中国烟草行业客户经理135工作法.

1、-1 -1 概述2 11条主线2 1 2 三个要占41.3 五个步骤,52 工作法架构,7 2. 1工作任务,7 2. 2 工作法结构，,82. 3 岗位关系，103 作业流程和工作规范，,11 3. 1 分析，,11 3. 2 计划，14 3. 3 实施， ， ， ， ， ， ， ，,16 3. 4 评估,19 3. 5 改进,211 概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务 以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户 反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理“ 135 工作法是以建立

2、平等互利、长期合作、共同发展”的新型客 我关系为一条主线，围绕客户、品牌、市场”三个要点，每月通过分析、计划、实 施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了 一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“ 135”作法。1.1 一条主线客户经理“ 135 工作法即与零售客户建立 平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户 经理工作 的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟 经营中要真正平等地对 待客

3、户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等 互利。长期合作。 商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共 同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开 发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓 展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要 源于客户需求，终于客户满足”不断提升客户满 意度、忠诚度和依存度，与客户建立起 平等互利、长期合作、共同发展”

4、的新型客 我关系。1.2 三个要点即卷烟营销活动客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三 个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是 否得到满足,提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否 受到重视，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行业“ 532、“ 461 知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表 现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面：要把握市场的

5、消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时 期的市场供 求状态;关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如:季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中，要以 客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访 客户，客户经理“ 135 工作法-2 -了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。1.3 五个步骤即分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用 A-PDCA 循环 管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。每月初，客户经理以 客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出 存

6、在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作 安排;按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每 周小结体会，并应用于 下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指 导应用于下月工作中。月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务 质量和水平不断得 到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容 和着力的主要方面;五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿

7、 于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从 客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤 自主作业、自我管理、自觉提升”履行工作职责，完成工作任务。2 工作法架构 2.1 工作任务客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信 息、与客户 商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通 等。品牌培育:品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化 陈列等。市场分析:采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费 者对品牌的反映信息;

8、分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分 析市场环境变化、季节客户经理135 工作法nnH*、心MM 1 I 虑 0! tB轉wt xr* 山引冲1忡nnaaiaH. MimiI trtw* wI师M章ai-U- atii * ”ill4-.-wi. imi.出JLW 93311 VftV-R节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。2.2 工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。（如图2-1 所示工作法结构图横向依次排列为 主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和 模式、作业要 求、目标”六个单元，以主线”贯穿;纵向依次排列为 分析、计划、实

9、施、评估、改进”五个步骤，围绕客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最 终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。客户经理“ 135 工作法提出眾劳器朮薛价蜚丹匿,F提岀T m度薛松I客戸容户经理八/,畫弄羽語导更曼工注图 2-1 客户经理“ 135 工作法结构图2.3 岗位关系岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。（如图 2-2 所示客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维

10、护市 场;同时,将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。 三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。图 2-2 岗位关系图 3 作业流程和工作规范3.1 分析（一作业目的通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。（二作业流程（如图 3-1 所示（三工作要求1以月度为周期开展分析。2. 结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、 分 析。3. 分析从客户、品牌、市场三个维度展开。客户经理“ 135 工作法(1 客户分析客户需求分析：主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表分

11、析客户的货源和服务需求。客户经营状态分析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析 分为整体和 个别分析,找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销 售特点等方面进行分析，一般是半年进行一次经营能力分析。通过分析,了解客户需求,掌握客户特点，明确重点需要解决的问题和重点拜访客户。(2 品牌分析通过客户拜访，了解品牌市场反映和客户意见，分析品牌销售走势，分析品牌营销 策略执行效果,发现存在的问题。(3 市场分析从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、销量结构分析、市场机会分析等,发现问题，了解市场状态，预测未来一段时间卷烟

12、销量和结构的发展趋势。4.掌握信息系统操作方法，了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵 义，掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。图 3-1 分析作业流程图3.2 计划(一作业目的-6 -应用分析结果，结合上级要求，明确月（周客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划,为实施提供依据。（二作业流程（如图 3-2 所示（三工作要求1根据市场分析，自主确定销售目标。2.结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。3自主拟定客户拜访计划（1 对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。（2 对月度重点客户，每周拜访一次，以实地拜访为主。（二作业流程（如图 3-3所示（三工作要求20%的客户每

13、周拜访一次,图 3-2 计划作业流程图13J l*Klk*li.飯鼻詡TV粕誓出趾歎4hi工昶吐fl皿甬算助X. BlHYXJJEidG ft.A.匸桂曲id.井計卿# 卅*AttJN乩 *啣WAMifnJft -ir-! M*ji . rj i-LJIi& ?Wf.il竄壷护HE嗣创Jt I A-IU-一.it ”rti t AMi111客户经理“ 135 工作法-8 - 3.3 头施（一作业目的开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信 息。1、平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范2、自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。3、每日客户拜

14、访时间原则上不少于 5 小时,单体客户拜访时间自主安排，时间服 从（二作业流程（如图 3-4所示（三工作要求质量。4、每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料等。5、拜访过程中要做好三方面工作。客户方面:依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度供货总量，传递货源及 相关信息,收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格目标客户 进行上柜宣传、动销跟进。市场方面:一要收集片区消费人群、市场环境变化信

15、息；二要收集价存信息，对样 本点信息按规范进行采集，及时上报。6 掌握客户沟通技巧、信息采集方法。图 3-3 实施作业流程3.4 评估（一作业目的自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。1. 每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌 的陈列情 况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。2. 通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结,评估自身工作时间安排 的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。3. 在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实 施的有效性,提炼经验，包括客

16、户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格 培育方案实施效刊臣I 1菇工存注c史酬 M-9 -客户经理“ 135 工作法 果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。4自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他 评中，找到工作中的不足。 评估作业流程 记录每日拜访的效果和感受 评估周工作 安排的合理性及 实施的有效性 根据月目标完成情况，总结 经验及不足 客户评价结11 -果应用营销系统分析 应用营销系统分析 上级评价结果 自我评价与分析客户客户 销售情况营销策略实施效果 客我关系是否改善 品牌重点品牌销售情况 知名品牌（规格）完成情况 终端陈列效果 市场营销目标完成情况 价格、库存采集是否规范 根据自我评估 明确改进方向 总结营销成功经验、案例 查找营销工作不足及原因 继 续使用 提出改进措施 找出整改项目 形成周自我评估表 图 3-4 评估作业流程 3.5 改 进（一）作业目的 提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度， 完成品牌培育目标，在这个 过程中，实现个人能力和素质的提升。（二）作业流程（如图 3-5 所示）（三）工作要求 1 每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的 相关知识。-10 -客户经理“ 135”作法 2每周最后一个工作日，根据周评