服务站(如何打造星级管理)

1、前言随着汽车维修行业竞争强度加大，优质低价维修服务已不足以吸引消费者。全力提升用户满意度，打造企业品牌。品牌诠释“徐州鑫博博世（BOSCH）服务公司”1、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司服务所追求的细致入微和全面周到人性化关怀。2、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司服务是24小时不间断全天候的。3、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司备件在全国分布的300多家服务站犹如“星星”布满整个淮海大地，照亮客户的“前程”，随时随地无论何时为您服务，让您无须为爱车任何问题担忧。 第一章节 标准化服务规范第一节 终端形象标准化规范徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务

2、站终形象、准确地传达徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务的服务理念，从而让客户认可和信任徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务，对总公司备件的服务产生耳目一新的感觉。一、 VI形象标准化1、 外部形象徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的店招、24小时灯箱、入口标识必须符合总公司备件VI标准。2、 内部功能分区徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站必须具有独立接待区、相对独立客户休息区、8个以上总公司专用工位、独立配件库和旧件库，同时接待大厅中必须分别设置接待、索赔、结算等功能区，维修区必须按维修工艺进行分区。 二、 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站内布置标准化1、 目视化看板XX博世徐州鑫博博世

3、（BOSCH）公司服务站组织机构图、总公司备件维修工时表、总公司备件常用配件价目表、总公司备件保修细则、总公司备件首次强保检查项目表、总公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务承诺书等目视化看板必须按要求上墙；2、 文化长廊在休息室的墙上布置一条文化长廊，介绍总公司备件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务含义与特色、保修保养小常识、客户感谢信、车友俱乐部活动简介和现场图片。第二节 服务流程标准化 一、标准服务流程图信息员电话预约服务顾问任务委托书一式两份一份给客户一份给车间根据客户描述，并实际检查后，制作任务委托书填写任务委托书，并签字认可服务顾问检查后引导客户进入休息室安排维修任务车间调度服务顾

4、问交单 可持续性发展进行维修作业并签字维修技师调度安排后不合格 不合格 与客户一同检验车辆服务顾问交车时建档并存档服务顾问及时 验车同时展示旧件服务顾部交车时回访信息员三天内送客户服务顾问客户离开时 持续改进服务站按计划二、标准服务流程说明（一） 预约1、 信息员负责博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的客户资料的整理和维护。2、 信息员应对维修完毕的车辆客户，在规定的时间内回访。3、 服务顾问应按预约内容作好接待工作，对预约中涉及到的配件仓储情况，价格应提前作好相关准备。（二） 定修/制单1、 服务顾问应与客户一起针对车辆存在的故障，确定维修事项。2、 根据上述确定的维修内容，制作维修委

5、托书（附件一），并交客户签字。3、 服务顾问应预估上述维修工作所发生的时间、费用，告之客户。4、 提醒客户取下车内贵重物品及私人物品。5、 与客户一起确认车辆外观以及主要电器元件工作状况。6、 将车辆连同维修委托书一起送入车间，交给调度员，安排维修作业。（三） 维修/质检1、 为客户的车辆套上“三件套”（方向盘套、座椅套、脚垫）。2、 车间调度员应根据维修委托书（附件一）的内容及时安排车间维修工作人员进行维修工作。3、 质检员对车辆维修情况做最后的检查，必要时应使用相关检测 仪器及路试。质检员确认无误后，在维修委托书上签字，并将维修委托书连同车辆送交服务顾问。4、 对于遣漏维修项目的或者未完全

6、修竣的，应及时返回主修人员返工。5、 车间主任应协调车间在维修过程中的各个环节，确保车辆维修高效，有序。维修委托书（附件一）博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站维修委托书单号： 日期： 接车人： 客户名称联 系 人地 址联系电话车辆外观油量内饰车内物品车 架 号发动机号车牌号车 型送修时间预估完 工 时 间进厂 公 里 数其 他主要故障描述： 维修项目情况序号维修项目工时费备注123456预 更 换 配 件 情 况预更换配件名称规格单价数量金额备注客 户 签 字接 车 员机 电维修钣 金油 漆质 检 (五) 结算/交车1、 对于质检完毕的车辆，在返回前台后，服务顾问应陪同

7、客户共同确认维修委托书（附件一）上所列维修项目全部修竣。2、 客户确认后，引导客户结算。3、 结算员开出维修结算单（附件二），并交客户确认上述维修费用，对于客户有疑问的，应给予耐心，详尽的解释。（六）回访/预约1、 对于第一次来站维修的客户，信息员应该及时建立相关客户档案。2、 对于已经建立客户档案的客户，信息员应根据维修委托书（附件一）的内容，及时维护客户档案。3、 自维修完毕之日起，信息员应在规定的时间内，回访客户。询问维修的车辆使用情况，并制作相关记录。对使用中出现的新问题，应主动建议及时维修，并在客户允许的时间内，预约回站时间。维修委托书（附件二）博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世（B

8、OSCH）公司服务站维 修 结 算 单单号： 日期： 接车人： 客户名称联 系 人地 址联系电话车 架 号发动机号车牌号车型送修时间结算时间进厂公里数主要故障描述： 维 修 项 目 情 况序号维 修 项 目工时费用是否索赔备注1234567更 换 配 件 情 况更换配件名称规格单价数量金额备注客 户 签 字接 车 员结 算 员1、 提醒客户下次保养时间和里程数，主动邀约客户回站保养。2、 服务顾问应在预约前一天与客户联系，提醒客户进站维修。3、 其余流程按标准服务流程进行。三、标准服务用语1、 向新客户回访用语：Ø 您好，XX先生（女士），我是XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服

9、务站，我的名字叫XX，现在说话方便吗？您能告诉我什么时候通话方便吗？Ø 我想了解一下您现在车辆的使用情况！Ø “您对我们的售后服务工作有什么意见？”，最后表示歉意，如：“谢谢您的建议”。Ø “您的车在购买1个月或行驶到1500公里左右时请到博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站进行首次免费保养，请您仔细阅读用户随车手册和总公司备件使用说明书，它会告诉您如何享受质量担保和如何养护车辆”Ø “很高兴和您交朋友，祝您一路顺风！”2、 总公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站维修后回访用语：Ø “您好，总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公

10、司服务站，感谢您好对我们的信任”“请您在XX时间到我站进行维修保养”Ø “您对我们为好提供的服务满意吗？您的车辆原来存在的问题解决了没有？”Ø “您对我们的维修服务工作有什么意见吗？”，“谢谢您好的好建议”Ø 对您的不满意方面，我们会尽快给你回复，可以吗？Ø “请您在车辆行驶到XX公里时到我站进行定期保养，这对您的车辆非常有好处”Ø “很高兴和您好交朋友， 我们的24小时服务热线是XX，欢迎再次来我站，祝您好一路顺风，再见”3、 接听客户电话：Ø 当有电话时，“您好，总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站，您好有什么需

11、要我们帮助的吗？”Ø “假如您好有什么需要，请您拨打XX电话，我们将竭诚为您服务。4、业务接待Ø “您好，我是总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的服务顾问XXX，由我来竭诚为您服务，有什么需要帮助的吗？”5、 询问博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站除服务顾问发外其他人员与其车辆修理有关问题时，应回答：真对不起，我不太清楚，请您好向服务顾问了解情况好吗？6、 服务忌语² 老头、老大 ² 不晓得² 二百五² 你发什么火² 毛病² 少来这一套² 真烦² 你问我，我问谁

12、8; 废话 第三节 组织架构标准化一、 织职机构及人员管理1、 总公司备件博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站组织机构见博世总公司备件总公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站组织机构图。（附件三）2、 站长一名，负责博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站全面管理工作。站长下设前台、配件、维修车间三个工作部门。3、 前台由服务经理、服务顾问、索赔员、结算员、信息员等组成。该部门由前台主管负责，在站长的领导下，开展维修接待、质量担保、业务开拓等工作。4、 配件由配件经理、配件计划员、配件业务员、仓管员等组成。该部门由配件主管负责，在站长的领导下，开展配件供应和储备工作。5、 维修车间由车间

13、主任、车间调度、机电维修工、钣金维修工、油漆工、资料管理员、工具管理员、洗车工等组成。该部门由车间主管负责，在站长的领导下，开展维修生产工作。附件三：博世总公司备件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站组织机构照片 店 长照片照片照片服务经理配件经理车间主任照片照片照片照片配件计划员钣金维修工调度员索赔员照片照片照片照片机电维修工配件业务员油漆工服务顾问照片照片照片照片工具管理员仓库管理员资料管理员结算员照片照片洗车工信息员二、 任职资格和岗位职责 1、站长：任职资格：a、 具有较强的领导能力、组织能力和协调能力。b、 思维活跃、善于学习、工作中具有创新意识。c、 具有大专以上学历，有较丰富的营

14、销经验和企业管理经验。 岗位职责：a、 严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关售后服务的各项规章、制度，领导协调博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站各部门工作。b、 规划博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站发展方向，指定企业经营目标，并领导团队完成任务。c、 认真贯彻博世总公司备件有限公司的服务理念，及时准确地上传各种业务报表。d、 负责各岗位人员的聘用、考核及制定相关人员工培训计划，并向博世总公司备件销售有限公司售后服务部信息中心申报。2、服务经理：任职资格：a、 具有丰富的维修技术经验，对待工作积极热情。b、 具有现代人际交往能力和公关能力。c、 具有大专以上相关学历。d

15、、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。岗位职责：a、 严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关售后服务的各项规章、制度，负责处理与前台接待有关各项事务。b、 积极开展各项优质服务活动，具体组织安排外出服务，积极开拓、维护二级维修市场。c、 负责前台有关宣传物品的摆设，创造良好的工作环境。3、服务顾问：任职资格：a、 具有良好的服务经营意识，良好的沟通能力。b、 具有丰富的车辆故障判断经验，丰富的维修经验。c、 具有大专以上学历，能够熟练驾驶并拥有车辆驾驶证。d、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。 岗位职责：a、 热情接待客户，回答客户的询问。b、

16、与客户充分沟通，并实地检查，准确判断车辆故障c、 开具维修委托书（附件一），确认维修项目、费用以及维修时间，并请客户确认上述事项。4、 索赔员 任职资格：a、 具有良好的服务经营意识，良好的沟通能力和技巧。b、 具有丰富的车辆故障判断经验，丰富的维修经验，对于故障的产生原理具有一定的了解。c、 具有大专以上学历，能够熟练驾驶并拥有车辆驾驶证。d、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。岗位职责；a、 热情接待客户，认真检查索赔零件，严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部的质量保修政策。b、 对于不符合保修要求的车辆故障，应向客户充分解释说明。c、 正确办理索赔事宜，认真填写

17、有关单据，有需要；办理审批手续的，及时申请。d、 及时收回索赔旧件，妥善办理入库登记，并保证索赔件仓库的洁净、有序。5、 结算员任职资格：a、 具有良好的服务意识，良好的沟通能力。b、 具有一定的会计基础，掌握一定的备件构造知识。c、 大专以上学历，女性。d、 该人员可以隶属于财务部，但工作地点必须在维修前台。岗位职责：a、 热心接待客户，耐心解释客户提出的有关结算问题。b、 遵守公司财务制度，认真做好结算帐目。c、 妥善保管所收款项，下班前应上交公司财务部入帐。d、 妥善保管原始单据，定期整理、归档。e、 配合前台其他工作人员，作好前台接待工作。6、 信息员任职资格：a、 具有中专以上学历，

18、熟悉备件构造及原理、有信息管理工作经验的。b、 工作作风踏实，责任心强，认真细致。c、 能够熟练使用计算机进行信息处理，具备一定的网络应用知识及技能。d、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。岗位职责：a、 认真作好技术文件、管理文件收发、整理、建档和归档工作。b、 认真整理、记录相关文件，定期上传各种业务报表。c、 建立客户档案，负责客户档案的录入和维护。7、 配件经理 任职资格：a、 具有中专以上学历，熟悉备件构造，熟悉备件配件业务，有较强的组织、协调能力。b、 具有良好的商业经营意识，具有较强的社会交往能力。c、 思维缜密，工作细致，具有较强的独立工作能力。d、 熟练使用

19、计算机，了解网络基徐州鑫博博世（BOSCH）知识。e、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。岗位职责：a、 在站长的领导下，负责博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站配件方面的日常管理工作。b、 严格执行博世总公司备件销售有限公司有关配件方面的规章制度。c、 参与博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站发展规划的制订过程，并在站长的领导下，确保上述计划的顺利完成。8、 配件计划员 任职资格：a、 具有大专以上学历，熟悉备件构造，熟悉备件配件业务，对备件维修管理有一定的经验。b、 思维缜密，工作细致，有一定的独立工作能力。c、 熟悉电脑管理工作，了解网络基徐州鑫博博世（BOSC

20、H）知识。d、 经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。岗位职责：a、 严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关配件方面的规章、制度，以及各种配件方面的商务政策。b、 检查配件出库单据，了解配件的消耗速度以及配件库存数量，确保能够满足车间正常的生产要求。9、配件业务员 任职资格；a、 具有中专以上学历，熟悉备件构造，熟悉备件配件业务，熟悉当地备件配件市场情况。b、 思维缜密，工作细致，有一定的独立工作能力。c、 具有一定的经营意识，有较强的社会交际能力。d、 熟练使用计算机。岗位职责：a、 严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关配件方面规章、制度和有关配件的商务政

21、策。b、 确保经手配件的质量可靠，价格合理，严格自律，并保证所有的业务需符合财务制度。c、 负责配件的销售业务，包括向二级网点的配件供应。10、仓库管理员任职资格：a、 中专以上学历，熟悉备件配件业务，熟悉备件构造，有一定的仓储管理工作经验。b、 思维缜密，工作细致，作风踏实。c、 熟练使用计算机。岗位职责：a、 负责配件的验收和入库。b、 认真填写入库单和入库检验报告。c、 对库存配件安照标准进行编码并标识，分区存放。d、 严格按照领料单发货，并及时填写出库单。e、 配合公司有关部门进行库存盘点。f、 负责配件仓库的防火、防盗，禁止无关人员进入仓库。11、车间主任任职资格：a、 有丰富的备件

22、维修经验和管理经验。b、 熟悉备件行业，具有较强的组织能力、协调能力。c、 熟练使用计算机，熟练驾驶。岗位职责：a、 做好车间维修任务的调度和派工工作，合理安排人力资源。协调各班组工作，做到均衡生产，实现最大工作效率。b、 协调车间、前台、配件等各部门之间的工作，确保维修工作按时、优质完成。c、 规范车间工作流程，严格控制维修质量。d、 负责车间员工的培训工作，考核员工工作业绩。e、 作好车间工作的各种数据的统计，及时上传相关报表。f、 负责管理车间维修设备，明确相关责任人员。g、 管理车间辅料、耗材的正常使用，杜绝浪费。h、 负责车间文明生产，规范劳动纪律，保证员工与公司的人身及财产安全。1

23、2、工具/资料管理员任职资格：a、 中专以上学历，熟悉备件维修行业，了解各种维修工具用途和维护管理。b、 具有一定的备件维修经验。c、 工作严谨、责任心强。d、 了解各种维修技术资料的归档 。岗位职责：a、 建立维修资料借阅登记台帐（附件五），负责该台帐的录入和维护。b、 建立专用维修工具借用台帐（附件六），负责该台帐的录入和维护。c、 负责维修技术资料的归档、管理，如有超期借阅的，应负责及时追还。d、 负责专用维修工具的陈列、保管和维护，如有超期借用的，应负责及时追还。e、 保证维修资料，专用工具的正常使用，配合车间维修生产工作。f、 完成博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站领导交办的其

24、他工作。13、博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站其他工作人员的任职资格和岗位职责，博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站可自行制订。维修资料借阅登记台帐（附件五）维修资料借阅登记台帐序号日期资料名称资料编号借阅人归还时间资料员签字备注专用维修工具借用台帐（附件六）专用维修工具借用台帐序号日期工具名称工具编号借用人归还时间资料员签字备注索赔服务台帐（附件七）博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站索赔服务台帐序号日期索赔申请单号客户名称电话号码车辆VIN码发动机号码购车日期行驶里程故障配件名称故障现象博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站首次保养台帐

25、（附件八）序号保养日期出厂日期购车日期行驶里程客户名称联系电话车辆VIN码发动机号码结算申报日期月工作报表附件九博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站 月工作报表注意：此表为服务商动态管理考核之一，每项须如实填写，如没有就填写“0”或“无”。统计上月26日徐州鑫博博世（BOSCH）有25日的实际发生额。务必于每月26日前发出电子邮件第四节 管理制度标准化一、 培训制度1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站应该建立起统一的培训机制。该培训机制分博世总公司备件销售有限公司统一培训和博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站内部培训。2、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站须派相关人员

26、参加博世总公司备件销售有限公司举办的各种培训，培训考试合格者，由博世总公司备件销售有限公司颁发对结业证书。3、 博世总公司备件销售有限公司培训内容见博世总公司备件销售有限公司培训课程（附计十）4、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站应建立起内部培训机制，制定切实可行的内部培训计划，加强内部讲师建设，对培训内容与教材进行合理规划，定期举办各种类型的培训，并将培训与员工考核挂钩。具体培训策略如下：职业阶段培训目的培训方式新员工了解企业文化和管理制度、岗位职责和素质要求、相关业务知识内部培训、轮岗实习技能生疏员工提升业务技能、锻炼业务素质在内训师指导下进行实习、并进行业务技能培训技能训练员工根

27、据员工的不足，有针对性的提升其能力，全面提升业务技能由部门经理或资深专家进行诊断式的培训，根据日常出现的问题进行探讨式培训晋升员工根据公司对员工职业生涯规划的方向，提升员工新岗位所需的能力外部培训和内部轮岗培训二、 人员管理制度1、 岗位职责博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站须建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站内部工作人员的岗位职责，并要求内部工作人员严格遵守。2、 车间安全、卫生制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站应针对车间生产，制订安全生产制度，卫生洁净制度。针对车间主要设备应有专门人员负责维护，确保车间维修生产安全、洁净。3、 员工考勤制度GONW徐州鑫博博世（B

28、OSCH）公司服务站可根据自身特点建立员工考核制度。并对经常迟到，早退，旷工的员工给予一定的处罚。4、 员工奖惩制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站应建立起员工奖惩制度，奖优罚劣，培育良好的工作作风。5、 薪酬制度博世总公司备件销售有限公司建议博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站采取绩效工资与固定工资相结合工资体系，将员工工资与企业效益相结合。6、 台帐制度1) 首保服务台帐（附件八）a、 首次保养由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站完成的，索赔员应负责将相关客户及车辆信息录入首保服务台帐。b、 该台帐以首保台次为记录单位，根据首保完成日期，以月为统计单位，统计当月25日前所

29、发生的首次保养台次。c、 台帐该及上传报表仅为公司业务管理而建立，总公司公司并不依此为结算相关费用的依据。2） 索赔服务台帐（附件七）a、 博世总公司备件销售有限公司对于符合质量保修条例的车辆提供品质担保。凡符合博世总公司备件销售有限公司质量保修条例的由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站免费为客户提供维修服务，该项费用由博世总公司备件销售有限公司承担。b、 索赔维修由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站完成，索赔员应将相关客户及车辆信息录入索赔服务台帐。c、 该台帐以索赔台次为记录单位，根据索赔维修完成日期，以月为统计单位，统计当月25日前所发生的首次索赔维修台次。d、 台帐该及上传

30、报表仅为公司业务管理而建立，总公司公司并不依此为结算相关费用的依据。3）维修日报表（附件四）a、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站应于每日认真统计当天的维修营业情况，准确填写博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站维修日报表。b、 该项统计工作由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站结算员完成，并准确记录。c、 该台帐以天为记录单位，记录当天的进厂台次，营业收入等基徐州鑫博博世（BOSCH）情况。结算员每天必须完成前一天的维修情况的统计工作，并于每天18时之前报至博世总公司备件销售有限公司售后服务部索赔中心。d、 该报表应至少保存5年，并随时接受博世总公司备件销售有限公司的检查监督。

31、 4）博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站XX月工作报表 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站信息员应根据上述数据建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站XX月工作报表（附件九）。该报表以月为统计单位。博世总公司有限公司培训课程附件十第五节 服务行为标准化一、 统一着装1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的前台接待人员、管理人员必须统一穿着博世总公司备件有限公司的商务服、并佩带总公司标徵；2、 车间维修人员必须统一穿着博世总公司备件有限公司的工装。二、 窗口人员服务规范Ø 服务顾问服务规范1、 当客人驾车驶入接待区时。a、 迅速赶到客户车辆驾驶员侧，打开车门，恭

32、候客户下车。b、 对于初次到站的客户，应首先报上自己的姓名、职务，并适时递上自己的名片。对于熟悉的客户应准确称呼客户的名字。c、 对于初来站的客户，可提供博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站相关宣传资料，交谈过程中注意行为举止，文明用语等腰三角形。如有客户主动递上名片，应双手接纳，快速、准确阅读信息。并在客户时间允许的情况下，引导客户认识博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的工作环境。2、 当客户述说车辆故障时 a、 应仔细、认真倾听，并表现十分的亲切。b、 对于客户描述的车辆故障，适时得体的复述一遍，确保准确无误。c、 对于客户提出的各种疑问，应给予热情耐心的解释d、 将所需维修项目

33、，准确记录维修派工单，经客户核实后，请其签字，并附签自己的名字。e、 车辆交修前，应提醒客户取下车内贵重的物品。3、 引导客户休息时a、 车辆交修后，应引导客户到休息室，并告之预计的维修时间。b、 提供必要的茶水服务，介绍其他的娱乐节目，如报纸、书刊、电视、网吧等。c、 如有必要，随时将检测结果和维修进度告之客户。d、 如果维修时间超过预计时间，应及时通知客户，并真诚致歉。4、 客户取车时a、 车辆维修完毕后在交给客户之前，应先将客户车辆仔细检查一遍，包括车辆维修内容、外观、洁净程度等。b、 从专业的角度，说明客户车辆维修内容。c、 如有需要，可与客户一同实际路试确认维修项目。d、 提醒客户使

34、用车辆时应注意的事项。5、 客户结算时a、 细阐明收费标准分“工时”、“配件”逐一解释。b、 引导客户到收银台结算，若为客户代为办理时，接到客户钱款时，应当面致谢。6、 客户离开时a、 陪同客户到车门前，为客户打开车门。b、 如有维修时间延长的，再次真诚致歉。c、 提醒客户下次保养里程或时间。d、 客户驾车离开时，帮他留意周围路况。e、 在其后的规定的时间内，进行电话回访。Ø 索赔员服务规范1、 面对客户提出的索赔请求时a、 首先应热情接待，对故障内容应表现出十分的关切b、 结合故障内容，宣传博世总公司备件销售有限公司的售后服务政策及质量保修条例。c、 切忌在未实际检查车辆故障之前，

35、不得向客户做出任何承诺。d、 实地检查车辆故障，必要时与客户到现场共同确认2、 向客户解释车辆故障检查结果时a、 尽量使用科学的专业的术语向客户解释故障原因，损害机理等。b、 解释过程中，对于客户不理解的，应给予耐心的解释，直至放弃使用专业术语。c、 在与客户交流车辆故障时，不得对车辆的质量发表任何负面评价，以有损博世总公司备件形象。d、 对于不符合博世总公司备件销售有限公司质量保修条例的，应给予明确说明，解释过程中，应时刻注意观察客户的情绪变化，适时使用添茶、敬烟、讨论其他话题等方式，避免客户情绪激动，致使矛盾激化。e、 对于符合博世总公司备件销售有限公司质量保修条例的，亦应给予明确说明，使

36、客户充分了解博世总公司备件销售有限公司的质量保修政策。Ø 信息员服务规范1. 信息员在进行电话回访/预约工作时应使用普通话。2. 电话接通后，信息员应首先报出公司名称，以及自己的姓名、职务。3. 在与客户进行有关车辆方面的讨论时，应尽量使用专业术语。4. 信息员对谈话内容应详实记录，对其中所出现的问题及时向有关部门反馈。5. 信息员在电话交谈后，应对客户的打搅表示歉意，并对客户所给予的合作表示感谢。Ø 结算员服务规范1. 结算员应准确做出结算清单，双手递交给客户。2. 结算员有义务对结算清单上的每个收费项目做出解释。3. 解释结算清单时，应耐心细致。4. 当客户付款时，应起

37、立双手接纳，并当面道歉。5. 将所有相关票据，余额一并递交给客户，起立并目送其离去。Ø 其他服务人员服务规范博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站其他工作人员的服务规范可由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站自选制订。第六节 维修作业标准化一、 维修技工作业规范Ø 机/电技工作业规范1. 对进站维修的车辆应首先为车辆装上翼子板防护罩；2. 依据任务委托单或派工单，进行项目确认，若发现差异，与业务主管联系，征得确可，方可施工；3. 按照常用机修设备工具操作规范使用设备。4. 发动机、变速箱等总成的解体维修，应从整车上拆卸下来送至修理车间，总成修复完毕后再装车。5. 采用

38、正确的维修和检测方法，拆卸、测试、修复、更换、装配、润滑、调整等各个地区作业环节符合维修工艺；大修、特损、维修复杂系数大的车辆维修，先行研究制定方案再作业。6. 不随意排放油液，应收集在容器里再做后续处理；7. 拆卸及更换旧零件，尽量保持旧件的原始状态，作为索赔依据或让客户过目、带走；8. 自检维修过的每一个项目是否达到应有的技术状态；9. 维修完工，清理现场，清理车辆，做到内外整洁；10. 使用仪器测量电压、电流、电阻、频率，要选择合适的量程和测量功能；11. 注意配线的绝缘、连接器连接的虚实，以免短路和不明故障因素；12. 不在车辆上做跳为试验，以免损坏电控系统元件；13. 充电器长时间给

39、蓄电池充电，必须有人值班。Ø 钣金技工作业规范1、 规范使用氧焊a、 戴防护镜；b、 根据实际需要选用焊枪及焊嘴的规格；c、 点燃焊枪要先开乙炔开关，后开氧气开关，停止时反向操作，若发现回火现象，迅速卡紧胶管，再依次关闭乙炔、氧气；d、 焊枪长时间加热和焊接，期间要经常放入专用水槽中冷却，使焊枪不因过热而引起放炮现象，作业完毕及时清理焊枪、氧气管、乙炔管归位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、负压容器。2、 规范使用CO2焊a、 戴防护镜；b、 根据实际需要选择气体流量、电流档位、送丝速度，以使焊缝美观、平滑、无焊渣，被焊部位变形小；c、 焊枪移动速度与送丝速度相协调；d、 护焊枪连电缆线

40、和输入电源线不受损伤，作业完毕及时清理归位；e、 禁焊燃油箱、易燃容器、负压容器。3、 整形维修作业规范a、 损坏及变形程度较小的修复，采用外形修复机或手工钣金作业；b、 损坏及变形程度较为严重的修复采用车身矫正架；c、 倾斜工作平台，将车辆驶入或推入；d、 校好工作台水平，将车辆定位、夹紧；e、 用固定式塔柱和移动式塔柱，并选择合适的顶杆、拉具及作业人员的站立位置，对车身进行全方位的整形维修；f、 在所有的损坏及变形基徐州鑫博博世（BOSCH）修整完毕情况下，最后用其它小钣金工具手工对细微处整修。Ø 油漆技工作业规范1、 首先做好必要的准备工作；a、 保持工位和烤漆房地产洁净；b、

41、 穿戴洁净的劳保用品后才能进入烤漆房作业，不得配带手表、手饰、钥匙作业；c、 每次更换漆色漆种，必须对喷枪进行清洗，确保喷枪的洁净度；d、 定时检查和维护压缩空气管道及元件的工作状态，排除水分和杂质。2、 打磨作业规范a、 清除陈旧面漆和底漆，采用打磨机或手工砂纸打磨，不得用火烘烤加热清除。b、 打磨腻子过程中，水磨要不断清除掉磨灰，干磨要打开无尘干磨机吸收磨灰，以便检查打磨质量；c、 磨净车身，使车身表面干净、无灰尘、纤维、水分、杂质及颗粒；3、 喷漆作业规范a、 喷漆前的贴纸遮蔽要做到严密、无遗漏；b、 在烤漆房内封闭作业；c、 操作喷枪喷涂距离；枪距（喷头到被涂部位的距离）150250m

42、m；d、 操作喷枪运行方式：喷枪喷涂扇面与被涂部位呈直角、平行运动、喷枪移动速度在300600mm/s内调整，并要求保持恒定；e、 喷雾图样搭接的宽度应保持一致，前后搭接程度为有效喷雾的1/41/3；f、 喷涂完毕经过烘干，车辆才能开烤漆房。二、 设备安全操作规程Ø 举升机安全使用规范流程1、 将车辆准确驶入举升机工位上；停车、熄火、拉手刹。2、 使用举升机举升车辆前，应将双柱举升机的四个支撑点准确调整至车身支撑点。3、 点动开关，使举升机暂先举升一点行程，检查支撑点是否均负载和车辆定位是否稳定，其后再举升车辆至所需要的高度；4、 车辆升至空中，锁上世纪保险装置后，维修人员才可以进入

43、车身下作业；5、 将车辆从空中降下时，先清理维修工位上的工具杂物，维修人员退出，点动开关，脱去保险，再行下降；6、 禁止维修车辆长时间在举升机上滞留；此时应将举升机降下，需要时再行升起。7、 禁止使用举升机作下压负载作业；8、 每台举升机应确定专门责任人、专人专用专管，并负责该举升机的维修、管理的责任；9、 定时清扫、洁净、润滑、保持工况完好；10、 专门人员负责管理举升机使用说明书，合格证以及保修卡等资料。Ø 检测设备（含检测线、四轮定位仪，尾气分析仪、测试仪器等）安全使用规范流程1、 照设备的使用说明书，熟悉和掌握设备主机及附件的使用要领；2、 注意设备检测对工作环境的要求，如：

44、温度、湿度、电源电压、电源电流、场地大小及洁净程度；3、 注意被检部位对相关部位的要求，如：四轮定位对轮胎及胎压的要求；4、 对被检车辆的检测部位进行清理、洁净；5、 选择相对应的测量功能和合适的量程，密切注视设备的屏幕显示操作；6、 检测线上，四轮定位工位上必须有目视化看板引导和提示检测流程；7、 检测时，避免电瓶液接触皮肤和溅入眼睛、避免接触有较高温度的水箱、发动机、排气管；8、 检测线、四轮定位、尾气分析仪等大型检测设备实行专人专用专管，一般便携式的检测仪器等集中保管，记录借用；9、 每次检测使用后，立即清扫、洁净、定期校验，保持完好状态。Ø 气焊设备1、 氧焊a、 戴防护镜b

45、、 根据实际需要选用焊枪及焊嘴的规格，调整氧气和乙炔压力后打开阀门；c、 点燃焊枪要先开乙炔开关，后开氧气开关，停止时反向操作，若发生回火现象，迅 速卡紧胶管，再依次关闭乙炔、氧气；d、 焊枪长时间加热或焊接，其间要经常放入专用水槽中冷却，使焊枪不因过热而引起放炮现象，作业完毕及时清理焊枪、氧气管、乙炔管归位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、负压容器；f、 禁止将氧气瓶、乙炔在阳光下暴晒与明火靠近或撞击跌碰；g、 氧气瓶、氧气表、乙炔瓶、乙炔表定期校验。2、 CO2焊a、 戴防护镜b、 清理焊接缝口；c、 根据实际需要选择气体流量、电流档位、送丝速度、以使焊缝美观、平滑、无焊渣，被焊部位变形小；d

46、、 焊枪移动速度与送丝速度相协调；e、 保护焊焊枪连电缆线和输入电源线不受损伤，作业完毕及时清理归位；f、 禁焊燃油箱、易燃容器、负压容器；g、 保持设备洁净和完好。Ø 矫正架1、 倾斜工作台，交车辆推上；2、 校好工作台水平，将车辆在工作台夹紧、定位3、 在使用塔柱对车体损坏部位进行牵引时，操作人员要选择合适的站立位置，以防止拉具受力过大断袭而发生伤害；4、 正确识别和选用附件对车体整开维修；5、 在所有的损坏及变形 整修完毕的情况下，最后可以用小手工钣金工具对细微处整理；6、 车辆推下工作台，对工作台、塔柱及全部附件进行清扫、洁净、归位、整理、以保持设备完好。Ø 烤漆房

47、1、 车辆进入烤漆房前，首先做好必要的准备工作；a、 清洗车辆，擦净车身，使车身表面干净，无灰尘、纤维、水份、杂质及颗粒；b、 操作人员穿戴洁净的劳保用品，不得配带手表、手饰、钥匙；c、 燃油烤漆房的燃油标号根据环境温度选用。2、 车辆进入烤漆房内，拉上手制动；零部件喷涂则摆放在挂架上；3、 根据喷涂工艺要求选择喷兴与烤漆档位，选择适当 的温度当房内温度低于庙宇 的温度什时，找开加热开关，起动燃油燃烧器点为加温或起动近红外管辐射烘烤；4、 喷烤漆时必须关闭主门和侧门；5、 禁止在房体内墙上试喷油漆，禁止在房内打磨车辆；6、 每次喷烤完毕，要对烤漆房内外进行清扫、洁净；7、 过滤棉根据喷涂次数限

48、制更换；8、 照明管子线等老化发黑时、应及时更换。第二章 透明化服务规范第一节 维修项目与费用的透明化一、 修收费的透明化1、配件价格与维修工时上墙 博世总公司备件维修工时标准、博世总公司备件常用配件价目表、博世总公司备件保修细则、博世总公司备件首次强保检查项目表等与价格有关项目必须目视化上墙。2、 统一标准委托书并让客户在委托书上签字3、 确认维修项目和更换的配件。4、 解释收费情况5、 客户回访抽查收费情况二、 程的透明化1、 在客户休息区设立玻璃墙，使顾客在客户休息厅就能看到车辆维修的过程。2、 举办维修技能比赛，让客户现场观摩，从而对维修技能和维修过程更放心。3、 举办车主维修比赛，让客户自己动手的过程中，了解维修过程，从而对维修过程放心。三、 维修项目的透明化1、 陪同客户一起验车，与客户一道找出故障原因，若不能通过试车确定故障原因，应通过仪器进行检测，并让客户看检测结果。2、 在向客户推荐维修方案时，应解释维修方案优劣，收费金额。3、 在维修项目上充分尊重客户意见，与客户签定维修委托书，并让在客户在委托书上签字。4、 在维修过程中若发现新故障，应先向客户说明，征得客户同意后再进行维修。第二节 内部管理透明化一、 内部投诉热线1、 设立至少一个客户投诉热线；2、 投诉热线由专人负责接听，每天进行汇总，并呈报博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站站长；3、 博世徐