完整版危机传播管理重点复习题

1、第一章危机与危机治理1、什么是危机将危机界定为一种“情势而非一个事件的意义是什么危机是由组织外部环境变化或内部治理不善造成的可能破坏正常秩序、标准和目标,要求组织在短时间内作出决策,调动各种资源,增强沟通治理的一种威胁性形势或状态.危机往往由特定事件引发,其表现形式也主要是威胁性事件,但危机事件不等于危机.危机带来的不只是一个威胁性事件,而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境.定义为状态的意义：更准确反映危机的本质,有利熟悉,理解.明确危机治理的方向利于组织树立危机意识,建立对应机制,形成战略性危机开展观2、危机的根本特征有哪些必然性和偶然性渐进性和突发性量变到质变,分潜伏/爆发/处理/解决

2、四阶段的生命周期建设性和破坏性警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害紧迫性、公共性限制论一一其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等任特点.3、什么是危机治理从哪 4个维度界定科学的危机治理必须坚持哪些根本原那么定义一一是一种情境/资源/沟通/行为治理四维度.它的核心即在时间紧迫,充满不确定性的条件下,整合资源,理顺沟通系统,采取有效行动策略,改变危机情境.1 ,战略先行原那么2 ,预防第一3 ,制度保证4 ,全局利益5,勇于担承6 ,积极主动4、危机治理的范畴包括哪些静态：1 ,结合内外部环境,建立一套行之有效的危机应对模式2 ,组织战略规划下的危机预控/处理/恢复治理水平紧态：危机是时序

3、上的过程治理Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；5 P.本书三范畴模式1 ,危机开展观的明确+危机理念体系的形成飞一一危机战略规划J 2 ,日常化危机治理制度的建立,维护与修正strategic planning 1 3,危机治理战术框架的勾划,论证和执行.> 相互联结危机预控control：风险评估、危机预警,危机应对练习危机应急治理contingency management:决策；执行；恢复；第二章危机利益相关者1、危机治理的本质是什么重构被异化的沟通关系和利益关系2、组织与利益相关者契约关系的本质是沟通关系、利益关系3、危机状态下,组织与利益相关者的沟通关系和利益关

4、系发生了哪些变化? 危机引发的扭曲表现一一符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化.4、危机迷情及三方面的表现危机迷情一一危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和混乱.其表现一一1,恐慌状态下的集合行为；2,失衡状态的传播混乱；3,压力状态下的心理障碍描述“危机迷情的目的一一1 ,重申组织危机治理的复杂性2 ,强调危机治理中的一一恢复治理3 ,拓展前述利益相关者的内涵第三章危机传播系统1、危机传播系统的构成要素有哪些核心要素：谁通过什么渠道对谁说什么,取得什么效果.对应五个研究课题次级要素：来源；符号；传播策略；参与人；接受者形式；反响；分析课题边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服标准；劝

5、服流程干扰要素：噪源分析；噪音限制；噪音利用.2、利用书中介绍的几类传播模式,分析某一危机事件的传播机制.1,单向直线模式忽略了传播反响,无互动,都抓到传播最主要的方面H 拉斯维尔的 5W模式申农-韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2,双向反响模式未走进传播系统的核心一一信息共享德弗勒一一环形模式噪源泛化,有反响,没有信息共享3,辐合模式罗杰斯、金凯德提出信息共享、达成共识德一关系,共识,影响分享3、什么是危机的信息流、影响流和噪音流它们的联系和区别是什么它们是如何发挥作用的传播流可以区分为 信息流和 影响流,前者可以是一级的,即媒介信息可以直接抵达一 般受众；后者是多级的,即媒介的影响需要经过

6、各种意见领袖的中介才能对一般受众发生作 用.噪音流那么表达在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化,是危机传播中特有的.信息流的作用在于告知人们发生了什么,而影响流那么告知人们怎么办.噪音流一方面加剧了信息流的不畅,一方面扩大了影响流的散乱,而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音.三者相互强化,使危机传播成为一个爆裂的信息系统.指明了危机传播治理的主线方向一一限制信息流,引导影响流,消解噪音流4、谈谈你对谣言本质和结构的熟悉谣言：未经证实的信息 未经证实的阐述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中央事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的类型与结构：牢骚性/攻击性/宣传性

7、/牟利性/误解性相互交织的二元信息结构：表达与论说事实+评价5、请结合书中介绍的谣言限制策略,谈谈你对谣言治理的熟悉.1、权威、明确的信息源的设立,是谣言治理的根底2、群众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、“证实之事和“正确意见是调控谣言的内容体系谣言内容治理上的证伪模式可确定为“强化一失落一分流,与谣言失真模式“失落一强化一吸引针锋相对.第四章 危机治理组织1、什么是危机治理小组的职能体系它包含了哪些具体任务wsert危机治理小组的职能体系是权责统一.它包括五项职能：1、对组织的潜在危机作出预警2、确定危机治理的战略与战术3、执行危机治理方案4、应对方案外危机5、组织培训与演练2、危机治

8、理小组成员的选择标准是什么知识、技能、特质3、结合实际说你对ICS, SEMS,和CMSS三种危机治理组织模式的熟悉及对优缺 点的评价.ICS模式是主要应用于应对自然灾难和危机的事故限制系统.危机团队共两个层次：1、指挥者2、四个部门操作、方案于情报、后勤、财务与行政优点：在组织架构上实行扁平治理,有利于部门之间的迅速沟通,及时作出决策以及对资源的统一治理缺点：1、方案与情报部门作为危机治理的核心机构,位列操作部门之后,容易受到限制2、两级治理虽然有助于调动内部优势资源解决危机,但是很难实现系统外资源的扩大与整合3、权力过于集中,导致风险重重适用于局部危机和持续较短的危机SEMS模式是标准紧急

9、治理系统它是对ICS模式的纵向扩大和延伸,分为五个层次：现场治理团队、发生地政府、执行区域、大区域、州优点：整合更多的资源,实现资源共享,以强大力量的联合体对抗危机缺点：层次过多,体系庞大,灵活性受到限制CMSS模式是危机治理框架结构分为决策、运营、咨询、信息、指挥者和督导六局部特点：保存了 ICS模式灵活、便捷的治理优势,弥补了 ICS的缺点,同时也强调了 SEMS 模式多级垂直领导的重要性.不同部门各尽其责,同时又可协同运作,共享资源.第五章危机预警1、什么是危机预警就是组织采取定量和定性结合的方法,对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判,并据此作出危机敏示的治理行为.2、风险治理包括

10、哪些内容风险的类型风险的各自对策是什么风险是如何转化为危机 的风险治理包括风险确认,风险评估,对风险信息做出预案.风险确认的方法有头脑风暴/概率统计/人机统合/现场调查风险的类型有：效益风险/结构风险/形象风险风险的各自对策：针对效益风险,可通过调整战略目标,降低运营本钱,改善竞争环境,协 调利益相关者关系来加以躲避；针对结构风险,可通过建章立制,健全治理以求化解； 针对形象风险,可通过议题引导,媒体传播和信用重建等转危为安.风险的应对策略有：承受风险、转移风险、消除风险、缓解风险、分担风险、躲避风险风险向危机转化的过程 是一个量变到质变的过程. 组织在常态开展中,从外部看来风平浪静, 但各种

11、矛盾要素错综复杂,风险曲线波动不已.随后由突发事件触发燃点,导致危机发生,组织原有的生存秩序和平衡被打破,组织到了转折关头,要进行危机监测和危机评估.但由于危机一旦形成,便会在短时间内迅速扩大,危害程度不断提升, 此时,就需要危机预警和危机预控,如果在新的转折点, 组织未能采取有力的危机治理策略,危机破坏程度就会进一步扩大,反之,如果应对有效,危机影响那么将逐步消解.3、危机预警体系包括哪几个子系统各自的功能是什么危机预警体系的构成一一监测、评估、预报分析风险信息1 analysis监测危机动态2 monitoramd处理相关彳t息3 deal with建立评估指标4 build upbf形成

12、评估Z论5 form发出危机预报6 forecastfc实施危机预控7 control 4、危机预控的策略有哪些教育策略/排除策略/缓解策略/转移策略/防范策略第六章危机治理策略1、什么是事实判断什么是价值判断为什么说事实判断和价值判断是形成危机治理策略 的哲学根底事实判断：陈述客观事实,着眼于事物的客观开展状态价值判断：以主观意志、需要和愿望出发,意在评价事物对人的需求的影响哲学根底一一事实判断V S价值判断的 不同一一判断取向/构成要素/信息需求事实判断与价值判断 殊途同归一一 更好地熟悉、改造和征服事物,以求开展.以事实/价值为切入点一一引出一一对危机的解构/评估2、事实导向的危机治理策

13、略有哪些其主要的操作方法是什么事实导向策略：要求组织正确熟悉,了解和评估危机事实,并在此根底上采取有效的沟通方式,面向 利益相关者澄清事实,告知真相,积极限制和改变事态的开展.告知一一发布信息,告知真相.把握时机,取舍二个问题.疏导一一通过有效沟通“答疑解惑改变一一怎么办排除、缓解、转移、隔离等策略.3、价值导向的危机治理策略有哪些其主要的操作方法是什么价值导向策略要求组织了解危机中的价值异化机制,协调与利益相关者的价值契约关系,实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑.迎合一一顺应和迎合,在必要时还应做出妥协引导一一在迎合的同时,应对其价值取向和需求进行合理的引导重构一

14、一两条主线：一是自身价值体系的重构,二是组织与利益相关者价值契约的重构 4、危机治理策略的方法论起点是什么时间紧迫一一如何争取更多的时间周密部署/迅速反响/事件延迟信息不明一一如何获得更多的信息吸管式/实情调查威胁严重一一如何最大限度地降低损失或攻或守5、请结合实例,评价本书提出的危机治理策略范式在实践中的应用.P134第七章危机治理方案与实施1、危机治理方案的制定要坚持哪些根本原那么系统性具体化研究型灵活机动民主参与本钱换算2、一个完整的危机治理方案,应包括哪些具体内容序曲、正文、附件3、危机治理方案的实施要坚持哪些根本原那么根本原那么：目标导向/进度限制/整体协调/反响调整4、危机治理方案

15、的实施受到哪些因素的影响影响要素：利益相关者/群众媒体/主管政府/竞争对手/社区公众(smgcc)5、如何躲避危机治理方案实施中的“黑洞如何躲避“黑洞1、争夺媒体话语权2、寻找意见领袖、建立第三方联盟3、划清界限、隔离损害4、议题转换第八章媒介治理1、群众媒介在现代社会开展中扮演着什么样的角色发挥着哪些功能 媒介即生活环境监测、解释与规定、社会地位赋予、知识传承、娱乐功能2、群众媒介在危机中遵循什么样的运行逻辑合法挑战者的强势逻辑3、什么是危机状态下的沉默螺旋它是如何产生的媒介通过最具表现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注,而媒介的角色优势,在人们的高度关注下迅速转换为意见优势.它的产生

16、：一些人渐渐媒介靠拢,形成舆论力量的聚合；另一些人保持沉默,成为意见的“空 白地带；还有少数人持有异议,然而“劣势使他们总是被忽略.正是意见表达的螺旋机 制,造成了危机中“舆论的一边倒和组织形象的“瞬间雪崩.4、什么是议题治理议题治理的三种主要方式是什么如何在危机治理中加以实施议题治理一一对那些可能进入立法程序或政策程序,与公共政策、公共事务密切联系, 容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的开展趋势施加必要的影响；在这个过程中,捕捉这些议题对组织开展带来的各种机遇,躲避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机,使议题的开展结果、趋势有利于本组织的生存和开展.三个层

17、面：1、议题治理的核心是研究、制定和实施一整套媒介策略,以影响媒介议程2、议题治理要创造于组织有利的社会“日程环境,是一个渐进的、累积的过程,同时也是接受媒介和公众检验的过程.3、议题治理作为诸多公共关系治理手段之一,需要与其他策略整合运作方能达成最正确效果.5、什么是“泄洪模式它包括哪些具体策略泄洪模式：实质是“堵不如疏.它是一种积极的应对策略,既然媒介无可避及,任其臆测 不如勇敢面对.同时防止或削弱其他社会主体如竞争对手影响媒介议程,发出于组织更 加不利的声音.策略：iaaac1、及时、准确的向媒介发布信息,让自身成为媒介的主要信息源.information2、防止同媒介发生冲突,合作而非

18、对抗是压倒一切的任务.avoid3、启动“清淤工程,提供关键信息,解答关键问题.answer4、就事论事,谨慎发表意见.affair5、限制媒介活动范围,减少信息“渗漏.control 6、在危机中如何处理向媒介发布的信息题材需要进行信息加工tvtte主题先行、巧选角度、注重时效、受众本位、权威评价7、危机新闻发言人的主要技巧与禁忌有哪些技巧：坦诚关爱、沉稳持重、有效回应、处理棘手问题 禁忌：忌“无可奉告、忌过度承诺、忌专业术语第九章沟通治理1、霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通治理中应用的熟悉1、可信性效果信源可信性包括劝服者的信誉和专业权威性,劝服者的可信度越高,劝服效果就越大；反之,那么越小.2、休眠效果随着时间推移,高信度信源的劝服效果会出现衰退,而低信度信源的劝服效果那么有上升趋势.“谁说固然重要,但人们最终考量的是“说什么",所以危机沟通治理也应将科学规划劝服内容作为核心任务.3、两