《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》(doc)

1、CSR工薪及统效考枚方案文件编号：生效日期：2008年07月OI日版本号:1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：审核：批准：日期：2008年06月11日日期：日期：-7-目 录一 CSR绩效考核目标(1)二CSR绩效考核适用人群(1)三CSR绩效考核工薪方案(1)四CSR绩效考核周期(4)五CSR绩效考核争议的解决(4)六其他(5)-I-1- 一 CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与 部门的Ll标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作 意愿为途径，发展员工的能力为Ll的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥 激励

2、作用。二CSR绩效考核适用人群：呼叫中心所有CSR线工作人员，具体包括：电话销售岗位；售后服务岗位；关系维护岗位；在线客服、E-maiK FAX回复岗位；三CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪讣算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪二G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：Gl： G2： G3二3： 6： 13. 2详细说明3. 2.1 GI部分：*计划基本工资：【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21. 75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资1500元/月

3、,（按照平均每月21. 75天计算每天的出勤工资）-5-*缺勤扣款明细：（与公司规定相同）（单位:元事假病假迟到或早退旷工（超过2小时.半天旷：超过4小时1天旷工）试用期5527.5扣丿J出勤薪总额的2%80转正后6831扣月出勤工薪总额的2*IOO322 一G2部分：（适用于己转正员工）G2二G话量+G订单量一G扣款4 G话量 二 1M话量单价心* （呼入量+有效呼岀量）* G订单量二L y系以*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】* G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见33扣款明细及投诉处理 规范）*【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前儿个月的具体销量数据进行 核算。（暂

4、不规定具体单价）*【相关绩效考核工薪系数解释L【W ；攵】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月,以最高值和最低 值为界，线性变化，上限为1. 2,下限为0. 8,即测听系数为：1. 2；1. 1；1. 0；0.9：0. 8； '.J:是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1. 2,下限为 08,即话量系数为:1.2；1. 1：1.0； 0.9；0.8； i.采欣L是根据月订单量的最高值和最低值为界,线性变化，上限为1. 2、下限为0. 8,即话量系数为:1. 2；1. 1；1. 0；0. 9； 0. 8：£绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好

5、合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5%绩效工资比例1. 2倍1.1倍1倍0. 9倍0. 8倍总人数14人1人2人8人2人1人从这个比例分布上表现出.我们认为80%以上的员工都是合格的： 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确左:由于髙绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平：-7-【试用期1电话先锋（询三名） 订单先锋（询三名） 销售先锋（询三名）奖金额度:500,奖金额度：500,奖金额度：500,300, 200【注】:300, 200【注】:300, 200【注】:月有效电话前三名月有效单量前三名月销售总额询三名3.

6、2.3调整）；G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月1：作重点进行【转正后】:序号内容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元2销售先锋奖：月销售额前三名300, 200, 100 元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元视每月工作重点4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元进行调整5突岀贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元3.3扣款明细及投诉处理规范:序 号考察方面具体情节金额1推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5服务工作每个来电岀现3次（含3次）规范

7、用语中提到的避免用语20元/次6方 和用户争吵50'100 元/次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成10"50元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50'Ioo 元/次10错误设苣状态5元/次11晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13业务知识平台、论坛问题未看淸楚/未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四CSR绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31 B）为单位进行，每月的考核表在次月的 1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。五CSR绩效考核争议的解决：员工的绩效考核山主管、