浅析如何做好个性化服务

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持浅析如何做好个性化服务为了赢得持续的竞争优势，XXX宾馆最近在进一步提高硬件设 施档次、降低整体或优化销售渠道做努力。在另外一方面，竞争优势 的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的和维护上 ，可以这样说， 目前我们宾馆核心是软件。随着酒店市场的不断变化，以及客源市场的逐步细分，客人除对 酒店的硬件设施有较高的要求外， 对服务的感受也更为细致。以客人 的需求为导向，把满足需求作为酒店服务的第一要务， 必须根据自身 的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才能实现 酒店持续发展。服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由

2、于受到服 务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体 服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的 服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量 不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上， 应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。为了满足现在客人的需求，吸引新的客户和留住老客户，如何提高 服务质量和服务意识体现不同的个性化服务。培训主管组织我们在A接议室， 以看光碟的形式进行个性化服务培训。内容深入浅出，让我们认识到个性化服务 的重要性，通过举例其他宾馆，从酒店个

3、性化上面做什么，怎么做，按什么标准做，达到什么样的效果，才的合客人带来视觉上、感官上的享受。此次培训受益 匪浅，感慨良多。在平时的工作中，我们已经默默的摸索着怎样为客人提供标准服 务，没有更多考虑：你能为顾客多做些什么，能否为顾客提供超常于标 准之上的服务，以及你的服务能否无形地增值等等。通过这次系统的 培训之后，我们的服务不再只是满足于标准服务， 我们也开始思考如 何提供更加优质的个性化服务，在工作之余我们会彼此沟通也对在服 务中遇到的问题大家沟通，分享经验。想 为客人提供优质服务，做好个性 化服务，需走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题, 才能有效提供个性化服务。例如

4、：重要会议准备工作，当会务组的人员会亲自到现场对会 议室准备进行察看时，我们要主动询问客人会议有没有特殊要求， 提 前对投影与电脑连接做调试。会议进行中，有特殊要求的客人，比如 不喝茶水，只要白开水的；把药品放在会议室桌上的；喜欢喝浓茶的； 需要添烟，或者添加水果的特殊服务。我们会在茶水服务的过程中， 一一满足客人需要，会小声的询问客人是不是还有什么需要。 又比如 财务部门过来开会，喜欢吃水果，要求又很高，我们就要考虑在配进 会议室使用之外还要多准备一部分新鲜的水果临时添加，满足客人需 要。客房服务员在打扫客房时，看到客人将枕头折起来睡觉，这时就可育四到 客人习惯睡高枕头，可以在打扫房间之后给客人添置一个多余的枕头，这样的服 务也体现出了个性化服务。3文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持个性化服务是一门富有灵活性、创造性的艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以