7-11连锁便利店

1、7-11 连锁便利店-一连锁经营调查分析小组成员：孙玉童、白海娇、柴树花、王晓菲、赵小惠、王玉婷、朱由成、八 、亠 刖言为进一步了解连锁店的经营模式，经营方法，我们首先对黄岛开发区的一些连锁企业进行了筛 选，最后选择了位于长江中路 415 号的 7-11 连锁便利店。选择它的原因主要有以下几点：1,历史较为悠久，且知名度相对较高。2,遍布地区广泛，在 青岛就有 28 家之多。3，7-11 公司是世界上最大的连锁便利店集团，在日本和全球拥有便利店、 超级市场、百货公司、专卖店等。4,店内食品日期一直更新较快，对冷柜内的食物可进行免费加 热，更加人性化。调查内容主要为客流量的多少、各产品销售情况、

2、店内的服务情况以及店内环境的好坏。 这也 是我们的调查预期目标。本次调查我们以组为单位的形式展开调研，调查方法主要是去店内进行调查、走访。希望能够 通过本次的调查完成我们制定的调查内容，达到我们的预期目标。公司简介7-11 （日语：七 7、彳）便利店（商标中的表记方式为：7-ELEVEn 7-Eleven 品牌原属美国南方公司，2005 年成为日本公司。Seven&l?Holdings 公司是 Seven-Eleven?Japan 公司、Ito Yokado 公司、Denny s?Japan 公司在 2005 年 9 月合并成立的新公司。1927 年在美国德克萨 斯州创立，7-Elev

3、en 的名称则源于 1946 年，藉以标榜该商店营业时间由上午 7 时至晚上 11 时， 后由日本零售业经营者伊藤洋华堂于 1974 年引入日本，从 1975 年开始变更为 24 小时全天候营业。发展至今，店铺遍布中国、美国、日本、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、韩国等国家和地 区。其前身为 Southland Ice Company 创立于美国德州达拉斯，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡 蛋。1964 年7-ELEVEN 开始特许加盟（FC）经营。1973 年，日本伊藤洋华堂公司与美国南方公司签订 地区性特许加盟协议，日本第一家 7-ELEVEN 店开业。7-11 很能把握市场的每一个脉搏在适当

4、的时候能准确判断市场走向，这也是成功之道，每一 个加盟主无不为加盟 7-11 而自豪，高兴，用 7-11 日本加盟主的一句话：加盟 7-11 就是选择了对 的人生。公司文化品牌来源_7-11 自 1978 年成立以来，统一超商深耕台湾市场，矢志成为最卓越的零售业者，以提供生活 上最便利的服务为宗旨，并善尽良好社会公民责任，“真诚、创新、共享”的企业文化，让每一位 统一超商同仁，乐在服务，并将每一位顾客满足的笑容，当作是自己最大的成就。累积30 年经营连锁零售通路的经验，朝国际化、多角化、多元化的经营模式迈进，统一超商建构起坚强的物流、 情报、后勤等支援体系，形成统一超商在台湾难以撼动的通路优势

5、。秉持一贯的热忱、决心与凡事彻底的精神，统一超商以提供消费者全方位的便利，创造引领消费者新优质生活型态为使命，结合实体及虚拟通路上的坚强实力，持续打造一个具幸福感的事业体系。?随着生活方式不断变化，消费者对“无需多花时间，即可在附近的便利店购买到生活必需品” 的需求日益增加。为给顾客带来方便，“对应变化”将成为 7-Eleven 肩负的使命。“中小型零售业 现代化与活性化” “共同生存与发展”为创业理念，革新制造、流通、销售等各项环节，不断给消 费者提供独具特色的高品质的商品及便利的服务。努力建造与地区发展紧密结合、深受广大消费者 喜爱的便利店。在中国流通现代化高度发展的过程中，消费者的生活需

6、求也在发生着巨大的变化。流通改变生 活，7-Eleven 将在不断为顾客提供便利化服务的同时，力争引领潮流，对应变化，为社会做出贡 献企业管理|1详尽的工作计划表在 711 的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的 24 小时时段，纵轴填写的是各店员的 名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来， 直方图的起点和终点分别表示工作的 起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报 纸杂志退货（在 7 一 ll 的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的）、补充消耗品、货币兑换、 制定销售日报等。以补充消

7、耗品为例，7 一 11 要求在早上销售高峰来临之前的 4 点至 5 点之间完成。各店员的 工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在 711 的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表， 这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。细化到每一个枝节除了利用计划表来规范员工的行为外，7 一 II 对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以 清扫为例加以说明。可以说，清扫是 7 一 11 日常管理的重要内容之一，也最被 7 一 11 管理层所

8、重 视。最有意思的是，7 一 II 不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什幺样的工具、用 什幺样的洗涤品、以什幺方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。为了使清扫的效果更好，7 一 II 除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。 例如，1997 年，711 的所有店铺引进了新的抹布。进货陈列管理进货陈列管理也是 711 对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。7 一 11 规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本 上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人

9、员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。细致的工作评估711 之所以用如此详细的工作规范来约束员工， 其根本的思想在于公司认为，作为一个店员， 他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动， 而需胜任各种店铺经营管理活动， 这就如同一个人，如果 只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其它部位不活动，那幺他就不是一个健全的人。711 在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，711 招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。在这种指导思想下，7 一 11 不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事

10、后的 检查与评估，为此，7 一 11 制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对 照各项目的要求来检查自己的执行情况。待客行为在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同事之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格, 同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说“让您久等了”。对顾客的寒喧用语也是 711 员工管理的重要内容。经

11、营理念在 7 一 II 的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。所以，711 有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7 一 11 店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时， 他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其它同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办 法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说我不知道”，而应该回答“您稍

12、微等一会儿， 我去查一查”；如果当时顾客着急走， 应当说“明天路过本店时， 我们将查到的结果告 诉您”；或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚挚的心。这也是我们去店里进行考察采访之后的结果。公司连锁分布7-11 （商标中的表记方式为：7-ELEVEn，是全世界最大的连锁便利商店集团。7-Eleven 已成 为便利商店的国际共通语言，商店遍布美国、日本、中国大陆、韩国、新加坡、台湾、马来西亚、 菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚

13、、印尼、丹麦等国家和地区。目前全球 店面数目逾三万家，为全球最大连锁店体系。至2008 年?12 月底的统计，7-Eleven 的全球分店总数为 35,545 家。在青岛就有 28 家连锁店铺，在黄岛也有 4-5 家，已经算是较多的一家连锁企业了，同时面对 这么多的分店，也会遇到各门店间出现内部竞争的矛盾，但我们可以看到7-11 已经对这一问题做出了杜绝的准备。可见 7-11 在门店扩张上一直呈现增长趋势，在全球各地都有自己的门户网店。加盟条件条件1、 访问 7-11 便利店中国总部以及办公与生产车间等，也可以通过电话、手机短信、Email 或者是网上咨询留言的方式进行意向咨询，务必仔细浏览7

14、-11 便利店官网及 7-11 便利店加盟手册。2、 加盟商确定有投资创业意向后，进入意向洽谈阶段。3、经过详细洽谈后，前往 7-11 便利店加盟总部签订加盟意向书，在 7-11 便利店总部的大 力协助下，进入到店面选址阶段，包括环境评估、商圈评估、店铺评估三项。4、选址完毕后接着签订购货合同，7-11 便利店加盟者需支付一定数额定金，并自行申请 营业执照，7-11 便利店总部则提供出符合店面规模的设备规划。5、进入店面装修阶段后，按照 7-11 便利店加盟统一装修风格，对店铺整体视觉形象进行装修 施工。6、在培训阶段中，通过理论与实践的想结合，让加盟商掌握基本的洗涤技巧、店务规范管理、 日常

15、经营技巧等（整个培训内容包括：品牌文化、前台礼仪、洗衣知识、污渍处理、精洗技术、熨 烫技术、设备保养、运营管理、行销方法），整个培训时间为 7 至 15 天左右。7、 培训结束后签订特许经营合同和售卡协议，至此获得 7-11 便利店品牌使用权，在 加盟商店铺装修结束后，电话通知 7-11 便利店总部发放设备，会有技术人员及时到店进行设备的 安装与调试。8、一切准备工作完毕后，便可及时开业，7-11 便利店总部更是大力扶持加盟商开业 运营，提供到店指导、跟踪指导、后期扶持等，确保每位加盟商都能够顺利开业。费用要求4 月 16 日，7-11 便利店北京总部公布了加盟的基本条件，其中申请者能够用于加

16、盟的自有资 金不少于人民币 30 万元，将用于保证金、签约金和培训费等。取得成功的原因1、 以各种形式对进店顾客、周围居民等各类人群展开了调查。至今为止，调查规模已接近1 万人次，形成了重要的数据库。2、与地方政府合作，开展代收公共事业费、缴纳税金、发行”身份证明复印件”、“印鉴登记证 明”等等诸多的服务项目。3、创建独立银行，在店内设置 ATM4、开展“ SevenMea”、“ Seven 安心送货服务”、“ Seven 轻松送货服务”等等各式送货服务， 满足不同顾客需求。其中，“轻松送“由门店员工直接送货，强化买方和卖方的信赖关系，推动积 极、持续的消费需求。5、建立完备的灾后应急体系6、将网络和实体门店进行融合，促进产品销售。总结通过以上查找的一些资料以及我们在实体店内的体会，我们大体的了解到了 7-11 的一些基本 情况，也看出 7-11 一直饱受好评的原因。同时通过对这一企业的深入了解，我们也对企业连锁经 营有了更通透的理解，这也是我们本次调查研究的最终目的。附