汽车销售――客户满意度

1、让上帝满意这就是满意度中的三角定律：客户是否满意取决 于其期望值和实际体验的比较，而只有实际体验超 过他的期望值时候，才能真正起到赞许及传播的效 果，这才是真正的满意。2 .每一个高度满意品牌客户会与38人分享愉快经历。（促进贵经销店知名度、美誉度传播）3 ,获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户 之成本的5倍。（降低客户获取成本）4 .每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着行20名行同感客 户。5 . 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把 不满告诉810人。6 .以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的 公司利润高出60%。新4s概念老4s概念：SALES

2、 （销住：）、SPARE PART 应）、SERVICE （维修服务）、SURVEY 馈）新4s概念：SPECIAL （专业的）、SPEEDLY（配件供（信息反（快捷2008-4-12销售服务满意度考核细则的）、SMAILE （微笑的）、SATIS-FACTI0N （满意 的）两分钟时间，请每人都准备好一个故事或 者一个笑话，到讲台前来演讲，至于选谁, 我最后随机点名确定。前提，一定要精 彩！ ！否则有惩罚。舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区里做 事情我们都不会感到有压力，比如躺着看电视、 和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会感觉很放 松随意。非舒适区：比如刚学会开车，第一次开车去公司；

3、高速上你正在£速行驶，突然卜.起大雾，你会减 速共至开进服务区休息，因为卜大雾时再高速行 驶会让你感觉不安，已经突破了你的舒适区。古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适的 话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程度让 客户感觉处于舒适区。由此提出了我们的两个考核方面：1.经销商店内的环境布置及清洁情况。2.销售顾问的礼貌及服务态度。L讨论：哪些因素会影响客户的购买信心？客户的购买信心在很大程度将取决于你的专'亚水 平；虽态度良好，但是一问三不知，为客户处理事 情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑到产品、怀疑 到品牌、怀疑到你们这个商家是否具备可信度。所以我们随时都要问自己：是否已

4、经知道了需要 知道的情况？是否已经准备好了所有需要的物品？ 考核点：4 .销售顾问的业务知识及服务水平o2008-4-12诚信与善意的谎言考核点:5 .销售顾问在销售过程中的承诺兑手6 .交车时客户对车内外的清洁以及各方面状况完好 无损方面的满意程度。这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切身 利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土脸、 划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受了这辆 车一.但你前面所作的一切都将白搭。项配置的操作方法的满意程度。 8.交车时，对销售顾问介绍保修时间及保修范围方面的满意程度。9.交车时，对销售顾问介绍服务站和相关 人员的满意程度。10.交车时，对您提出的各类疑问得到

5、的解 答方面的满意程度。销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”一销 售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又 是下次销售活动的开始。你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，乂能吸引 新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使用经验， 你也就能更早-预估一些客户可能出现的同题及特定的需求。考核点：11 .交车后，客户对销售顾问的跟踪关怀服务的满意 程度。（比如销售顾问在客户提车满7天后需要马 上进行首次回访）2008-4-12 公司所定的考核方向无法涵盖全部，具体的内容与细节还 需要各位在日常管理中去执行与发掘！ 介绍服务站相关人员时候不仅仅是介绍而己，还要记得让华后人员递 给客

6、户一张名片，同时提醒客户有需要揩忙的可以随时拨打； 很多客户第次购车，根本不会换备胎，仃条件的话可以现场教客户 更换备胎； 给客户讲解相关配置时候让他实际体脸一些操作比如除霜除雾，现场 帮客户设定收音机频道等； 行CD配置的还可以事先给客户刻录一张CD,让他伴随着音乐回家；另夕卜,希望人家重视的是,公司的其它相关培训比如: MOT.交车手册、三表两卡等也都包含着很多的客户满意度细节信息。酒香也怕巷子深，你还必须学会邀功。例如：1 .车辆清洁了你还要告诉客户，您行，车已经给您清洗过了, 您觉得满意吗？要是不满意我们可以也帮您清洗 次此 意即告诉客户，你看，我是把你放在心里.的，我特意帮你 把车洗过了；2 .给每个提车客户都加了儿升油，但你还要告诉他：先生/女 L,我们已经免搬给您的爱乍加了兀升油，方便您开同家不能让客户觉得你所做的一切是理所当然的,2008-4-12总结客户流失有一系列的原因：追求低价而流失的价格型流失 者、对产品外型或配置不满的产品型流失拧、销件和华后 服务环节流失的服务型流失者。价格型流失和产品型流失，对于我们经销商来说常常是无 能为力的，但是，对于我们来说，服务型流失是最不该， 也是最为可惜的