大客户管理办法

1、跳入公司名称大客户关系管理办法2014.1 版此文档为公司内部机密资料，严禁外传!目录第一节总则 第二节建立大客户关系管理办法的目的和意义 第三节建立大客户关系管理办法的目标第四节 大客户管理办法 2一、创造客户导向特别是大客户导向2二、基于客户导向的组织结构调整3三、客户关系管理信息系统（CRM）的利用4第五节大客户维护计划6一、维护计划的意义6二、维护计划常见的实现模式6三、维护计划分类6四、客户分级维护措施7五、2014年度大客户维护方案10第六节结语1213第一节总则在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的大客户。 因此企业必须加强与大客户的关系管理与

2、维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们 的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服 务。在必要的时候，我们还应该为大客户开辟“绿色通道”，为大客户提供便利措施，不断 为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。第二节 建立大客户关系管理办法的目的和意义客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关 系经济。为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好 的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此 推动大客户工作向着规范化、标准化方向

3、发展，特编写此大客户管理办法。第三节建立大客户关系管理办法的目标建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：（1）要强化服务意识，贯彻"以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在 全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。（2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、 个性化、亲情化、专业化、智能化服务。（3）优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这 些，我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务，就能稳 定现有资源，发展新客户。第四节大客户管理办法什么是大客户

4、管理呢？大客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值 达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续 健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：一、创造客户导向特别是大客户导向（1）强化公司内部"以客户为中心的全员经营意识，确保各方认识和实施大客户关 系管理的一致性和统一性。（2）以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的客户关系。（3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见 他们的需要，成为客户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。（4）采取行动满足客户的需求，

5、考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响： 迅速回应客户的需求并解决问题。（5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意 度，并预测客户的需求。（6）定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的 动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报领导。大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理要与许多 部门取得联系（客服部、运营部、巾场部、品牌部、商品部等等），以满足客户的需要。大 客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。大客户管理只有调动 起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大

6、客户，才能以点带面、以 小带大。二、基于客户导向的组织结构调整（-）建立有利于大客户关系管理的企业组织结构。1、公司应设定大客户管理组专人从事大客户的管理工作。设立如大客户经理、大客户 主管等专职岗位，对接运营管理组、销售一线员工，及直接用户。2、大客户管理组分为：大客户部（管理组）、大客户部（销售组）即运营部营销体系成大客户管理组织架构图店长运营经理大区经£门大区经以R大客户经理大客户储BXI-.!收问击停电问士住校问*华颐河*|ftI顾问（二）大客户管理组成员的主要职责作为大客户管理组成员，应该热爱自己的本质工作，忠于公司，积极、自信并富有工作 热情，责任心强，具有良好的沟通能力

7、和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断的提升 自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业 秘密和信息，不利用工作之便谋取私利。大客户部成员的主要职责是：1） 了解客户的需求，与客户建立良好的专业的关系。调动公司所有资源，保证我 们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。2）从事大客户管理的人员制订开发大客户的目标和执行计划，协调其他部门执行 大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分 析利用。3）根据大客户需求及目标编制大客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。（三）大客户管理组成员的主要

8、工作内容1、大客户部（销售组）工作内容:1)大客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。2)3)客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。对一些较重要的大客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并报告制度，4）负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其 他员工迅速与该客户建立联系。5）对客户反馈的意见进行及时传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问 题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。2、大客户部（管理组）工作内容：1）制定工作目标A.量化目标：包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。B.质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与

9、收益比率的分析和研讨。C.定期补充，修改和完善管理系统：如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现 信息的及时性和准确性，以达到部门内部对客户了解的统一性。D.每年12月制定出下一年的大客户部的工作目标，该目标应以先自下而上，后自 上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。E.在计划中应明确所需资源，包括公司领导。应列明所需人员的支持目的、具体 任务及时间限制等，以避免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。2）按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理3）根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系：收集反馈信息 并完成市场开拓目

10、标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率4）接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略5）按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务6）定期与重点客户进行电话回访，并做好记录7）组织并实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点客户及客户开发计 划三、客户关系管理信息系统（CRM）的利用大客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统的建立，通过对客户资料 的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值的客户，从 而有效的指导客户开发方向，同时能够完善公司整体业务流程。目前我公司的信息系统尚不 成熟，以

11、下几个方面亟待在系统中完善与实现：（一）、客户资料的完善搜集客户资料，充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的业 务推介与实施策略。目前公司对客户的资料的管理大多停留在基本资料收集，针对公司的大 客户，搜集的客户资料应包括以下几个方面：A.客户的个人资料、各种形式的通讯方式（包 括固定电话、手机、微信或QQ、邮箱等）出客户的家庭状况，各成员的基本信息,：C,客户 的消费力、消费层次等：D.客户的关系网，影响力等等；E.了解客户的兴趣爱好，生活习惯 等细节。F、客户的消费意向。应对策略：此部分工作模块CRM系统中已经建立，但数据存在严重缺失或未及时更新 的情况，所以需要从上

12、到下完整的回顾与梳理，对资料重新进行补充及更新。应由大客户管 理组建立cps表，号召全公司销售人员对客户资料进行更新校对。（二，大客户分级标准的系统化企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以 精确定位，通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给 予客户更加个性化的服务支持，也利于实施更有针对性的销售策略。I、客户分级标准客户分级标准的制定将以现阶段伯金卡、钻石卡客户的保有量为基础，梳理出该批客户对公司实际消费的利润贡献率，按照“客户消费金额”占40%、“客户对企业利润的贡 献率”占40%、客户消费频次占20%的比例进行数据分析与排

13、序，识别出具有较大价值那部 分客户的共性，并最终以“消费金额”拟定可衡量的等级划分标准进行对目标客户群进行划 分，将客户分为四大类:关键客户：A类：重要客户一一客户价值最高，重点维护对象;B类：次要客户一一客户价值较高，需强调关注对象:C类：普通客户一一客户价值一般，常规维护对象:关键客户关键客户D类：小客户一一客户价值较低，提供基本服务n、分级管理实施措施完成基础的客户分级工作后，需要定期的对客户数据进行多纬度分析，并根据分析结 果，拟定对不同属性的客户维护计划，再根据维护计划的效益跟踪，对维护的渠道、方式进 行相应模块的固化和调整。在此过程中，客户消费习性的跟踪分析评估结果将是后期对客户

14、管理是否有成效的主要考核指标体现。1 .客户分析指标；在现有客户消费习性分析的基础上，深入分析客户的保有率、客户 流失率、满意度分析、忠诚度分析、潜在客户转化分析。1.1 客户的保有率：根据现有客户在分级后的构成基数，定期对各层级的客户异动数据 进行关注。（即时分析动作，可控）1.2 客户流失率：一年以内未有再次消费的客户视为流失客户。根据现有客户在分组后 的构成基数，重点关注高价值客户的流失率，对流失客户进行沟通并保持联系，便于了解原 因并采取有效的挽留措施。（即时分析动作，可控）L3忠诚度分析：按季度进行统计分析，通过客户在固定时间段内的再次购买次数、再 次购买的数量、再次购买的金额、转介

15、绍率、活动响应度、对产品和服务价格的敏感度、对 产品服务质量事故的宽容度的表现预以综合评估：其中购买次数、购买数量、购买金额、活 动参与度、转介绍可通过系统自动查询，其余的数据指标可暂忽略。（长期分析动作，有变 量）1.4 潜在客户转化分析：包括了市场活动及准客户的转化情况及需求分析。注：要实现以上红字部分的分析，必须有系统的支持，支持消费金额与消费产品关 联后的数据聚类分析查询，并能提供关联的客户分级报表，报表中可以看到客户的级别及每 个指标的具体值，如消费金额、消费喜好度、消费频次、活动参与度、转介绍等。标注为“即可时分析动作，可控”的只要系统支持，可以即时实现的对客户的数据 管理，而“长

16、期有变量的分析”即忠诚度分析是需要在分级工作实施后经过一个稳定的沉淀 周期才能实现的。第五节大客户维护计划一、维护计划的意义大客户关系管理不应局限于知道客户的潜力和现状，还需对客户有更完整、清晰、全面 的了解，必须与大客户建立互动和关联，以便定期给客户进行服务和推介。在于通过差异化 的营销服务与产品提升客户忠诚度，客户的忠诚度将有效的挖掘出客户未来可产生的潜在价 值及通过促销活动引发的增量客户价值；二、维护计划常见的实现模式独立积分计划、积分联盟计划、联名卡、会员俱乐部。三、维护计划分类按客户属性分为两大类，一类为常规的维护，主要针对普通客户即分级后的C类、D类 客户：第二类为关键客户维护计划

17、，主要针对分级后的A类、B类客户。1、常规维护计划1.1 维护群体：C类、D类客户1.2 维护计划实施标准：现有的三包售后服务政策、日常回访（保养、工艺等）、祝福 类短信、积分获取与权益、常规市场促销活动。2、关键客户维护计划2.1 维护群体：A类、B类客户2.2 维护计划实施标准：权益服务；投诉处理优先级、定制周期优先级、咨询服务优先级、会员专刊、产品专 款、一对一特别通道等（细则内容根据具体活动方案）权益活动：积分计划、俱乐部计划、主题活动计划（细则内容根据具体活动方案）增值服务：以联盟类服务为主，重点突出与客户实现信息共享、为目的。（细则内容根 据具体活动方案）四、客户分级维护措施:客

18、户类 别客 户特征信息获取基础维护1差异化分析后的维护跟进客户分 类分类标准维护跟进措施D类 （现阶段1） 公司的 基础客 户，占基础信 息：如 基础信 息：姓1）首次消费 后的电话 回访，了提 升群 体1、两年内年度消费频率22：针对性活 动：如珠宝特 定时间内免工缤纷 卡客 户)据客户总量的80%名、生 日、地址、职 业等：解客户基础满意度2、累计消费积分前10%的客户费调换、特价产品推荐等2) 客户自 身购买 力不强2) 客户生 日、重大 节日获得 企业的短 信祝福：稳固群 体两年内年度消费频率，2保持原维护方式不变3) 客户带 来更多 地是口 碑宣传抛弃客户近2年内消费频率(2减少与客

19、户 的接触：如停 止发送短信提 醒，生日短信 祝福、锁定客 户积分。C 类(现 阶段 钻金 卡客 户)1) 珠宝消 费消费 2万元 以下的 客户， 此部分 客户约 5%左右基础信息1)首次消费 后的电话 回访，了 解周边人 群对饰品 的意见提 升群 体1、两年内年度消费频率22；2、累计消费积分前10%的客户积分有效期 提醒，开展消 费即可升级针 对性活动等2) 消费以 婚庆或 改善性 消费为 主其 他信 A：购 买目 的、喜 好特 征、影 响力等2) 客户生 日、重大 节日获得 企业的短 信祝福：稳固群 体两年内年度消费频率，2保持原维护方式不变3） 对奢侈 品有向 往，属 于可挖 掘客户信

20、息分 析指向 性：预 测再次 购买几 率并进 行组合 式营销3）定期彩信 周刊的送 达。（每 月1次）挽留群体近2年内未 消费的客户但累 计积分前10%的 客户短信通知， 粕金会员特权 及积分为其保 留6个月，如 未消费，积分 清零，粕金卡 会员特权取消抛弃客户近2年内消费频率2积分清零， 粕金卡特权取 消客户卡 类别客户特征信 息获 取基础维护差异化分析后的维护跟进客 户分 类分类标准维护跟进措施B 类（现 阶段 钻石 卡客 户）1） 珠宝消 费消费 2-4.9 万 元的客 户基础信息D首 次消费后 的电话回 访，了解 客户基础 满意度、 了解客户 对于本品 牌售后服 务感知及 建议。提 升

21、群 体1、两年内 年度消费频率 22：2、累计消费积 分前10%的客户联谊活 动主要邀 约及拜访 对象，2） 此部分 客户约 1%左右£他信 息： 购买目向、2）生日当日可 获得本品 牌为其准 备的精美 礼品一份稳固群 体两年内年度消费频率22保持原 维护方式 不变兴趣（通知客爱户上门领好、取）品牌偏好，同行其他品牌接触的感觉以及对于本品牌的建议& 息分 析指 包 性： 预测 再次 购买 几率 并做 好针 对性 的货1、客3） 有一定 的经济 基础， 消费引 导得 当，消 费潜力 可挖掘3）定期彩信周刊的送达。（每月1次）挽 留群 体近2年内 未消费的客户 但累计积分前10%

22、的客户服部电话 回访，了 解客户未消 费原因：2、告 知客户， 钻石卡客 户特权为 其保留6 个月，积 分锁定， 如未消费品准备。清零同时钻石卡权益取消：抛弃客户近2年内消费频率2积分清 零，钻石 卡特权取 消。客户卡类别客户特征信息获取基础维护差异化分析后的维护跟进客 户分 类分类标准维护跟进措施A 类(现 阶段 钻石 卡客 户)1) 珠宝消 费消费 5万元 以上客 户1) 基础信 息1)配备大客户经理：提升群 体1、两年内年度消费频率22；2、累计消费积分前10%的客户获得参与企 业市场宣传活动 的机会，如明星 活动、新品推介 会，新品开发征 询意见等2) 此部分 客户约 0.5% 左 右

23、2) 其他信 息：购 买目 的、家 人信 息、特 殊纪念2)首次消费 后，由大 客户经理 直接电话 沟通，了 解客户的 满意度。稳固群体两年内年度消费频率，2保持原有客户权益不变日、兴 趣爱 好、品 牌偏 好，近 期购买 意向。客户经理 为客户后 期售后跟 踪及问题 反馈的第 一接收 人。此 部分客 户为实 力客 户，购 买行为 不太受 他人的 影响3) 信息分 析指向 ft： 整合客 户兴趣 点，开 展有针 对性的 活动推 荐及维 护3)提供个性 化定制绿 色通道，定制周期 较普通客 户缩短7 个工作 日，客户 经理提供 送货上门 的服务：挽留群体近2年内未 消费的客户但累 计积分前10%的

24、 客户1、客户经 理电话沟通了解 未消费原因：2、发送新 品宣传册，建议 客户调换或改款3、告知客 户，钻石卡客户 特权为其保留6 个月，积分锁 定，如未消费积 分清零，同时尊 荣卡权益取消：对 品牌的 认知度 较高且 购买主 观性很 强，对 价格不 敏感。4)客户生 日、特殊 纪念日、 升迁/乔 迁等特殊 节点，客 户经理以 公司名义 向客户赠 送礼品。5）到店预留 停车位、 不定期为 客户提供 大片的电 影票，丰 富客户业 余生活6）年度内任 意消费， 即可活动 品牌提供 的年度企 业专属礼 品一份。留存客户近2年内消费频率（2积分清零，钻石卡客户特权保留五、2014年度大客户维护方案（一

25、）全年大客户维护活动计划1、春季时尚发布会活动时间：3月中下旬活动区域：南京、苏南活动主题：CXXXX珠宝2014年春季时尚party活动形式：沙龙活动内容：2014年珠宝流行趋势介绍、时尚服饰搭配、CXX千年新品发布（配模特秀）、 顾客新品预约主要邀约人群：VIP客户、婚庆潜在客户人数：60人（30人/场）费用预算：1.8万 （人均300元）预计产生效益：60万2、踏青旅游活动活动时间：4月上旬活动区域：连云港、盐城活动主题：CXXXX珠宝灵山大佛-朝圣之旅活动形式：旅游活动内容：店长陪同顾客同游无锡、车上配合小游戏、拉近与顾客距离主要邀约人群：VIP客户人数：60人（30人/场）费用预算：

26、1.8万 （人均300元）预计产生效益：60万3、翡翠讲座活动活动时间：5月下旬（6月12日端午节前）活动区域：常州活动主题：CXXXX珠宝邀您赏美玉、过端午活动形式：讲座活动内容：翡翠鉴赏、风水学、互动小游戏主要邀约人群：VIP客户人数：30人费用预算：0.6万 （人均200元）预计产生效益：50万4、端午节维护活动活动时间：5月下旬（6月2日端午节前）活动区域：全区活动主题：CXXXX珠宝的端午祝福活动形式：店面拜访活动内容：短信祝福、进店领端午荷包、VIP顾客获赠端午礼品主要人群：活跃客户（一年内活跃普通客户、两年内活跃VIP客户）参与人数：普通会员：1000人，VIP会员：200人费用预算：2.5万（普通1000*15元/人=15000元，VIP200*50元/人=10000元）预计产生效益：50万5、亲子沙龙（可含中秋晚会）活动时间：8月下旬（9月19日中秋节前）活动区域：南京/苏南活动主题：CXXXX珠宝亲子互动沙龙活动形式：聚餐+活动活动内容：中秋晚会节目表演、互动游戏、翡翠文化“玉保平安”概念介绍主要人群：VIP客户及子女参与人数：100人费用预算：2万 （人均200元）预计产生效益：50万6、中秋节维护活动活动时间：8月下旬（9月19日中秋节前）活动区域：