天猫客服工作守则

1、天猫客服工作守那么xx电商部客服操作守那么要求：1、学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用“您,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,疑心也罢,要始终保持真诚的态度待客户.2、学会赞美客户,用真诚赞美赢得客户的好感,通过聊天交流,发现客户的优点,用美好 而不谄媚的语言赞美对方.3、多使用旺旺表情.旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情.初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了.表情是使用旺旺的优势,是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具.4、学会耐心.最好的耐心,也是最好的效劳.5、换位思考,诚挚待人.与客户的沟通过程中多以顾客

2、的角度考虑问题,那么在答复客户 时才能真正的找到客户的接受点6、实事求是,不隐瞒缺点.7、热情如火,持之以恒.卖家真正的热情不是在成交前,而是在成交之后.通过高质量的 效劳,高素质的态度,彻底打动客户,让客户成为电商的客户,降低线下门店拐走订单的概率.一、客服工作的意义1、塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和疑心感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的效劳和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这会帮助

3、客户放下内心的戒备,从而在心目中树立店铺的形象.当客户再次购物的时候,也会更有限选择那些他所 了解的商家2、提升成交率现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家,或者咨询优惠政策等.客服 在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易.有的时 候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已.对于一 个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好销售技巧的客服,可以帮助卖价选择适宜的商品, 促成客户的购置行为,从而提升成交率.3、客户回头率当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的效劳态度,也对卖家的商品、物流 等有了切身的体会.

4、当买家需要再次购置同样的商品时,就会倾向于选择他所熟悉的卖家.二、客服根本水平windows 系1、客服根本要求：熟悉电脑操作,拥有快速录入数据水平客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有根本的认知,包括熟悉统,熟练使用office 软件,会发送电子邮件,熟悉网络搜索并找到需要的资料.2,品格要求诚信、耐心、细心、同理心、自控力三、客服需掌握的专业知识1、商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、考前须知等了然于心,同时对行业、产品保养、维护等有所了解1.1、商品周边知识家具有不同的风格,匹配不同的装修风格,不同风格适合不同的年龄层客户,客服应多了解此方面知识.对竞品有所了解

5、,总结出自身产品与竞品的优劣点.2、支付宝的流程和规那么了解支付宝交易的原那么和时间规那么,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝交易 的状况,更改现在的交易状况等.四、客服沟通技巧1、微笑是对顾客最好的欢送迎接客户时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情,同时现实中的自己 也要保持微笑,类似于电销时要求每一个 打出去时销售人员要保持微笑,客户看不到,但 是能够感觉到.2、保持积极态度、树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后效劳3、学习大量的专业知识,产品的专业是冷冰冰的,客户能够体会到的更多的是人的专业,如果 客服都不专业,试问如何获得客户的信任4、客户买的是感觉,客服人员需

6、要学会通过文字与表情制造良好的沟通气氛,将客户从理性状 态引导至感性状态.5、学会用文字介绍产品的好处,而不是描述产品的功能.客户买的是好处！ ！6、灵活的使用旺旺6. 1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的灵活应用使用旺旺与顾客对话,应尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉你再息慢他.如果你 实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,由于现在咨询的顾客较多,我可能会回复的稍微慢 一点,感谢您的理解.尽量使用完整客气的句子来表达,比方说告诉顾客无法降价,应该尽量防止直截了当的说: “不讲价,而是礼貌而客气的表达这个意思,可以得话,还应该稍微解释一下原因.当遇到无法使用适宜的语言往返复客户时,可以使用旺旺表

7、情往返复6.2、 旺旺使用技巧设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,在忙乱的时候可以快速回复顾客.比方欢送 词、不讲价的解释、“请稍等等,节约大量的时间.在日常回复中,发现哪些问题是焦点问题, 也可以设置保存起来.通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比方在状态设置中写一些优惠信息,节假日提 醒、推荐商品等.7、根本的沟通技巧7.1、 使用礼貌而活泼的沟通语言当你真诚的、确实的把客户的最正确利益放在心上时,客户自然会以积极的购置决定往返应 你的行动和态度.而良好的沟通水平是非常重要的.沟通过程中其实最关键的是不是你说的话, 而是你如何说.例如：“您和“你,前者尊敬,后者平淡.“不行和“真的不

8、好意思哦；“嗯和“好的没问题都是前面的生硬,后者更有人情味.7.2、 遇到问题检讨自己而不是责怪客户遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不对的地方,诚恳的向顾客检讨自己的缺乏,而 不是责怪顾客.争论赢了顾客,输了工作.7.3、 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同一件事,要力求体谅和理解顾客,用“我理解您现在的心情,目前.、“我也是这么想的,不过,通过先认可后转折的方式引导客户7.4、 认真倾听,积极思考,了解清楚在回复客户的问题,务必做到回复正确.7.5、 保持相同的谈话方式.不同的顾客拥有不同的说话方式,我们应该在沟通过程中对客户的沟通方式了解清楚,并 使用相同的方式进行沟通,尤其是某

9、些高端客户,对于专业性、数据的敏感,这就要求我们以 相同的方式进行沟通,从而更容易与客户达成一致.7.6、 经常对顾客表示感谢8、不同类型客户的不同沟通技巧8.1、 尚品缺乏熟悉,不了解的顾客.这类顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强.对于这样 的顾客需要客服像朋友一般的细心解答,从他的角度考虑并给予推荐,并且告诉他推荐的理由. 此类客户,解释的越细致他就会越依赖你.8.2、 对商品有些了解,但是一知半解.此类客户对商品有些了解,比拟主观,容易冲动,依赖 性不强.面对这类客户要学会限制情绪,有礼有节的耐心答复,用更加专业的知识让客户感觉 到自身认知的缺乏,从而形成信赖.8.3、 对商品非常了解.

10、此类客户知识面广,自信要强,问题旺旺较为锋利精准.面对此类客户,要表示出你对他专业知识的新商,表达出“遇到行家了的态度,用朋友的语气与他探讨行业 知识,用专业知识与其探讨,满足客户作为“内行的虚荣心.五、促成交易1、利用“限时限量法促成客户成交.与客户沟通过程中,不断通过活动内容的限时限量制造热销气氛.2、利用封闭式问题帮助客户选择促成成交.当客户表达了购置信号,但是犹豫不决时,客服应 学会提出二选一或多项选择一的问题,引导客户进行选择.3、假设成交法.当顾客犹豫时,直接跳过买与不买的矛盾点,询问客户在购置之后将会面对的问题,比方“您是用支付宝直接付款还是网银呢?,“您更喜欢哪种颜色呢逐步引导

11、客户拍单付款.4、积极推荐.客户咨询客服是为了解决疑虑,客服应该根据沟通过程中了解到的客户需求点,以专业角度进行推荐5、带着目的去沟通.适当的闲聊可以拉进与客户的关系,但是拉进与客户的关系目的是为了促成成交.工作制度一、上班时间：白晚班轮换白班 09:00-17 : 30晚班 17:30-24:00每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原那么上以24点00分为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长.二、每位客服三份表格.1、?xx电商客服信息表?,客服应熟练使用此表格,并不定时分析表格内数据,安排后续工作,促成客户成交.2、?xx电商日报表?,客服应保证每日更新此表数据,

12、并提交给当月值班组长进行数据汇总.?xx电商周战报?,客服应随时更新此表数据,并以周为单位提交当月值班组长进行数据汇总.I三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性.新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去熟悉所有产品.四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因效劳原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的举措与处分.五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资治理制度.六、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服

13、,除阿里旺旺外,一律不准上QQ私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件.发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次50元.八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由当值组长进行上岗培训组长作为入职引导人根据公司人事制度申请奖励,培训合格方可上岗,表现良好者可以提前转正.十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处分,情节严重交由国家行政部门处理.十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励15元.十二、所有罚款作为部门活动经费,由人事统一收取并公布.十三、其他未尽事项由部门经理决定.第