百佳事迹材料

1、竭诚为您提供优质文档/双击可除百佳事迹材料篇一：文明规范服务百佳示范单位事迹材料文明规范服务百佳示范单位事迹材料中国建设银行*支行营业部地处北国冰城*市的繁华商业区，毗邻 美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街 之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工4646 人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明 星团队， 他们用绚丽的青春、 无私地热诚， 谱写了一曲曲文明规范服 务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持 以客户为中心 的服务理念，以构建 文化引领，理念先行，追求卓越， 不断创新 的经营管理文化为核心目标，以网点转

2、型为载体，以便民 服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显 著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至 20XX20XX 年年末，存款余额达到 40.240.2 亿元，贷款余额 9.79.7 亿元，年实现利润 60706070 万元，被评为 二OO九年度中国银行业文明规范服务百佳示范 单位 、 二oO八年度中国银行业文明规范服务示范单位 、*市文 明示范窗口 , *支行也先后荣获 省级文明单位标兵 、 黑龙江省诚 信示范企业 等荣誉称号。一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础 仁圣之本，在乎制度而已 。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务

3、工作的基础。竭诚为您提供优质文档/双击可除完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据*支行服务规范化管理办法、* 支行员工绩效考核办法、*支行执行力考核办法、*支行神秘人 检查制度等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的 黄金时刻 ，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲 评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的 工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个 礼 字，讲求 功效突出一个 快 字，微笑服务突出一个 真 字。他们还聘请客户担 任 神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文 明规范服务工作情况与员工绩效考核

4、结果、评先评优资格挂钩，实行 一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制 度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优 秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习 考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持 公平、公正、公开 的 原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了1515 名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为 进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现 以人为本 的管理理念。设立了网点 精神墙

5、 ，对员工的激励、 表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡， 每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥 了员工的主观能竭诚为您提供优质文档/双击可除动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先 后五次到营业部对服务优秀的员工进行了 力量时刻 奖励，进一步激 发了员工做好文明规范服务工作的热情。二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力 工欲善其事，必先利其器 ，借助 网点转型 这一迅速提升服务能力 的先进手段，营业部于 20XX20XX 年实现了 交易核算型 向 营销服务型 的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践 规范化服务提供了

6、保障。合理设置功能分区。 营业部划分了引导区、 自助服务区、 个人业务顾 问区、现金区、客户等候区、 ViPViP 理财区、门面区七个功能区；配备 了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的2424小时自助银行及电子银行体验设备， 完善了服务功能，改善了客户体 验。建立客户快速分流机制。营业部按照 ”五岗位一角色”的岗位设置要 求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经 理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。 您好，欢迎光临 ， 请问您办理什么业务？ 营业大厅里随处可以听见

7、大堂经理热情的欢 迎声, ,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复 杂业务、理财业务、 贵宾客户业务细化区分， 有效地分流客户， 减少 了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行 弹性排班 ，增强业务 高峰期客户接待能力。20XX20XX 年大年三十，营业部业务异常繁忙，客 户排起了长队，大堂经理立竭诚为您提供优质文档/双击可除即启动应急预案，两名准备回外地家中过 年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户 都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了 全新的服务场所和服务模式，配备了取得 aFPaFP 资

8、格专职客户经理、个 人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短 信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专 业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中 心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道， 充分体现了建设银行 以客户为中心 的服务理念。进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改 进、控制的 六西格玛 方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指 标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务 流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评 价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总

9、行、分 行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树 立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、*市主管金融财政的副 市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与 在理财中心办理业务的*市委机关的 2 2 位客户进行了交流，他们对营 业部的服务工作给予了高度评价：*支行营业部从对客户服务、理 财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服 务是很不错的！ 竭诚为您提供优质文档/双击可除三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌 恪守为民之责，多为利民之事,*支行营业部在实现服务的标准化、 规范化、流

10、程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设 备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。 硬件环境独具特色。走进*支行营业部，整体欧式韵味的装修风格， 清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列 了多种外国货币及不同版别人民币实物， 总有客户驻足观赏；建设银 行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初 步的了解；老*著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球， 使 他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道： 独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行 服务有了新的体验。 便民服务设施齐全。营业部坚持

11、定位于 便民银行 、 百姓银行 ，配 备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、 冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残 障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在*市金融机构中首家设立了 儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户 在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩， 由专人协助看护，体现出 对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担 心填错的业务凭条泄露个人信息时， 他们当天就配备了碎纸机，解除 了客户的后顾之忧。20XX20XX 年，* * *市政府将营业部所在地西一道街 改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难

12、题。为此，他们多 次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理竭诚为您提供优质文档/双击可除解，最终保留了停车场， 并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供 了极大的便利。提供便民现场服务。 营业部采取走出去的方式， 先后到黑龙江省武警 总队、武警*指挥学院、 *师范大学、 *麦凯乐百货总店等单位， 提 供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产 品功能，解答客户问题，提供理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的 难题，受到客户的高度赞扬。支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业 客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与*市中小企业局联合 举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市 7070 余家知名中小企业代 表出席，