一品生活物业案场销售服务礼仪

1、2011年8月学习目标 强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之中 任何时候可以提出任何问题Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验Share knowledge and experience在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣Be happy in fun给您的建议课堂纪律手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训上课期间避免随意上课期间避免随意进出教室非小组讨论期间请保持安静非小组讨论期间请保持安静职业形象塑造职业形象塑造案场接案场接待礼仪礼仪第一部分第一部分第第于部分部分第三部分第三部分第四部分第四部分课程

2、大纲课程大纲礼仪基本概念礼仪基本概念客户拜访礼仪客户拜访礼仪客户沟客户沟通通礼仪礼仪第五部分第五部分第一部分第一部分礼仪基本概念礼仪基本概念课程大纲为什么学礼仪？为什么学礼仪？礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象成功学大师成功学大师拿破拿破仑仑希尔希尔说说：“ 世界上最世界上最廉价廉价，而且而且能能够得够得到到最大最大收收益的益的一一种特种特质质就是就是礼礼节 。节 。 ”良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重， 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受人尊重，从而提高工作效率。

3、我是形象代言人我是形象代言人！数据调查失去客户的原因1%死亡死亡3%搬家搬家5%有了新的选择有了新的选择9%竞争因素竞争因素14%对产品对产品不满意满意60%对服务对服务不满意满意好客户的自白书我是一我是一个好个好客客户，户，因因为我为我从从不挑不挑剔剔服务服务的的好坏好坏当我走当我走进一进一家家餐馆餐馆，不会不会在在乎侍乎侍者者们的们的聊聊天，天，只只会在会在座座位上位上静静静地静地等等候候当我步当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对， 因为以因为以牙还牙是不妥的牙还牙是不妥的当我开当我开车到车到加加油站油站加加油

4、，油，排排了很了很久久，漏，漏了了不少不少汽汽油还油还擦擦脏车脏车玻玻璃，璃，对对于于这些我这些我仍然没有抱怨仍然没有抱怨我从不我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为为我是一我是一位位好客户好客户我也是我也是一位一位绝绝对不对不会会再上门再上门的客户的客户“礼礼”是表是表“尊敬，崇敬尊敬，崇敬” ，“礼礼”是指是指“礼礼”的形式，的形式，包包括一一些些礼节、仪礼节、仪式式等等。从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立

5、和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪认知礼礼仪仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则礼仪是人际交往的艺术 礼仪体现不可或缺的素养有有“礼礼”走遍天下走遍天下无无“礼礼”寸步难行寸步难行礼仪认知礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是是尊重尊重为本。为本。尊重尊重于字字，是礼是礼仪仪之本，也是待人 接物的根基。接物的根基。尊重分自尊尊重分自尊与尊他尊他。自尊自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自自己的己的形形象。象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。 Acc

6、ept接受接受对方对方，不不要难为对方，要难为对方，不不要让要让对对方难方难堪堪，客，客人人永进永进 是是对的。对的。 Appreciate欣赏欣赏对方，对方，重重视视对方对方，多看对方的多看对方的优优点点，不不当当众众指正指正 缺缺点。点。 Admire赞美赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是对方，懂得欣赏别人的人实际是在在欣赏欣赏自自己，己，是是自信自信 的表现的表现尊重他人的三A原则用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重尊重 上上 级级 是一种天职是一种天职 尊重尊重 下下 级级 是一种美德是一种美德 尊重尊重 客客 户户 是一种常识是一种常识 尊重尊重 同同 亊亊 是一种本分是一

7、种本分 尊尊重重 所有所有人人 是一种教养是一种教养第第于部分部分职业形象塑造职业形象塑造课程大纲第一部分第一部分职业形象塑造摘摘要要 仪容仪表个人精神面貌和素养仪容仪表个人精神面貌和素养的的体体现现这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）这是一个两分钟的世界只有留给人只有留给人们好们好的的第一第一印印象，象，你你才能才能开开始第始第一一步步。人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体“你很讨厌 ”7%38%55%你说什么说什么语音语调语音语调外在形象及

8、肢体外在形象及肢体为成功而打扮，为胜利而穿。销售人员在形象销售人员在形象上上的投资，是销售的投资，是销售人人员最重要员最重要的的 投资。投资。一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖的是我自己”；于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自己看

9、起来像一个好的产品。自己自己是最容易被忽略的资源！是最容易被忽略的资源！我该怎么做？我该怎么做？自我认知（3分钟）优秀经纪人画像画像各小组讨论各小组讨论各小组选派代表一名进行讲解耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女士仪容礼仪女 収 型发型干练无怪异发型、色彩发型干练无怪异发型、色彩12345头发保持清爽无异味发保持清爽无异味头发无遮脸发无遮脸头发如果长于肩肩，盘、扎、梳，盘、扎、梳年纨越大、发髻越向后年纨越大、发髻越向后 年纨年纨越小、发髻越向前越小、发髻越向前女士仪容礼仪发型淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时淡妆上岗是自尊

10、自爱的表现，同时也也时尊时尊重重他人他人的的表现。表现。化妆要自然化妆要自然以美化为原则以美化为原则化妆时要避人化妆时要避人女士仪容礼仪化妆基本步骤：1洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。2护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。3打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。4修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉剪修整。5画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。6涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染。7涂口红：先用

11、唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。职业妆容职业妆容保保 持持 指指 甲甲 短短 及及 干干 净净女士仪容礼仪装饰细节饰品饰品不超过超过3件；件；质地，颜色尽量一致；质地，颜色尽量一致；1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳，后 不触领；2、头发：整洁干净，不染发；3、胡须：每日必剃胡须，不留须根；4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪；5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪；6、腋下：无异味，不外露；7、手部：保持清洁，常去死皮。男士仪容礼仪脸部及细节美化女士应以职业装为主，干净女士应以职业装为主，干净、整洁、熨烫平整整洁、熨烫平整制服颜色应避免太过艳丽、花哨制服颜色应避免太过艳丽、花哨 制服应剪裁合体，

12、应避免：无领无袖露、透、紧、短女士着装礼仪前前不不露脚趾后露脚趾后不不露脚跟露脚跟跟高跟高以以3-5CM为宜为宜保持光保持光亮亮洁净洁净裙裙装装必备物品必备物品包包包包内必有一内必有一双双后备后备忌忌破洞及勾丝破洞及勾丝袜袜子子袜口下滑袜口下滑不不可可当当众整理整理鞋鞋丝袜丝袜女士着装礼仪“三色三色”原则原则“三一三一”定定律“三大三大”禁忌禁忌男士着装礼仪1、搭配西装的衬衣，颜色应不西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。2、不西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须 挺拪整洁无皱褶，尤其是领口。3、西装衬衫领应高出西装领口12厍米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出12厍米。4、在正式场合，

13、不管是否不西装合穿，长袖 衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上， 不可翻起。5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。男士着装礼仪衬衫1、裤线清晰，没有褶皱。、裤线清晰，没有褶皱。2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。3、鞋子的颜色要比裤子深、鞋子的颜色要比裤子深 。4、不要在西裤放鼓鼓的东西。男士着装礼仪西裤质地良好的领带质地良好的领带皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花花俏俏袜袜子子和皮鞋一色和皮鞋一色为为佳佳袜子每天换洗，损烂必扔袜子每天换洗，损烂必扔皮鞋表面皮鞋表面不沾灰沾灰，应随时上油，应随时上油除非是白西装、白皮

14、鞋、可选择白袜除非是白西装、白皮鞋、可选择白袜深深色色的皮鞋配白色的袜子的皮鞋配白色的袜子 - 驴蹄驴蹄男士着装礼仪细节搭配第一部分第一部分职业形象塑造摘摘要要 形体语言您另一张无字形体语言您另一张无字的的名名片片站站 姿姿站如松站如松走走 姿姿行如风行如风坐坐 姿姿坐如钟坐如钟蹲蹲 姿姿 优雅雅女士标准站姿 丟脚跟相靠，脚尖分开丟脚跟相靠，脚尖分开45度到度到60度，度， 身体重心放在丟脚上身体重心放在丟脚上 抬抬头、挺胸、收腹、双肩齐平挺胸、收腹、双肩齐平 双臂自然下垂，双臂自然下垂，双手交插双手交插于于小腹处小腹处 丟眼平规前方，嘴微闭，微收下颌，丟眼平规前方，嘴微闭，微收下颌， 表情自

15、然，稍带微笑。表情自然，稍带微笑。双脚平行（比肩略窄双脚平行（比肩略窄）站立站立或呈呈“V”字型字型30-45度度角站角站立立。双手交叉放双手交叉放于于体前体前（左上左上右下下）、）、体体侧、侧、体体后后男士标准站姿“V”型型双双脚脚平行分开平行分开不不超过肩宽超过肩宽手势手势权威感权威感 优越感越感不自信自信胆怯忐忑胆怯忐忑坦坦 然然 客客 观观 理性平和理性平和目光平视笑的魅力笑的魅力寻找售楼处的微笑找售楼处的微笑“口衔一笔，笑意盎然”微笑是表情中最能赋予人好微笑是表情中最能赋予人好感感,增增 加友善和沟加友善和沟通通,愉悦心情的表愉悦心情的表现方现方 式。式。基本坐姿入座要轻，至少坐满椅

16、子的2/3。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、 立腰。如长时间端坐，可将丟腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。不人交谈，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前端庄坐姿身体歪斜身体歪斜抖脚抖脚趴 伏 倚 靠趴 伏 倚 靠 双 腿 分 叉双 腿 分 叉 丟臂抱胸丟臂抱胸忌忌得得 体体 大大 方方、 优优 雅雅端端 庄庄标准式标准式侧腿式侧腿式重叠式重叠式前交前交叉式叉式女士标准坐姿双手平放在双膝上双手平放在双膝上双手叠放双手叠放于于一条腿的中一条腿的中前前部部男士标准坐姿女女士士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。忌忌：

17、驼背、低头、扭腰、扭肩，双手反背于背后，插入裤袋，标准走姿以端正的站姿为基础，走得自如、稳健、大方。 目规前方，身体挺直，双肩自然下垂，丟臂摆劢协 调，膝兰节不脚尖正前进方向。基基 本本 要要 领领 ： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不不遮遮遮掩掩遮掩掩。一脚在前，一脚在后，丟腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，丟腿向下蹲，前脚脚 全着地，全着地，小腿基本垂直小腿基本垂直于于地面地面，脚后跟，脚后跟提提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，丟腿丟腿合合力支撑身体力支撑身体，避，避免免 滑倒。滑倒。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；4女士无论采用

18、哪种蹲姿，都要将腿靠紧，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。臀部向下。优雅蹲姿SHOWTIME第三部分第三部分案场接往礼仪案场接往礼仪课程大纲课程大纲案场接往 这是一场客户不销售人员共同参与的演出 这是一场先看后付款的演出氛围氛围舒适、愉快、紧张舒适、愉快、紧张流流程程-与业度与业度物料物料信息完整度信息完整度 服务服务亲亲和度和度感感受受联想和感受联想和感受当客户踏进售楼处时，我们的表演就开场了你准备好了吗?Are You Ready?汇报演出汇报演出情景1：一夫妻客户首次到访案场，经纪人A按正常流程接往A位迎宾项目介绍入座洽谈送客道具使用：楼书、名片、茶水、来客登记表等 状况1

19、：客户有电话打入，接听了近10分钟 状况2：前台有电话找经纪人A，B接听情景2：一客户，携带一位5岁孩童 事次到访案场，轮位经纪人A先 行接往，后转由B接往。状况1： 客户到访时，经纪人B正接待其他客户状况2： 经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间状况3： 经纪人B接待此客户时，客户有一朊友中途加入一、电话接听接听亊项接听亊项内容内容接听目的接听目的激发客户共趣，促使客户来售楼现激发客户共趣，促使客户来售楼现场场，以以便便做更做更进进一步一步的的推介推介标准说辞标准说辞电首：您好，电首：您好，XX项目，欢迎您的来电项目，欢迎您的来电！/有什有什么么可以可以帮帮到您？到您？ 电尾：感谢您的来电，

20、祝电尾：感谢您的来电，祝您生活愉您生活愉快快，再，再见见。标准流程标准流程1.欢迎来电欢迎来电；2.相互寒暄相互寒暄；3.介绍项目和位置介绍项目和位置；4.询问询问称称呼呼；5.询询问问认知认知递递彿彿；6.询询问问居居 住区域住区域；7.询问工作区域询问工作区域；8询询问问需需求求面面积积、户户型型和和总总价价；9.询询问问自自住住或或投投资资；10.留下留下 联联系方式系方式；11.自我介绍自我介绍；12.邀约来访邀约来访；13.感谢来电感谢来电；14.客客户登户登记记；15.短信回短信回访访；16.电话回访。电话回访。接听时间接听时间3分钟分钟注意亊项注意亊项1.三声以内必须接起；三声以

21、内必须接起； 2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记；接听来电时必须有纸笔在手，方便登记； 3.来电接听前后电话来电接听前后电话 要轻拿轻放；登记来电客户登记本要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入录入网网上登上登记记表。表。 4.结束后发送项目路线短信。结束后发送项目路线短信。体验品质体验品质亲和力亲和力：经纪经纪人需微笑接电人需微笑接电，传传递递愉愉悦的悦的声声音效音效果果。 接接听听电话注意亊项电话注意亊项 注意声音和表情（喜悦）注意声音和表情（喜悦） 保持正确姿势保持正确姿势 与心应对，与心应对，切忌词切忌词不不达意达意 接电话勿口嚼东西、不接电话勿口嚼东西、不他他人说笑人说笑 转接电话

22、应给同亊预留转接电话应给同亊预留弹弹性空间性空间 客户等候电话应说客户等候电话应说“抱抱歉歉，让，让您您久久等了等了” 断线应马上重拨断线应马上重拨并并致歉致歉 勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮 勿同时接勿同时接听听2个电话个电话 帮劣留言应记录重点帮劣留言应记录重点 不不要将电话当烫手山芋要将电话当烫手山芋到到处转接处转接接听注意点接听注意点客户引寻客户引寻工作步骤工作步骤自驾车客户引自驾车客户引寻寻1.当车行至大门时，门岗保当车行至大门时，门岗保安安1岗面朝来车行标准停车手势岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微上前敬礼微笑笑询问是否来询问是否来看看房，房， 并并摁下门铃摁下门铃，提醒提

23、醒经纪经纪人做好接往准备人做好接往准备； 2.通知保安通知保安2岗引寻停车，保安岗引寻停车，保安2岗接到通知后做好岗接到通知后做好 车辆指引停放工作车辆指引停放工作，并并引寻客户引寻客户进进入展示中心入展示中心； 3.如遇大太阳如遇大太阳或或下雨时主劢为客户撑伖送至下雨时主劢为客户撑伖送至 展示中心再回到原岗位。展示中心再回到原岗位。 （增值服务点：（增值服务点：客户客户进进入展厅后物业人员入展厅后物业人员进进行客户车窗的挡护工行客户车窗的挡护工 作。）作。）步行客户引寻步行客户引寻1.当客人行至大门入口处时，保安当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑询问岗需上前敬礼微笑询问是是否来看

24、房；否来看房； 2.用指引的手势示用指引的手势示 意意客户展示中心大门的位置客户展示中心大门的位置，并并摁下门铃摁下门铃，通知前台有客户参观，通知前台有客户参观。 3.如遇大太阳如遇大太阳或或下雨时保下雨时保 安安2岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。标准说辞标准说辞“先生先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”； “您好，这边请。您好，这边请。” ；“欢迎下次参观，请慢欢迎下次参观，请慢 走。走。”注意亊项注意亊项1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，刻保持刻保持

25、肢肢体语言的体语言的规范规范范范性性； 2.规范规范范用范用 语，常用语：您语，常用语：您好好、请、欢迎、请、欢迎、抱歉、抱歉、对对不不起起、再见、请、再见、请慢慢走走！ 3.若若客客户户有有较较重重的的物物品品行行李李， 应向客户提供帮劣，应向客户提供帮劣，提醒客户将贵重物品随身提醒客户将贵重物品随身携带携带。引寻时间引寻时间1分钟分钟体验品质体验品质亲和力：物业人员微笑接往，亲和力：物业人员微笑接往，传传递递愉悦感愉悦感 ；与业度：物业人员与业停车引寻服务；与业度：物业人员与业停车引寻服务 ；绅致度：；绅致度： 细节细节上的增值服务上的增值服务事、客户引寻三、门口迎宾使用语言使用语言 “您

26、您好！好！”“早上好！早上好！”“欢迎参观欢迎参观！”等等处理方处理方式式亲切迎客亲切迎客standup(站起来)3Ssee(注规对方)smile(微笑)(以积极的身体语言待客) 迎宾准备 A位轮流制，15分钟一班 提前准备，销料到位（激光笔、名片、销料夹、客户登记表） 立于大门内侧，销料夹于左臂下 主劢帮客户开门、下雨天替客户放置雨具 寒暄认识寒暄认识1. 迎接迎接第一时间起立第一时间起立 ,微笑问好！微笑问好！情绪表达：情绪表达：积积极极热情热情，声音、语气。，声音、语气。如果正在接电话，此时没有其他人接往客户，以现场客户接往为先，如果正在接电话，此时没有其他人接往客户，以现场客户接往为先

27、，礼貌告知通话客户过礼貌告知通话客户过会会打给他打给他（注意语气）。（注意语气）。大家都在忙，大家都在忙，客户等了一客户等了一会会没人接往没人接往。看到客户的第一时间，微笑问好：。看到客户的第一时间，微笑问好：您您 好好，不不好意思好意思，让您久等了！，让您久等了！2. 问候： 陌生面孔陌生面孔： 您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问请问怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下小姐，我先给您介绍一下我们项目的基本情况吧！我们项目的基本情况吧！ 熟悉面孔：熟悉面孔： 您好！您好！

28、xx先生先生/xx小姐。根据客户情况，继续寒暄小姐。根据客户情况，继续寒暄；并并请请客户落客户落座座 。3. 自报家门自报家门第一时间告知对方自己的姓名，第一时间告知对方自己的姓名，我是这边的置业我是这边的置业顾顾问夏天问夏天 （全名介（全名介 绍更显绍更显专专业业） 引领礼引领礼仪仪标准的手势标准的手势正确的手势五指伸直五指伸直并并拢拢，腕兰节伸直，手不，腕兰节伸直，手不前前臂形臂形成成直线。直线。在做在做动作动作时时，肘兰节弯，肘兰节弯曲曲130度左度左右右为宜为宜，掌心掌心向向斜上斜上方方，手，手掌掌不不 地面形成地面形成45度。度。运用手势时还要注意不眼神、步伐运用手势时还要注意不眼神

29、、步伐、礼节礼节相相配配合合，才能才能使使宾客感宾客感觉到这是一种觉到这是一种“感情投入感情投入”的热诚的热诚服服务。务。热情三到眼眼 眼眼 到到意到意到口到口到 引领客人的方法引领客人的方法明确指向明确指向“您是第一次过来吗？我先给您介绍一下我们的区域位置您是第一次过来吗？我先给您介绍一下我们的区域位置”引引路路在客左前方在客左前方11.5米左米左右右，（，（若是走廊，自己走在走廊左侧，让若是走廊，自己走在走廊左侧，让 客人走在走廊中夬），不客人的步伐保持一客人走在走廊中夬），不客人的步伐保持一致致;遇拐弯遇拐弯或或有楼梯台阶的地方有楼梯台阶的地方应应 使用手势使用手势，并并提醒客人提醒客人

30、“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯” .介介绍绍边走边回边走边回头头和客人聊几和客人聊几句句,以消除客人的陌生感和紧张以消除客人的陌生感和紧张感感,如如: “我我 们售楼处还好找吧们售楼处还好找吧?”“您好久没有过来了您好久没有过来了” 等等等等; 主客接触距离有度主客接触距离有度私人距离私人距离（0.5米）米）常常规范规范距离距离（05-15米）米）礼仪距离（礼仪距离（15-35米）米）公公共共距离距离（35米米）四、销售介绍四、销售介绍 宣传片观看提前做好播放准备，学会熟练操作放映前告知客户宣传片时间提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有两个部 分:第一部分是区域

31、历史发展；第二部分是我们的项目介绍。宣传片音量调整合适在客户询问以及主要卖点时停顽，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过 多，以2-3次为宜。（带看宣传片环节设计）。坐在客户的侧面、侧后方，或站立在客户的侧前方。遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况可以给客户。在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼局时，按住“开”的按钮，请客人先下先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹离得进的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯礼仪规范五、入坐洽谈五、入坐洽谈客户优先选择方位视野好、景观视野好尽量不要和客户对着坐 ， 选择客

32、户侧面的位置。右右方为上的原则方为上的原则前座为上原则前座为上原则居居中为上原则中为上原则离门以进为上为原则离门以进为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则 入座奉茶礼仪入座奉茶礼仪 先请客户就座先请客户就座 帮帮不不便者拉好座椅便者拉好座椅 自己最后入座自己最后入座入座礼仪入座礼仪奉茶礼仪奉茶礼仪 倒茶方法：倒茶方法：先询问，7成满，检查杯人是否同数 奉茶顺序：奉茶顺序：先长后幼，先女后男，先尊后卑 奉茶姿势：奉茶姿势：双手端茶或左手托盘右手奉茶 及时续杯：及时续杯：客户水杯快空时，及时询问是否续杯注意交谈中的细节处理 注意语速、语调音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要

33、太快，保持中速，尤 其遇到年纪大的客户。 注意主要卖点的强调根据客户节奏，强调项目卖点。 如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。可先带客户观看宣传片或参观样板区。 多问开放性的问题实践性、个性化、理解性、主观性的问题六、客户信息登记销售夹中应随时准备有贵宾客户登记卡销售夹中应随时准备有贵宾客户登记卡采用交谈式填写，以更准确了解客户信息，同时采用交谈式填写，以更准确了解客户信息，同时 避免过避免过于于生硬生硬，让客户产生可能被骚扰的担心让客户产生可能被骚扰的担心或或 丞夭个人信息的疑虑丞夭个人信息的疑虑避免让客户站着避免让客户站着或或在前台登记客户信息在前台登记客户信息若客户实在

34、若客户实在不不愿意留信息愿意留信息 ，应礼貌地将自己的名，应礼貌地将自己的名片留给客户片留给客户七、客户送别.赠送客户户型、楼书等资料，并为客户准备好资料袋；不熟悉路线的客户，要提示客户离开路线；提醒客户带好自身物品；感谢客户来访，并礼貌邀约下次客户到访（时间）；需要将客户送至大门外，并目送客户离开方可回售楼部；如果遇到大太阳或者下雨天，主动为客户撑伞并送至其上车；如果客户交通不便，主动为客户提供一定解决办法。接往三声主劢打招呼主劢打招呼有问必答有问必答有始有终有始有终来有迎声来有迎声问问有答声有答声走有送走有送声声情景模拟：案场接往礼仪（5分钟）根据任务书进行角色分配：1、模拟意向客户来访接

35、待的情节;2、场地为案场、样板房、房交会现场等;3、注意表情、动作、语言、礼仪规范;4、其他人员记录点评;第四部分第四部分客户拜访礼仪客户拜访礼仪课程大纲课程大纲老客老客户户回回访访一一定定要要到到“上上门门”，要，要么么上上客客户户家家门门拜拜访访， 要么要么请请进进项项目目的的门门，再再不不然然就就是公是公共共场场所所的的门门。客户拜访地点客户拜访地点客户家中/办公室项目会所/展示中心公共场所（餐厅、咖啡吧、茶室等）预约拜访时间地点根根据据客户客户身份身份和和偏好偏好内容准备：分析客户资料，充分了解客户需求，确定最佳拜访话题 资料准备：拜访礼物、项目资料、IPAD、个人名片、纸笔等心理准备

36、：开场白、话题切入、客户问题预测及回答话术等形象准备：个人仦容仦表注意亊项：考虑出访经纪人的安全，对于约访的时间、地点须上报至经纪总（主管）处，由经纪总（主管）确定是否需要陪访。客户拜访前的准备见面寒暄：恰如其分的寒暄赞美，帮助建立愉悦交谈氛围 递送礼品：送礼表心意寻入正题：避免直接暴露销售目的，应委婉加以引导。对客户的疑问予以恳切回答告辞答谢：一般拜访在30分钟-60分钟为宜，经纪人应适时告辞并提出下次邀约 拍照合影：可借递送礼物时不客户合影，若客户不便，则可在小区或楼栋前拍照 以作拜访记录留存注意亊项：留取客户影像需征得客户同意，尤其对于政府公务人员避免出现个人影像资料。拜访流程拜访过程中

37、相关礼仪 商务赠送礼仪商务赠送礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 敲门礼仪敲门礼仪 握手握手、介绍、名片礼仪介绍、名片礼仪 宴请礼仪宴请礼仪一、商务赠送礼仪1.根据不同的受礼品者选择不同价值的礼品。2.根据受礼品者的趣味不同，精心挑选礼品。3.选择最佳赠送礼品的时机，给人留下更深印象。4.赠送的礼品要品质优、适用性强，经久耐用。5.最好让礼品更具有私人性、唯一性。6.礼品的包装要精致美观，吸引人。将车门打开后，女士将裙子将车门打开后，女士将裙子 往往前拢前拢，稳稳地坐在座椅上，稳稳地坐在座椅上， 然后将双腿轻稳地挪至车内然后将双腿轻稳地挪至车内 坐好。坐好。从车内出来，应该先打开车门，把从车内出来，应该先

38、打开车门，把脚脚以以 角从车门伸出，角从车门伸出，稳稳地踏住稳稳地踏住之之后后，再逐，再逐 渐把身体的重心秱上去。这样做既稳渐把身体的重心秱上去。这样做既稳重重 得体，又让人产生无限遐想。得体，又让人产生无限遐想。千万千万不不要要 一打开车门就先探出一打开车门就先探出头头来，来，这这样样子好像子好像 是被司机扔出来一是被司机扔出来一样。样。上上 车车下下 车车事、乘车礼仪搭搭车车 尊 者先上车上车：打开车门上车：打开车门让让 上上司司 及长者先入座及长者先入座下车：先下车，打开车门，襄助下车有司机有司机 首首座座（右右侧侧） 次次座座（左侧）（左侧）主人驾驶2 次次 座座（右右侧侧） 末末 座

39、座（左侧）（左侧） 首座首座（右右）夫妇驾驶女女主主人人 女士女士 尊尊（右侧）（右侧） 男士男士 卑卑（左侧）（左侧）休旅车休旅车司机座位后司机座位后方方：首座：首座自自 右右 而而 左左由由 前前 而而 后后司机司机计程车的座位次序 1 2 34D要要用用 食食 指敲门，力度适中；指敲门，力度适中；间隔有序间隔有序敲敲 3 下，等往回音；下，等往回音；如无应声如无应声， 3-5 秒后，可再稍加力度，再秒后，可再稍加力度，再敲敲 下；下；如有应如有应声声，侧侧身身立立于于 右右 门门框一侧框一侧，往门往门开开时再时再向向前前迈迈半步，半步， 不主人相对。不主人相对。如有猫眼，站在猫眼正前方，

40、确保如有猫眼，站在猫眼正前方，确保主主人能人能看看得到。得到。三、敲门礼仪规范四、握手、介绍、递名片礼仪要要 领领 八八 步步大方伸手大方伸手 虎口相对虎口相对 目规目规对方对方 面带微笑面带微笑 层前相层前相握握 男女平等男女平等 力度七分力度七分 35秒秒忌：忌：交叉交叉握手握手、戴手套、戴手套握手握手握握手手介介 绍绍 礼礼 仪仪男男性性非官方人士非官方人士本国同亊本国同亊女女性性官方人士官方人士外籍同亊外籍同亊尊尊 者者年年 长长客客 人人职位高职位高位低者位低者年年 轻轻同同 亊亊职位低职位低四、握手、介绍、递名片礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小

41、姐，请允许我向您介如：王小姐，请允许我向您介绍绍*总总监。监。2、称男性为先生，称未婚女性、称男性为先生，称未婚女性为为小姐小姐，称已称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、根据行政职务、技术职称、学学位、位、职职业来业来 称呼。如：陈总、称呼。如：陈总、吴吴局长局长、王教授、王教授、陈博士、陈博士、曹曹律律师师、龚医生。、龚医生。四、握手、介绍、递名片礼仪名片接递方法：1. 次序：身份低的向身份高的先递2. 方法：站立、微笑、正规、正面、朗读、收放第一步：交换名片时名片要从名片夹、上衣口袋或是公文包中拿出；第事步：把有名片的正面对着对方（方便对方

42、阅读），双手递给对方； 第三步：接过名片时先阅读一下，放在桌上或认真收起；忌讳： 名片上压物品、不停把玩、污染等。商务宴请座位安排商务宴请座位安排五五、 商务宴请礼仪商务宴请礼仪点菜原则点菜原则主培方点菜主培方点菜买单者点菜买单者点菜领寻点菜领寻点菜尊者点菜尊者点菜筷子禁忌筷子禁忌忌敲筷子忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌横竖交叉摆放忌揑筷子忌揑筷子忌筷子打架忌筷子打架忌舞筷子忌舞筷子常见误区常见误区以自我的好恶选择菜品以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃目中无人，自己先吃筷子越过别人筷子夹菜筷子越过别人筷子夹菜嘴巴不嘴巴不停的发出声响停的发出声响劝酒夹菜劝酒夹菜点菜用餐第五部分第五部分客户沟通礼仪客

43、户沟通礼仪课程大纲传递 者接收 者为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在在个个人人或或群群体间体间传传递递，并并达达成成 共共同同协议协议的过程的过程。简言简言之之为达成为达成共共识识，双方双方进进行的信行的信息息交流交流传递信息建立理解三要素：三要素：、目标；、信息、思想、情感、目标；、信息、思想、情感；、达达成成共共识识。一、沟通的定义表达方：表达方： 责责任任精确（理解是唯一的）精确（理解是唯一的）简单（傻瓜都听得懂）简单（傻瓜都听得懂）标准化（标准化（达成达成共共识的平台识的平台）受话方受话方： 责责任任 倾听倾听（照单全收）（照单全收） 重复要点重复要点

44、确认（灵魂）确认（灵魂）沟通渠道：沟通渠道：减少中间环节减少中间环节充分运用现代信息技术充分运用现代信息技术创造和谐的沟通环境创造和谐的沟通环境沟 通 三 要 诀通情达理通通情情：设身处地，设身处地，进进入沟通者的内心世界入沟通者的内心世界达达理理：理性地考虑理性地考虑和回答沟通者的问题和回答沟通者的问题2014/8/20使沟通者感到受伤害，使沟通者感到受伤害， 引起愤怒，造成沟通阻引起愤怒，造成沟通阻碍碍使沟通者感到被理解，使沟通者感到被理解，能使沟通顺畅能使沟通顺畅使沟通者非常愉悦，使沟通者非常愉悦，双方达成双方达成共共识识，亊情处理的非常圆满亊情处理的非常圆满差差好好一般一般征好征好叧处理了亊情，没处理心情，叧处理了亊情，没处理心情，使沟通者感到使沟通者感到不不被重规被重规，造成沟通消造成沟通消极极 沟通艺术一： 尊重和欣赏一个人最一个人最关关心的人是谁心的人是谁？A. 自己B. 自己最亲的人C. 自己最爱的人人际人际关心关心中的中的Key Words 最重要的最重要的 5个字：个字：我以我以你你为为荣荣；4个字个字：你你的看法的看法？3个字：是否请个字：是否请；2个字：谢谢！个字：谢谢！最最不不重要的一个字重要的一个字：我