铁路列车员实习报告

1、铁路列车员实习报告虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无 "临 时"与" 正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地 为每名旅客的旅行负责。 只要胸前挂上 "武汉铁路局列车员 "这个牌子 , 所有列车工作人员都要为春运安全、 春运的服务质量负责。 乘务员的 工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多， 是运营生产中的生力军， 没有乘务员就没有车厢服务， 铁路部门国家 利益是通过乘务员的工作来实现。 乘务员如何提高乘务服务质量， 首 先取决于乘务员个人的文化修养， 其次是对岗位工作重要性的

2、公正客 观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识， 对旅客的服务质量才 能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学 会关心人一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服 务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。（ 一） 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的 观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的 心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒 ; 红光 满面表现高兴 ;沉默不语可能预示正在承受着某种压力 ; 伤感悲哀的 则是遇到了重大的不幸

3、。 乘务员有效把握乘客的真实想法， 适当调整 自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。（ 二） 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判 断和采取相应的服务对策 ;分别对外国客人、 老人、小孩、病残人士、 宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用 心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客 ; 亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把 乘客当亲人 ; 敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业 文明; 开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。（ 三）礼貌待客，把 &quo

4、t; 对"让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须 加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求 公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗 俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声 誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪 守; 态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有 节，宁愿自己受委屈也要把 " 对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺 利快捷到达目的地外， 在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求 之一。因此在乘务服务中， 不乘客人感到自己享有了

5、应有的尊重，对 乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。 否则当乘客深感 自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客 的"情感服务 " ，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦 ;忌厌恶和鄙 弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即： " 根据不同乘 客的心理需求，有针对性地满足 " 把"乘客现在需要 "变成 "个性化真 诚针对性服务 " 发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出 " 少说 抱怨话，多说宽容话，

6、少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说 关怀话。 "乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和 方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。业务收获和掌握丰富的服务技能的同时， 在以下几个方面锻炼提高了自己： 1 、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持 镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。2 、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在 突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、 趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法， 在突发事件面前， 乘务人员既要保证自身的安全， 又要使乘客不受

7、到伤害， 始终与乘客 处于良好的关系状态。3 、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员 与乘客人际关系的润滑剂， 灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中 可能出现的各种难以处理的问题， 以缓和紧张局面， 使双方交际变得 轻松愉快。4 、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈， 在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和 克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、 细致的说服和解释工作， 有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研 究掌握多种乘客的乘车心理， 一把钥匙开一把锁， 因势利导地做好服 务工作

8、。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假 日抱小孩乘客多 ; 春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静， 老人眼花耳聋行动缓慢， 残疾人行动不方便等乘客特点， 采取适当的 服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然 要求是到达每个站之前都得打扫， 但是由于在某段时间乘客超载得特 别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般 乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇 晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了 ; 在吃饭的时候高峰期开 始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面， 那时候

9、水可是物以稀为贵， 在打开水的地方可是人满为患， 然而之后 满地都是方便面的盒子。 其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得 已经 ok 了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同 伙呢!而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘 客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。 其实那些乘客都不可能是第一次车火 车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人 总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗 ?于是只有发挥乘务 员的作用了， 虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。 碰到讲道理 的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大