客户退货处理规范

1、文件类别文件编号标准文件深圳市XX有限公口版另UA/0文件名称：客户退货处理标准页码11.目的：保证客户退货品得到及时、有效的处理,特制定本标准.2?范围:适用于公司客户所有因质量问题而导致的退货.3 .权责：3.1 客户效劳部：客户退货的受理与回馈.3.2 品保部：客户退货的原因分析及改善后效果确认.3.4 资材部：客户退货时实物数量之确认与入库记录.3.5 相关部门：改善对策及预防举措的研拟及执行,标准化作业的制订4 .定义：5 .但流程：5.1 客户退货作业流程：记录/表单权责部门/负责人流程步骤客户效劳部11.?退货通知单?资材部21.?品质异常矫正单?品保部相关部门31.?品质异常矫

2、正单?责任部门4品保部51.?品质保证书?客户效劳部6品保部责任部门7品保部8品保部9文件类别标准文件深圳市XX文件编号版另UA/0文件名称：客户退货处理标准页码25、6.作业流程:6.1 客户退货通知：6.1.1 当客户在检验或使用本公司所交付的产品时,发现品质问题需退货时,统一由客户效劳部收集退货信息.6.1.2 客户效劳部接获客户退货信息时,应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜,并将退货资讯以?退货通知单?方式转品保部与资材部6.2 客户退货点收：6.2.1 客户退货时,如条件允许可请客户开立退货单,无论是本公司自行载回客户载回时,资材部依据收到之?退货单?负责点收含品名、规格、数量,

3、点收完毕后将详细信息反应客户效劳部,置于仓库,标示“退货字样,并填写?退货入库单?通知客户效劳部及品保部人员前往处理.6.3 客户退货检验、原因分析：6.3.1 品保部人员需在三个工作日对退货品进行检验确认和原因分析,出具相关的检验记录,以了解、确认该退货品的不良情况并标示不良原因,填写?品质异常矫正单?,召开专题检讨会,拟定处理举措,交责任单位处理,如客户退货品为客户责任时,那么由客户效劳部向客户说明及解释.6.4 矫正举措之制定：6.4.1 相关责任单接到?品质异常矫正单?后,在七个工作日内积极执行处理动作,经重工或整修后的产品仍需经过正常的检验,合格前方能入库或交货,无法重工或整修的产品

4、,那么应由返工部门填写报废申请单,申请报废.6.5 矫正举措效果效果确认：6.5.1 品保部应对责任单位所实施的矫正举措确认改善,以防止问题再次发生,假设确认后仍改善时,责任单位应再次实施矫正举措.6.6 改善效果回复客户：6.6.1 品部部以“ 8D的形式交客户效劳部,客户效劳部及时回复给客户并追踪,如客户对后续产品品质仍存在疑虑,由品保部出 具?品质保证书?COFC,以满足客户需求.6.6.2 假设客户退货后又急需该产品时,客户效劳部应立即通知资历材部清查库存品数量,品保部执行检验工作,如符合客户要求那么立即安排出货,如库存数量缺乏以补退货时,资材部在三个工作日内排定紧急生产方案,通知生产

5、单位备料生产6.7 预防举措及标准化作业的制订：6.7.1责任部门主管与品保部人员研讨以后如何预防此问题的再度发生,并由责任部门主管向副总经理或总经理就所发生的客户抱怨案件提出报告,报告处理情形及相对的预防举措, 件与资料治理程序?加以处理.同时检讨如何标准化作业,加以书面化,假设有必要修改相关文件那么依?文6.8客户抱怨结案：6.8.1责任部门在完成客户抱怨处理后将客户抱怨资料?品质异常矫正单?交品保部存档完成结案.6.9记录归档：6.9.1 凡与客户抱怨处理相关之资料由品保部依?文件与资料治理程序?、?记录治理程序?的有关要求归档7 ?相关文件：7.1 ?文件与资料治理程序?7.2 ?矫正与预防治理程序?7.3 ?记录治理程序?8 .