某某物业客服部工作职责岗位描述范本

1、岗位说明书系列某某物业客服部工作职责岗位描述（标准、完整、实用、可修改）.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-67387某某物业客服部工作职责岗位描述Job description of the customer service department of a certainproperty说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循， 提高工作效率与明确责任制，特此编写。某物业客服部工作职责与岗位描述1 .客服部岗位描述1.1 部门主管：全面负责部门工作，对公司经理负责。1.2 物业助理：对部门主管负责，协助部门主管做好对客 服务及物业事务，负

2、责二装工作的受理、初审、验收及退还 押金的审查，审核物品的放行。负责清洁、绿化、消杀等工 作的日常监督巡检，及空置房的检查工作。负责接待客户， 受理责任区域内业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事 务。1.3 服务中心客服员：对部门主管负责，负责客服中心对 外接待协调。负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等 对客服务事务，并及时与物业助理协调跟踪、反馈工作情况。负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。1.4 会所管理员：对部门主管负责，负责商务会所的客户 预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调 工作。2 .客服部工作职责2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季

3、度/月度工作目标、工作计划。2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准， 组织落实上级主管部门下达的有关任务。2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务 工作。2.4 负责组织对相关分包方工作（如清洁、绿化、消杀等） 进行审核、管理、评定。2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统 管理和检查、监督、考核、评定。2.6 组织协调公司的创优达标活动。2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听 取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。2.8 组织协调与相关政府主管部门 （如居委会等）的关系,2.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。2.10

4、负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适 时反馈。2.11 定期组织和开展社区文化活动。2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。2.13 完成领导交办的其他工作。3 .客服部主管职责3.1 任职资格3.1.1 中专以上学历，物业、酒店、行政管理等专业佳。3.1.2 持全国物业管理经理上岗证，二年以上物业管理 同等岗位工作经验。3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。3.2 岗位职责3.2.1 全面负责本部门的各项工作，直接对公司经理负 责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，

5、确保服务质量。3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。3.2.5 协助公司对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。3.2.6 组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。3.2.7 不定期巡查公司空置物业，编制空置物业服务报表，报公司经理或公司领导。3.2.8 负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。3.2.9 负责做好本部与

6、其它部门之间的沟通及协调工作。3.2.10 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。3.2.11 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录 用及人员调整工作。3.2.12 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。3.2.13 完成上级交办的其他工作。4 .物业助理岗位职责4.1 任职资格4.1.1 一年以上从业经验，会电脑，中专以上学历，持 物业管理员上岗证，爱岗敬业。4.1.2 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好 人际交往。4.2 岗位职责4.2.1 协助、配合部门主管的工作，直接对部门主管负 责，负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。4.2.2 负责公用

7、设备、设施（包括标识）的检查，对发现 的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。4.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问 题及时处理，督促其完成工作质量。4.2.4 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提由具体的解决方案及建议。4.2.5 密切与客户的联系，积极为客户解决困难，接受 并处理好客户的有效投诉，并做好客服的回访等工作。4.2.6 建立小区内各栋楼的空置物业档案，坚持每天巡 视小区，负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确 保公共区域完好和空置房内设施安全。4.2.7 当客户（包括外来办事人员）由现违规行为时，及 时劝阻并向其解释小

8、区的有关规定。4.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管 理费的计算方法。4.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。4.2.10 根据装修管理规定，负责责任区域内的装修管理 有关工作（包括申报、巡检、督导、验收等事务）。4.2.11 督促客户遵守小区的各项规章制度。4.2.12 协助公司财务部催交管理费等费用。4.2.13 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、 制止。4.2.14 配合居委会、派由所等主管部门做好国家方针政 策的宣传。4.2.15 完成

9、领导交给的其他临时性任务。5 .服务中心客服员岗位职责5.1 任职资格5.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。5.1.2 形象气质佳，善于人际交往，良好的沟通技巧， 电脑操作熟练。5.2 岗位职责5.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作，向部门主管负责。5.2.2接待客户咨询、接听电话、业务手 续办理工作。5.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回 访工作。5.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主管。5.2.5 负责客服部文件的打印、复印、传真等工作，并 做好记录。5.2.6 负责客服档案资料的建立、管理，并做好保密工 作，确保客户的资料

10、不被泄露。5.2.7 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理 （如车位、房屋租赁、公共场地的租用等）。5.2.8 负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效 使用，确保质量记录符合有关规定。5.2.9 负责小区客户委托公司代由租房资料的填写、登 记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满 足客户的要求。5.2.10 负责客户钥匙（留下部分）的管理。5.2.11 必须达到以下对客服务标准：1）对客热情周到，礼貌大方。2）行为、举止符合规范，标准得体。3）对待客户投诉要认真解决，有始有终。4）及时组织对客服务，满足客户的要求。5.2.12 领导交办的其他工作。6 .会所管理员岗位职责

11、6.2 任职资格6.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。6.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。6.2 岗位职责6.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作， 向部门主管负责。6.2.2 接待客户预定、咨询。6.2.3 受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、 休闲服务和清场、清洁工作。6.2.4 每周对客户提由的投诉、反映的问题进行汇总， 分析和解决建议上报部门主管。6.2.5 必须达到以下对客服务标准：1）对客热情周到，礼貌大方。2）行为、举止符合规范，标准得体。3）对待客户投诉要认真解决，有始有终。4）及时组织对客服务，满足客户的要求。7 .社区文化组工作职责（由物业助理组成向部门主管负7.1 负责协助部门主管制订系统的社区文化活动计划， 丰富客户的文化娱乐生活。7.2 负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司 与客户，物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。7.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈 会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社