在院前急救中120电话回访及作用

1、在院前急救中120电话回访的作用【摘要】为探究120电话回访在院前急救中的作用。我们通过对2011年3月一2012年4月共5730例电话呼救患者在进行电话回访前后，从出车速度、救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方面进行满意度调查，分析比较，结果发现患者及家属在电话回访后对院前急救工作满意度明显增高，院前急救医疗纠纷明显减少，从而让我们认为120电话回访有利于发现院前急救工作中存在的问题，提高院前急救的质量。改善医患关系，提高社会和经济效益。【关键词】急诊，医院;满意度;医患关系院前急救是急诊医学的重要组成部分之一，它是医护人员利用院前较简陋的工作条件和设备，对重症患者进行现场抢

2、救，为医院处理赢得时间和治疗条件。院前急救中患者由于病情特殊，伤情重急，他们对120抱着极高期望，对院前急救工作存在着诸多不满。我们通过电话回访收集2011年3月一2012年4月共5730例患者及家属对院前急救工作的意见和建议。为院前急救工作的整改提供真实，准确的依据，报告如下:1资料与方法1.1一般资料对2011年3月2012年4月5730例呼救电话患者及家属意见建议。记录在120电话回访记录本上，其中包括患者的姓名、性别、年龄、诊断、去向、住址、电话、意见和建议，以及整改措施及回复时间。1.2方法每日当班调度员对前一班呼救电话逐一进行电话回访。步骤如下:亲切问候患者;进一步确认患者的去向;

3、询问患者意见或建议;回答患者提问;致祝愿;将回访信息记录在120电话回访记录本;回访信息进行处理，提出整改措施;将整改措施运用到院前急救工作中。1. 3它包括出车速度，救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方满意度评价标准面。满意度调查表内容如下:出车速度，及时、不及时、缓慢;救护车内医疗环境:舒适、整洁、脏乱:服务态度:热情、生硬、极差;急救措施:满意、不满意;医疗收费:合理、不合理。1.4电话回访前后患者满意度调查比较我们在开展电话回访前发放满意度调查表200份，收回178份，达到89%进行电话回访2个月后发放满意度调查表200份，收回186份，达到93%统计如下：表1院前急救

4、满意度调查统计表项目患者满意度电话回访前电话回访后出车速度92.097.9医疗环境90.398.8紧急措施93.599.4服务态度89.3100医疗收费96.2100综合满意度92.299.12分析2. 1原因电话回访前由于部分工作人员责任心不强，对院前急救医疗隐患认识不足，认为院前急救工作仅仅是起到运送患者的作用，急救操作不够熟练；个别司机对所辖路段不清楚；个别人员出诊后对救护车内终末处理不及时；调度员对个别方言不了解，路况不熟悉等等针对工作中的问题，我们进行相应的整改。2. 2整改措施与患者不满意的个别工作人员进行沟通，做好思想工作，加强工作责任心；不定期对司机进行所辖路段，标志性建筑物及

5、出车速度进行考核。按院前急救要示时间3min,夜间5min必须出车，从呼救电话进入受理台开始计时，要求出诊人员熟悉各种规章制度，严格执行各种诊疗操作规程，做到迅速准确。每周抽考1条急救措施；每日对救护车环境卫生进行检查；严格按照收费标准收费，对多收的费用，实行退一罚十。所发生费用由当事人承担：不定期对调度员路段，路况、及打字速度、受理电话反应等进行考核，要求2min内受理完呼救电话发出出车命令单；每周举行安全例会，对存在问题提出分析讨论，对患者提出表扬的满意的工作人员在月底进行奖励。3结果由表中可以看到，开始患者对院前急救满意度比较低，随着120电话回访工作的不断进行满意度逐步提高。其主要原因

6、是，我们认真对待每个电话回访的问题、讨论、分析原因，总结经验和教训，积极改进工作，着实解决问题。4讨论4.1有利于发现问题电话回访的内容具有真实性，客观性，患者在回访时己经完成院前急救状态，患者不会存在心里顾忌，他们会把自己真实的感受，意见提出。通过他们，我们容易发现平时我们不容易发现的问题，或是忽视看似无关紧要的问题。4.2有利于改善医患关系，促进社会和谐电话回访也是与患者进情感交流的方式之一。电话沟通使医患之间形成了一种理解、信任、和谐的良好关系。电话回访拉近了医患之间的距离，病人的意见或建议被采纳，患者有被重视，被尊重的良好感觉，即使对我们有一些意见，也会得到化解。现在，120电话回访工

7、作让我们与广大患者之间架起了一座沟通的桥梁，拉近了彼此间的距离。广大患者对120回访工作也给予了很大的支持，一般都会耐心地配合回访工作，并诚恳地提出自己的建议，对我们院前急救工作起到了很大的推动作用。电话回访工作我们还会一如既往地做下去，因为我们更要多听听市民的心声，同时也将我们急救人的爱及时传递给他们，让急救中心与广大市民心连心4.3有利于提高社会效益和经济效益随着患者和家属对我们的医疗质量和服务态度的满意不断增高，我院的品牌效应得到提升。患者不断增多，经济效益自然也得到相应的回报。4.4有利于我院制定正确的、有效的制度和措施电话回访以最简单，经济，有效的方式搜集病人反馈的信息。我们从中既了

8、解院前急救的服务质量，又了解了社会对院前急救的需求与期望，还可以发现自己潜在的缺陷。我们把这些信息作为一面镜子，不断的完善制度，制定有效的措施。为我院前急救工作做出了贡献。4.5通过院前急救电话的回访，有利于收到有价值的建议在该急救中心运行之初，许多市民对急救中心的运行模式，转运原则不太清楚，同时有部分市民对院前急救收费提出了异议，认为院前急救应该不收费，如果收费，最好能将费用并收到病人住院费之中等。在调度回访中，经我们调度员耐心解答，这些问题市民逐渐被认同和接受。同时在回访中我们也充分利用一些技巧，尽量为大家提供一些数字资料，以取得对方的认同和信任。120接警系统是一个自动化接处警系统，电话

9、呼入后可自动生存受理单，接处警时间都自动记录在案，120急救车辆都装有GPSS位系统，所有出车信息都全程实时记录在120系统里，系统中还有患者的信息以及收费的明显情况。在回访时偶有市民反映救护车速度慢，收费过高等情况，我们都会根据电脑上显示的出车信息记录、车辆轨迹记录等如实告诉报警人120接警时间、急救车出车时间、到达时间、整个院前急救反应时间以及收费情况，报警人听后深表理解，反倒称赞急救中心反应快捷、效率高。4. 6通过院前急救电话的回访，让我们发现了急救工作中的许多亮点。如市民普遍反映120急救人员技术精湛、服务一流，对病人态度热情，但同时也暴露出急救过程中存在的一些不足，如有市民反馈急救

10、人员在心理治疗方面有待加强，尤其在车祸现场急救人员不仅要治疗伤者身上的伤，更要多关注伤者心里的伤，哪怕一句鼓励的话，当时对伤者来说也是一种极大的安慰；另有市民反映我们部分急救司机对城乡结合部地理位置不太熟悉，希望司机朋友们多关注这些地方；还有市民反馈当家中有重病人时，一听到救护车警笛声就感到毛骨悚然挺怕，建议救护车到达家属院时最好不要再拉响警笛等。一旦收集到这些意见，我们首先对回访对象表示感谢，谢谢他对我们的信任，然后及时将自己意见进行汇总，反馈到中心领导和急救站管理人员那里，针对问题进行整改。5. 结语120急救电话回访工作伴随着我院急救中心的脚步已走过了风风雨雨，通过回访，让我们同广大患者

11、之间建立了一个良性的互动平台，大家对院前急救120电话回访工作有了更深的认识和理解。从而提高院前急救的质量，改善医患关系，提高社会和经济效益。参考文献：1 周燕玲.218例适路交通伤的院前急救体会J.东南人学学报（医学版,2008,27（4）:299-301.2 陈濒珠.内科学M.北京:人民卫生出版社，2006：283一297.3宋因力.浅谈院前急救医生的素质要求J.中国医学伦理学，2008,21（2）:118-118.4张艳秋；吴亮;；昆山市无偿献血者电话回访满意度调查J;临床输血与检验;2011年01期5郭荣峰;；运用质控中心管理机制，促进院前急救全面发展A；第五届全国灾害医学学术会议暨常州市医学会急诊危重病及灾害医学专业委员会首届年会学术论文集C；2009年八年写手经新.海知其中猫奉劝CKR要写稿的客户翻找中介.港隹直胸）专重写手.本人在大学期间社专史从事各式比奏演讲稿.（金噩系统.而FI系之忌国企系蜕、司法黑蜕