企业经营管理更新商业标准化的典范麦当劳手册

1、咱由企业经营治理更新商业 标准化的典范麦当劳手册20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越治理方案,值得您下载拥有标准化的典范一麦当劳手册麦当劳进入北京之初,曾有壹些国内同行到这里来取经,最使他们感到惊奇 的是这里的治理井井有条,餐厅制定了标准化的行为标准,员工们严格按标准确 行的程序运转.麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“S、C+QT 质量、效劳、清洁、价值能够于连锁店餐厅中贯彻执行,保持企业稳定,每项工作均做到标准 化、标准化,即“小到洗手有程序,大到治理有手册.他指派麦当劳的主管透纳,用了几个月的时间,针对几乎每壹顶工作细节, 反复、认真地观察研究,写出了营

2、运手册.该手册被加盟者奉为神明,逐条加以 遵循.和此同时,仍制定出了壹套考核加盟者的方法,使壹切均有章可循,有“法 可依.能够这么说,透纳于建立麦当劳那著名的连锁店和壹致性上的功绩,足以 跟克罗克媲美,为麦当劳的标准化、标准化及不断地扩展立下了汗马功绩.为了保证麦当劳的运营观念“ S、CQ、V即“品质效劳、清洁和价值 得到忠实地贯彻,麦当劳制定了自己的企业行为标准一一" Tmanul、SQC PocketGuide、MOP',从而把每项工作均标准化,即“小到洗手有程序,大到治理有手册Q&Tmanul ,就是麦当劳营运手册.随着麦当劳连锁店的开展,麦当劳人深 信：快餐店

3、只有标准统壹,而且持之以恒坚持标准才能保证成功.第壹家麦当劳 快餐店开张刚刚三个年头,麦当劳公司就编写出第壹部营运练习手册.于手册里,详细说明了麦当劳的政策,餐厅各项工作的程序以及步骤和方法. 30年来,他们不断完善营运练习手册,使其成为标准麦当劳有效运转的“法典.麦当劳的政策和精神1、彻底推动QSC的根本手册(1)麦当劳的最高政策：Q (quality )品质、S(service)效劳、C(clearness) 清洁不可是于餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响.它于效劳业界 广受推崇,运营者均以它作为工作指标.(2)根本精神：秉持(whatwhywhenhowmuch ).麦当劳为了

4、彻底执行这套根本手册,制定了壹套完整的体系.于品质限制方 面,有营运手册、内部结构、流程规定；于效劳方面,有 SAM促销手册；清洁 方面有建筑维修预防手册.这些手册由总公司关联单位编制而成,内有关联主题 的短文、照片及范例说明.(3)于实际营运时可分为几个局部：练习方案;工作检查表;各种指导资料；工作评价；工作心得方案.于方案方面,适用于店职员的有：4麦当劳的根本政策运营治理练习方案；运营开发方案；主管练习方案.麦当劳根本政策的七大要素：QSC+V 品质、卫生+价值TLC tender、loving、care ,细心、爱心、关心CustomerisFirst 顾客永远第壹Dynamice、Yo

5、ung、Exciting 冲动、年轻、刺激RightNowandNoExcuseBusiness马上动手、做事没有借口KeepProfessionalAttitude保持专业态度Uptoyou 壹切由你这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳的行动标准,这更能够说是麦当劳 企业的战略.清楚地说,这些是“判断的基准,以使最前线的店铺从职员到兼 职人员,自始至终作为壹贯性行动的范本.另外,和销售行动方案手册SAM相辅相成的是被称为CRAM社区系统 的行动手册.社区活动有五工程的：增强企业形象.赢得顾客好感.增加顾客对麦当劳良好的印象.和其他竞争者的差异明显化.使顾客固定化.止匕外,针对社区的活动,有交

6、通平安宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等. 各店可选择受欢送的工程举办,然后再调整经费即可.麦当劳虽自认 QSC可为 市场带来强大压力,但它缺乏以横扫天下,为了稳固每个门市的地盘,它必须加 强活动和人际关系,同时由总公司随时提醒各门市,维持店面的优越性,不可忽 视竞争者,多注意竞争者的动向,如此壹来,才能够于市场上长久独霸.麦当劳关联手册1、麦当劳营运练习手册(O&Tmanual )麦当劳营运练习手册极为详细地表达了麦当劳的方针、政策,餐厅各顶工作 的运作程序、步骤和方法.30多年来,麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训 练手册,使它成为指导麦当劳公司运作的指导原那么和经典.2、岗位工

7、作检查表(SOC)麦当劳公司把餐厅效劳系统的工作分成 20多个工作站.例如煎肉、烘包、 调理、品质治理、大堂等等,每个工作站均有壹套“SOC即StationObservationChecklist .SOC详细说明于工作站时应事先准备和检查的工程,操作步骤,岗位第二职 责及岗位考前须知等.员工进入麦当劳后将根据操作流程逐项实习,通过各个工 作站的考核后,表现突出者晋升为练习员,然后由练习员负责练习新员工,练习 员中表现好的能够晋升到治理组,也就是说从最基层的实践培养起,台阶式地逐 级提升.3、袖珍品质参考手册(PocketGuide )麦当分公司的治理人员每人分发壹本手用,手册用中详尽地说明各

8、种半成品 接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等 等和产品品质有关的各种数据.4、治理开展手册(MDP )麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的运营理念 Q、S、C+V传递给顾客的,所以,该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视.所有的经理均从员 工做起,也就是说没有当过战士不能当指挥员.经理必须高标准地掌握所有根本 岗位操作且通过SOC.而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的壹套治理开展手册, 壹共四本. 手册采用单元式结构,循序渐进.治理开展手册中介绍各种麦当劳的各种治理方 法,也布置大量作业,让学员阅读营运练习手册和实践.和治理开展手册相配合的仍有壹套经理练

9、习课程,如：根本营运课程、根本 治理课程,中级营运课程、机器课程、高级营运课程.餐厅第壹副经理于完成管 理开展手册第三班学习后,将有时机被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高 级营运课程.高壹级经理将对下壹级经理和员工实行壹对壹的练习.通过这样系统的训 练,麦当劳的运营理念和行为标准,就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中.麦当劳手册的三大原那么麦当劳之所以能于剧烈的竞争中迅速开展,是由于它适应社会化大生产的要 求,实现了商业活动的简单化、专业化和标准化,从而获得其他商业形式无可比 拟的经济效益.1、简单化(Simplfication)即将作业流程尽可能地“化繁为简,减少经验因素对运营的影响.连锁

10、运 营扩张讲究的是全盘复制,不能由于门店数量的增加而出现紊乱.连锁系统整体 庞大而复杂,必须将财务、货源供求、物流、信息治理等各个子系统简明化,去 掉不必要的环节和内容,以提升效率,使“人人会做、人人能做.为此,要制 定出简明扼要的操作手册,职工按手册操作,各司其职,各尽其责.麦当劳公司的第壹本操作手册长度有 15页,不久之后扩展到38页,1958 后多达75页.于作业手册中能够查到麦当劳所有的工作细节.于第三本手册中,麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货,如 何准备现金报表,如何准备其他财务方案,如何预测营业额及如何制定工作进度 表等.甚至能够于手册中查到如何判断盈亏情况,了解营业

11、额中有多大比例用于 雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用.每个加盟者于根据手册计算出自己的结果后,能够和其他加盟店的结果比较,这样就便于立即发现问题.麦当劳手册的撰写者不厌其烦,尽可能对每壹个 细节加以规定,这正是手册的精华所于.也正因如此,麦当劳运营原理能够快速 全盘复制,全世界上万家分店,多而不乱.2、专业化(Specialization)即将壹切工作均尽可能地细分专业,于商品方面突出差异化.这种专业化既 表当下总部和各成员店及配送中央的专业分工,也表当下各个环节、岗位、人员 的专业分工,使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、 公共关系、运营决策等各个领域均有专

12、人负责.如:(1)采购的专业化通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有以下好处：对供给 商的情况较熟悉,能够选择质优价廉、效劳好的供给商作为供货伙伴；了解所采 购商品的特点,有很强的采购议价水平.(2)库存的专业化专业人员负责库存,他们善于合理分配仓库面积,有效地限制仓储条件,如 温度、湿度,善于操作有关仓储的软硬件设备,根据“先进先出等原那么收货发 货,预防商品库存过久变质,减少商品占库时间.(3)收银的专业化经过培训的收银员能够迅速地操作收银机,根据商品价格和购置数量完成结 算,减少顾客的等待时间.(4)商品陈列的专业化由经过培训的理货员来陈列商品,善于利用商品的特点和货架位置进

13、行布 置,能及时调整商品位置,预防缺货或商品于店内积压过久.(5)店铺经理于店铺治理上的专业化店铺经理负责每天店铺营业的正常维持, 把握销售情况,向配送中央订进货, 监督治理各类作业人员,处理店内突发事件.(6)公关法律事务的专业化连锁店通过聘用公关专家,能够以公众认可的方式和媒体和群众建立良好关 系,树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律 事务能保证公司少出法律问题,始终合法运营.(7)店铺建筑和装饰的专业化通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作,把店铺建于适宜的 地点,采取和消费者购物行为相壹致的装饰方式,使购物环境于色彩、亮度、宽 敞度、高度方面维持

14、于壹个较高的水准.(8)运营决策的专业化通过资深经理的任用,连锁店于店铺形态选择、开展区域、扩张速度等方面 均可实现决策专业化,保证决策的高水平.(9)信息治理的专业化通过建立或采用配送中央物流治理系统, 商品、人事治理系统,条形码系统, 财务系统,店铺开发系统,连锁集团数据库系统等信息系统 ,及时评价营业情况, 准确预测销售动态.(10)财务治理的专业化任用财务专家实现连锁店于融资、资金流通、本钱限制方面的高水平营运.(11)教育培训的专门化设立培训基地,任用专职培训人员,持续地为连锁店培养高素质的员工.3、标准化(Standardization)即将壹切工作均按规定的标准去做.连锁运营的标准化,表当下俩个方面：壹是作业标准化.总部、分店及配送中央对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职,且且制定标准化规章制度,整个程序严格根据总公司所拟定的流程二是企业整体形象标准化.商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术治理等均集中于总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、运营过程中的监督指导和交流等效劳,从而保证了各连锁店整体形象的壹致性.人们熟知的麦当劳,其全世界的餐厅均有壹个金黄色M形的双拱门,均以红色和黄色为主；根据统计,最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm ,因此,麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也根本壹致：壁柜全部离地