质量的三要素

1、质量的三要素ISO9000 : 2000对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求 的程度。从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、要求、该特性满 足该要求的程度。每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量 譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这 三个要素，无视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。1、第一个要素“固有特性”。ISO9000 : 2000标准第条对特性 有一个定义是可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的机、电、化学、生物、感官的味、嗅、触、视、听、行为的礼 貌、老实、正直、时间的如准时性、可靠性、可用性、人体工效生理特性或有关人身安

2、全的、功能的如飞机速度等好多种类。所谓固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。固有特性是 具体、特定事物“质量”中“质”的表征，也叫性质。以此从质方面来 区别其他事物，所以叫“特”性。特性都可以用某种指标来表述和测量的。2、第二个要素是 “要求” 。ISO9000 : 2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化 的各种规定的要求。如果转化正确，这些规定要求也就成为内部的顾客 要求。正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性 才能满足顾客的使用要求。因此，也只能由顾客感知他们的

3、要求是否都 得到满足。3、第三个要素是“满足的程度”。它是具体、特定事物“质量” 中“量”确实定。具体、特定事物所具有的固有特性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。把前面这两个要素联系起来，就叫质量。相对于 把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。衡量质量的好坏，只能用这些要求是否到达满足来衡量。同样的 产品，具有同样的特性，由于顾客要求不同，满足程度就不同。得出质 量好坏的结论也就不同。这就是我们常说“质量是由顾客说了算”的道 理。对任何一个事物我们可以从很方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此, 以上的定义和名称根据不同情况都

4、是相对的。三层次质量一一产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和 体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。 而过程组成了体系，同样道理，过程的质量决定了体系的质量。从系统观点来看，体系的组成要素就是过程，如果过程本身体 系的元素质量好，体系把这些过程再组织得好靠管理过程，也就 是体系的结构好靠支持和管理过程，那么，体系就能靠管理过程 控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质 量，关键要抓好过程包括产品实现过程和支持、管理过程。靠什么 抓？靠体系来抓。如何抓？方法有好多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量

5、管理体系的要求来建立、实施、维持和改良具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满 足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。如何把握质量三要素为了到达之顾客满意的目的，必须从产品、过程和体系三层次把握好质量的三要素。1、首先，把握质量三要素中的 “要求”。也就是要及时、正确 理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作 的、明确规定的对产品服务的使用要求。这些要求必须满足ISO9001 第7.2条要求。2、其次，把握好质量三要素中的 “固有特性”。如何把握，分 三个层次来讨论：a）产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期 望转化

6、成产品中各种固有特性的要求。然后，针对这些特性要求层层展开，分别确定对各个零、部件和原材料的要求。当产品中的零部件满足 要求以后，通过相互作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性， 靠这些特性来满足顾客的使用要求，到达满意的目的。ISO9001第.a条要求，表达了这个要求。这说明质量是设计进去的。b）过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定 了要求，但凡对产品质量有影响的过程，根据ISO9001 :2000第7.3.3.b 和c条设计和开发输出规定，设计要向采购、生产、和服务提供适 当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。相当于产品是内部 顾客向各该过程采购、加工、装配、检

7、验等过程提出了需求和期望。 这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。这 样做，同样是从设计的角度把握了质量的三要素。c）体系层次。前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、 环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。 譬如， 人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过 程的结果。这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组 成了质量管理体系。这个体系应当满足 ISO9001第4.1条要求。用这 个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保 产品的质量。同时

8、，要持续改良体系的有效性实际上，还必须提高效 率，才能求得生存和发展。这就相当于把过程的要求转向变成对体系 提出的要求。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质 量好坏。3、最后，把握好质量三要素中第三个要素 一一“满足的程度”。 以上三个层次产品、过程和体系的 “要求”和“固有特性”是逐步 展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为 对过程的要求，再由过程的固有特性来满足产品对过程提出的要求，过 程的固有特性又转化为对体系提出要求，再由体系的固有特性来满足过程对体系提出的要求。这三个层次的满足程度分别决定了三个层次的质 量水平。我们必须注意把握好这三个层次的质量

9、。a）最高层次，是产品交付给顾客以后，根据 ISO9001 : 2000第8.2.1条顾客满意要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。b）中间层次，要根据ISO9001 : 2000第8.2.3条过程监视和 测量要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程能力指数的监视，确 保过程能满足产品对它提出要求。就是执行ISO9001 : 2000第8.2.4条产品的监视和测量要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我 们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”，起到对过程监视的作用。如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程 有问题，产品可能还是满足要求的。这样不就能对产品起到了预防作用 吗？c）最基础的层次，要根据ISO9001 : 2000第8.2.2条内部审核和第8.5.1条持续改良要求，止匕外，还包括第5.6条管理者评审和ISO9004的自我评定，及时监视、持续改良质量管理体 系的有效性实际上还必须包括效率，通过这些活动来把握好质量三 要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”，预防过程出问题。前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防