大学生人力资源毕业论文沟通对实现企业绩效管理的影响

1、沟通对实现企业绩效管理的影响-以平安财产保险公司*分公司为例 摘要：沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，因为在一个群体中，要使每一个群体成员能够在同一个目标下，协调一致努力工作绝离不开有效地沟通。本文以平安保险公司为例,运用沟通原理和绩效管理原理，分析沟通对实现平安保险公司绩效管理的前后效果及影响，并针对存在的问题提出相对的对策。关键词：沟通；绩效管理；影响The influence of communication to the performance management activity _Take the safe Insurance company Urumuqi as th

2、e exampleAbstract：The communication is the most important constituent in the management activity and the administrative action, for  in communication,  each community members should be under the identical goal  and the coordination works diligently can not leave from effectively commu

3、nicates . This article takes  the safe Insurance company as the example , using principle utilization communication  and the achievements management . The analysis communication is to realizes the safe Insurance company achievements management around effect and the influence, and aim at pr

4、oposing the relative countermeasure to the existence the question.Key words：Communication；Performance Management；Influence沟通是绩效管理中活的灵魂，缺乏沟通或沟通不畅，绩效管理就会流于形式。在平安保险公司中，领导者和员工、员工与员工间往往存有一堵厚厚的、无形的墙，阻碍了其沟通与交流，也阻碍了企业绩效的提高和团队凝聚力的形成。一项调查表明，现代企业的领导者，70的时间都是用在沟通上，例如开会、谈判、做报告等。但是，在企业中的70的问题又都由于沟通障碍导致的。比如企业常见的效率

5、底下的问题，往往是由于员工有意见后，缺乏有效的沟通所引起的。企业的执行能力差、领导力不高等问题，归根结底也与沟通不畅存在很大的关系。1平安财产保险有限公司*分公司人际沟通状况1.1有限的沟通含义、方法及手段有效的沟通是一种感知，一种期望，它一定会创造出需求，信息和数据并不是真正的沟通。它是实现信息交流的一个过程。沟通的方法主要主要有：面谈、开会、作报告、学习、培训、书面形式的交流等。随着社会的发展以及科技的进步，沟通的手段也产生了许多新的多元化的表现形式。平安保险公司建立的公司内部的QQ平台，还有正在建设的公司短信平台，公司电话内网都是表现公司沟通的重要手段和渠道。1.2公司概况中国平安保险股

6、份有限公司*分公司（以下简称“平安保险公司”）的前身是乌鲁木齐办事处，成立于 1993 年 1 月 6 日。 2003 年 1 月，中国保监会批准中国平安保险 ( 集团 ) 公司，下设中国平安财产保险股份有限公司、中国平安保险股份有限公司、中国平安证券有限责任公司及中国平安信托投资股份有限公司四个专业公司。中国平安财产保险股份有限公司*分公司所下设行政部、财务部、市场部、客户服务部、各片区业务团队，在各业务团队中设又新市区、天山区、沙依巴克区，水磨沟区、开发区支公司等业务团队，以及综合拓展团队、专业代理团队、车行团队等。公司组织结构图详见图1-1.平安保险公司乌鲁木齐分公司行政部财务部市场部客

7、户服务部内勤各业务团队（外勤）新市区天山区沙区水区开发区综拓车行专业代理图1-1 平安保险公司*分公司组织架构图资料来源：平安保险公司1.3公司各部门人际沟通情况平安保险公司人际沟通主要在于各部门之间的分工与协作。这其中包括内勤与外勤的沟通，内勤各部门的沟通，以及外勤各团队的沟通。本文着重研究的是内勤各部门的沟通以及内勤与外勤的沟通。内勤所做的工作是为了给外勤提供一个很好的后备平台，方便外勤拓展业务以后的后期保障。内勤各部门之间的沟通主要表现在内勤各部门的职能上。公司行政部主要负责全公司工作人员薪资核算以及发放，人员考勤制度评估，各个部门人事调动即受理，公司人才招聘等工作。财务部主要针对各项保

8、险保费缴退款情况以及公司各部门财务支出。市场部主要负责将业务员展业的投保情况根据各项保监会的政策给业务员受理保险，统计各团队的业绩，制定相应的目标计划，实施公司各项活动竞赛鼓励各团队相互竞争与协作。客户服务部主要针对客户的保险理赔，发生事故的勘察定损等，这是保险公司的后备保障系统。内勤与外勤的沟通表现于工作上的沟通和部门之间人与人之间的沟通。就拿出一份交强险保单来说：先有业务员（外勤）展业，同客户达成协议，将客户或业务员所填写的协议即投保书拿到市场部，由市场部的内勤根据保险政策，在电脑里承保出保险，形成一份有法律效益的保险单，业务员将发票递交给财务部上缴保费，再由市场部统计业绩，将业绩情况上传

9、到行政部计算该员工的薪资；另一方面客户在购买保险后出现事故，这就需要客户服务部查勘定损岗的工作人员去现场勘查，衡定损失，客户就可根据定损单去客户服务部办理理赔。这就是一份保险的正规流程，在这其中离不开各部门之间的沟通协作，一环节做不好就会影响整个流程的进度。2平安保险公司开展有效沟通前的状况和所存在的问题2.1平安保险公司开展有效沟通前的状况2002年以前由于平安保险公司高层管理者对公司各部门实施有效的沟通之前，平安保险公司绩效不彰的原因，有50%就是缺乏人际沟通。各管理者由于工作忙，不重视人际沟通造成工作没有条理，无法面面俱到，并且在下达决策时经常失误，只凭主管了解下达目标计划，无法客观的了

10、解其它竞争公司的情况，就不能正确制定相对应的措施。员工无法了解到自己的工作情况以及领导对自己的考核评价，这样就造成缺乏积极性，没有组织纪律性，工作一把抓，出现困难寻求不到有效地解决方式。2.2平安保险公司开展有效沟通前所存在的问题2.2.1管理者在实现企业绩效管理中不重视沟通在这一时期，平安保险公司的管理者对公司各部门沟通不重视，尤其是那些员工的直接领导往往最容易忽视有效的沟通。他们不进行沟通有三个原因：一是，没有时间。公司管理者以没有时间，工作太忙为理由而忽略了这项工作，不将沟通环节作为他们的份内工作。二是，认为没有必要。有些管理者认为为员工的工作表现打个分数，填个表就完成业绩考核的工作了。

11、即使要给员工反馈也就给一个书面的结果就行了，反正是否进行沟通都不会对结果有什么改变。三是，缺乏必要的沟通技巧。公司有些管理者由于没有掌握适当的技巧或者对是否能够与员工进行融洽的沟通缺乏信心因而不愿意进行沟通。2.2.2草率行动，沟通的目标不明确，产生负面效果平安保险公司开展绩效管理的目标是使组织、管理者、员工都能够达到目标计划,推动企业整体绩效改善。然而,组织往往仅有战略目标,而没有明确的具体目标。平安保险公司只在一味下达公司年度目标后，无法明确各项绩效管理的目标,直接导致沟通目标的不明确,那么下达这个目标就形同虚设了;同时,在沟通过程中,公司管理者把沟通目标主要放在责备和审问上,这就导致员工

12、的对立情绪,影响沟通的效果，影响员工的积极性。2.2.3泛泛而谈，缺乏针对性和技巧在进行沟通的过程中,平安保险公司采用单一的沟通方法,并且将沟通仅做泛泛而谈，造成模糊的信息往往无法起到沟通应有的作用，员工仍然不知道自己在平安保险公司中的表现以及各方面的不足之处，或者对自己不足之处改进的内容并非管理者所期望的。在平安保险公司过去的沟通方法中更多的是采用填表格等书面报告,而对领导与员工直线交流不予重视,使沟通流于形式。公司管理者没有认识到单一的沟通方式,有其自身的缺陷,应采用其它沟通方式进行补充。同时,管理者与员工沟通技巧的缺乏，使沟通的过程无法顺利进行。沟通过程中往往重视的是表达能力,而并不善于

13、倾听所表达的内容。2.2.4绩效管理过程中缺乏持续的双向沟通沟通应是管理人员与员工共同就绩效问题进行的双向沟通过程。在平安保险公司绩效管理作为一个循环系统,要实现有效的绩效管理必须要员工全程参与,然而,由于管理者和员工对绩效管理缺乏系统的认识,沟通往往仅发生在绩效管理的某个环节。如:仅在设定绩效目标时,同员工进行简单的沟通安排员工个人所达成目标而不重视员工后期工作情况，或在绩效考核结束后,以宣布考核结果的方式同员工进行沟通,不对员工工作进行总结，提出改进要求，更有甚者,在整个绩效管理过程中,沟通根本就不存在。在缺乏持续沟通的同时,有些沟通仅是“单向沟通”,整个沟通过程只是领导下达任务，员工去完

14、成任务。3平安保险公司开展有效沟通后对企业绩效目标的促进从2002年开始，平安保险公司高层开始注重各部门之间的有效沟通之后，逐渐的沟通开始贯串平安保险公司绩效管理的始末,从绩效计划开始,途经绩效实施,绩效考核和绩效反馈完成一个系统的循环,沟通始终与绩效管理的每个环节保持紧密的联系,处于核心地位,如图3-1所示。有效沟 通绩效计 划绩效实 施绩效反 馈绩效考 核图3-1平安保险公司绩效管理沟通流程图资料来源：平安保险公司3.1为制定绩效计划及实施奠定了基础在这个过程中，平安保险公司的管理者要向员工制定企业战略规划达到年保费2500万任务；员工要对管理者表达自己对于目标及如何去完成目标的计划和认识

15、。这样，公司管理者就和员工共同分享企业的目标，然后将公司制定的目标分解到各部门团队，再分解到员工。在充分沟通和协商的基础上确立员工的各自目标。并且在往后的任务完成中不断进行一些评估竞赛，如一月二月设立的“破冰奖”，四五月份的“四五联动”给每个达到月份目标的团队以及表现优秀的员工给予奖励，以此来鼓励其积极性。平安保险公司所定的目标中充分体现的一个原则就是公司员工共同参与，让员工参与目标和标准的确立，这样的绩效目标和考核标准才更容易被员工所理解和接受，并使员工自觉地为目标的实现承担起责任，这就离不开正确有效的沟通。3.2可以有效的追踪绩效的实施平安保险公司在绩效实施的过程中，员工与管理者还要进行持

16、续的沟通，这样管理者就会根据市场环境的不断变化，采取不同的应对措施。员工可以了解到在工作执行过程中的情况，了解自己的业绩、在工作中的困难与障碍，去寻求解决，激励员工。在工作即目标完成过程中渴望被领导关注，并且及时给管理者进行工作反馈，积极参与到公司各项计划工作中去。3.3.能够公正客观的给予员工绩效考评平安保险公司在绩效目标的制定和持续的业绩辅导的基础上，要求每位员工交工作日志，在工作日志上了解员工工作进展的情况及所遇到的问题。在一个考核周期终了，管理者与员工应进行面对面的沟通，对员工绩效做出评价。员工在努力工作了一段时间后，首先希望得到的就是对自己绩效水平公正客观的评价，这种评价往往与员工薪

17、酬相互挂钩，尤其是在绩效好的情况下，员工更希望能够得到考核者及时的激励，从而大大提高公司各方面的绩效目标。3.4.有助于企业绩效反馈的有效开展在很多时候，当员工对自己工作绩效如何，怎样改善和进一步提高工作绩效和业务水平，以及怎样规划自己展业方向不是很清楚时,需要公司安排沟通、会议、学习，及时反馈员工工作绩效的信息，并帮助他们制定改善和提高业务水平的计划或方案及展业发展规划。通过以上四步沟通的绩效管理过程，平安保险公司很好地承担了绩效管理的责任，把帮助员工提高绩效能力的责任落到了实处。实际上，造成一个双方受益的双赢局面，在这个过程中，管理人员和员工都在不同程度上获得了提高。更重要的是，沟通对绩效

18、管理的良性循环，给平安保险公司带来绩效的持续提升、管理的不断进步，带来企业的竞争优势与持续的发展。4平安保险公司进行有效沟通对绩效管理的促进4.1通过沟通，设定共同认可的绩效目标制定绩效计划的过程是一个包含了管理者和员工的双向沟通的过程，通过沟通，平安保险公司把员工下一个绩效周期应该履行的工作职责、工作要项、目标以及可能遇到的障碍及解决的方法传递给员工，双方达成共识与承诺。只有进行了以沟通为先导的规范操作，才能使上下级在绩效考评时有一个双方认可的，合理的客观依据，减少上下级在考评结果上的分歧。这就要求平安保险公司的管理者，要界定员工在公司中所处的角色，员工将担当的功能是什么，他的能力要求是哪些

19、，需要承担什么样的工作职责。通过有效的绩效互动沟通，才能对上述进行规划谈判，才能清晰的了解期望员工做些什么，在什么样的情况和环境下履行哪些职责，让管理者与被管理者都做到对绩效目标结果何为优何为劣的“心中有数”。在设定绩效目标的过程中，能使制定的目标信息互通，如果平安保险公司的管理者忽视了沟通的作用，使双向互动沟通在这一环节缺失，形成绩效目标信息只能下达而无法上传的单流向，这不单影响员工对绩效目标的了解和认可，还极可能造成制定的目标偏离客观实际、空洞、片面甚至造成重大失误。套用篮球场上的一句名言：“离篮框最近的人，离总冠军最近。”那么，离基层最近的人，离真理也就最近。在平安保险公司，部门经理在给

20、员工下达业绩任务前，就必须从员工那里了解其员工往年的固定客户的动向，市场竞争中各个保险公司的占有率、各保险公司保险政策等，了解员工对展业情况的分析。他们的分析很有价值，也最值得信赖。如果平安保险公司闭门造车，臆断市场行情，凭空设定业务目标，很可能会出现市场占有率下降，重则会被其他保险公司取而代之的情况。 所以，通过沟通，才能使设定的绩效目标最优化，绩效目标要求才能达成一致，并得到共同认可。4.2通过沟通，在履行目标职责过程中不断勘误、提高效率平安保险公司的管理者与员工就员工工作目标和工作任务完成情况，以及工作中存在的问题进行沟通，员工要反馈预定的工作目标完成情况，从公司管理者那里得到支持和帮助

21、，而公司管理者需要了解员工的工作进展情况，了解员工所遇到的障碍，通过了解，才能帮助员工清除工作的障碍，提供员工所需要的培训，提供必要的领导支持和智力帮助。将员工的工作表现反馈给员工，当绩效目标在实施过程中朝良性方向发展时，通过不间断的沟通与对话，使得平安保险公司的管理者可以掌握员工在目标实施过程中继续提升业绩的空间有多大，员工在后期工作中有什么样的期望和要求；通过沟通，使得员工可以及时的反馈工作完成情况，从上级管理者那里得到必要的帮助。当绩效目标在实施过程中朝恶性方向发展，偏离正确的轨道，这个时候的沟通尤显重要，对平安保险公司而言，它有助于降低企业的负面影响，重新为提升企业整体业绩起到助推作用

22、；对公司员工而言，及时的沟通，有助于员工改进方法、措施，重回正确轨道，有助于改变糟糕业绩。4.3通过沟通，使绩效目标考核思想深入人心，考核结果令人信服对于平安保险公司的管理者来说，沟通有助于了解员工业务进展的情况，了解有关事项的快慢进度，尽早找到潜在问题，以便使问题在变得更复杂之前解决他们；有助于管理者全面了解被考核员工的工作情况、掌握工作进展信息，并有针对性地提供相应的辅导、实事求是挖掘员工的工作长处，使之扬长避短；对员工来说，使员工认识到对绩效目标的考核有利于提升平安保险公司整体业绩和长远发展及自身职业生涯发展，并清除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识，而且通过沟通可以在工作工程中不断得到关

23、于自己工作绩效的反馈信息，不断改进绩效，提高业务技能；及时得到管理者相应的资源和帮助，以便更好地达成各自的目标，当环境变化以及面临困难时，不至于处于孤立无援的境地；有助于员工发现自己上一阶段工作中的不足，确立下一阶段绩效改进点。5改善平安保险公司人际沟通的对策作为一名平安保险公司的管理者，要想有效提高平安保险公司各部门及员工的绩效，就必须掌握一些沟通的对策和技巧。事实表明，公司管理人员的沟通越有技巧性、越持久、越积极，就越容易将员工融入到企业绩效管理中来。5.1营造良好的沟通氛围公司管理人员经常抱怨员工不主动提建议或意见。出现这种现象，当然并不表明员工们没有意见，企业内部一片太平。相反，每个员

24、工都有自己的想法及对公司和管理人员的期望。而之所以出现这种假“太平景象”，只能说明企业内部也许还没有建立起良好的沟通氛围。良好的沟通氛围包含两个重要因素：一是公司管理者和员工之间的信任；二是平等对话。事实表明，只有这样的沟通氛围才能产生最有效的沟通。在平安保险公司晨会上（星期一至星期五，早上10：00开始）一般会总结工作，分享经验，开展专题讲课，发布通知，吸收新知等。在这期间，任何员工互相交流各自的意见和所收集的信息、经验，晨会没有领导者只有主持人和观众，这样有利于大家在一个平台上分享信息，对于公司了解员工，了解市场提供一个很好的平台。这种良好的氛围可以作为公司的企业文化传承下去，并且给领导者

25、认识员工，员工了解公司形成了一个良好的媒介。5.2再造管理沟通平安保险公司的管理者应改变传统的思想观念，发动员工参与决策，使员工利益与企业效益紧密联系起来。在决定把参与作为管理策略之前，必须理解有效参与的心理条件和外部条件。平安保险公司应制定长期的“员工参与计划”，动员员工参与公司管理，一方面激发员工对公司决策的参与感，不断提高合作性；另一方面，激发员工对公司生产成本的投入感，使建议渠道多样化，降低管理成本。平安保险公司的管理者让员工参与决策，在改善彼此沟通质量的同时，可以增强组织竞争力。使员工管理由被动接受型转向参与管理型，再转向自我管理型，并且平安保险公司的管理者还要建立有效的沟通渠道。使

26、得公司内部的所有信息在等级层次上的决策都可能成为信息进一步交流的障碍。减少沟通层级，提高生产效率，有助于加快信息的流通速度、消除传统组织管理结构的弊端，建立一种紧缩的横向组织结构，以缩短信息被传递的时间，迅速获得对方回复。5.3管理者掌握良好的交谈技巧一是要做到多提问少评论。平安保险公司的管理者要充分倾听,多了解情况,少下结论。员工往往比管理者更清楚本职工作中存在的问题,在与员工进行沟通时可以遵循“二八原则”:80%的时间留给员工,20%的时间留给自己,而自己在这20%的时间内,又80%的时间在发问,20%的时间才用来辅导。管理者要努力实现从“发号施令者”到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。二是

27、采用三明治沟通法:第一层,充分肯定员工成绩。第二层说明需要改进的地方,交流时应侧重思想、经验的分享,沟通的重心放在“我们”,多使用“我们”,少用“你”,增强员工认同感。第三层鼓励员工继续努力。三是用具体事实说明存在问题或优点。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈,避免空泛陈述。四是把握时机,掌握分寸。当员工犯了错误后,最好等其冷静后再做反应,避免“火上浇油”或“泼冷水”;如果员工做得好,则应及时表扬和激励。6结论从事人力资源管理的人员应该都听过这句格言:不在于你说什么,而在于你怎么说;不在于你做什么,而在于你怎么做。平安保险公司在对公司内部各部门实施有效的沟通后对公司绩效管理起到了良好的影

28、响，不仅使公司绩效达到有效的提高，还使公司各项工作流程更加畅通，并形成良好的工作氛围。因此好的沟通对企业绩效管理成果的取得具有现实意义,而沟通的方法和技巧也因人、因时、因地而定,多总结多积累,方能达成有效的沟通效果,合理运用沟通的技巧，才能使绩效管理发挥它应有的作用，才能让企业在激烈竞争的知识经济环境下立于不败之地。谢辞时光匆匆而逝，我的大学生活也行将结束。仍清楚记得当初高考后的轻松、获知被录取的喜悦、以及踏进校园开始了大学生活的欣喜。这个过程仍旧历历在目当初不畏艰辛踏进来，现在离别时即使泪流满面也要挺起胸膛走出去！师恩不能忘！我要感谢指导老师王华丽在论文选题以及着手方法上给予的悉心指导，导师广博的学识，如沐春风的教导令我受益匪浅。同时，要感激班主任马惠兰老师在生活上对我们的帮助，在学习上对我们的督促。感激她在我困惑时的指点迷津。感谢我