电视销售消费者权益维护

1、一、电视购物行业的现状及发展电视购物是一种新的商业模式， 是一种利用电视媒介等渠道为客户传达商品信息， 消费者通过电话或 互联网进行订购并接受配送到家服务的无店铺营销模式。现阶段主要分为两种，包括直销广告和购物频道广告两种。直销电视购物广告是指广告主自行或委托他人为自己的产品制 作广告节目，并与广告发布者订立合同，使用其频道和时间段时间销 售。购物频道电视广告是由某电台出资成立专门的购物频道， 由经营 购物频道的独立法人主体自行选购商品， 制作并播出广告，进行销售 的形式。与一般的商业广告相比，这类节目时间偏长，信息内容清晰，更 能有效地表达产品或服务的信息，清楚地表明其产品数量和存货，一一

2、旦消费者打电话表示同意，则合同即刻可以成立，因此，会对消费者 的人身和财产利益产生深刻的影响。与实体商店的销售模式相比，电视购物广告销售优点鲜明，只要 打开电视，足不出户，锁定购物广告几分钟，便可以获得非常丰富而 详细的产品信息；只用一个电话，动动手指便可订购自己喜欢的商品， 而且是送货上门。再与网上购物相比，电视购物的消费者不需要有复杂的网络技术 知识，而且电视频道的信誉度一般要比网站上更可靠；电视购物还可 以通过音频视频效果并用，形象的真人表演及展示来进行更有感染力 的宣传。然而，在我国，由于电视购物广告为新兴营销模式，所以调整该 行业相关方面的法律尚有缺失， 电视购物广告节目的审查、 制

3、作与发 布不甚规范，导致消费者对电视直销的信任度也越来越差。于是 2010年度 12 部委联合出台了相关的意见以规范药品、 医疗 等方面的电视购物广告，中国电子商会举办的 315 消费电子投诉网 2010 年度电视购物投诉量统计也显示， 2010 年该网受理的电视购物 投诉呈下降趋势。这种改观令人乐观， 但同时还要考虑的问题是更加规范的购物频 道的兴起将传统的直销电视购物节目挤向中小城市， 统计也显示， 未 来中低收入者将会成为电视购物的主体消费人群； 虽然电视购物广告 行业份额现在可能萎缩， 但只是说明目前的市场发展环境不利， 长远 来看，它仍然相当有潜力， 所以及时制定相关法律制度来规范治

4、理电 视购物广告行业势在必行。二、电视购物中存在的问题及其对消费者权益的损害司法实践中， 关于电视购物的法律纠纷主要依 合同法 、消费者权益保护法 、 反不正当竞争法、产品质量法、广告法和广电总局的行 政规章来处理，真正明确系统规定电视购物这类特殊买卖方式中行政 机关的权力和内容， 广告参与人的权利和义务的法律、 法规并不完善。电视购物中广告主即该类买卖合同的卖方通过公众最常接触的 媒介进行要约，随时准备给消费者订立合同，提供产品，接受货币。这种广告行为与消费者， 尤其是中、 低收入消费者的人身和财产 利益有着密切的联系， 如果不通过行政许可等方式进行及时的监督和管理，容易使广告主利用管理漏洞

5、侵害消费者的权益。依据我国消费者权益保障法，消费者享有知悉其购买、使用 的商品或者按受的服务的真实情况的权利。但在电视购物中， 消费者获得信息的方式， 这种客观的情况容易 导致电视购物广告宣传过分夸大，甚至与真实情况不相符。2010 年电视购物行业投诉的主要问题有夸大宣传 378、产品质量 缺陷 331、售后服务欠缺 304、货不对版 239 和假冒产品 226等。这组数据显示，不少广告主会利用电视购物广告空间上距离及时 间上的滞后欺骗消费者， 不仅侵犯了消费者买卖过程中的知悉权， 而 且严重违背了合同自愿平等的原则。广告法 中明确规定了的电视购物广告主体主要有广告主、广 告经营者以及广告发布

6、者， 可对于普通的消费者来说， 他们往往看到 了繁多的参与者，而对于这其中的法律关系却是不甚了解。电视购物广告中， 消费购物的行为， 往往不一定是出于对广告主 及其产品的了解， 而是冲动地相信了广告主的工作人员及广告荐者出 现在购物广告中的广告主及其工作人员之外因推荐广告而获得利益 的人的竭力介绍与推介。对于该购物合同的当事人是谁； 产品如果出现问题， 到底应该找 谁承担责任，消费者更是不甚清楚。还有一部分消费者认为只能去追究厂商的责任， 但电视购物广告 中的产品的厂商一般又远在外地， 导致很多消费者不得不放弃对自己 权利的保护。通常广告因缺乏产品或服务的价格、 质量、库存等具体信息而被 学理

7、上归为要约邀请，但是电视购物广告中，一般在电视屏幕上价格、 质量、存货、订购时间等有明确的显示，广告主的这种行为则被认为 是确定的要约行为，消费者一旦拿起电话同意选订产品， 该买卖合同 就因消费者的承诺而成立。按买卖合同的规则，除非因质量问题，消费者如果此时无理由拒 绝接受货物，拒绝付款，应属违约行为，要承担相应责任。但电视购物的买卖合同中，考虑到产品从广告主手中交付给消费 者一般还需一定时间的物流运输， 而且，电视购物广告中的产品由于 节目光线、摄影角度的影响，很有可能与消费者期望的色泽、质地有 一定差距，如果没有质量上的瑕疵，这样产品对消费者的价值就极度 减损，导致消费者在买卖合同中的知情

8、权和公平交易权就得不到保障。三、保护电视购物中消费者权益的法律思考针对以上对电视购物 广告行业存在问题的分析，笔者认为应从以下几个方面来完善相关的 法律制度一为实现电视购物行业的可持续发展， 应当及时加快制定电 视购物行业方面监管监督的法律。通过电视购物广告的方式购买商品正在成为一种流行的渠道， 它 有着其它销售渠道没有的特点和优势，且广告企业也正在自行地走向 规范的道路，近两年新兴的电视购物频道便是极好的例证。因此，对于这种正在萌芽且有蓬勃发展趋势的积极销售方式，一定要有系统完善的法律制度来维护，进而一方面促进电视购物这种购 物模式的健康可持续发展，另一方面也保证消费者能有良好的值得信 赖的

9、购物环境， 使得双方的权益都能得到最大保障， 同时促进社会经 济的发展。电视购物广告不同于一般的商业广告， 它一般都有价格提示、 备 货说明、销售电话和时段等信息， 这些确定性的表述使得它成为广告 主应当受到约束的合同要约行为， 一旦消费者拨打电话做出购买表示 即为承诺。因此，对于这些广告主购物企业及消费者的权利义务， 应当通过 专门的法律进行规范。该法主要内容应当包括电视购物广告的监督管理机关、 监督内容 及其法律责任，电视购物广告主企业的广告发布许可标准，广告主、 广告经营者、 广告发布者的权利和义务及其行政责任， 消费者的权利 和义务等主要规则。二为优化当前电视行业的发展环境， 应当明确

10、有关行政机关对于 电视购物广告的监督监管内容，并细划责任，保障法律的有效执行。现行的广告法中规定了县级以上人民政府工商行政管理部门 是广告监督管理机关， 因此， 新的电视购物企业广告法律中应当明确 工商行政机关对这些企业及其广告进行监督审查的行政权力。1通过对企业的注册资本、规模、地址、经营范围、产品质量等 信息的审查， 对这些企业发布广告购物信息， 订立购物合同实施准入 行政许可。2监督审查机关应要求在本辖区内电视媒体上发布电视购物广告 的广告主提前备案广告视频， 并提供广告中出现的产品及产品推荐人的真实信息3对于虚假或夸大的或未经备案的电视购物广告，监管机关应当 及时行使相关的行政处罚权力

11、， 撤销其电视购物广告的行政许可或处 以罚款。三明确电视购物中不同主体的义务， 扩大消费者受到侵害时， 承 担责任的法律主体。由于电视购物广告尤其是家庭购物频道广告是近几年来新兴的 营销现象，所以消费者对于广告中出现的法律主体及关系可能认识不 够清楚。实际上，电视直销的购物广告中， 卖方是广告主提供产品的相关 企业，他们或自主设计广告，或委托广告经营者制作广告，通过购买 广告发布者电视媒体的时段获取订单。这类广告中，消费者直接认知到的人便是广告主的工作人员及其 以外的以其地位、形象或自身经验推荐产品的人。而在家庭购物频道的广告中， 卖方一般是频道另行成立的下属的 独立的企业法人，他们选定厂家并

12、购买商品，通过制作节目，聘用主 持人来推销产品。此种情形下，广告主、广告经营者与广告发布者实为同一主体。 无论以上哪种广告， 当消费购买商品权利受到侵害时， 为使其权 利得到保障，从这些广告参与者中明确承担责任主体的的范围极为重首先，对瑕疵商品， 消费者可以依据合同法的规定要求卖方广告主承担违约责任其次，对于缺陷商品， 消费者还可以依据产品质量法追究生产者 的责任。再次，对于广告中作虚假、严重夸大不实宣传的商品，广告的经 营者与广告的发布者应当与广告主共同承担连带责任， 并适用无过错 归责原则。对于广告经营者与发布者来说， 他们与广告主及其产品的接触要 早于消费者， 而且对于虚假和严重夸大宣传

13、的商品， 不需要特殊检测 就能发现，此时，若继续经营、发布该广告，则主观上已有欺骗消费 者的故意， 并最终造成了消费者人身或财产上的损害， 因此应当承担 侵权责任。最后，消费者如果购买了虚假、严重夸大宣传的电视广告产品， 也可以向广告主及其工作人员以外的以自身经验、 地位、形象向消费 者推荐该产品并获取广告主给予利益的主体追究连带责任。四由于电视购物买卖合同的特殊履行方式， 考虑应为这类买卖合 同的消费者增加任意解除权。依据合同法的规定，合同成立之后，一方满足法律规定条件的， 享有的一定期限内单方面做出解除合同的意思表示， 通知到达对方后 生效，这种权利被称为解除权。为贯彻公平、自愿等基本原则

14、，合同法 94 条对单方面的解除权 有着明确而严格的规定，但同时考虑到不同合同的特点和利益平衡， 也在其他单行法中规定了特定方不需要违约的任意解除权， 这就为电 视购物类买卖合同提供了法律根据。电子购物类合同不同于其他面对面的买卖合同， 消费者选择的是 经过声、光、电等科技手段处理过的商品，其实物在质地、色泽、柔 韧度、体积等各方面可能与消费者的想象与期待有一定差异， 卖方对 于出现这样的误差主观上没有故意， 而且目前可能也无法通过其他措 施进行改进，要卖方承担责任也不公平。所以，在通过电视购物广告了解并订购商品的这一类合同中， 考 虑可以给买方增加合同的任意解除权，当然，为保证卖方的利益，这 种解除权必须有一个合理的期限。虽然当前许多电子类购物合同中， 卖方也可以加入了