系的要求,是公司质量管 理需长期遵守的纲领性文件,本公司提供的各项效劳活动的有关程序均必须符合本质量手册 中相关的规定.删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业,无论是服务程序还是各项效劳过程标准都已经过较长时间证实,因此没有设计和开发过程,可删减7.3条款.假设以后遇到新类型的物业治理工程,将引入设计和开发条款

3、.本?质量手册?由公司职能部门、分公司分工负责修改,由质量治理部负责编制、发放 的限制和治理,治理者代表负责组织编制和最终审核,经公司总经理批准并加盖红色限制印 章后生效.本?质量手册?只发给各相关部门主要负责人和相关的机构如第三方认证机构,手册使用人必须使用最新版本的受控手册.本手册未经治理者代表许可,任何人员不得复制或 向外单位和个人发放.本?质量手册?的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示,每修改一次某章节,其编号就随着变更一次,当修改的章节 数超过2/3或手册发放满3年时,本手册需换版；当本公司质量治理体系所根据的国家标准 换版时,本手

4、册亦应按新版标准内容进行换版.?质量手册?的修改状况和内容,由质量治理部在?质量手册?修改页上填写完整.0.5 定义和缩略语a 本手册使用的术语采用 GB/T19001-2000 ISO9001: 2000中的定义.b本手册使用的物业治理行业专用语采用2022年6月8日国务院发布的第 379号令,?物业治理条例?公布,并于 2022年9月1日起施行.对商场、写字楼、高校等物业相关专用语定义以有关文件为准.住宅小区一一指按城市规划建设,具有相应配套公用设施、平安设施和公共场地的居民生活 区.物业一一指各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地.业 主一一指物业的所有权人.用 户一一指物业的承租人

5、或合法使用人.物业治理一一是指业主通过选聘物业治理企业,由业主和物业治理企业根据物业效劳合同约 定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理,维护相关区域内的环境卫 生和秩序的活动.c为保证本手册的标准化和书写的简便,对有关的用语特作如下定义：顾 客一一即对业主、甲方代表和用户的统称.物管效劳中央一一负责从事对所辖物业进行科学治理,在经济上实行单独核算,采取有偿服务,为顾客提供良好的居住和工作环境的治理效劳机构.各部门一一指公司质量组织架构图上所列出的所有部门.物效投诉一一指顾客对本公司及员工在治理效劳、收费、经费治理、维修养护、平安防范等 各方面失职、违纪、违法等行为的投诉.无效

6、投诉一一指超出本公司效劳、责任、权限等范围以外的,本公司不能满足顾客要求的某项特殊效劳或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉.供给商一一本公司物资或产品的提供方.分包方一一本公司分承包效劳或技术效劳的提供方.d缩略语珠海市丹田物业治理一一丹田物业珠海市丹田物业治理珠海分公司一一珠海分公司 中山大学珠海校区物管效劳中央一一中山大学珠海校区 其他分公司和物管效劳中央缩略语类同0.6公司概况珠海市丹田物业治理成立于1997年,是珠海市丹田集团的全资法人机构,公司为国家一级资质企业.注册资金3500万人民币,主要从事大学园区、住宅小区、商场、写字楼、工业区的物业治理效劳.2001年公司通过了 ISO

7、9001: 2000国际质量治理体系认证,也是国内首家将ISO9001: 2000国际质量治理体系运用到高校物业治理的公司,公司是中国物 业治理协会常务理事单位、广东省物业治理协会理事单位、珠海市物业治理协会副会长单位、 珠海市企业开展研究会常务理事单位、珠海市标准化协会常务理事单位.现有员工近3000人截止到2022年5月,其中包括经济师、会计师、统计师、机电工程师、建筑工程师、园艺师、政工师在内的各类治理人员、专业技术人员和大学宿舍楼、教 学楼治理员,各物管效劳中央保安、消防、清洁、绿化、维修以及招待所、会所、会务、救 生、家政等经过专业培训的效劳人员.主要治理人员均参加过全国物业治理企业

8、经理资格培 训和ISO9001: 2000内审员资格培训,学历均在大专以上,其中本科学历以上占38%平均年龄34岁,具备较高的治理水平和开展的潜质,是一支专业、高效、团结、敬业、稳定的优秀治理团队.公司坚持以人为本,提倡人性化治理,相信只有满意的员工才会有满意的效劳,才能把 真情关心传到达顾客.公司注重选聘德才兼备的优秀人才,并以感情留人、事业留人、待遇 留人,以发挥他们的积极性和创造性,到达人力资源价值最大化.公司致力于建立学习型组 织,通过各种形式积极开展员工培训.公司全员持证上岗,通过不断学习先进的治理经验, 来提升治理和效劳质素,增强企业生命力.公司现有治理效劳工程截止2022年5月包

9、括高校类17个：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、暨南大学广州校本部、华南农业大学、广州美术学院校本部、广州美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区、中国石油大学青岛校区、中央音乐学院、 集美大学校本部、集美大学诚毅学院、西南政法大学、华侨大学厦门校区、北京第二外国 语学院、山东外贸学院青岛、四川音乐学院新都校区、珠海市第三中等职业中学.高校教 职工住宅类5个：中山大学北校区竹丝村住宅小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南 大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师 公寓星海苑.商住小区类14个：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益 花园、吉大新

10、天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园、马可波罗商城、丹田城市广场、中新国际 花园.政府物业类：珠海电视台.公司根据细分和专业化的市场需要,于2000年8月注册成立了丹田清洁效劳和合合家政效劳公司,承接了海怡湾畔、摩天宇、东京兵兼、德西尼布等工程的常年保洁业 务和假日酒店等几十个工程的开荒业务,成为珠海清洁效劳市场的有力竞争者.“丹田清洁的成功,使我们大胆地迈向同心多元化专业公司之路.公司所管效劳获得荣誉称号有：将军花园96年被评为“珠海市优秀住宅小区；凤凰路公寓98年被评为“珠海市城市物业治理优秀小区；丹田广场98年评为“全国城市物业治理 优秀大厦；中山大学珠海校区教学区2001年荣获“广东省城市物

11、业治理示范大厦称号,2022年评为“全国物业治理示范大厦；同年,中山大学珠海校区生活区评为“广东省城市物业治理示范小区.2022年,中山大学珠海校区生活区获得“全国物业治理示范小区南大学珠海学院和清华科技园分别获得“广东省物业治理示范小区大厦,2022年,暨南大学珠海学院获得“全国物业治理示范小区,中国石油大学青岛校区 2022年获“青岛市花园式单位称号、“青岛市物业治理示范校区,目前已通过“山东省物业治理示范校区 的评 审,2022年,公司被珠海市工商行政治理局授予“重合同守信用企业称号,中国石油大学青岛校区获“山东省物业治理优秀园区,中大北校区竹丝村获得“广州市平安文明小区 c 这充分说明

12、,公司品牌建设和优秀的治理效劳品质得到了快速提升,并得到了业主、甲方和 行业主管部门的高度认可,取得了可喜成绩.通过近七年的运作,公司已在全国高校物业管 理市场牢牢地站稳了脚跟,树立了良好的品牌形象,正逐渐成为一家全国最大、最好的高校 物业治理的专业公司和高校后勤社会化改革优质效劳的提供者、承载者.公司治理体系严密、运作标准,实行董事会领导下的总经理负责制,设有经营企划部、质量治理部、人力资源部、培训部、行政后勤部、财务部六个职能部门.同时,为适应公司 以高校物业治理为主业的战略目标,在全国物业治理企业中率先成立了 “高校物业治理研究 室,从更高层面去总结、研究、交流和创新,作为公司的咨询、智

13、囊机构.同时,为保证对 工程的有效监管,实行公司和分公司两级监管体系.为保证外地工程的有效运作,实现扁平 化治理和提供支持保证平台,成立了珠海、广州、青岛、北京、厦门、重庆、成都等分公司.公司着力“丹田物业品牌形象的塑造,为提升核心竞争力,苦练内功,强化治理,制订了?公司治理制度汇编?、?员工手册?、?礼仪手册?、?职业道德手册?、?效劳指南?、?ISO9000质量治理体系文件?,做到了有“有法可依、“有法必依.在治理和效劳过程中,以工程效劳质量为生命线,树立“创品牌,做精品意识,倡导星级效劳,开展"5S'治理,严格执行公司各项规定.通过公司各职能部门的实时监控,以及各种会议

14、、培训、检查活动,并通过目标治理、绩效考核和推行责权利相统一的工程治理经营责任制,各物管效劳中央已 走上了自主治理、自我约束、自我开展的标准化、良性循环的轨道.高品质的效劳源于高标准的要求,公司秉承丹田集团“让生活更美的企业理念,以“贴心效劳 超越业主需求；标准治理创立优质品牌的质量方针为指引,一贯坚持以客户满意为目标,立足高校物业治理主业方向,力争专、精、特、优,诚信经营、守法经营,以“业主至上,质量第一为宗旨,增强与顾客的沟通,形成合作伙伴关系,不断提升治理水平, 标准内部运作,严格执行国家和地方有关法规,并与国际治理水平接轨,更好地为师生、业 主提供高品质的学习、生活、工作环境,为社会提

15、供高水平的物业治理效劳.顾客在我心,创新无止境,我们将与您并肩前行,共创美好未来.公司地址：珠海香洲凤凰北镜新二街56号凤凰路公寓二楼. ：519001总机 ：0756 2133262、2133272质量投诉 07562259959HPTT /WWW DANTIN.NET1.1 适用范围珠海市丹田物业治理本部及中山大学珠海校区物管效劳中央和丹田广场物管效劳中央严格按质量治理体系运行,并取得GB/T19001-2000-ISO9001: 2000标准认证.其他分公司/物管效劳中央和各专业公司参照执行.1.2 质量方针/目标2.1 质量方针贴心效劳超越业主需求标准治理创立优质品牌2.1.1 本公司

16、的质量方针:2.1.2释义a 贴心效劳超越业主需求：想业主所想,急业主所急,业主未想到的,我们首先想到、做到.目前做不到,我们将持续改良,不断满足明确和潜在的要求.将心比心,以心换心,主动、及时、超前地为业主提供优质效劳,让业主真正感到舒适、平安、温暖 ,建造温馨家园.b标准治理 创立优质品牌健全、完善公司各类治理制度,强化治理和对员工培训,激发员工工作热情和责任心,实行目标治理和绩效考核,使公司的治理标准化、制度化、科学化,练好内功的同时,积极拓展市场,参与竞争,壮大规模,增强实力,使“丹田物业的品牌形象得到提升,并不断地持续 改良,为今后的开展打下坚实的根底.“标准治理 创立优质品牌是前提

17、,是根底；“贴心效劳超越业主需求是目标,是宗旨,两者互相促进,良性互动.总经理应组织员工学习和采取举措贯彻质量方针,每位员工应理解和遵照执行,把质量 方针的要求落实到日常的物业治理效劳中.2.2 本公司的质量目标：a公司所治理物业在接管后逐步到达区级一年、市级二年、省级或国家级三年物业治理示范小区大厦的标准；b管辖区内有责重大平安责任事故为Qc管辖区内有责重大刑事案件为Qd） 有责治安事件及时处理率 100%;e） 入职一年以上的物业治理人员持证上岗率100%f） 用户报修处理及时率 95%上,今后三年每年递增 0.5%;g用户维修工程回访率 100%h） 公用设备、设施完好率 99%i） 对

18、各部门/物管效劳中央的有效投诉每月不超过2起,有效投诉及时处理率 100%,有效投诉处理满意率 95%j） 顾客满意率95%上,今后三年每年递增 0.5%.以上质量目标分解到各部门和物管效劳中央,在第三层次文件中表达,各部门和物管服务中央质量目标A公司质量目标.总经理:3.0组织机构和治理层岗位标准、各职能部门责任3.1 公司架构图珠海市丹田物业治理组织架构图示3.2 治理责任3.2.1 总经理1、执行集团和董事会决定,全面负责公司全面经营治理工作和质量治理工作；2、负责审定公司的经营目标,经济指标及公司质量方针和质量目标,审批各项文件；3、增强市场调研工作,致力于市场推广和拓展,不断提升公司

19、企业形象和行业治理地位；4、主持治理评审,保证质量治理体系的有效性、充分性和适宜性；5、决定公司的重大事项,协调各部门之间的工作；6、任命治理者代表,批准质量手册.3.2.2 副总经理/助理总经理1、分管职能部门或分公司,对总经理负责；2、负责分管范围内的各项工作方案,规章制度的制订并催促、落实；3、受总经理授权委托,代表公司签署有关合同及文件,处理公司有关部门的业务和关系；4、经总经理授权,代表公司与政府、党政机关、上级主管部门以及社会各界进行必要的沟通、 联络和交往；5、协助总经理完成其它工作和完成总经理指派的工作.3.2.3 治理者代表其责任详见任命书3.2.4 经营企划部1、在公司领导

20、下,组织对公司的经营、开展、治理、形象含标识进行规划；2、负责收集市场信息, 进行市场经营分析和预测,制定经营开展方案, 协助总经理确定新的开展工程；3、定期进行年度和不定期以经营为主的书面总结报告；4、参与对公司新开展的业务或工作进行可行性分析、评审,为领导提供决策依据；5、联系、洽谈、承接物业治理业务,以扩大经营范围,提升公司经济效益为目的；6、进行物业治理合同含标书评审,在人力资源部、质量治理部及财务部的配合下,编制管理方案、治理经费测算、标书设计、物业治理委托合同的编制、洽谈；7、针对顾客对效劳满意度或投诉进行调查和数据分析,及时发现并及时提出纠正方案；8、指导分公司拓展业务,提升分公

21、司的市场调研、企业形象推广、谈判、报价、编制投标书和 合同等的水平；9、对公司所有经营合同进行动态治理；10、标准公司的VI系统治理；11、负责公司网站的设计和内容更新;12、完成公司领导交办的其它工作.3.2.5 质量治理部1、认真贯彻关于物业治理有关的各项法规、政策,组织落实政府主管部门下达的各项任务.负责公司物业治理资质年检和指导分公司进行收费标准申报和物管效劳工程评优；2、协助各部门、分公司工程制定年度的质量目标；3、监督分公司定期组织对各物管效劳中央的绩效考核,并进行汇总公告；4、负责接受、处理客户投诉.制定有关紧急和突发事件预案,监督、汇总、公告各工程重大平安责任事故；5、负责与甲

22、方业主委员会建立良好的沟通渠道,及时收集客户意见并妥善处理；6、指导各分公司做好外包效劳工作.协助分公司解决质量治理工作中的疑难问题；7、协助经营企划部定期组织顾客满意度调查,监督各分公司做好顾客意见的整改验收；8、关注国内、外物业开展动态,掌握有价值的信息,借鉴先进的治理方法,通过建立质量治理网络、开展相关质量攻关活动、利用先进的科学统计方法和治理工具,指导分公司和工程不断并进行创新和改善效劳质量；9、负责与深圳质量认证中央的联系,协助深圳质量认证中央每年对公司的质量监督审核,保持ISO9001 : 2000质量认证证书的有效性；10、做好ISO9001: 2000质量体系文件的修改、发放限

23、制工作；11、负责组织实施一年两次的公司内部质量审核工作,组织做好治理评审方案；12、负责一级资质信用档案的治理工作,与国家建设部保持密切联系,每季度按要求更新、申报资料；13、每季度做好公司经营情况统计,制成报表,报珠海市物业治理主管部门；14、指导各工程制作各岗位作业指导书；15、完成公司领导交办的其他工作.3.2.6 人力资源部1、公司人力资源规划及治理；2、负责拟订、执行和修改各项人力资源治理制度；3、协助总经理考核和检查各部门及分公司主要治理人员的工作成果及业绩,负责组织对专业技术人员进行业务考评；4、限制各部门及分公司人员编制,合理设置各种职能的治理机构和具体岗位；5、指导分公司组

24、织实施员工招聘、甄选、面试、考核；6、指导分公司做好薪酬、福利、社会保险、劳动保护体系的治理和劳动风险的防范、化解；7、审核并汇总分公司工资,根据公司的年度收益提出年终奖分配方案；8、为新工程组建前期运作治理小组调度人员,协调分公司之间的人员调度安排；9、做好工程经理以上人员的储藏和梯队建设；10、完成公司领导交办的其他工作.3.2.8 培训部1、负责组织并制定培训规划,推动、督导与执行等治理；2、根据培训需求及公司开展需要,负责制定培训方案、监督实施和考核工作；3、负责审核各部门及分公司制定的年度培训方案；4、督导与协助各部门及分公司培训治理工作的实施；5、监督、指导分公司做好新员工的入职培

25、训、在职培训、外委培训和上岗人员的岗前培训的安排及治理工作；6、组织制定培训课程大纲,编写培训教材,建立培训考核题库；7、负责公司培训室设备的日常维护与治理工作；8、汇总与提报培训实施成效；9、内部培训讲师的培训与筛选；10、完成公司领导交办的其他工作.3.2.9 行政后勤部1、负责拟订、执行和修改各项行政制度、汇编公司各项治理制度；2、建立及完善公司文件档案治理体系,负责公司文件档案、印章、图书、资料的治理并指导项目的文档标准治理；3、负责公司办公室及日常行政治理采购、仓库、车辆、信函、报刊治理 ；4、做好公司、各部门及分公司的后勤安排工作；5、负责公司会议召集、纪要的整理,?丹田物业报?稿

26、件的收集、汇总、排版和发布工作；6、牵头组织公司与分公司的目标责任书的草拟、协调、签订工作；7、负责营业执照、法人代码证书、税务登记证等年检工作,协助分公司办理相关证书；8、完成公司领导交办的其他工作.3.2.10 财务治理部1、根据国家财务制度和财务法规,结合公司实际情况制定适用的财务治理方法；2、围绕公司的经营开展规划,负责编制财务方案和费用预算,积极开展融资,有效地筹划与运 用资金；3、做好公司各项费用的收取与支出限制治理,做到各项费用及时收缴,支出费用合理及时；4、定期分析公司经营运作情况,提出合理化建议,为公司开展提供参考；5、做好财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作,并妥善保管会

27、计凭证、会计帐簿、会计报 表和其它有关资料；6、定期检查财务方案、财务预算执行情况,监督各部门的经营业务活动,分析存在问题,查明 原因,及时解决；7、统一归口治理各种票据,检查各部门的收、支发票和账目,杜绝资金流失；8、根据政府有关法律、法规定期向业主公布物业治理费及公用设备、维修基金、房屋本体维修 基金的收支情况；9、负责财会人员的业务培训和考核监督工作；10、保守公司财务机密,维护公司利益；11、完成公司领导交办的其它工作.3.2.11 分公司1、根据公司授权和相关规章制度,增强自身建设,并全面负责分公司各工程的人力资源、培训I、 质量治理、业务拓展、行政后勤、出纳、收费等治理工作,并接受

28、公司相关职能部门的指导和监 督；2、根据目标责任书的相关内容,采取有效的治理举措保证各项治理和效劳指标的实现；3、负责对工程进行月考核,并报质量治理部备案；4、按公司职能部门的要求,及时提供各类报表和总结方案；5、为工程提供各种资源保证,帮助工程及时处理各类紧急和突发事件以及重大投诉；6、负责协助工程增强与甲方或业主委员会的沟通；7、建立与当地政府职能部门和行业协会的良好关系；8、对效劳分包方进行监控；9、完成公司领导和职能部门安排的任务.3.2.12 物管效劳中央1、按公司制定的物业治理质量体系的运作方法和标准要求,对治理的物业房屋、设备、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等实

29、施综合治理,在物业治理业务方面受分公司的治理和监督；2、完成年度治理目标和经济合同指标；3、积极参加创立国家、省及市物业治理示范工程的考评工作,提升治理水平；4、在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任落实到人,确保各项效劳工作处于良好的运作状态；5、按规定做好日常的治理工作的自检,接受分公司、业主、业主委员会及甲方的监督检查；6、建立健全楼宇工程技术资料、用户业主资料、室内装修资料和各项效劳记录等档案治理工作；7、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动,使顾客广泛参与,搞好社区精神文明建设；8、负责物业公共设备、设施的维护、维修治理和供水、供电治理,及时受理用户的报修

30、,提供规定工程和有偿工程的效劳；9、负责物业治理区域内的治安、消防治理、车辆和人员、物品出入治理；10、负责物业治理区域内的环卫、绿化治理,营造一个洁净、优美的居家和工作、学习环境；11、及时处理用户投诉,做好与用户的沟通交流；12、按规定向业主或使用人收取治理费、水电费、有偿效劳费、装修押金、水电费押金、垃圾处理费、有线电视费等,协助银行办理托收业务；13、根据运作情况,及时提出对质量体系文件的修改意见；14、完成公司及甲方安排的其他工作任务.3.2.13 各岗位的责任及任职条件见?岗位责任运作手册?3.2.14 各物管效劳中央的组织机构图及岗位责任见各物管效劳中央的运作手册.4.0 质量治

31、理体系4.1 总那么4.1.1 本公司在实施和改良质量治理体系时采用过程方法,本公司提供效劳的所有过程均可使用“PDCA的方法,即采用“ P筹划、D1实施、C检查检查评估、A一行动持续改良的方法对公司提供效劳的各个过程及其相互作用进行识别和治理,通过满足顾客要求,到达顾客满意.根据本公司物业治理状况制定物业治理流程图,流程图如下：顾客要求及法规要 求的识别与确认组建物管效劳小心,配备相应资 源4根据现场需要对 物业治理方案进 行调整A配备合格设备、设施,物 业分包方的治理,采购管 理所管物业的资料竣M工、技术、物品移交入/退伙及日常事务治理 紧急事件应急处理自检,公司、分公司 检查与考核不合格

32、产品 纠正与预防 效劳处理举措内部全面检查内审统计技术分析 顾客满意调查持续满足顾客的 要求4.1.2 公司按GB/T19001 -2000- ISO9001: 2000标准要求建立治理体系,并在识别质量治理所需过程及过程之间的相互关系的根底上,建立可持续改良的文件化的质量治理体系,确定和配备必要的设备、测量和监控装置、人员、技术和工作规程等,以保证能有效地满足顾客的需求.4.1.3 公司在建立质量治理体系时应注意：a结合本公司物业治理效劳的实际情况和开展规划建立质量治理体系,并识别提供物业管理效劳的各个过程；b确定提供效劳各个过程的先后顺序和相互之间的作用；c针对各个效劳过程进行适当、有效的

33、限制,并制定各项效劳应到达的标准；d提供必要的资源和信息,以保证各项效劳的顺利提供及对效劳过程进行监视；e为保证效劳到达标准要求,公司应对效劳过程进行测量、监视和分析；f实施必要的举措,对所提供的物业治理效劳及效劳的过程进行持续改良；g为保证效劳的质量,对于外包的任何影响到效劳质量的过程,应予以识别并有效地进行限制.4.2 文件要求4.2.1 总那么本公司质量治理体系文件由质量手册、程序文件和其它质量文件工作规程、表格、报告等组成：a质量手册一一本公司?质量手册?共八章,明确了本公司的质量方针和质量目标要求、组织机构及各部门责任, 覆盖了 GB/T19001 -2000- ISO9001: 2

34、000质量治理体系的要求.它说明了物业效劳治理体系的过程间相互作用,以及各程序的要求和对其引用.b程序文件一一表述质量治理体系如何应用于本公司所提供的效劳、特定的工程或合同的文件,内容包括公司为满足顾客需要,实施质量治理体系所涉及的每项质量活动的目的、适用范围、责任、工作程序,支持文件和记录,它是质量手册内容的扩展和支持性文件.c质作规程一一确定了各项具体活动、工作的要求和方法.d表格、报告一一对所完成的活动或到达的结果提供证据的文件,用于记录活动的状态和所到达的结果.根据各具体操作岗位的特殊性,质量治理部要制订所有岗位的?作业指导书?模板,各 物管效劳中央根据模板进行内容调整、细分,保证各岗

35、位每位员工清楚知道工作标准、所需 资源、工作时间、流程和平安、交接班、填写表格、考前须知.该指导书不纳入质量治理体 系的受控范围.4.2.2 质量手册a） 本手册所涉及的物业治理范围详见1.0章节；b） 删减说明见0.4章节；c） 质量体系程序文件及工作手册目录详见附录3、附录4,对其的引用见质量手册的描述；d） 物业治理流程及相互作用详见4.1.1节.4.2.3 文件限制 公司对质量治理体系文件和资料以及适当范围的外来文件进行限制,保证提供效劳的各个场所使用的文件和资料均为有效版本. 文件和资料的批准、发布和定期评审a公司制定QP4.1?文件和资料限制程序?,并由

36、质量治理部负责对所有质量治理体系文 件的打印、标识、发放、作废等过程实施总体限制.b质量体系文件的修改由各使用部门提出,质量治理部负责组织修改和审核.c 质量体系文件批准发布前,应由授权人员确认文件的充分性和适宜性.d质量体系文件在进行治理评审时,应进行全面的评审,必要时更新,并重新得到批准.e公司规定了受控文件的标识及编号方法,任何文件除签章手续完备外,还必须具有相应的受控标识及编码.文件应保持清楚,易于识别,各部门负责人保证在使用处可获得适用文件的有 效版本.f对向顾客提供效劳过程中使用到的外来文件,在使用前应经过相应的评审、批准和登记, 并限制其分发.g假设因任何原因而保存作废文件时,应

37、对文件进行“作废标识,预防误用. 文件和资料的更改文件和资料的更改一般由该文件的原审批部门或人员进行审核及批准,并在文件相应附件上注明修改状态,明确生效日期.修改后内容应及时传到达该文件的使用部门或人员.4.2.4 质量记录的限制 公司对质量记录的标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理进行限制,以提供到达 效劳质量规定要求和公司质量治理体系有效运行的证据. 质量记录的限制a 质量治理部负责对公司各部门质量记录的总体限制,各部门负责人负责本部门质量记录的正确性和适用性,并按规定保管有关质量记录.a公司制定了 QP4.2?质量记录的限制程序?,对质量记录

38、进行标识、收集、编目、归档、 存贮、保护和处理等做出规定并贯彻执行.b公司制定了?质量记录表格清单?,规定各类质量记录的填写部门或人员、保管的部门或 人员、保存期限等.质量记表的相关表格的格式和内容可根据需要进行调整,但编码和名称不得改变.d 所有的质量记录均应按要求填写并且应是真实状况的记载,有关人员应正确、清楚、完整 地填写,不得遗失或伪造.同时,所有的质量记录应妥善保管并有可追溯性.e对供货方和分包方的质量记录应纳入限制范围.4.3支持性文件?文件和资料限制程序? QP4.1?质量记录限制程序? QP4.2?文件编码限制程序?QP4.35.1 治理责任5.2 治理承诺公司总经理对质量治理

39、体系的建立、实施和持续改良负有最主要的责任,并对质量治理体系的有效运行提供以下证据：a识别本物业公司的顾客群房地产公司、业主委员会、业主、用户或甲方以及其他效劳对 象,识别其明确和潜在的效劳要求,相应的行业法律法规要求.b制订公司质量方针和保证质量目标的制订、分解、落实,在适当位置公开列明,使公司各级人员能充分理解和明确各自任务.c定期对质量治理体系进行治理评审；d保证识别和筹划满足顾客需求和期望所需的资源,当资源出现不适应的状况时,应由总经理和相关部门负责协调解决；e向公司全体员工传达满足顾客要求和遵守法律、法规的重要性,并保证各项效劳活动满 足有关国家、地方及行业法律和法规要求.5.3 以

40、顾客为关注焦点a公司治理层应识别本物业公司的顾客群.b公司治理层应明确顾客的质量要求,充分识别顾客的需求和期望并将其转化为相应的服务,同时保证各项效劳活动满足相关法律、法规的要求.c公司在开展战略、资源配置、提供物业治理效劳等各项工作中均应以顾客为中央作为基本出发点.d公司各级治理人员应全面了解、分析、确定顾客的需求与期望,通过适当的方式持续与 顾客进行沟通、交流并收集顾客的意见和建议,不断关注顾客需求的变化,保证顾客持 续满意.5.4 质量方针本公司的质量方针详见 2.0章.5.4.1 本公司的质量方针阐述了公司的工作宗旨和对顾客的承诺.它建立在以“预防为主的基础之上,任何一项治理与效劳工作

41、都应与文件规定的程序相一致.它基于：a“业主至上,效劳第一的工作宗旨；b秉承丹田集团“让生活更美的企业精神和追求；c) 质量治理体系符合 GB/T19001- 2000- ISO9001: 2000标准的要求;d)实行“先培训后上岗,使每一个员工对公司的质量方针和顾客的需求能有足够的了解,明确自己的工作对公司整体质量将产生的影响,保证公司的信誉和使顾客满意；e)符合国家、地方及行业相关法律、法规等的要求；f)合理的收费.5.4.2 公司质量方针由总经理制定,并满足顾客明示的或隐含的需求及公司质量治理体系持续改进的承诺.5.4.3 公司质量方针应是本公司制定评审质量目标的框架.5.4.4 各级人

42、员应充分理解和掌握公司质量方针,并通过平时的工作检查、内部质量审核和治理评审,保证得以贯彻和落实.5.4.5 公司通过在治理评审评价质量方针的适宜性中,当存在变更和改良的需要时,应及时予以调整.5.5 筹划5.5.1 质量目标 质量目标内容见.1.2 本公司质量目标制定的依据是；a) 公司的质量方针；b) 治理技术的先进性及制定目标方案的可行性；c) 顾客及有关合同的要求；d) 国家、地方及行业相关法律、法规的要求；e)经营治理与竞争的要求. 根据公司质量方针及质量目标的规定,公司应针对各职能部门或效劳工程在不同层次制定相应的质量目标,将总目标逐渐细化

43、、 逐层分解、落实,并以正式文件的形式发放至相关部门,同时保证将质量目标传达至各级员工； 质量目标应是量化的、可测量的. 公司一级的目标由总经理批准,各部门和工程的目标由治理者代表批准后报质量治理部备案. 质量目标的检查与修订a)公司应在定期的治理评审中对质量目标的完成情况进行评审,当存在改良的需要时应及时进行调整；b质量治理部在组织内审时应对各级质量目标的实施情况进行检查,并将结果上报治理者 代表,对质量目标的完成情况进行监控；c各分公司、物管效劳中央在组织月检时应对本部门质量目标的实施情况进行检查必要 时可增加次数,以保证对质量目标的完成情况进行限

44、制；d当各层次质量目标需要修订时,应履行与初次制订时相同的审批手续.假设首先修订的是 公司层次的目标,那么各层次的质量目标都应据此作相应的调整；假设首先修改下层次的质 量目标,那么应保证此种修改不会造成与上层次或同层次其它部门的目标相矛盾.5.5.2 质量治理体系筹划 公司应识别质量治理活动的各个过程,确定和配备必要的设备、测量和监控装置、人员、 技术和工作规程等,并在识别质量治理所需过程及过程之间的相互关系的根底上,建立可持续改 进的文件化的质量治理体系,以保证能有效地满足顾客的需求.5.5.3 .2公司在进行质量治理体系筹划过程中应充分考虑以下因素：a必须按要求制定质量目标；

45、b确定效劳活动包括的各个过程及其限制要求；c为实现各工程标,配备满足公司要求的合格人员；d对从事与质量有关的各级员工进行培训；e各项效劳工作所需的特殊工作方法及其辅助工具；f为质量的验证提供适宜的检验、测量的手段；g提供必要的质量记录,以验证所实施的活动到达规定的要求；h在产品形成的适当阶段进行适当验证,明确相关阶段的接收标准；i采取必要的举措,保证实现以上筹划和持续改良.5.5.4 .3 各类筹划活动的结果最后形成质量体系文件,同时公司总经理及各职能部门负责人应保 证在质量体系发生变化时筹划的更改在受控状态下进行,并在更改期仍保证质量治理体系的完整 性.5.6 责任、权限和内部沟通5.6.1

46、 责任和权限a公司根据实际需要设立组织机构,明确各职能部门职能.各部门的责任、权限和相互间 的关系同本手册第 3章.b公司组织机构及责任确实定和变更,都需总经理召开会议讨论并由总经理批准,以文件 的形式通知到有关部门及个人.5.6.2 治理者代表总经理任命治理者代表,其根本责任详见0.3节.5.6.3 内部沟通a） 总经理在设立公司组织机构时应明确各部门的责任及相互间关系,并在公司内建立适宜的沟通渠道；b） 对质量治理体系的过程及其有效性,公司应通过适当的方式如工作例会、培训、布告栏、内部刊物、内部文件、电子媒体等进行内部沟通；c） 保证质量治理体系的过程和连续性,公司提倡部门间通过 、座谈等

47、方式进行内部及时沟通；d） 本公司每一位员工都有反映问题及提出解决质量问题建议的权利和义务；e） 具体的沟通方法及要求参见QP5.1?内部沟通限制程序?.5.7 治理评审5.7.1 公司总经理应在时间不超过一年的间隔内进行治理评审,以保证质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性.必要时可由总经理提出增加评审次数.治理评审应评价包括质量方针和质量目标在内的质量治理体系变更和质量体系文件修改的需要,并考虑质量治理体系是否需要改良.5.7.2 治理评审以会议的方式进行,参加评审的人员由总经理指定,一般是公司中层以上级别的人员或其他认为有必要参加的人员.5.7.3 治理评审应按 QP5.2?治理评审程

48、序?进行,治理评审进行的依据是：a内部及外部质量治理体系审核的结果；b顾客投诉处理及顾客满意度调查的结果；c上一次治理评审的报告中提出的问题；d各部门物业治理效劳和效劳绩效分析报告；e各类数据收集与分析的结果,质量改良的情况；f外部环境是否出现重大变化；g纠正和预防举措的情况；h法律法规要求；i质量体系改良的建议.5.7.4 治理评审进行前,各相关部门或人员必须准备充分的文件和资料,治理评审中已确定需解 决的问题,应制定相应的纠正和预防举措,并对实施效果加以验证.5.7.5 公司进行治理评审的内容包括：a公司组织架构和资源、程序、质量方针及目标的充分性和适宜性；b效劳过程的业绩；c是否出现重大

49、平安责任事故,质量方针及质量目标的实现情况；d预防和纠正举措及以往治理评审跟踪举措的落实情况；e质量治理体系是否存在改良的需求及有关改良的建议；f质量治理体系是否应根据环境的变化而做出调整.5.7.6 治理评审应形成治理评审报告,并对以下质量治理体系存在的不适宜之处提出改良：a质量治理体系及其过程有效性的改良；b与顾客有关的效劳及产品的改良；c在人员及物资配备等资源方面需求的改良.5.8 支持性文件?内部沟通限制程序?QP5.1?治理评审程序? QP5.26.0 资源治理6.1 资源的提供公司治理层负责识别并提供必需的资源,包括人力资源,各类设备、设施和工作环境及必要的治理信息,以保证增强顾客

50、满意及满足质量治理体系的建立、维持和持续改良的需要.6.2 人力资源6.2.1 总那么a在公司各岗位工作的员工必须符合相应工作岗位的水平要求包括教育、培训、经历、 技能方面,详见第三层次文件?部门责任和岗位标准?的职位说明内容；b） 人力资源部经理应对公司总部各工作岗位员工水平要求的适宜性每年至少进行一次评 审；分公司应对分公司各工作岗位员工水平要求的适宜性每年至少进行一次评审；c） 各部门根据公司的开展和本部门人力资源需求,在进行人力资源需求调查时提出人力资 源需求的意见和建议；d） 人力资源部负责根据工作岗位水平要求,组织对员工的招聘.e） 人力资源部应组织用人部门进行任职人员的资格鉴定,

51、鉴定结果应予以记录；f） 人力资源部每年应组织各部门就员工专业技能、资格、工作水平及效劳意识进行评价,并作为制定员工培训方案的依据.6.3 员工培训6.3.1 公司应实行有方案的培训,保证对质量有影响的人员具备所需的工作水平,员工培训工 作应按QP6.2?员工培训治理程序?进行.6.3.2 电工、司机除取得执业资格,还必须按主管部门要求定期年审考核.电工维修、操作大 型、特殊电器设备,必须在专业人员指导、培训后,方能进行.特殊作业人员,培训部应组织年 度考核和年度资格审查.6.3.3 培训方案与实施a 根据公司开展及保证效劳质量的需要,由培训部负责制定公司职能部门年度培训方案和 公司整体的培训

52、纲要；b各职能部门和分公司根据公司年度培训方案制定本部门年度培训方案并组织实施.6.3.4 培训考核与记录a员工入职培训的考核、记录由公司培训部执行、保存；b上岗培训的考核、记录由各部门执行、保存；c在职培训的考核、记录由培训部执行、保存；d参加公司外委培训并获得资格证书的人员,其资格证书复印件应交公司培训部归档备案.6.4 根底设施6.4.1 为保证效劳及效劳过程的质量,公司应识别、适当配置并维护各类根底设施.6.4.2 本公司为实现物业治理效劳而配置的根底设施包括但不限于：a必要的治理用房；b必要的办公设备、设施包括各类通讯工具、复印机、 机等和平安、清洁、绿化、 维修效劳所需工具、设备；

53、c必要的交通工具.6.5 工作环境6.5.1 各物管效劳中央应对效劳过程中需使用的各类设备、设施及工具和器械进行识别,并根据 其用途和重要性,加以适当、合理、专业的维护保养.6.5.2 根据效劳活动的具体需要,各职能部门、分公司及物管效劳中央应识别和治理为实现效劳的符合性所需要的工作环境,保证员工的职业平安及健康,包括：a） 健康和平安条件；b） 正确的工作规程；c平安的工作环境.6.6 支持性文件?人力资源治理程序?QP6.17.0 产品实现7.1 产品实现的筹划7.1.1 为保证效劳质量,满足顾客和其它相关方面的需求,公司应确定并筹划与效劳质量有关的过程包括维修、保洁、绿化、保安、房屋及公

54、共场地治理、楼宇治理、社区文化等过程,并制定相应的限制程序以保证效劳质量持续稳定.7.1.2 对于每个效劳合同、工程,各物管效劳中央应有针对性地进行筹划,确定应展开的活动及应到达的标准,对于各个具体的物业治理承接工程应根据合同及招投标文件保证：a应到达的质量目标；b各岗位人员的资质、素质要求及岗位责任；c所采用的质量限制程序、必需的工作规程及质量记录；d必要的检验和监控举措及提供效劳接收的标准；e为到达质量目标所采取的其它举措等；f 证实物业治理效劳满足顾客要求和法律法规要求的记录.7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求确实定 对于顾客的需求及效劳请求,分公司及物管效

55、劳中央应以适宜的方式进行识别和评审,以保证顾客的要求已明确确定,并形成文件. 对顾客的要求进行识别和评审的内容应包括：a顾客要求到达的效劳标准；b顾客虽未明确提出,但所提供效劳应到达的标准或的预期标准、可参照的标准；c国家、地方及行业有关法律、法规的要求；d公司确定的任何附加要求. 顾客需求识别可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的效劳类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动,以及分析有关效劳合同、法律法规的要求等来确定.7.2.2 与产品有关要求的评审 本公司与顾客签订的效劳合同包括但不限于：a与开发商或业主委员会、甲方签订的物业治理效劳合同；b与局部业主签订的效劳合同包括零星工程、零星维修、家政效劳、物业治理契约等；c日常维修的维修通知单、车辆停放的停车卡等；d物业治理参谋合同. 分公司及物管效劳中央应根据已识别的顾客需求及其规模和性质,组织相关人员进行评审,以明确顾客的质量要求,保证合同的可执行性和满足顾客要求的水平；对于与部份业主或小业主签订的效劳合同及房屋租赁合同,由分公司负责人审