第5章旅游企业文化

1、2021/3/261 第第5 5章章 旅游企业文化旅游企业文化 本章概要本章概要:v本章从旅游介体文化的角度阐述了旅游本章从旅游介体文化的角度阐述了旅游企业文化的内涵企业文化的内涵;说明了旅游企业文化的说明了旅游企业文化的功能功能;对世界主要企业文化类型进行了跨对世界主要企业文化类型进行了跨文化分析文化分析;指出了旅游企业文化发展趋势指出了旅游企业文化发展趋势和旅游企业文化的建设的原则、方法或和旅游企业文化的建设的原则、方法或途径。途径。2021/3/262 第第5 5章章 旅游企业文化旅游企业文化学习目标学习目标:1.1.理解并掌握旅游企业文化的概念、内涵、理解并掌握旅游企业文化的概念、内涵

2、、特点特点; ;2.2.认识旅游企业文化的功能认识旅游企业文化的功能; ;3.3.了解旅游企业文化发展趋势和旅游企业了解旅游企业文化发展趋势和旅游企业文化的建设原则、方法或途径。文化的建设原则、方法或途径。2021/3/263 5.1 旅游企业文化的内涵旅游企业文化的内涵 5.1.1 旅游企业文化的定义旅游企业文化的定义 广义的定义广义的定义狭义的定义狭义的定义适中的定义适中的定义2021/3/264 5.1 旅游企业文化的内涵旅游企业文化的内涵（1）广义的定义）广义的定义v指旅游企业在建设和发展中形成的物质文明与精神文明的指旅游企业在建设和发展中形成的物质文明与精神文明的总和。总和。（2）狭

3、义的定义）狭义的定义v指旅游企业在长期发展过程中指旅游企业在长期发展过程中,把企业内部全体成员结合把企业内部全体成员结合在一起的行为方式、价值观念、规章制度及历史传统。在一起的行为方式、价值观念、规章制度及历史传统。（3）适中的定义）适中的定义v指旅游企业在其发展过程中形成的价值观念、行为准则及指旅游企业在其发展过程中形成的价值观念、行为准则及其在规章制度、行为方式、物质设施中的外在表现其在规章制度、行为方式、物质设施中的外在表现,其内其内核是精神文明。核是精神文明。v我们在研究旅游企业文化中比较倾向于适中的定义。我们在研究旅游企业文化中比较倾向于适中的定义。2021/3/265 5.1 旅游

4、企业文化的内涵旅游企业文化的内涵 5.1.2 旅游企业文化的内容旅游企业文化的内容 旅游企业的最高目标或宗旨旅游企业的最高目标或宗旨行为规范和规章制度行为规范和规章制度工作作风及传统习惯工作作风及传统习惯 共同的价值观（或核心理念）共同的价值观（或核心理念） 反映企业价值观的物质载体反映企业价值观的物质载体2021/3/266 5.1 旅游企业文化的内涵旅游企业文化的内涵 5.1.35.1.3旅游企业文化的一般特征旅游企业文化的一般特征 （1）无形性）无形性 企业文化作为一个群体心理定势及氛围存在企业文化作为一个群体心理定势及氛围存在于员工之中于员工之中, ,是一种信念力量、道德力量、心理是一

5、种信念力量、道德力量、心理力量力量, ,其作用是潜移默化的。有人曾说其作用是潜移默化的。有人曾说: :企业文化企业文化是一条看不见的河流是一条看不见的河流, ,它永远泊着企业的命运。它永远泊着企业的命运。企业文化虽然是无形的企业文化虽然是无形的, ,但却是通过企业中有形但却是通过企业中有形的载体（如员工、产品、设施）表现出来的。的载体（如员工、产品、设施）表现出来的。 （2）软约束性）软约束性 企业文化主要是靠核心价值观对员工熏陶、企业文化主要是靠核心价值观对员工熏陶、感染和诱导感染和诱导,使企业员工产生认同感使企业员工产生认同感,从而自觉地从而自觉地按照组织的共同价值观念及行为准则去工作。企

6、按照组织的共同价值观念及行为准则去工作。企业文化对员工有规范和约束作用业文化对员工有规范和约束作用,而这种约束作用而这种约束作用总体来看是一种软约束。总体来看是一种软约束。2021/3/267 5.1 旅游企业文化的内涵旅游企业文化的内涵 5.1.35.1.3旅游企业文化的一般特征旅游企业文化的一般特征 （3）相对稳定性和历史的连续性）相对稳定性和历史的连续性v企业文化形成后能对该企业产生长久的影响企业文化形成后能对该企业产生长久的影响, ,它不依领导人它不依领导人的更换和环境的变化而变化。任何一个企业所形成的组织的更换和环境的变化而变化。任何一个企业所形成的组织文化文化, ,总是与该企业长期

7、发展的历史相联系的总是与该企业长期发展的历史相联系的, ,是一个逐步是一个逐步形成和发展的过程形成和发展的过程, ,具有历史的连续性。具有历史的连续性。 （4）个性（独特性）个性（独特性）v由于民族文化和所处的地域环境不同由于民族文化和所处的地域环境不同, ,行业、经营特点及发行业、经营特点及发展历史的不同展历史的不同, ,企业文化在很大方面可以说是一个企业区别企业文化在很大方面可以说是一个企业区别于其他企业的特色。特色可以说是企业文化的活力与生命于其他企业的特色。特色可以说是企业文化的活力与生命力。每个企业的文化力。每个企业的文化, ,只能根据自身的特点塑造和形成只能根据自身的特点塑造和形成

8、, ,绝绝不能相互抄袭和照搬。不能相互抄袭和照搬。 2021/3/268 5.1 旅游企业文化的内涵旅游企业文化的内涵 5.1.3旅游企业文化的一般特征旅游企业文化的一般特征 （5）创新性）创新性 创新的思想意识是组织创新的思想意识是组织 行为的理想所在。企业行为的理想所在。企业 文化要随着企业内外经文化要随着企业内外经 营环境的变化而不断地营环境的变化而不断地 变革和创新。及时更新、变革和创新。及时更新、 充实、完善企业文化充实、完善企业文化, 是企业活力的重要保证。是企业活力的重要保证。 也只有创新也只有创新,才能使企才能使企 业文化具有自己的特色业文化具有自己的特色 与生命力。与生命力。

9、 2021/3/269 5.1.4 旅游企业文化的个性特征旅游企业文化的个性特征（1）服务性是旅游企业文化的基本特征）服务性是旅游企业文化的基本特征v旅游企业的主要特点是出售无形的商品旅游企业的主要特点是出售无形的商品服务。服务服务。服务是旅游企业的本质。旅游企业要为游客提供食、住、行、是旅游企业的本质。旅游企业要为游客提供食、住、行、游、购、娱等多种项目的服务游、购、娱等多种项目的服务,旅游服务项目的综合性要旅游服务项目的综合性要求旅游企业之间相互协调、共同配合。求旅游企业之间相互协调、共同配合。v旅游企业文化有着明显的行业特点旅游企业文化有着明显的行业特点,即服务意识是旅游企即服务意识是旅

10、游企业文化的基本特征。对于旅游企业来讲业文化的基本特征。对于旅游企业来讲,就是要求宾客至就是要求宾客至上、热心为客人服务。上、热心为客人服务。 v旅游企业文化的服务性特征旅游企业文化的服务性特征,决定着旅游服务必须重视细决定着旅游服务必须重视细节。旅游服务中往往因一个细节不到位节。旅游服务中往往因一个细节不到位,导致功亏一篑。导致功亏一篑。“细节决定成败细节决定成败”特别适合旅游行业。旅游服务应注意特别适合旅游行业。旅游服务应注意把每一个简单的事情做到位。关注小事把每一个简单的事情做到位。关注小事,成就大事成就大事,应该应该成为旅游企业文化理念的重要组成部分。成为旅游企业文化理念的重要组成部分

11、。2021/3/2610 5.1.4 旅游企业文化的个性特征旅游企业文化的个性特征（2）文化性是旅游企业文化的重要特征）文化性是旅游企业文化的重要特征 文化是旅游业的灵魂。旅游的文化属性文化是旅游业的灵魂。旅游的文化属性,要要求旅游企业要具备浓厚的文化意识。一方求旅游企业要具备浓厚的文化意识。一方面面,旅游企业为游客提供具有一定文化品味旅游企业为游客提供具有一定文化品味的旅游产品。另一方面的旅游产品。另一方面,旅游企业形象塑造旅游企业形象塑造要体现文化内涵。良好的企业形象是旅游要体现文化内涵。良好的企业形象是旅游企业发展的生命线。旅游企业形象的构成企业发展的生命线。旅游企业形象的构成要素是多方

12、面综合的要素是多方面综合的,但从这些要素的本质但从这些要素的本质属性看属性看,无一不是文化内涵的反映。因此无一不是文化内涵的反映。因此,塑造旅游企业的良好形象塑造旅游企业的良好形象,必须注重深化文必须注重深化文化内涵。化内涵。2021/3/26115.1.4 旅游企业文化的个性特征旅游企业文化的个性特征（3）涉外性是旅游企业文化的固有特征）涉外性是旅游企业文化的固有特征v旅游企业面对的是来自世界各地的旅游者旅游企业面对的是来自世界各地的旅游者,文化文化环境的差异导致旅游者在语言文字、审美情趣、环境的差异导致旅游者在语言文字、审美情趣、价值取向、思维方式、道德风俗等方面存在着巨价值取向、思维方式

13、、道德风俗等方面存在着巨大的差异。旅游企业要想在经营活动中满足各国大的差异。旅游企业要想在经营活动中满足各国旅游者的需求旅游者的需求,就必须树立开放意识和全球意识就必须树立开放意识和全球意识,培养跨文化交流的能力培养跨文化交流的能力,根据各国文化的差异性根据各国文化的差异性判断各国旅游者需求的差异性判断各国旅游者需求的差异性,为游客提供有针为游客提供有针对性的服务。对性的服务。2021/3/2612 5.2 旅游企业文化的功能旅游企业文化的功能 导向功能导向功能激励功能激励功能凝聚功能凝聚功能规范功能规范功能调节功能调节功能辐射功能辐射功能创新功能创新功能效率功能效率功能阻抑功能阻抑功能202

14、1/3/26135.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析世界主要企业文化类型的跨文化分析5.3.1 5.3.1 美国旅游企业文化的特点美国旅游企业文化的特点（1 1）追求利润最大化、讲究效率的文化）追求利润最大化、讲究效率的文化（2 2）以自我为中心的个人主义与能力主义文化）以自我为中心的个人主义与能力主义文化 （3 3）崇尚权威的英雄崇拜文化）崇尚权威的英雄崇拜文化 （4 4）重视法律与契约的理性主义文化）重视法律与契约的理性主义文化2021/3/2614（5）倾向于硬性管理的）倾向于硬性管理的“传统文化传统文化” （6）追求卓越、追求变革的创新文化）追求卓越、追求变革的创新文化 v此外此外

15、,“专制式专制式”（自上而下）的企业决策方式、重（自上而下）的企业决策方式、重硬轻软的管理理念、忽视节约资源的习惯等也是美硬轻软的管理理念、忽视节约资源的习惯等也是美国旅游企业文化的特点。国旅游企业文化的特点。2021/3/26155.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析世界主要企业文化类型的跨文化分析5.3.2 日本旅游企业文化的特点日本旅游企业文化的特点（1）以社为家、国家至上的价值观念）以社为家、国家至上的价值观念（2）强调价值观念的力量和民族精神的作用）强调价值观念的力量和民族精神的作用（3）富有集体主义和团队精神）富有集体主义和团队精神（4）重视感情投资与柔性管理）重视感情投资与柔性

16、管理（5）兼容并包的）兼容并包的“熔炉文化熔炉文化”2021/3/2616 5.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析世界主要企业文化类型的跨文化分析 5.3.3 中国旅游企业文化的特点中国旅游企业文化的特点 古为今用、洋为中用古为今用、洋为中用 的企业文化思想意识的企业文化思想意识 过渡性比较强过渡性比较强2021/3/2617 改革蔚成风改革蔚成风气气追求标准模式和大一统思想追求标准模式和大一统思想受实用主义、功利主义、形式主义、受实用主义、功利主义、形式主义、经验主义影响较深经验主义影响较深重人治、轻法治的非制度型企业文化重人治、轻法治的非制度型企业文化诚信精神有待加强诚信精神有待加强5.

17、3.3 5.3.3 中国旅游企业文化的特点中国旅游企业文化的特点2021/3/2618v综合上述分析综合上述分析,我们可以将上述国家企业文化的特我们可以将上述国家企业文化的特征概括为征概括为:美国是一种效率导向、倾向于美国是一种效率导向、倾向于“硬管硬管理理”的创新型旅游企业文化的创新型旅游企业文化;日本是一种东西合日本是一种东西合璧、刚柔兼济璧、刚柔兼济,并倾向于并倾向于“软管理软管理”的旅游企业文的旅游企业文化化;中国是处于社会变革中的尚未充分发育的旅中国是处于社会变革中的尚未充分发育的旅游企业文化。游企业文化。在现代化的进程中在现代化的进程中,中国的旅游企业中国的旅游企业文化建设文化建设

18、,应注意吸收美国、日本等先进国家旅游应注意吸收美国、日本等先进国家旅游企业文化的精华与异质优势加以消化企业文化的精华与异质优势加以消化,并将其植根并将其植根于自己民族文化的土壤之中。只有这样于自己民族文化的土壤之中。只有这样,方能培育方能培育出自己的优势与特色并以旺盛的活力不断创新发出自己的优势与特色并以旺盛的活力不断创新发展。展。2021/3/26195.4 旅游企业文化发展趋势旅游企业文化发展趋势 5.4.1 注意学习氛围的培养注意学习氛围的培养v企业竞争说到底是学习力的竞争。学习对组企业竞争说到底是学习力的竞争。学习对组织的持续发展至关重要织的持续发展至关重要,新经济环境下最成功新经济环

19、境下最成功的企业仍然会是的企业仍然会是学习型组织学习型组织（在发展中形成（在发展中形成了持续的适应环境和变革能力的自适性组了持续的适应环境和变革能力的自适性组织）织）,学习型组织在旅游企业文化建设中将进学习型组织在旅游企业文化建设中将进一步受到关注。一步受到关注。2021/3/2620 5.4 旅游企业文化发展趋势旅游企业文化发展趋势 5.4.2 5.4.2 与生态文化有机的结合与生态文化有机的结合 旅游企业文化发展需要与生态文化结合。因为旅游企业文化发展需要与生态文化结合。因为,第一第一,有一些旅游企业在发展中忽视了对周边环境的影响有一些旅游企业在发展中忽视了对周边环境的影响,付付出了沉重的

20、代价出了沉重的代价;第二第二,现代消费群更青睐于绿色产品现代消费群更青睐于绿色产品,旅旅游企业应提高旅游产品的生态含量游企业应提高旅游产品的生态含量;第三第三,旅游企业要实旅游企业要实现可持续发展现可持续发展,“生态化生态化”是其必由之路是其必由之路,生态文化融入生态文化融入企业文化后不仅可扩大旅游企业文化的外延企业文化后不仅可扩大旅游企业文化的外延,而且有利而且有利于旅游企业树立良好形象。于旅游企业树立良好形象。2021/3/26215.4 旅游企业文化发展趋势旅游企业文化发展趋势 5.4.3 更加注重树立良好的企业形象更加注重树立良好的企业形象v旅游企业形象直接与旅游企业的兴衰、优劣相联系

21、旅游企业形象直接与旅游企业的兴衰、优劣相联系,旅游企业的知名度与美誉度有机结合构成了企业在旅游企业的知名度与美誉度有机结合构成了企业在公众中的形象。良好的知名度与美誉度公众中的形象。良好的知名度与美誉度,是旅游企业是旅游企业一笔巨大的无形资产。经济全球化使得竞争更为激一笔巨大的无形资产。经济全球化使得竞争更为激烈烈,旅游企业要脱颖而出旅游企业要脱颖而出,形象战略尤为重要形象战略尤为重要,它是旅它是旅游企业在市场经济中运作的实力、地位的体现。游企业在市场经济中运作的实力、地位的体现。2021/3/2622 5.4 旅游企业文化发展趋势旅游企业文化发展趋势 5.4.4 更加注重企业精神与企业价值观

22、的人更加注重企业精神与企业价值观的人 格化格化v价值观是企业文化的核心。旅游企业要努价值观是企业文化的核心。旅游企业要努力培育力培育“生死与共生死与共”的价值观的价值观,使企业全体使企业全体员工增强主人翁意识员工增强主人翁意识,能与企业同呼吸、同能与企业同呼吸、同成长、同发展、共生死成长、同发展、共生死,做到旅游企业精神做到旅游企业精神与旅游企业价值观的人格化与旅游企业价值观的人格化,实现实现“人企合人企合一一”。2021/3/26235.4 旅游企业文化发展趋势旅游企业文化发展趋势 5.4.5 更加重视更加重视“人本管理人本管理”v企业文化理论的本质特征是倡导以人为中心的人本企业文化理论的本

23、质特征是倡导以人为中心的人本管理哲学管理哲学,反对反对“见物不见人见物不见人”的理性管理思想的理性管理思想,主主张将培育进步的企业文化和发挥人的主体作用作为张将培育进步的企业文化和发挥人的主体作用作为企业管理的主导环节。在旅游企业文化建设中企业管理的主导环节。在旅游企业文化建设中,要把要把主要精力投向人主要精力投向人, 大力加强大力加强 “人人” 的建设的建设, 做到做到“以人为本以人为本”。2021/3/26245.5 旅游企业文化的建设旅游企业文化的建设5.5.1 旅游企业文化建设的内涵旅游企业文化建设的内涵（1）培育具有优良取向的价值观念）培育具有优良取向的价值观念,塑造杰出的旅游塑造杰

24、出的旅游企业精神企业精神;（2）坚持以人为中心）坚持以人为中心,全面提高旅游企业员工素质全面提高旅游企业员工素质;（3）提倡先进的管理制度和行为规范）提倡先进的管理制度和行为规范;（4）加强礼仪建设）加强礼仪建设,促进旅游企业文化的习俗化促进旅游企业文化的习俗化;（5）改善物化环境）改善物化环境,塑造旅游企业的良好形象。塑造旅游企业的良好形象。2021/3/2625 5.5 旅游企业文化的建设旅游企业文化的建设 5.5.2 旅游企业文化的评价标准旅游企业文化的评价标准 （1）民族性标准）民族性标准 （2）时代性标准）时代性标准 （3）个异性标准）个异性标准2021/3/26265.5.2 旅游

25、企业文化的评价标准旅游企业文化的评价标准（1）民族性标准）民族性标准v旅游企业文化作为一种亚文化旅游企业文化作为一种亚文化,应该深深扎根于民族文应该深深扎根于民族文化的土壤之中。中国的旅游企业文化建设应该吸取中华化的土壤之中。中国的旅游企业文化建设应该吸取中华民族传统文化的精华民族传统文化的精华,同时也应扬弃一些消极东西。同时也应扬弃一些消极东西。（2）时代性标准）时代性标准v旅游企业文化的建设应与发展变化着的时代协调一致旅游企业文化的建设应与发展变化着的时代协调一致,紧跟时代步伐紧跟时代步伐,如树立科学的旅游发展观和人本意识、如树立科学的旅游发展观和人本意识、创新意识、信誉意识、全球经营意识

26、以及效率观念、市创新意识、信誉意识、全球经营意识以及效率观念、市场观念、信息观念、竞合观念等。场观念、信息观念、竞合观念等。（3）个异性标准）个异性标准v每个旅游企业都有自己独特的历史传统和与众不同的内每个旅游企业都有自己独特的历史传统和与众不同的内外环境外环境,因此其企业文化应该有自己的个性因此其企业文化应该有自己的个性,有个性才有有个性才有吸引力与生命力。旅游企业文化的个性一般体现在行业吸引力与生命力。旅游企业文化的个性一般体现在行业特点、产品特点、企业特点三个方面。特点、产品特点、企业特点三个方面。2021/3/2627 5.5.3 旅游企业形象的塑造旅游企业形象的塑造v企业形象塑造（企

27、业形象塑造（CIS策划）是旅游企业文化建设的重要策划）是旅游企业文化建设的重要内容内容,也是旅游企业竞争战略和旅游企业核心竞争力的重也是旅游企业竞争战略和旅游企业核心竞争力的重要组成部分要组成部分,其包括三个层次其包括三个层次:（1）理念识别（）理念识别（MI）v理念识别（理念识别（MI）主要包括旅游企业文化的精神层面的设）主要包括旅游企业文化的精神层面的设计与塑造计与塑造,如企业目标和宗旨、经营哲学、基本信念、企如企业目标和宗旨、经营哲学、基本信念、企业精神、企业道德等。业精神、企业道德等。（2）行为识别（）行为识别（BI）v行为识别（行为识别（BI）主要包括旅游企业文化的制度与行为层）主要

28、包括旅游企业文化的制度与行为层面的设计与塑造面的设计与塑造,对内有组织管理、规章制度、培训教育、对内有组织管理、规章制度、培训教育、企业礼仪和风尚、工作作风等企业礼仪和风尚、工作作风等;对外有市场调研、产品推对外有市场调研、产品推广、服务态度与技巧、公共关系活动等。广、服务态度与技巧、公共关系活动等。2021/3/2628（3）视觉识别（）视觉识别（VI）v视觉识别（视觉识别（VI）主要包括旅游企业文化的物质层面的设）主要包括旅游企业文化的物质层面的设计与塑造计与塑造,如名称标志（如店徽、社徽、景区景点的标如名称标志（如店徽、社徽、景区景点的标徽）、标准色、标准字、精神标语、手册、产品特色及徽

29、）、标准色、标准字、精神标语、手册、产品特色及其包装、宣传广告其包装、宣传广告,招牌与旗帜、工作服饰、店容店貌、招牌与旗帜、工作服饰、店容店貌、纪念物（如雕塑、纪念碑）、建筑风格与绿化美化乃至纪念物（如雕塑、纪念碑）、建筑风格与绿化美化乃至企业所处的地理环境等。企业所处的地理环境等。v 上述三个层次与文化的三个层次（观念层、制度层、上述三个层次与文化的三个层次（观念层、制度层、器物层）相对应器物层）相对应,三者犹如心、手、脸之关系。旅游形象三者犹如心、手、脸之关系。旅游形象塑造或做旅游塑造或做旅游CIS策划是为了使旅游企业的心、手、脸策划是为了使旅游企业的心、手、脸有机统一有机统一,高度识别。

30、高度识别。2021/3/26295.5.4 旅游企业文化建设应遵循的原则旅游企业文化建设应遵循的原则（1）人本原则）人本原则v“以人为本以人为本”的管理理念是旅游企业最成功的经验的管理理念是旅游企业最成功的经验,一一切从人出发切从人出发,以人为根本以人为根本,采用一切行之有效的手段和方采用一切行之有效的手段和方法法,深入发掘人的潜能深入发掘人的潜能,充分调动人的主动性、积极性和充分调动人的主动性、积极性和创造性创造性,引导员工实现企业利益目标引导员工实现企业利益目标,实现企业与员工的实现企业与员工的“双赢双赢”方针方针,即即“员工为企业创造效益员工为企业创造效益”、“企业让企业让员工得到发展员工得到发展”。（2）创新原则）创新原则v创新是旅游企业文化建设的灵魂。旅游企业在企业文化创新是旅游企业文化建设的灵魂。旅游企业在企业文化建设中应具有创新意识和创新精神。在企业价值观念创建设中应具有创新意识和创新精神。在企业价值观念创新的同时新的