关于提升网络订房客人满意度的报告

1、关于提升网络订房客人满意度的报告正式版为提升网络客人对酒店的满意度，提高酒店在网络上的综合评分，从而增强酒店在网络销售方面的竞争力，目前我们在携程网上评清楚细如下：图一工程综合位置设施效劳卫生评分4.44.44.34.54.52021年度网络评分目标：图二工程综合位置设施效劳卫生至2021年7月31日评分4.54.54.44.64.6至2021年12月31日评分4.74.74.64.84.8网络评清楚细分析表：图三截止位置设施效劳卫生总分距离目标4.7总分条数平均分前厅部：1、 预定部每日对当天通过网络预定的客人进行统计，总台将针对客人要求提前做好房间控制，部门将把房号提前通过酒店微信群告知各

2、个部门，以便于及时做好关注。2、 部门负责关注每日网络客人点评内容，并制定网络评清楚细分析表上图三， 在每周三和周六在酒店晨会上进行通报。3、 对于客人的点评内容由预定部进行统一回复，对于由于客人在酒店消费中产生不满而导致点评分低的，第一时间汇报部门，并与相关网络订房公司联系后，查找 原因，及时反应酒店。4、在客人退房时，做好对网络客人的意见征询，对于客人所提出的意见和建议，总台可赠送小礼品可选用酒店堂吧券和洗衣券表示感谢。5、前厅部每月将本月信息进行汇总，做好相关分析，内容将放置于酒店经营分析报告中客房部 ：1、由中心夜班员工统计次日预计进店房间时，发现网络订房客人即在楼层预计进 店单上标注

3、提升关注度，如有客史的，必须提前按照客史布置好房间。2、当中心接到总台或商务中心通知网络订房客人时，必须第一时间通过部门微信 群传送，楼层组、洗衣房、客房中心在客人入住期间加强关注。3、客人入住期间，楼层组、洗衣房、客房中心在客人入住期间加强关注，尽可能 通过客房细意浓情 69 条来提升客人满意度，并尽量关注客人的喜好列客史。4、中班领班每天拜访 1 间至 2 间网络订房客人，以关注其入住感受，发现客人的 潜在需求，如遇上本职不能处理的问题需及时快反至部门经理、大堂直至副总 处。5、网络订房客人入住期间，如提出任何意见或缺乏必须第一时间由领班进行跟踪 反应给客人，致歉需附有致歉礼物并将信息及时

4、快反至主管、部门经理处，并 列相关客史，客人下次入住时必须对他上次入住提出的问题特别关注。6、网络订房客人建议每天可免费清洗一件衬衫或T 恤，以提升宾客满意度。7、每周两次在部门例会及各班组会议上通报网评情况，如客人网评中提出表扬的 可以视情况进行 10 至 50 元奖励，也可作为评选细意浓情人员的考评依据，反 之那么列考核餐饮部 ：早餐接待：1、由前厅部提前一天通知璇宫，网络预订客人的具体房号，璇宫内部做好传达。2、餐厅在早餐刷房卡时，识别网络客人的房号，管理者领班或主管全程关注好 效劳过程。3、在用餐过程中，根据部门细意浓情条例，尽可能地提供细意浓情效劳，从而感动 宾客。4、当网络客人有不

5、满意见或抱怨时，管理者必须第一时间进行致歉，处理好宾客 不满情绪，解决宾客问题，并做好客史，进行快速反应。5、主动征询网络客人意见，对宾客所提意见或建议，赠送小礼品并汇总至总台。二、 中餐、西餐接待：1、如有网络客人预订中餐或西餐，对网络客人接待重点关注，并尽可能地提供细意 浓情效劳，从而感动宾客。2、在没有预定情况下，如在结账时发现是网络客人用餐，由管理人员主动征询宾客 意见，对宾客所提意见或建议，赠送小礼品并汇总至总台。3、当网络客人有不满意见或抱怨时，管理者必须第一时间进行致歉，处理好宾客 不满情绪，解决宾客问题，并做好客史，进行快速反应。康乐部：1、部门接到网络客人入住信息后及时通过部门微信群发送至各班组管理者以及外包方负责人，如有客史的，必须提前按照客史做好布置，当班管理者做好检查。2、客人抵达营业点，当班管理者进行迎接和简单介绍，并将客人信息告知当班员工 高度关注，技师效劳中严格按照要求做好效劳。3、客人消费期间尽可能通过康乐细意浓情70 条来提升客人满意度，并尽量关注客人的喜好列客史档案。4、消费结束后当班管理者做好宾客意见征求，并及时反应，对于抱怨和不满及时处 理并快速反应，不让客人带着遗憾离开营业点。5、对于网络客人提出的建