酒店2021前台年终工作总结范文标准版

1、酒店2021前台年终工作总结范文前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。下面是由为您整理的酒店20xx前台年终工作总结范文，仅供参考，欢 迎大家前来阅读！酒店20xx前台年终工作总结范文（一）过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来 之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不敢开口 说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领 导和同事们，谢谢！现在我对前面5

2、个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面， 是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒 店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的 五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。Word版可编辑/A4打印/双击可删除 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是

3、酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们 亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息 的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。 所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，

4、这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人 来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了， 对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织 了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过 这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让 自己各个方面的能力不断增强！Word版可编辑/A4打印/双击可删除 五，以大局为

5、重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将 奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同 事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和 经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多 时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服 这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的 不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助 ！虽然前台的工

6、作有时 是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去 做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会， 在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！酒店20xx前台年终工作总结范文（二）要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。 所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一 个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子Word版可编辑/A4打印/双击可删除现在前台有4人，实行早中晚三班

7、制轮换。早晚班各一人， 中班两人。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的 中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如 出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶 化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带 来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、 及时、妥善地解决。对于个别客人的刻

8、意刁难，我们也做到了忍耐的 同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能 够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员 的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着 很多问题。一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好三会，即遇到客人时，会微笑、 会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才Word版可编辑/A4打印/双击可删除充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。 而当客人一进入宾馆 时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我 们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普

9、通话。二、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况 灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨， 由前台 喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价 留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大 ；电 脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格 ； 这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪 腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。为了

10、进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务， 提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客 人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好 ！一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量 ；前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因Word版可编辑/A4打印/双击可删除 此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服 务。二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；三、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的 不足；四

11、、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的销售任务。酒店20xx前台年终工作总结范文（三）20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的 大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓 内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展 了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就 年主要工作作如下总结。一.经营情况年计划任务 xx万元，实际完成 xx万元，超额xx万元，（其 中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx%, 完成计划的xx%收入与同期相比增长xx万元。二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工

12、素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际Word版可编辑/A4打印/双击可删除 操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接 待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。 遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的 行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有 很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅 部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项 接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指 导工作，

13、发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务 标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每 一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、 小型会议73个；军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如 省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议 时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提 出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区 接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，

14、大 家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月xx日正式拉开序幕，我部门积 极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，Word版可编辑/A4打印/双击可删除 大大提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时，制定上报一系列 的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确， 使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工 中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织 的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通 过这次优质服务活动，在员工中逐步形成

15、了一种争先恐后的态势， 极 大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主 管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她 们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困 难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了 缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们， 使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员 无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务 人员冲在第一

16、线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间 同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员 工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层Word版可编辑/A4打印/双击可删除 次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制， 造成了培训是一张空 白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无 形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项 工作，但是有些员工在

17、刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人 员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造 成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度， 形成一种良好的习惯。四、20xx年工作计划：1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求， 为领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量 ；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性 ；4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意 周到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达 到质量标准化、规范化、精细化服务；20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们

18、不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱 满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心Word版可编辑/A4打印/双击可删除 在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更 加辉煌。酒店20xx前台年终工作总结范文（四）从实习到正式员工，我在 xx已经工作了一年半了，在这里 有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，使得我从一 个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业 文化，当然也使我慢慢地适应这个社会。记得实习培训结束后，酒店人事部经理林经理对我们说过， 世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的

19、确，前台的工作琐碎，简单。而且我们每天重复着那一个个简单的动作，不得不说， 耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必须具备的。在工作中， 因为我的不细心，我的自以为是，犯了很多错，也给同事的工作带来 诸多不便，心里非常不安，感觉所有事情都不顺利，还好有同事的鼓 励，朋友的安慰，部门领导的关心，真的好感谢他们。记得第一次忘 还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得但我并没 有放弃，而是总结经验，努力让自己掌握前台的各项业务，更好的为 客人提供优质的服务。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢谢， 忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容， 更忘不了客人 临走时对自己的称赞这一切

20、的一切，都证明了我的努力。前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们要保 持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎 接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人10Word版可编辑/A4打印/双击可删除 走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无 误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自 己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等 信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外 的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向

21、他们多讲解当地的风 土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住 得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟 通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼 貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客 人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话， 倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别 当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我 们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语, 对待宾客要做到来时有迎

22、声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。 与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有 一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工 作更为出色。还记得自己在来xx大酒店之前，总认为在学校里学一点书 本里的学问就可以在酒店里得心应手，却不明白最大的学问是在生活11Word版可编辑/A4打印/双击可删除 中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是xx告诉了我们 年 光似鸟翩翩过。世事如棋局局新的道理。在家里，我们只走得平路， 上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个陌生的城市。有时候，遇到

23、失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起 伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了，是 xx告诉了我们凡人 为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不自毁而人毁之的道理。作为一名服务员，在工作的过程中，会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在人心， 而不明白有时自己好心事办得并不好， 甚至是好心办了坏事。之所以 懂得这么多的道理，是因为xx,是xx人用言传身教告诉了我们。我 们才让自己更加的有信心，坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。酒店前台年终工作总结范文20xx（五）时光荏苒，已是岁末，亦是伊始;时至今天，来到xx国际已经一年有余了。依然记得那时初入xx时的

24、心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我 甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了 我在xx国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟 悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体 会到了家的感觉。见识且学到了 xx国际‘顽强，勤俭.正气. 博大‘的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台12Word版可编辑/A4打印/双击可删除 这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思 考，就紧锣密鼓地投入到前台缜

25、密且紧张得工作氛围之中。 一遇闲时, 便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中;所谓’师父领进门，修行在个人‘,能力卓越的 师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月 的领进门，即将面临的则是个人修行！于是，错误不如人愿的来了 ;20xx年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度 过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有 考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重， 却也将我摧残的遍体鳞伤!一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学 透彻的知识，就再向同

26、事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己 想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒， 整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前， 于是把酒戒了 ;有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后 电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期 而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’,于是，干脆的、顺理成章的换了手机;呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼13Word版可编辑/A4打印/双击可删除 宾部，试图藉此改变这差强人意

27、的一切，回头想想即使真回去了，除 了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事 们会作何感想的？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去， 这又只是我该做出来的事情麽？在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我 不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿， 不想自己对自己失望！我还想进步；有幸，天助自助者！我很感谢贵哥王x经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。 是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。 是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能 窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的 领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在 自己的生命中又创新高！ 一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我， 依旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟， 改变得靠自己、心态和细节！意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨， 但不见得懒。经