全国质量奖标准

1、全国质量奖标准1领导（120分）领导条款用于评判高层领导如何确立组织的价值观、进展方向、 绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同 时还评判组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。1.1组织的领导（70分）方法-展开讲明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。讲明组织的 监管系统。a.高层领导的作用 组织的价值观、长期和短期进展方向及绩效期望是什么？组 织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期进展方向及 绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者制造价值，使之达到平稳，并将其纳入到组织的绩效期望中？ 高层领导如何向全体职员传达组织的价值观、进展方向和绩 效期望

2、？如何传递到要紧供应商和合作伙伴？高层领导如何确保在 以上方面的双向沟通？ 高层领导如何为授权、创新、快速反应制造一个良好环境？ 如何为组织和职员的学习制造一个良好环境？如何为遵守法律法规 和道德行为规范制造一个良好环境？b.组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？组织行为的治理者责任 财务责任 内部审计和外部审计的独立性 股东和受益者利益的爱护（适当时）c,组织绩效的评判 高层领导如何评判组织的绩效和能力？如何评判组织的竞争 绩效，以及长、短期目标的实现程度？如何评判组织变革的能力？ 高层领导定期进行绩效评判的要紧方法是什么？近期的要紧 绩效评判中有何发觉？高层领导如何按照绩

3、效评判的结果确定组织连续改进的优先 次序，以及要紧业务突破性改进的优先次序？如何按照绩效评判的结 果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的机会如何在组 织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？ 如何评判高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评判董事 会各成员的绩效（适宜时）?如何运用组织绩效评判结果来改进高层 领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？注：1 .组织的进展方向1,1a（1）与组织的愿景和标准2,1及2,2中 的战略目标及活动打算有关。组织的愿景在组织简介中讲明。2 .高层领导的组织绩效评判1,1c,可从4,1b组织绩效分析和 2,1、2,2

4、战略目标及活动打算中获得有关信息。高层领导的组织绩效评判还包括在内部和外部有关评判中得到的信息。3,领导绩效的评判1.1c(4)可包括5.1b中常规的绩效治理评 判、职员或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评判。4.组织绩效的结果应在7,1-7.6中讲明。1.2社会责任(50分)方法-展开讲明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。a.公共责任 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的阻碍？为实现规章制度和法律法规的要求，要紧过程、测量方法和目标是什么？有哪些要紧的过程、方法和目标用以解决组织的产品、 服务和运营带来 的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、 道德行为

5、规范 要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？如何分析、推测公众对组织当前和以后的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先预备？b.道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与要紧合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的要紧过程、测量方法、指标是什么？c.对社区的支持组织如何主动主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和职员如何对社区的进展做出奉献？注:1.如果公共责任给组织的经营带来重大阻碍，应在战略进展 2,1 和过程治理6中讲明。要紧结果，如遵守法律法规的结果，或通过使 用"绿色”

6、的技术或其它方法获得环境改进的结果， 应在组织的有效性 结果7.4中讲明。2,道德行为的测量方法、指标1,2b能够包括独立董事的百分比， 股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评判。3,组织给予支持1,2c的范畴，可包括为提升所在社区的服务、 教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努力。4 .职员的健康和安全不在1,2中讲明，能够在5,3职员因素中 讲明。2战略（80分）战略条款评判组织如何建立战略目标和活动打算，如何选择战略目标，如何实施活动打算，以及如何监测战略的改进。2.1 战略制定（40分）方法-展开讲明组织如何建立战略目标，包括如何提升竞争地位、整体绩效， 以及

7、如何使组织在以后取得更大的成功。a.战略制定过程（1）组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？要紧步骤 是什么？要紧参与者是谁？组织长、 短期的策划时刻段是什么？这些 时刻段是如何划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析有关的数据和信息: 顾客和市场的需求、期望和机会； 组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较； 可能会阻碍组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化； 组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源； 组织调整资源配置，提升实现优先产品、服务或区域的机会； 经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风

8、险； 国内或全球经济的变化； 组织特有的阻碍因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。b.战略目标 组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时刻表是什么？组织战略目标的要紧目的是什么？ 战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中讲明的）？ 如何确保战略目标能平稳组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能 平稳所有受益者的需求？注：1 .“战略制定"指组织为以后预备的方法（正式的或非正式的）。 战略制定需要运用各种推测、估量、选择、设想等方法推测以后，以 便做出决策，配置资源。2 ."战略"的明白得应更为广义。战略应是针对以下方面建立的， 可带来以下某种或全部的结果：新

9、产品、服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。战略的目的是使 组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个要紧顾客的本地供应 商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品或服务的提供者，顾客 订做产品或服务的提供者。3 .应对要紧挑战的战略2.1b(2)可包括快速反应能力，按顾客要 求订做产品，精深的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000 质量治理体系认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系治理， 以及产品和服务的质量。在回答2.1条款时，应把重点放在组织所面 对的专门的挑战上-那些对组织的成功有重大阻碍，并能提升组织整 体绩效的因素。4 . 2.1

10、条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生 产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在 6.1中讲明。2.2战略部署(40分)方法-展开讲明组织如何将战略转化成活动打算。概述组织的活动打算及有 关的要紧绩效测量指标，依据这些要紧测量指标来推测组织的以后绩 效。a.活动打算的制定和部署 如何制定和部署活动打算，实现组织的要紧战略目标？如何 配置资源，确保活动打算的贯彻执行？如何确保能够获得活动打算的 结果？组织的短期和长期打确实是什么？组织的产品和服务，顾客 和市场，以及运营方式可能存在的要紧变化是什么? 按照组织的短期和长期战略目标及活动打算，制定了什么样 的人力资源

11、打算？ 为跟踪活动打算的进展，组织针对要紧绩效制定了哪些测量 指标？如何确保活动打算测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有要紧战略部署的范畴和受益者？b.绩效推测按照2.2a (4)中确定的要紧绩效测量指标，组织在短期和长期 打算时刻段内推测的绩效是什么？组织的推测绩效与竞争对手、要紧标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果如何样？注：1.战略和活动打算的制定、部署与标准的其它条款内容紧密有 关。例如： 1.1中讲明组织高层领导如何确立组织的价值观、进展方向和 绩效期望，并相互沟通； 3中讲明收集顾客和市场信息，作为战略和活动打算的输入，并贯彻执行活动打算； 4中讲明信息、分析和知识治理为战略的制

12、定提供信息支持， 为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪有关的战略目标和活动打算的 进展； 5中讲明工作体系的需求，职员的教育、培训和进展需求， 以及活动打算中人力资源的阻碍因素； 6中讲明与活动打算有关的过程需求； 7.5中讲明与组织战略和活动打算有关的经营结果。2. 2,2b中推测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化： 新的商机，经营收益或并购，制造新价值，拓展和分享市场，产品、 服务和技术上明显的预期性创新。3以顾客和市场为中心（80分）以顾客和市场为中心条款评判组织如何确定顾客和市场的需求、 期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾 客中意、留住顾客及扩展业务的要紧

13、因素。3.1顾客和市场的了解（40分）方法-展开讲明组织如何确定顾客和市场的要求、 期望和喜好，以确保产品和服 务持续符合需要，持续发觉新的商机。a.顾客和市场的了解 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争 对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点）， 如何确定这些要求在阻碍顾客做出购买决定中的重要性？如何针对 不同的顾客和顾客群采纳不同的确定方法？如何利用来自当前和以 往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得 或流失顾客的分析，以及顾客的埋怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务进展中应用这些信息？

14、如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及进展方向一致？注：1 .如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商， 销售或供给最终顾客，那么，"顾客群"中应包括组织的最终顾客和中 间商。2 . 3.1a(2)中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特 性，以及产品和服务在整个生命周期和"消费链"中的特性表现。包括 阻碍购买决定的因素。焦点应集中在阻碍顾客喜好和重复购买的特点 上。这些特点能够区不组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售 渠道。3 . 3.1a(2)中的"了解&

15、quot;可包括收集和综合有关顾客购买意向的互 联网数据及信息。3.1a(3)中的"使了解顾客和市场的方法与业务需求 和进展方向一致 也可包括组织目前使用和新采纳的技术，如互联 网数据的收集。4 .2顾客关系与顾客中意程度(40分)方法-展开讲明组织如何与顾客建立相互关系， 赢得顾客、使顾客中意并留 住顾客，以及如何开拓新的商机。还应讲明组织如何测量顾客中意程 度。a.顾客关系的建立组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提升顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人举荐组织的产品或服务？顾客查询信息、投诉等与组织接触的要紧途径是什么？针对 不同的接触方式

16、，如何确定顾客在接触中的要紧要求？如何确保顾客 的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位职员，并满足顾客的要求?组织的投诉治理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效 的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的 改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方 式方法，适合组织的业务需要及进展方向？b.顾客中意程度测量 组织如何测量顾客中意和不中意？关于不同的顾客群，这些 测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客 的期望、赢得以后业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如 何利用顾客中意和不中意的信息进行改进？如何从产品、

17、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和 可用的反馈信息？如何恰当的猎取并使用组织与竞争对手顾客中意程度的对比 信息，以及与同行业标杆的顾客中意程度对比信息？如何确保组织顾客中意程度的测量方法能适合业务需求和经 营进展方向？注：1 . 3.2a"顾客相互关系"应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系 的建立。2 . 3.2b"测量顾客中意和不中意"应包括以下某方面或全部：全 面考察、常规的和专门规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、 交付完成的速度等。这些信息能够从第三方、国际互联网、个人接触、 邮件等方法来猎取。3 .顾客中意程度测量应包括量化的评判表。有

18、效的顾客中意程 度测量结果能够给组织提供诸多有用的信息： 产品和服务特点、交付、 相互关系以及交易，这些都会阻碍到顾客的再次购买和向他人举荐。4 .组织顾客中意程度和不中意程度的结果应在7.1条款中讲明。4测量、分析和知识治理（80分）测量、分析和知识治理条款评判组织如何选择、收集、分析、治 理和改进组织的数据、信息和知识。4.1 组织绩效的测量与分析（40分）方法-展开讲明组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门、各层次的 绩效。a.绩效测量 如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的 整体绩效？在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息？ 如何选择和有效的使用要紧的对比数据和信息

19、分析，支持组 织的运营、战略决策和创新？如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并 对内外部快速的、不可推测的变化保持敏锐性?b.绩效分析 高层领导评判组织绩效时开展了哪些分析？组织在战略策划 时开展了哪些分析？如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提 供有效的支持？注：1 .绩效测量用于以事实为基础的决策，并使决策能与组织的经 营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、要紧过程、部门之间， 以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的和谐一致。2 . 4.1a(2)中对比数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比 较。"标杆"指的是类似的活动中最佳的运作过程和

20、绩效结果。它能够 来自组织所在行业的内部或外部。 竞争性比较指的是与组织的竞争对 手有关的绩效。3 .分析包括趋势评判，组织、行业和技术的推测，比较和因果 关系，为组织绩效评判提供支持，有助于确定资源使用的重点。相应 的分析可采纳各种类型的数据：与顾客有关的、财务的、市场的、运 行操作的和竞争的。4 .组织绩效分析结果有助于1.1c中高层领导的组织绩效评判和 2中组织战略策划。5 .组织的绩效结果应在7.1-7.6中讲明。6 .2信息和知识的治理(40分)方法-展开讲明组织如何确保职员、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据 和信息的质量，如何确保这些数据和信息易于收集。讲明组织如何积 存和治理组

21、织的知识。a.数据和信息的猎取 组织如何获得所需的数据和信息？如何使职员、供应商和合作伙伴，及顾客在适当时易于猎取这些数据和信息？如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？ 如何确保组织的数据和信息猎取设施，包括软件和硬件系统，适应组织的业务需要和进展方向？b.组织的知识 如何治理组织的知识，用以完成： 职员知识的收集与传递； 传递来自顾客、供应商和合作伙伴的有关信息； 确认和分享最佳实践。如何样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性： 完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性注:1 .随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、组织对顾 客的应用中日益普及，以及内部

22、局域网逐步成为组织内部沟通的要紧 渠道，4.2a中的"数据和信息的猎取"就变得更加重要。2 . 4.2a（1）中数据和信息的猎取可通过电子或其它途径。5以人为本（80分）以人为本条款评判组织的工作体系、 职员学习和鼓舞机制，如何 充分发挥和调动职员的全部潜能，并与组织的整体目标和活动打算保 持一致。评判在营建组织和个人成长的良好工作环境、创建职员参与 的良好氛围、促进实现杰出绩效方面，组织所作的努力。5.1 工作体系（30分）方法-展开讲明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、有关的职员政策等如何促使职员和组织获得较高的绩效。a.工作的组织和治理 如何对组织的工作进行组织、治理，

23、以促进组织内部的合作， 调动职员的主动性、主动性，促进组织的授权、创新，完善和进展组 织的文化？如何组织、治理工作，持续灵活地适应组织业务进展的需 要？组织在工作系统中如何听取和采纳职员、顾客的各种意见和 建议？ 在不同的部门、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通 和技术分享？b.职员绩效治理系统职员绩效治理，包括职员的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的？c.职员聘用与职务晋升 如何识不组织对潜在的职员在特点和技能上的需求？组织如何聘用和留住新职员？ 组织如何为领导和治理职位，包括高层领导的继任事宜做好 有效的安排？如何对所有职员的职位晋升实施有效的治理？注

24、：1 .职员指的是组织正式的、临时的和计时的工作人员，以及其 他由组织支付酬劳的合同工。职员包括团队领导者、指导者、所有级 不的治理人员，由承包商治理的合约人应在6中讲明。2 ."组织工作"指如何将职员组织起来，或职员如何自己组织起 来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程 小组、顾客活动小组、解决咨询题小组、杰出中心、职能部门、跨职 能小组等。"职务”是指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，"职务"可能是由一个团队共同负责的。3 . 5.1b的"薪酬、奖励"是针对取得的成绩、获得的技能及其它 因

25、素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钞票和非金钞票的、 正式的和 非正式的、个人的和团体的奖励。4 .2职员的学习和进展（25分）方法-展开讲明组织的教育、培训和职业进展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出奉献。讲明组织的教育、培训和职业进展是 如何培养职员的知识、技能和能力的。a.职员的教育、培训 组织的教育和培训如何有助于实现活动打算？职员的教育、 培训和进展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的要紧需 求？教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求， 以及职员个人进展、学习和职务晋升的需求？ 职员的教育、培训和进展如何满足新职员上岗、岗位和职员 的多样性、职业道德教

26、育，以及提升治理和领导才能等要紧需求？职 员的教育、培训和进展如何满足职员本身、工作场所和环境安全有关 的要紧需求？ 如何了解职员和他们的治理者对教育、培训的需求？如何将 组织的学习和知识资产积存与教育、培训融为一体？组织如何进行教育和培训？包括导师指导和其他可行的方 法。如何征求并采纳职员和治理者关于教育、培训方式的意见？如何在工作上加大知识和技能的运用？ 如何结合个人的和组织的绩效，评判教育、培训的有效性？b.职业进展组织如何充分发挥职员的潜能，调动职员的主动主动性？组织和 治理者如何关心职员实现与工作和职务有关的进展及学习目标？包 括使用常规的与专门规的方法。注:5.2a（4）教育和培训

27、的方式能够是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、运算机授课、函授和其它常规或专门规的方法。5 .3职员的权益与中意程度（25分）方法-展开讲明组织如何保持良好的工作环境和职员参与的氛围，实现全体 职员的权益，使全体职员中意，调动全体职员的主动性。a.工作环境 如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件？职员如何参与改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么？不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差不要紧有哪些？组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情形做好应变预备？组织如何样为了职员和顾客的利益而确保经营的连续性？b.对职员的支持和职员中意程度 组

28、织如何确定阻碍职员权益、中意程度和主动性的关键因素？这些因素对不同职员有何阻碍？ 如何按照不同职员的需要，为职员提供有针对性的、个性化的支持？用什么评判方法和测量指标来确定职员的权益、中意程度和主动性？使用的方法和指标如何适用于不同的职员？如何通过其它指标，如职员调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，评判和改善职员的权益、职员的中意程度和工作主动性？如何按照要紧经营结果的有关评判，确定组织工作环境和对职员支持方面的改进重点？注：1. 5.3b(1)中阻碍职员权益、中意程度和工作主动性的要紧因素 包括：职员咨询题或不满的解决效率；安全因素；职员对治理层的看 法；职员的培训、进展和就业机会；职员

29、对技术或工作组织方面的变 化是否有预备；工作环境或其它工作条件；治理权力的下放；与治理 层的信息分享；合作与团队精神；认可；给职员提供服务；沟通；工 作安全感；酬劳及平等机会等。2. 5.3b(2)支持职员的方式能够包括：咨询、就业开发和就业服 务，文化娱乐活动；工作以外的教育；职务转换或分配；弹性工作时 刻、地点；调职、退休职员的福利。3. 5.3b(3)中职工权益、中意程度和主动性的测量和指标可包括： 安全感；缺勤率；整体职员流失率；与顾客接触的职员的调转频率； 职员参与的社会慈善活动；职员的不满；保险费；职员对酬劳的埋怨。 有关职员中意程度的调查指标可包括职员对本职工作的了解、职员对组织

30、经营方向的了解，职员对权力下放的认识和信息分享情形。如果结果与这些测量方法和指标有关，应在7.4条款中讲明。4. 5.3b(4)中工作环境改进重点的选择，应取决于组织的人力资 源结果，这将在7.4中讲明。6过程治理(160分)过程治理条款评判组织过程治理的要紧方面，包括为顾客和组织 制造价值的要紧生产、服务和业务过程，以及要紧支持过程。涵盖所有工作部门的要紧过程6.1制造价值的过程（100分）方法-展开讲明组织如何确定和治理为顾客制造价值，并取得经营成功、业 务增长的要紧过程。a.价值制造过程 组织如何确定其要紧的价值制造过程？制造价值或带来增加 价值的要紧产品、服务和业务过程是什么？这些过程

31、是如何样为组 织、为顾客和其他要紧的受益者制造价值的？这些过程对组织获利和 经营成功有如何样的关心？ 组织如何确定要紧价值制造过程的需求？可适当考虑来自顾 客、供应商和合作伙伴的信息。这些过程的要紧需求是什么？组织如何设计这些过程以满足要紧需求？如何把新技术和组 织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产 率、成本操纵和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？ 采纳了哪些新技术和有关的信息？讲明新技术的比较基准， 以及组织现有技术水平，包括与同行业进行的比较。如何样实施、操纵、治理要紧的价值制造过程，包括适当运 用统计技术，以确保过程满足设计的要求？如何在过程治理中适当使

32、 用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？ 用于操纵和改进组织价值制造过程的要紧绩效测量方法和指 标是什么？在治理这些过程中，如何使用过程测量方法？如何使价值制造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评判的成本？如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成 本最小化？ 如何改进价值制造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性， 改进产品和服务，并使过程与经营需求和进展方向保持一致？如何在 各部门和过程中分享这些改进和提升？注：1 .组织的要紧价值制造过程对组织业务经营、达到或保持竞争 的优势是专门重要的。这些过程包括：为大多数的职员、顾客、股东 和其他要紧受益者制造价值的过程，为产品和服务带来最大

33、的增加价 值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程， 使组织的经营得以成功和进展。2 .要紧价值制造过程在不同的组织之间有专门大的不同，这取 决于专门多因素。包括：产品和服务的特性，生产，交付，技术要求， 顾客和供应商的关系，外购，研究和开发，技术猎取，信息和知识的 治理，供应链治理，收购和兼并，全球业务拓展，销售与市场。6.1的讲明应该基于组织产品、服务和业务最关键的需求和过程。3 .组织的要紧业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些 过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是专门重要的。可包括创新、研究进展、技术的猎取、信息和知识的治理、供应链治理、与 供应商建立合作伙

34、伴关系、收购和兼并、全球扩展、项目治理，以及 销售和市场拓展。4 .为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织能够实施专门多方法，例如企业精益系统，六西格玛治理方法，ISO9000: 2000标 准，或其它过程改进工具。5 .产品和服务绩效的改进结果应在7.2条款中讲明。产品和服务 的设计、交付过程的运作改进，以及要紧业务过程的运作改进在 7.5 条款中讲明。6 .2支持过程（60分）方法-展开讲明组织如何治理为价值制造过程提供支持的关键过程。a.支持过程 组织如何确定为价值制造过程提供支持的关键过程？组织的 关键支持过程是什么？组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的要紧要求是 什么？如何适

35、当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？ 如何样设计这些过程，使之能满足全部要求？如何把新的技 术和组织了解的信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本操纵，以及其它效率和有效性因素融合到这些过程的设计中 去？如何样实施这些过程以确保它们满足设计的需求？用于操纵与改进支持过程的要紧绩效测量和指标是什么？如 何确保关键支持过程的日常运作能满足要紧绩效要求？在治理这些 过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？如何使支持过程的整体成本最小化，包括检验、测试和过程 或绩效评判的成本？如何预防缺陷和返工? 如何改进支持过程，从而达到更好的绩效，减少波动

36、性，并 使之与组织的经营需求和进展方向保持一致？有关的改进如何在组 织的其它部门和过程中分享？注：1 .关键支持过程是指那些对组织的价值制造过程、职员、日常 运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、设备治理、法律、 人力资源、项目治理等。2 .关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在 7.5 条款中讲明。7经营结果（400分）经营结果条款评判组织在要紧经营方面的绩效和改进提升，包括顾客中意程度、产品和服务的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力 资源绩效、操作运行绩效，以及自律和社会责任绩效。绩效水平应与 竞争对手的水平相比较进行评判。至少提供近三年的数据讲明各结果 的进展趋势。7.1

37、 以顾客为中心的结果（80分）结果讲明组织以顾客为中心的结果，包括顾客中意程度和顾客感知价 值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分。 结果包括适当的比较数 据。a.以顾客为中心的结果顾客中意程度、不中意程度的要紧测量结果目前的水平如何 样？ 顾客中意程度、不中意程度的要紧测量结果进展趋势如何 样？ 组织顾客中意程度在本行业中的水平如何？组织顾客中意程 度与竞争对手的水平相比，结果如何样？ 顾客感知价值的要紧测量结果，目前的水平和进展趋势是什 么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动举荐和与顾客建立关 系等方面。注：1,本条款中顾客中意程度和不中意程度的结果报告应以 3,2中 讲明的测量方法和

38、数据为基准。7.2 客对组织的产品和服务的中意程度，与竞争对手相比较的 测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的要紧信息和数据。7.3 产品和服务结果（80分）结果讲明组织要紧产品和服务的绩效结果。 适当时可将结果按产品种 类、顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。a.产品和服务结果对顾客十分重要的产品和服务绩效要紧的测量和指标，目前水平及进展趋势是什么？ 与竞争对手的绩效相比较结果如何？ 产品和服务质量在国内同行业中水平如何？与国际同类产品和服务的水平比较结果如何？ 产品和服务是否具有自己的特色？创新成果如何？注:在本条款中生产和服务结果的报告应该与要紧产品和服务特点有关。这些要紧产品和服务的特点应是顾客的需求和期望， 而顾客的 需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。这些测量或指标 应与顾客喜好的阻碍因素相一致，如在标准3.1及其注3中所包括的 那些顾客喜好的阻碍因素。7.4 财务和市场结果（80分）结果讲明组织的要紧财务和市场占有率绩效结果， 必要时可按市场区 域分类。包括适当的比较数据。a.财务和市场结果 财务绩效的重要测量指标，目前的水平和进展趋势是什么？ 包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产奉献 率、资本