运营管理品质运作

1、品质运作旭晟电器（深圳）有限公司品质运作Quality OperationPage 1 of 40目录页码内容1品质运作封回2目录3品质体系架构4-5供应商品质保证（SQA ）6-8来料品质控制（IQC ）10-14制程/半制品/出货品质保证15-17品质工程和缺陷分析系统18-20产品可靠性管理21-32统计品质控制（SPC ）33-36潜在失效模式及后果分析（FMEA ）37-38问题解决方法（8D ）39-40品质运作实施计划旭晟电器（深圳）有限公司品质运作Page 2 of 40旭晟电器（深圳）有限公司品质运作品质体系架构品质管理体系图中各缩写词含义如下:QC: Quality Con

2、trolQA: Quality AssuranceQE： Quality EngineeringIQC: Incoming Quality ControlLQC: Line Quality ControlIPQC: In Process Quality ControlSQA: Source (Supplier) Quality AssuranceDCC: Document Control CenterPQA: Process Quality AssuranceFQA： Final Quality AssuranceDAS : Defects Analysis SystemFA： Failure

3、 AnalysisCPI: Continuous Process ImprovementCS: Customer ServiceTRAINING :品质控制 品质保证 品质工程 来料品质控制 生产线品质控制 制程品质控制 供应冏品质控制 文控中心 制程品质保证 最终品质保证 缺陷分析系统 坏品分析 连续工序改善客户服务培训Page 3 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司一供应商品质保证（SQA）1. SQA概念：SQA即供应商品质保证，通过在供应商处设立专人进行抽样检验，并定期对供 应商进行审核、评价而从最源头实施品质保证的一种方法。是以预防为主思想 的体现。2. SQA组织结构:3.

4、 主要职责:1 .对从来料品质控制（IQC） /生产及其他渠道所获取的信息进行分析、综 合，把结果反馈给供应商，并要求改善。2 .根据派驻检验员提供的品质信息对供应商品质进行跟踪。3 .定期对供应商进行审核，及时发现品质隐患。4 .根据实际不定期给供应商导入先进的品质管理手法及检验手段，推动其 品质保证能力的提升。5 .根据公司的生产反馈情况、派驻人员检验结果、对投诉反应速度及态度 对供应商进行排序，为公司对供应商的取舍提供依据。4 .供应商品质管理的主要办法：派驻检验员把IQC移至供应商，使得及早发现问题，便于供应商及时返工，降低供应商的 品质成本，便于本公司快速反应，对本公司的品质保证有利

5、。同时可以根据本 公司的实际使用情况及IQC的检验情况，专门严加检查问题项目，针对性强。定期审核通过组织相关部门对供应商进行审核，有利于全面把握供应商的综合能力，及 时发现薄弱环节并要求改善，从而从体系上保证供货品质定期排序，此结果亦 为供应商进行排序提供依据。Page 4 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司 一般审核项目包含以下几个方面品质;生产支持；技术能力及新产品导入；一般事务.定期排序排序的主要目的是评估供应商的品质及综合能力，以及为是否保留、更换供应商提供决策依据 排序主要依据以下几个方面的内容：1 . SQA批通过率：一般要求不低于 95% o2 . IQC批合格率：一般要

6、求不低于95%。3 .来料投入生产后的品质问题（合格率）：一般要求总的工序直通过合 格率不低于90% （因产品的不同而不同）4 .回复纠正行动报告（CAR）的态度和速度。5 .交货期的履行情况。6 .审核结果：审核的分数至少在 60分以上。7 .与本公司人员的配合情况。8 .帮助导入新的体系和方法.5 .附表：供应商排序表（To Be Defined ） 供应商品质保证体系评价表（TBD ）供应商调查确认表（TBD ）Page 5 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司、来料品质控制（IQC ）1 .来料品质控制组织结构2 .主要职责：1）,根据来料检验标准，按规定的抽样及接受标准对来料检

7、验和验证.2） .对生产中发现的来料品质问题进行处理，组织相关部门人员召开物料评审 会议，必要使开除纠正行动报告要求客户改善。3）,对供应商根据月批合格率进行排序，为公司决策提供依据。3 .来料检验和验证：为了保证来料品质，须对来料进行检验和验证。检验：对样品的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、实验或量度 并将结果与规定要求进行对比以确定各项特性合格情况的活动。验证：通过检查和提供客观证据，表明已经满足的认可。二者的区别在于：（1）检验须按国际（国家）标准进行抽样、检查及判断。验 证只需每批抽取1个或若干个样品进行检查，或只是核对合格。（2）验证是依 据公司实际需要，由公司品质经理确定验证产

8、品 /物料的种类和项目。Page 6 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司物料检验/验证的依据：物料检验和验证的依据是物料检验/验证作业指导书、图纸或样 板。物料检验/验证作业指导书由IQC部根据进料检验规则和物料检验标 准负责作成。应标明检测及相应的记录由品质经理批准颁发。进料检验规则由 及合格判定。物料检验标准由技术部门作成，应明确各类物料的检验 /验证项目和质量要 求，对需检测的物料应明确检测参数及误差范围，由技术部经理批准颁发。IQC部负责编制，应明确各类物料的抽样方案、抽样方法4 .来料检验流程Page 7 of 40品质运作旭晟电器(深圳)有限公司来料检验/验证应注意点：抽样

9、应采用随机抽样方法抽样的不良样品做好标识，检验结束后放回原处不合格物料的评审由技术部门、品质部门、生产部门及物料控制部门 主管人员以上参与。4.相关表格记录：物料验收单物料验证单不合格物料报告供应商不良问题分析及改善要求书进料检验日报表三、制程/半制品/由货品质保证(IPQC/PQA/FQA )1. IPQC组织结构:Page 8 of 40品质运作2. IPQC主要职责首件样品的确认/流程确认/作业方法确认。从关键工序定时抽查。巡视生产线并反馈发现的品质问题。SPC （统计过程控制图的制作）。1.QA/PQA组织名勾：旭晟电器（深圳）有限公司Page 9 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有

10、限公司2.PQA的主要职责：依据特定的产品标准，对在制品进行抽样检验，以确定本批在制品是否放行至 下一工序。（三）.1. QA/FQA组织结构：2.QA /FQA 主要职责：1 .依据特定产品标准和抽样标准，对成品进行检验和测试，以确定产品是 否放行至客户处。2 .对检验合格率及抽检不良率进行统计观察，与目标之间进行比较，以确 定是否需要采取适当的纠正预防行动。3 .组织相关部门人员对生产线进行评审，使之按正常流程运作，主持召开 品质会议，通报品质情况，安排采取纠正行动。（4） .半制品、在制品和成品的检验：1）目的：半制品/在制品/成品检验的目的是保证其交付品质符号要求。2）责任：品质部负责

11、对生产部交验的产品批（半成品和成品）进行检验。3）依据：品质部对产品批进行检验时依据“产品品质控制计划（ PQCP） ”。品质控制计 划标准由品质部根据客户提议制定，经品质经理审批后生效。“产品品质控制计划”应包括：检验和实验项目、规格、检验类别（全检、抽 检和抽样方案）；检验细则；特定检测程序；接受判据和合格质量水平；适用 产品合同及检验阶段要求应记录的信息。4）处理：Page 10 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司检验合格批交付下一工序（成品入仓）；不合格批须进行适当处置。不合格半 成品批和成品批，一般情况均须生产部全数返工处理不合格品，如遇特殊情况 如客户急需，并由品质部评价缺

12、陷不影响产品特性，确认为客户能够接受时， 须以让步接收方式由品质经理以上人员批准后放行，可开出TA （TemporaryAuthorization ,临时授权书），必须时送客户批准。不合格品评审处置结果可能为：特许回用，挑选使用；返工/返修；让步接受；报废。（5） .附图：半成品/成品检验流程不合格品处理流程（6） .附表：半成品/成品检查报告次品发现通知书（TBD ）产品品质控制计划（TBD ）半成品/成品检验流程：Page 11 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司Page 12 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司不合格品处理流程生产管理人员确认 品质工程人员确认返工接受Ye

13、s重新报验Page 13 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司四品质工程和缺陷分析系统1、工程部组织结构：2、品质工程部主要职责职责担当全员培训制程/来料/出货/返还品缺陷分析连续过程改善客户投诉处理工序能力评价可靠性实验仪器设备校正对外联络培训组FA CPICS DAS DAS CPICS3、DAS主要职责：通过完善控制体系来达到预防目的通过SPC （Statistical Process Control统计过程控制）监控工序状况 通过DOE （Design of Experiment,实验设计）提升工序能力通过Reliability实验，完善产品设计4、客户投诉的处理：1）妥善处理客

14、户投诉及时对客户反馈的问题予以纠正及预防，可增加客户的满意度。2）客户投诉的处理部门统筹一般为品质工程部（QE部），或客户服务部（CS部），参与与部门为技 术部、生产部、品质部。3）客户投诉处理原则快速反应；弄清事实；精确分析；纠正结合。4）客户投诉处理流程Page 14 of 40旭晟电器（深圳）有限公司货仓PMC技术部 品质部 生产部品质部品质运作Page 15 of 40货仓品质运作旭晟电器(深圳)有限公司5、纠正预防措施的实施：1)目的实施纠正预防措施的目的是为消除实际或潜在的不合格原因，防止不合格再发生。纠正预防措施的来源(1)、纠正措施的来源：A IQC/IPQC/PQA/FQA检

15、查、实验报告、SPC等品质记录。B客户投诉。C内/外部质量体系审核。(2)、预防措施的来源：预防措施的来源于客户投诉分析及其质量分析活动(针对潜在因素而言)。3)纠正预防措施的实施及验证(1)、实施各责任部门(对物料问题由供应商)负责不合格原因分析，指定纠正/预防措施计划。(2)、验证A负责对来料不合格的纠正预防进行跟踪验证。B品质部负责对质量体系不合格的纠正预防进行验证。C品质工程部(QE)负责对产品不合格的纠正预防进行验证。4)纠正预防措施实施注意点(1)所采取的任何纠正/预防措施，应与问题的需要及所承受的风险程度相适(2)对经经验确认为有效的纠正预防措施应纳入相应的质量体系文件，如PQC

16、P等文件作永久性更改及实施.六、附图：纠正预防处理流程客户投诉处理流程七、相关表格/记录：客户投诉改善报告(8D Action Report )缺陷分析与纠正处理(TBD )Page 16 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司纠正预防处理流程Page 17 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司产品可靠性管理Products Reliability ManagementPage 18 of 40品质运作旭晟电器(深圳)有限公司1 .评估产品可靠性目的：评估产品的可靠性，提早发现潜在的问题，以利产品设计及制程改善之参考 确保提升产品之品质水准。2 .主要职责：1) .产品开发：负责提供

17、产品可靠性测试所需的参考文件 ；2) .客户服务：负责提出测试申请并提供客户要求做可靠性测试的相关资讯3) .工模组：协助品保对可靠性测试相关问题进行原因分析及提出矫正措施 (DFMEA);4) .品保：负责可靠性测试作业规范制修订、与产品开发及行销沟通可靠性测 试相关问题、可靠性测试中请、可靠性计划安排及管制、可靠性测试及记录、 可靠性结果判定、通知相关单位协助原因分析、跟催确认、可靠性报告整理及 归档。产品可靠性测试验证流程Page 19 of 40品质运作可靠性申请客户/相关单位提出不定期测试品保定期测试相关单位填写产品可靠性测试申请登录产品可靠性测试计划品保主管核准NG1Page 20

18、 of 40旭晟电器（深圳）有限公司旭晟电器（深圳）有限公司品质运作统计制程控制Statistical Process ControlPage 21 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司SP漪介什么是SPC?定义：SPC是英文Statistical Process Contro的字首缩写，即统计过程控 制。SPC就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改 进与保证质量的目的。SPC强调全过程的预防。SPC的特点：1） SPC是全系统的，全过程的，要求全员参与，人人有责；2） SPC强调用科学方法（主要是统计技术，尤其是控制图）来保证全过 程的预防；3） SPC不仅用于生产过程

19、，而且可用于服务过程和一切管理过程。三、为什么要推行SPC?优质企业平均有73%（用SPC方法的）的过程Cpk超过1.33,低质企业只有 45%过程达到Cpk=1.33o Cpk>1.67的企业，平均销售收入增长率为 11%以上， 而其它企业的数据为4.4%。一家企业用了三年的时间使废品率降低 58%,其使 用的方法：将使用SPC的过程比例由52%增力至IJ 68%。1）时代的要求：PPM管理、6（t管理;2）科学的要求；3）认证的要求；4）外贸的要求。四、推行SPC的目标A.达到统计受控状态；B.维持统计受控状态；C.改进过程能力SPC发展简史过程控制的概念与实施监控的方法早在20世纪

20、20年代就由美国的休哈特（W.A.Shewhart）提出。今天的SPC与当年休哈特的方法并无根本的区别。SPC迄今为止经历了三个发展阶段，即：SPC, SPCD及SPCDA。1）第一阶段为SPC: SPC是美国休哈特在20世纪二、三十年代所创造的理论，它科学地区分出生产过程中产品质量的偶然波动与异常波动，从而对过 程的异常及时告警，以便采取措施，消除异常，恢复过程的稳定。这就是所 谓统计过程控制；2） 第二阶段为 SPCD: SPCD是英文 Statistical Process Control and Diagnosis 的 缩写，即统计过程控制与诊断。SPCD是SPC的进一步发展，1982

21、年我国张公绪首创两种质量诊断理论，突破了传统的美国休哈特质量控制理论，开辟 了统计质量诊断的新方向。目前SPCD已进入实用性阶段；3） 第三阶段为 SPCDA: SPCDA 是英文 Statistical Process Control, Diagnosis and Adjustment的缩写，即统计过程控制、诊断与调整。这方面国外刚刚起 步，他们称为 ASPC （Algorithmic Statistical Process Control ,算法的统计过 程控制），目前尚无实用性的成果。Page 22 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司过程控制系统预备知识概率A .什么是随机现象?

22、一每次观察或试验，结果不确定。一大量重复观察或试验，结果呈现某种统计规律B.概率P( A)计量型（连续型）如：钢壳外径、导线长度 服从分布：正态分布、两类随机变量计数型（离散型）如：产品上的缺陷个数服从分布：二项式分布、泊松分布三、标准正态分布曲线及分布概率A.标准正态分布曲线标准差3常用来表示变差的大小Page 23 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司B.正态分布的概率变量范围止态分体概举备汪1 士（T0.682689R 土2(T0.954499R 土3(T0.997300R 土4a0.99993657R 土5a0.999999742R 土6a0.999999998四、二项式分布与泊

23、松分布A.二项式分布一一“ 0-1”分布。如对，错、男，女、合格不合格等;B.泊松分布一一“单位产品上的缺点数”。随机变量X=c012出现的概率P（A）P0P1P2P0 +P1+F2 +P3+ =1五、抽样实验A.术语母体：指某次统计分析中，所研究的对象全体;个体：所研究对象的一个单位；样本：部分个体用于测量；样本容量：样本中所含个体的数目；抽样频率：抽取样本的频次。母体 *样本 *数据 H结论B.正态分布参数总体参数样本统的中心位置X离散程度(TsC.产品质量的统计观点产品质量具有变异性；产品质量的变异具有统计规律性oPage 24 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司两种不同的过程控

24、制模型、过程的定义：所谓过程指的是共同工作以产生输出的供方、生产者、 人、设备、输入材料、方法和环境以及使用输出的顾客之集合（见图 一）。ISO9000:2000中“过程”-使用资源将输入转化为输出的活 动的系统有反馈的过程控制系统模型图1过程控制系统Page 25 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司、过程检测模型与过程反馈模型产品/服务图3检测模型图2反馈模型检验两种过程控制模型的比较检测模型反馈模型控制点输出过程方法检测预防经济性容忍浪费避免浪费产品质量稳定两种变差原因及相应的两种控制措施一、变差的普通与特殊原因没有两件产品是完全相同的，因为任何过程都存在许多引起变差的原因。 产品

25、间的差距也许很大，也许小得无法测量，但差距总是存在。例如影响一个 电池得高度的因素有设备（磨损率、速率）、原材料本身特性差异、操作人员 及环境（温度、动力供应）等。零件变差位于公司规定的公差范围内是可接受的，超出公差范围是不可接受 的；按时完成报告是可接受的，迟缓的报告是不可接受的。而管理任何一个过 程减少变差时，都必须追究造成变差的原因。首先要区分普通原因和特殊原 因。Page 26 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司普通原因指造成随着时间的推移具有稳定的且可重复的分布过程中的许多变差 的原因，我们称之为：“处于统计控制状态”、“受统计控制”，或有时简称“受控”。特殊原因（可查明原因

26、）指的是造成不是始终作用于过程的变差的原因，即当 它们出现时将造成（整个）过程的分布改变。由于特殊原因造成的过程分布的改变有些有害，有些有利。有害时应识别出来并消除它，有利时可识别出来并使其成为过程恒定的一部分（见图 4）如果仅存在变差的普通 原因，随着时间的推 移，过程的输出形成一 个稳定的分布并可预测如果存在变差的特殊原 因，随着时间的推移, 过程的输出不稳定图4变差的普通原因与特殊原、两种控制措施系统措施通常用来减少变差的普通原因通常要求管理层的支持工业经验，约占过程措施的85%局部措施通常用来消除变差的特殊原因 通常由与现场有关的人员解决 工业经验，约占过程措施的15%Page 27

27、of 40Page 28 of 40图5四类过程品质运作旭晟电器（深圳）有限公司过程控制与过程能力过程控制要点收集数据并用统计方法来解释它们并不是最终目标，最终目标是加深对过程的理解，以持续改进为目的；研究变差和应用统计知识来改进性能的基本概念适用于任何领域，包括行政管理；属于系统的问题不要去责难现场人员，要由系统采取措施（理解 什么是“控制不足”）；属于局部的问题也不要轻易采取系统措施（理解什么是“过度控 制”）；有用的特殊原因变差，应该保留。二、过程能力A.什么是过程能力过程在统计受控状态下的变差大小；过程能力是由造成变差的普通原因确定的;特性分布服从正态分布；过程能力通常代表过程本身的最

28、佳性能； 过程能力与技术规范无关。B.如何计算过程能力在正态分布的情况下，过程能力用分布的土 3 o宽度来描述C.四类过程按过程是否受控及过程特性是否满足技术规范要求（即是否可接受），分为 四类：I.理想过程，过程受控又满足技术规范要求；II .过程受控，不满足技术规范要求，必须降低普通原因造成的过大的变差；III .过程可接受，但存在特殊原因的变差，要找出特殊原因并消除，只有在个别情况下，如特殊原因已查明，并具有一定的稳定性，消除措施成本过大，顾客特允时可以保留；IV .即不受控又不可接受，应采取措施，消除 变差的特殊原因和降低普通原因的变差。品质运作旭晟电器（深圳）有限公司D.过程控制与过

29、程能力图示T/1埼沐。W图6过程控制与过程能力三、能力指数什么是能力指数（Cp,Cpk） ?规范下限规范中心值LSL（目标值）规范上限USL+3 (T-3 (T均值NPage 29 of 40旭晟电器（深圳）有限公司品质运作PUPLUSL3LSL3USL LSL3C PK为两者较小值(C PU C PL )/2CP、Cpk表示过程能力满足技术规范的程度;Cpk值与，技术规范宽度，分布和技术规范的相对位置有关;当过程均值与规范中心值重合时，Cpk=Cp。持续改进、两种不同的质量观目标值屎ae匚讣福员失 损失目标值图7两种不同的质量观由图大家可以看出，第一种观点是除去坏的全部是好的，第二种观点是尽

30、量往 目标值靠拢保证产品的损失最小。三、持续改进过程循环的各个阶段A.分析过程本过程应做些什么？会出现什么问题？本过程正在做什么？确定能力。B.维护（控制）过程查找变差的特殊原因并采取措施。C.改进过程改变过程从而更好地理解普通原因变差;减少普通原因变差。Page 30 of 40品质运作旭晟电器(深圳)有限公司控制图概述一、控制图的作用 A.什么是控制图上控制线中线下控制线图8控制图B,控制图的的益处现场人员了解过程变并使之达到统计受控状态的有效工具；有助于过程在质量上和成本上持续地，可预测地保持下去；对已达到统计受控的过程采取措施，不断减少普通原因变差，以达到 提高质量，降低成本和提高生产

31、率的改进目标； 现场人员、支持人员、设计人员、顾客等提供有关过程性能的共同语 区分变差的特殊原因和普通原因，作为采取局部措施或对系统采取措 施的依据。二、应用控制的准备工作一建立适用于实施的环境;一定义过程；一确定待管理的特性考虑到：觑客的需求;驾前及潜在的问题区域；特性间的相互关系；一定义测量系统，使之具有可操作性；一使不必要的变差最小。三、控制图的制作步骤(1)收集数据(2) 画图(3)计算试验控制限(4)将试验控制限及中心线画在图上(5)分析控制图(6)分析特殊原因，采取措施消除Page 31 of 40品质运作旭晟电器(深圳)有限公司(7)修正数据或重新采集数据(8)重新画图和计算控制

32、限(9)计算过程能力性能和指数(10)分析过程能力(11)保持过程、改进过程(12)控制图制作及应用程序图四、控制图的类别A,计量型数据控制图，有均值和极差图(X R图)、均值与标准差图(X s图)、中位数图(x R图)、单值和移动差图(X-MR图)等；B.计数型数据控制图，有不合格品率的 p图、不合格品数的np图、不合格数 的c图、单位产品不合格数的u图等。Page 32 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司潜在失效模式及后果分析Failure Mode and Effects AnalysisPage 33 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司什么是FMEA ?FMEA可以描述

33、为一组系统化的活动，其目的是：认可并评价产品/过程中的潜在失效以及该失效后果；确定能够消除或减少潜在失效发生机会的措施；将全部过程形成文件。FMEA是对确定设计或过程必须做哪些事情才能 使顾客满意这一过程的补充。所有的FMEA都关注设计，无论是产品设计或者是过程设 计。在进行FMEA时有三种基本的情形，每一种都有其不同的范 围或关注焦点：情形1:新设计、新技术或新过程。FMEA的范围是全部设计、技术或过程。情形2:对现有设计或过程的修改（假设对现有设计或过程已有 FMEA） o FMEA的范围应集中于对设计或过程的修改、由于修改可能产生的相 互影响以及现场的历史情况。情形3:将现有的设计或过程

34、用于新的环境、场所或应用（假设对现有设计或 过程已有FMEA） 。 FMEA的范围是新环境或场所对现有设计或过程的影响。设计中的潜在失效模式和后果分析（DFMEA ）分析分析PFMEA制造和装配过程潜在失效模式及后果分析过程FMEA确定过程功能和要求；确定与产品和过程相关的潜在的失效模式；Page 34 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司评价潜在失效对顾客产生的后果；确定潜在制造或装配过程起因并确定要采取控制来降低失效产生频度或失效条件探测度的过程变量；确定过程变量以此聚焦于过程控制；编制一个潜在失效模式的分级表，以便建立一个考虑预防 /纠正措施的优选体系；记录制造或装配过程的结果。F

35、MEA勺标准表Page 35 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司FMEAFMEA编号 共 页，第 页工序 编制人 产品名称 FMEA日期（编制） （修订）成员过程功能和要求潜在失效模式潜在失效后果严重度S级别潜在失效起因/机理频度O现行过程控制预防现行过程控制探测探 测 度DRPN建议措施责任及目标完成日期措施结果采取的措施SODRPNPage 36 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司问题解决方法Problem Solving WaysPage 37 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司8D方法Page 38 of 40品质运作旭晟电器（深圳）有限公司旭晟电器品质运作实施计划Supplier Quality Assurance System