由顾客当面试官_第1页
由顾客当面试官_第2页
由顾客当面试官_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、由顾客当面试官如果餐厅可以请顾客投票选出谁是最佳客服人 员，为什么医院不可以请顾客来帮忙面试客服人员？2010年 9月，美国奈穆尔儿童医院( Nemours Children Hospital )的护士长米克斯( Barbara Meeks)， 便向院方正式提出了这个要求：请病童的父母来帮忙 面试医护人员。 结果医院采纳至今， 对成效非常满意。米克斯在人力资源杂志(HR Magazine)上指出， 原本奈穆尔儿童医院就邀请家长担任顾问，对于病房 的设计或者整合服务，她都曾经听过家长令人惊喜的 回馈。因此她相信，在征才方面，家长们应该也会有 亮眼表现，所以当初大胆提出了这个破天荒的想法。奈穆尔儿

2、童医院的人资主管肯尼迪( RickKennedy)表示，院方接受了护士长的创新提议之后， 拟出一套完整的计划，将家长顾问放进原有面试程序 的第二关，并且像训练正式的面试人员一般训练他们。刚开始实行时，为了避免家长们过于紧张，院方 将他们两个人放在一组，共同把守面试第二关；也为 了避免家长顾问出状况， 人力资源部门有人在场辅助。 后来家长们熟练之后，院方便放手让他们独立运作。院方安排家长顾问提出的问题， 都是由他们评分， 比由院方人员评分更恰当的问题。 例如，“请您给我一 个实际的例子，说明您在处理病患时，会在适当的时 候把家属的意见考虑进去。 ”“可否请您详细描述，在 跟病患家属解释复杂的病况

3、时，您通常会怎么做？”以第二个问题为例，如果由有医疗背景的人来问， 容易因为他们既有的知识，觉得应征者的答案可行。现在改由家长来问，他们比较能够判断，应征者 究竟有没有能力解释病情给民众听，筛选的标准因而 更加精确。肯尼迪指出，这正是家长所能发挥的最大作用。 他们协助医院避免雇用在技术上符合要求，但在面对 顾客时，却无法提供良好服务的人选。奈穆尔儿童医院的行政主管哈特利( RandallHartley),当初在加入医院时面试的第二关，面试官就 是家长。他表示，那次面试的经验加深了他要把顾客摆第 一的心态。真正有带孩子看过病，或真正有孩子住过 奈穆尔儿童医院的父母，体会到的医院优缺点，是一 般医护人员可能不知道的。肯尼迪指出，就像大家在银行或餐厅消费时，最 了解服务人员表现的好坏。

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 工业设计

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论