售票员管理细则

1、旅游文化投资开发经营有限公司古镇分 公司售票员管理细则 为促进古镇旅游业的发展，加强我公司售票 工作管理力度，发挥售票人员的工作积极性，维护古镇景区良好的旅游形象，特制 定青岩古镇景区售票员管理细则，本细则适用于旅游文化投资开发经营有限公司青 岩分公司售票人员，全体售票员须严格遵守。一、考勤制度 公司实行考勤登记制度，由部门负责人按规定认真、及时、准确地记 载考勤，妥善保管各种休假证明凭证，月终汇总部门考勤并报办公室。1、员工每天正常上班时间为上午& 00下午18: 00,可根据实际工作 情况调整。2、婚假：员工本人结婚，可享受婚假7天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）可享受婚

2、假13天；在享受以上规定假期期间的工资照发，福利待遇不 变，不影响考勤、考核和晋级、晋职、提薪。3、丧假：员工父母、配偶、子女岳父母或公婆死亡，可享受丧假3天。在享受以上规定假期间的工资照发，福利待遇不变，不影响考勤、考核和晋级、晋 职、提薪。4、女员工产假假期为六个月，产假期间员工基本工资全额发放。产假期满后如有 需要可申请3个月的停薪假期，停薪假期期间社保由个人交纳。男员工享受护理 假7天。在享受以上规定假期间的工资照发，福利待遇不变，不影响考勤、考核 和晋级、晋职、提薪。5、事假：因私事需要处理者，可请事假，事假全年累计超过 14天后不参加 年终各类评先活动；事假扣除当日基本工资和当日绩

3、效工资。事假须提 前1天提 交假条报请部门主管批准。如有急事需临时请假必须经部门主管同意后方可离岗并 在销假到岗后三日内补交假条，销假到岗后三日内未补 交假条按事假的双倍处理。临时事假分半天和1天两种。临时事假在原扣发工资标准的基础上增加10 元。每月累计事假二天后再请事假需向办公室申请，经总经理批准后方可休假。每 月累计事假7天后（含7天）取消当月全部绩效工资。6、病假：因病需要治疗或休养者可请病假。需持区级医院或公司指定的二级医院 开具的病假证明单。未住院的病假扣除请假当日50%基本工资和当日绩效工资。 住院的病假扣除当日绩效工资，办理出院手续后如需继续休养，按未住院病假处 理。销假时需提

4、供出院证明。临时请病假分半天和一天两种，如三日内未提交病假 证明单按事假处理。7、公伤：凡工作中非个人过失造成负伤，二十四小时内凭二级医院以上签发的公 伤证明依法可享受公伤假，假期根据实际需要情况决定。公伤期间待遇按工伤保险 机构相关规定执行。8、员工在单位连续工作满12个月的享受年休假，年休假期间享受与正常工作期 间相同的工资待遇。员工累计工作已满1年不满10年的享受5天年休假，已满 10年不满20年的享受10天。员工有下列情形之一不享受年休假：1、全年事假 累计20天以上。2、全年病假累计两个月以上。二、违反管理制度的处罚1、脱岗、窜岗发现一次扣罚50元。每月累计每达三次者扣发当月全额绩效

5、工 资。2、迟到：员工迟到第一次，扣当月工资5元，第二次扣当月工资10元，每月累 计迟到3次，按事假一天计算。超出3次的迟到每次均按事假1天计算。从点名 时起，迟到超过1小时算事假一天，超过上午10点按旷工1天处理。3、早退：员工无故发生早退的半小时以内，扣除当月绩效工资50元；半小时至 1小时以内扣除当月绩效工资100元；早退时间超过1小时以上的扣除当月全额 绩效工资。4、旷工：扣发当日所有工资、福利，并扣发当月全额绩效工资。连续旷工三天或 全年累计旷工五天，予以辞退。5、工作区域内必须做到卫生清洁和用具规范摆放，做到用具齐全有效，摆放整齐 合理。与本职工作无关的个人物品不允许摆放在票桌上。

6、如有违反，第一次作口头 警告，第二次扣罚10元。一月累计三次（含三次）扣罚50元。6、煽动他人，使其消极怠工及造成不良后果，扣发当月全额绩效工资。发生多次 将以辞退处理。7、带情绪上班者1次罚10元。8、随地吐痰、丢烟头、制造垃圾者1次罚20元。9、售票员下班前检查用水、用火、用电，排查安全隐患。与夜间值班人员做好交 接班工作，在交接班记录上签字。由于接交不清造成的公司财物丢失或损坏由当班 人员照价赔偿10、凡发生下列情况均以旷工处理：用不当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；未请假或请假未批准，不到公司上班；不服从工作调动，经教育仍不到岗；被公安部门拘留；打架斗殴，违纪致伤造成休息；三、售票员必

7、须遵守如下管理制度1、售票人员上班时间必须统一穿着工作服，着装整洁、规范并佩戴工作牌。未按 公司规定穿着工作服、佩戴工作牌每发现一次扣罚当月绩效工资50元，一月内发现三次作脱岗一次处理（公司认定的特殊情况除外）。2、严格执行公司票据管理制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守 售票纪律，严禁无关人员进入售票室。3、严守公司商业秘密，未经上级领导批准，不得对外泄露公司经营状况、运作模 式、销售收入等商业秘密。如因对外泄露公司商业秘密造成严重后果的视情节严重 程度处以记大过处分情节特别严重的予以辞退。4、参加每日晨会，了解当日客情，领取当日销售的团票、散票，备足零钞，做好 每日票务准备工作

8、。如发生短款由当班售票人员按短款金额足额补交，发现假钞由 当班售票人员自行承担。5、敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排。若员工对其 安排有意见，可以向部门主管反映，不得拒绝到岗，如拒不到岗按旷工处理。6、售票时做到彬彬有礼、态度和蔼、口齿清楚。接待游客时应主动导购，使用普 通话微笑服务。附：青岩古镇景区从业人员文明用语（1）您好！请问几位？（2）您好！请收好票，景区共有10个景点需要出示通票。（3）谢谢！欢迎下次光临。4）对不起，您好的证件不符合免票规定（5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！（6）对不起，这个问题我现在无法回答，请您留下您的联系方式我了解 清楚后会 尽快

9、回复您。（7）对不起，请再重复一遍。非常抱歉，让您遇到这样的麻烦7、上班时间不允许看电视、打扑克、绣十字绣、干私活、睡觉等与工作无关的事情。一经发现，视为脱岗，按公司考勤制度严格处理，如因上述行为造成重大影响 的按旷工处理并作出书面检查。8、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头杂物，保持公司环 境卫生清洁。9、售票员应认真、如实填写旅游团队登记表等各种登记表格，字迹清晰，无错登 漏登。登记不认真、不完整或不登记的经警告不改，视情节严重给予处罚。10、景点售票员必须对持票进入景点的游客进行检票。如不检票，每月内发现一次作口头警告，第二次作脱岗处理。11、服从公司领导和部门主管的工

10、作安排，坚守工作岗位，不擅离职守，并完成公司领导和部门主管交予的其他任务。12、提倡增收节支，开源节流，节约用电，严禁浪费公物和公物私用；13、搞好公司内部人际关系，团结友爱，不得无理取闹、打架斗殴、造谣生事；14、售票员在景区内发现安全隐患应及时上报，注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向相关领导提供相关信息。15、售票人员如发生收钱不撕票、私藏使用过期通票等行为一经查实处以记大过处 分，情节严重的予以辞退。四、公司对有以下事项的员工予以不等的精神鼓励、物质奖励。1、工作积极、忠于职守、模范执行公司各项规章制度，全年未出现工作失误者；2、长期超额完成公司下达的周期售票基数，工作成效显著者

11、；3、对公司经营或管理制度有所建议，经采纳施行卓有成效者；4、维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者；5、坚持业余自学，不断提高业务水平，在公司任职期间，获取更高层次学历或专业证书，且能在实际工作中发挥所学知识为公司创造效益者；6、热心为游客服务，有具体事实，受到客户称赞者;7、敢于检举或阻止他人违规或损害公司利益行为，维护公司利益，避免经济损 失；8、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者；9、具有其他功绩，经公司总经理认为应给予奖励者。注：公司奖励分为晋升，记 功，授予奖品或奖金，升级，开职，可同时并用，奖励决定宣布后，书面通知本 人，并记入个人档案，作为加薪依据

12、。五、公司对有下列行为员工的视情节轻重给予记过、罚款、辞退的惩罚处理：1、对上级指示或命令，无故未能如期完成，影响公司利益者；2、对同事恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者；3、故意泄露公司商业秘密致使公司利益损失者；4、散布不利于公司的谣言或挑拨劳资双方感情者；5、擅离职守、煽动怠工致使公司利益蒙受损失者；6未经公司许可，兼营与本公司同类业务者；7、伪造帐目，虚报费用者。8、利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者；9、在公司服务期间，受刑事处分者；10、违反公司各项管理制度且屡劝不改者；11、严重违反公司规章制度者。六、售票员礼仪规范售票员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：头发：职员头发要经

13、常清洗，保持清洁；指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色;胡子：胡子不能太长，应经常修剪；女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。在公司内员工应保持优雅的姿势和动 作。具体要求是：接待游客时应主动导购、热情接待、大方言语、微笑服务。上 班时间员工之间相互尊重，不得在工作时间打闹嬉戏，不准发生争吵、打架斗殴。如因发生上述行为对公司形象造成不良影响的，对当事双方处 以记大过处分，扣发 当月绩效工资。七、售票员考核奖励制度通过规范考核评价手段，对员工的工作表现和努力程度做出公正合理的评价，促进管理工作的公

14、正和高效，提高员工的工作效率和效果，实现人力资源价值的最大化，确保公司达到既定的管理目标，挖掘员工的潜能，促进员工成功与发展，帮助每个员工提高工作绩效与工作能力，建立适应公司发展的 售票团队。1、办公室负责绩效考核工作的指导、组织、实施、调整、监督以及考核制度的解释；负责处理有关绩效考核投诉；负责制定绩效考核方案和绩效考核工具 表。2、员工对自己工作绩效进行自评。3、票务主管负责对本部门员工进行绩效考核，直接上级负责对直接下级 进行绩效考核。（1）定期考核：分为月度、年中、年终考核。（2）不定期考核：公司为特别事件可以举行不定期专项考核。4、绩效考核的原则（1） 一致性原则（2）客观性原则（3

15、）公平性（4）公开性(5)量化原则(6)差异性(7)可行性原则5、绩效考核的内容绩效考核的内容主要包括以下方面，在具体的考核上要依据考核对象的关键 指标和实际情况确定考核内容所占比例和权重。(1) 德(思想品德、价值观)：德是人的精神境界、道德品质、职业道 德、 价值观念和思想追求的综合体现思想品德。包括遵纪守法、诚信精神、团队精神、 同事之间互帮互助、工作上勇于承担等。(2)能(素质能力、专业技能)：一般包括动手操作能力、认识能力、思维能力、表达能力、研究能力、组织指挥能力、协调能力、沟通能力、决策能力、专业技能、经验运用能力等，对不同的岗位，在考核中根据岗位性质各有侧重。（3）勤（工作态度

16、）：它主要体现在员工日常工作表现上，如工作积极 性、主动性、创造性、努力程度、服务意识以及出勤率。指本职工作内的协作精神、积极态 度等。（4）绩（工作业绩）：工作业绩包括完成工作的数量、质量、经济效益、岗位职 责、工作计划完成情况等，对工作业绩的考核是员工绩效考核的核心。6、考核实施方式主要有以下几类：（1）按考评人员不同可分为：自我评价、上级对下级的考核、同级同事评议、下级评议、外部客户评议。（2）按考核时间可分为：月绩效考核、抽检。（3）按考核内容可分为：定项检查、不定项检查。以上检查将依据公司各项管理制度、管理文件及操作检查规程，由公司办公室负责组织实施。以上各种方式都将作为绩效考核依据

17、的重要来源。7、售票员月绩效考评由部门主管负责考核，部门主管由总经理或副总经 理负责审 核。主要考核内容及所占比例：工作计划执行、完成情况、工作质量30%;工作技能、处理问题能力一一 15%;协作精神、诚信精神、职业素养、敬业精神一一 10%;记录填写10%;仪容仪表、服务语言规范、工作纪律一一 15%客户满意度一一 10%；每月绩效考核得分应记录在普通员工绩效月考核表中， 被考核者应签字。8、 编制绩效评价指标和绩效考核工具表（1）绩效计划目标与关键绩效指标的设计：根据绩效计划目标分解和被考核的工 作职责确定其主要工作目标；确定各项工作目标的主要产出和 预计完成的期限；确 定各项工作目标产出

18、和衡量标准以及获取考核信息的来源；确定各项工作目标的权 重。（2）部门主管统计本部门员工的绩效考评分数，正常满分为 100分。（3）对有突出表现的员工，按照相关岗位绩效考核标准可给与加分，加 分奖励按 相关规定执行。（4） 员工每月的绩效考评总分=100 当月扣分之和一抽检扣分（5）考核结果一般分为以下五个标准：特优（考核总分95分以上）、优秀（考核总分85-95）、中等（考核总分70-84）、有待提高（考核总分50- 69）、 急需提高（考核总分50分以下）（6） 员工若对考核过程和结果不满意或有疑义，应在一个月之内以书面形式直 接向总经理或办公室提出申述，阐明申述理由和事实，总经理或办公室

19、了解事情的 经过和原因，对申述所涉及的事实进行调查和认定，在3天内把事实认定结果和申 述意见反馈给申述双方当事人。（7） 公司根据绩效考核结果，对员工进行奖惩、岗位、职务与薪资的调 整。并 作为绩效改进与培训发展的主要依据；同时为制定员工职业生涯发展规划提供依 据。（8）绩效考核分数是绩效工资发放的主要依据：工资组成是由基本工资加绩效工资。如员工违反了公司相关制度规定的条款，则在绩效考评扣分的同时，按规定 给以相应处罚。（9）考评人员需严格依照公司管理制度、管理文件的规定进行考核评分，严禁 随意评分、严禁搞平均主义、严禁营私舞弊，一经发现将在考评人员次月的考核项 目中予以扣分。（10）考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向办公室反映，由办公 室及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。（11）办公室应定期对绩效考核的实施情况和考核结果进行评估和分析，收集各 级人员对考核的反馈意见和建议，及时对考核存在的问题进行改进。本细则自二0一年七月一日起施行姓名:售票员绩效考核表项目及考核内容配分考核日期：自评 上级审核1:作任务30%能超额完成每周期售票基数加1-5分能完成每周期售票基数30偶尔不能超额完成每周期售票基数15-25经常完不成每周期售票基数15以下有收钱不撕票、私藏过期通票等严重违纪行为0培训