个人征信服务现状分析及改进对策研究

1、 个人征信服务现状分析及改进对策研究摘 要：目前个人征信服务质量和服务水平与经济增长的客观要求以及社会公众的服务需求有一定差距。本文通过问卷调查形式研究社会公众对个人征信服务的评价，分析当前个人征信服务中存在的问题及其原因，提出改进和完善个人征信服务的对策和措施，以期对推动个人征信服务在完善机制、加强管理、提高质量、提升公众满意度等方面提供决策参考。关键词：个人征信；征信体系；金融服务西安作为全国首批7个试点城市之一，在全国率先成功运行个人征信系统以来，个人征信服务工作取得了很大进展，对改善西安地区消费信贷环境、促进银行信贷支持个人消费增长规模和速度，保持区域经济持续健康快速发展的起到了十分重

2、要的作用，得到了社会各界的充分认可和支持。但是，随着社会经济的快速发展和人民群众对征信服务需求的不断增长，西安市征信服务在保持良好发展势头的同时，在服务意识、运行机制、服务手段和服务水平等方面逐步显现出一系列突出问题和薄弱环节。为科学全面地了解西安市个人征信服务的现状及存在的主要问题，寻找出问题存在的主要原因及解决对策，笔者对西安市的个人征信服务现状进行了全面、深入的调查，对调查所获得数据运用科学的方法分别进行了定量、定性分析，全面掌握西安市个人征信服务的现状、存在问题及其原因，进而有针对性的提出操作性较强的改进对策。一、调查方案的设计和开展情况调查的主要目的是为了从顾客角度，以问卷的形式了解

3、公众对目前个人征信服务基本政策和基本常识的了解程度，掌握公众对目前个人征信服务部门及其工作人员提供的征信服务在机制、内容、方式方法方面的直观感受和满意程度，以便比较客观、准确的把握西安市个人征信服务活动开展过程中存在的突出问题，从而为有效解决和完善征信服务体系建设，改进和提高西安市个人征信服务质量提供有价值的政策建议，进一步推进西安市个人征信服务业的全面发展。调查问卷内容共分为个人基本情况、对个人征信基本认知的调查、对个人征信服务的满意度调查三个部分。此次调查采取现场发放问卷、现场回收的方式进行。问卷在人民银行西安分行营业管理部营业部大厅对前来办理或咨询各类业务的人群随机发放，因问卷的核心部分

4、是对西安市个人征信业服务现状的评价调查，前来办理或咨询业务的人群了解或办理过个人征信服务的概率较高，这样做的主要目的是为了提高调查数据的可获得性，提高被调查对象的针对性，使调查结论更加可信。二、调查数据处理及分析此次调查共发放问卷400份，共收回作答的问卷376份，回收率为94%。鉴于目前个人征信知识的普及尚不十分广泛，为了使调查分析结果能更有效地反映真实问题，作者对回收的376份问卷进行了筛选，剔除掉整个问卷43个题目始终选择一个选项的问卷，因为这些问卷能够很清晰地表明被调查者的作答态度，其选项对于分析结论价值不大，筛选后剩余311份问卷为有效问卷。在对调查问卷的第三部分即市民对西安市个人征

5、信服务的满意度调查分析时，对调查问卷进行了二次筛选，剔除在第二部分共15个题目的作答中选择“d”（基本不了解）或者“e”（完全不了解）超过7个（题目总数的一半）的问卷，经再次筛选后剩余216份问卷。本文后面的分析中，对市民个人征信的认知程度分析是基于311份有效问卷，而对西安市个人征信服务的满意度分析是基于最终二次筛选后选出的216份问卷。在收集问卷数据的基础上，对西安市个人征信服务的公众认知度和服务满意度进行数据处理和数据对比，并以图表形式予以显示，描述公众对个人征信服务认知方面和服务内容满意方面的分布特征。为了更加客观、准确地推断影响个人征信服务的主要因素，在公众满意度调查的综合分析一节，

6、采用了层次分析的统计方法，通过构造递阶层次模型和各层次的判断矩阵，对问卷中各项指标对征信服务影响程度的权重进行一致性验证和权值确认。利用这种方法为后面研究分析存在问题提供更加有说服力的调查依据。（一）个人征信服务认知度分析利用调查回收的311份有效问卷分析西安市公众对个人征信的认知程度，统计汇总结果如表1所示。统计数据表明，西安市民对个人征信各个方面的认知尚处于较低水平。以个人征信基本常识、信用报告查询及其流程、信用报告内容、不良信用记录四类调查项目调查结果的对比来看，西安市民对不良信用记录产生的原因、后果及如何修正的认知程度最低，对信用报告的内容和用途认知次之，对基本常识的认知相对最高。（二

7、）个人征信服务满意度分析利用经过二次筛选后回收的216份调查问卷分析西安市公众对个人征信服务的满意度，统计汇总结果如表2所示。分析表明，公众对征信服务环境中的服务态度、工作效率、工作人员业务素质以及办公环境比较满意，但对其开展个人征信政策知识宣传情况满意率较低；西安市民对现有个人信用报告的内容及修正相关规定出比较强烈不满。另外，市民对目前可免费查询信用报告的做法以及未经授权不允许查询的规定满意度很高，而对目前由人民银行独家提供信用报告的规定持中立态度。（三）满意度综合分析从征信服务环境、信用报告内容及修正、信用报告查询、信用信息征集和使用四个方面的公众满意度可以看到，西安市民对这四个方面的不满

8、意度由高到低依次为信用信息采集和使用、信用报告内容及修正、信用报告查询、征信服务环境。在有关信用信息采集和使用的调查项目中，公众满意度最低的是有关非银行信息的纳入问题。在有关信用报告内容及修正的调查项目中，公众满意度最低的是信用报告的准确性和信用污点修正的有关规定。在有关信用报告查询的调查项目中，公众满意度最低的是查询的便捷性和可能有偿查询的做法。在有关征信服务环境的调查项目中，公众对目前征信服务部门开展征信知识宣传的情况满意度最低。若不考虑各个调查项目对于西安市个人征信服务水平整体评价的重要性差异，利用简单平均的算法，可以计算出公众对西安市个人征信服务满意度为52%，不满意度为21.17%，

9、满意度水平居中。简单平均的算法没有考虑各指标重要性的影响，在计算过程中流失了很多重要信息，也使得最后的评判结果有失公允。为了对个人征信服务的满意度给出一个比较合理的评判结果，也为了对策建议更有侧重点和针对性，此处采用层次分析法确定个人征信服务满意度各项调查指标的权重，继而了解各项指标对于提升个人征信服务水平的重要程度，最终确定西安市个人征信服务的综合满意度水平。即通过建立递阶层次结构模型、构造各层次中的所有判断矩阵，最后进行层次总排序及一致性检验。综合对各指标的满意度分析和权值确定结果，个人征信政策知识宣传、形成和消除个人信用污点的有关规定、信用报告的有偿查询、查询网点分布的便捷性和非银行信息

10、纳入个人征信系统等五类问题具有公众满意度较低同时权值较大的特点，在西安市个人征信服务进一步改进和完善时，应当优先考虑在这几个方面寻求突破。三、个人征信服务中存在的问题调查发现，由于宣传教育不够普及、人力资源短缺及服务设施落后、信息质量把关不严、信息采集不够完整、信息的更新频率过慢及非信贷信息采集的标准和程序不够规范等，西安市个人信用服务还存在几个方面的问题。（一）公众认知度偏低从调查结果来看，被调查对象对个人征信基本知识处于基本不了解和完全不了解状态的人数之和占比达到34.94%，占1/3强，完全了解的只占9.59%。这充分说明目前西安市民对个人征信常识的了解尚处于较低水平，个人信用意识有待进

11、一步提高。（二）查询服务不便捷调查显示，仅有3.7%的调查对象对信用报告查询网点分布的便捷性完全满意，有41.66%的调查对象表示比较不满意或不满意，反映了西安市民对目前西安市个人信用报告查询网点少，查询手段单一、服务效率低下等问题的不满意。（三）信息质量不够高被调查对象对个人信用报告内容完整性的满意率为44.9%，不满意率为25.92%，对个人信用报告内容合理性的满意率为32.87%，不满意率为25.92%，对个人信用报告内容准确性的满意率为32.41%，不满意率为32.87%。存在的问题主要是个人信用报告涵盖的信用信息还不全面、旧信息进入征信系统基础数据库、信息数据的及时性和准确性不高等，

12、这些问题的存在，从不同角度、不同程度地影响了个人征信系统信息数据的质量。（四）信息范围拓展难调查显示，尽管有50.92%的调查对象对目前商业银行将个人借贷还款违约信息纳入不良信用记录的做法表示完全满意或基本满意，满意率较高，说明市民对将银行信息纳入个人信用报告的做法普遍比较认同。但对非银行信息纳入个人征信范围的态度分歧较大，尤其对将个人欠缴、迟缴养老保险费、住房公积金等公用事业机构收费信息及个人从事经营活动信息纳入不良信用记录的做法争议较大。这些调查数据表明，社会公众对将非银行信用信息纳入个人征信系统存在较大分歧。从目前社会公众的心理状态来看，未来不断拓宽信用信息征集范围工作的难度不小，任务仍

13、很艰巨。（五）用者付费阻力大问卷调查的数据显示，对于下一步个人征信报告可能收取费用才能查询使用的规定表示不满意的高达53.25%，不满意率较高，反映出西安市社会公众强烈希望个人征信服务报告的免费查询继续实行下去，而对实行付费查询个人信用报告持有较强烈的抵触情绪。四、完善个人征信服务的对策（一）紧抓征信知识宣传教育，不断提升全民信用观念社会信用环境的改善和公民诚信意识的养成需要政府推动，各行各业共同协作，社会公众广泛参与。要通过开展内容丰富、形式多样的诚信宣传教育，增强全民信用观念。要坚持“警示在先、惩戒在后、立信为主、处罚为辅”的原则，建立起道德惩戒、法律惩戒、市场约束等多层次的失信惩戒机制，

14、使有不良信用记录的个人付出应有的代价，加大失信者的违约成本，进而约束或减少失信行为的发生，从而不断提升城市发展的信用文化和道德风尚，形成信用体系建设和市场经济发展相互促进的发展格局。（二）发挥现代科技技术优势，努力提升征信服务信息化技术水平科技水平和信息技术的快速发展使我们在改进服务手段、提高服务效率，提升服务品质方面有了更多更好的选择。要从现代化、信息化、集约化的思路出发，寻求花钱少、用人少、见效快、收效好的解决方案，开发出符合中国社会经济实际和社会公众文化传统背景的个人征信服务应用系统。要充分发挥互联网、多媒体等现代信息技术的高效便捷、安全透明的技术优势，建立基于全市各金融机构通用互联的“

15、西安金融服务港”局域网平台，公众可就近在任何一家营业网点验证有效身份信息的前提下进行免费信息查询。也可在确保信息安全的前提下建立征信服务中心官网，随征信报告查询一起搭建涵盖征信政策解答、知识宣传、征信服务评估调查等诸多服务内容的互联网服务平台，便利社会公众随时查询个人信用信息状况，了解征信服务政策变化，参与征信服务质量监督。增强服务功能、提高服务效率、改进服务质量，完善社会公众参与个人信用信息建设和监督信息质量提高的服务监督和制约机制。（三）加强征信服务制度建设，不断提高征信产品和服务质量要不断健全和完善信用信息确认、收集、传送、发布以及保存等行业服务的规范和标准，逐步探索和建立征信信息报送责

16、任制度和征信信息质量激励约束制度，明确信用信息报送、甄别、加工等各方主体的责任，加大对信息报送主体的监督管理、考核评估和责任追究，切实提高信用信息来源及其各个环节的可靠性、真实性和准确性，为社会各界和经济发展提供信得过、靠得住的个人征信服务产品。通过规范数据报送操作流程，使各信息报送单位正确理解各个数据项的含义及其关系，严把关口、各负其责，共同促进接口程序的完善和规范；通过建立对各信息报送部门数据质量的考评制度，从源头上保证个人征信系统数据质量；通过开放基层人民银行对辖内机构个人征信报送数据的批量下载权限，使基层人民银行随时掌握辖内各信息拥有单位的数据报送质量和报送情况，便于开展数据核对工作，

17、提高工作效率；通过提高数据更新频率，适当下放异议处置的最终裁决权和信息修改权，简化异议处理操作程序，提高公众对征信服务工作的满意程度。（四）建立规范的信息共享机制，不断拓宽个人信用信息采集范围在非银行信用信息的纳入上应当确立“立法先行、政府主导、归口管理、部门协同、共建共享”工作思路，为非银行信用信息征集扫清体制障碍。要在政府层面建立跨行业、跨部门、跨地域的信息征集协调和共建共享机制，要由行业主管部门牵头，尽快建立和完善非银行信用信息从采集、整合、交换、传递、查询、安全等一系列技术标准和流程规范，确保非银行信用信息统一、有序、顺畅地纳入到个人征信服务系统中来。政府应发挥牵头协调作用，充分利用现

18、有的网络设施及相关条件，建立完善的社会信用信息共享平台。应该完善征信法律法规，明确信息主体、信息采集方、信息使用方各自的权利义务，明确信息的采集范围。中央银行应进一步完善和规范进入个人征信基础数据库的信息采集标准、交换标准、接口标准以及共建共享的规范流程。（五）树立公共品有偿使用的观念，尝试推行用者付费制度要加强公共服务市场化改革宣传，树立公共品有偿使用的观念，增强社会公众对有偿使用公共产品或公共服务的观念接受水平和心理承受能力，为逐步推行个人征信服务用者付费制度创造良好的社会环境。首先要确立推进个人征信服务收费制度“由易到难，由简到繁，保本运营”的基本方针，在符合行政许可制度的前提下，从公众

19、容易接受的、征信机构容易执行的服务项目开始，设计科学合理、可操作性强的收费制度框架。其次要建立对收费制度的制约体制，尝试在启动个人征信服务收费或调整收费政策中引入公开征求社会公众意见、公众听证会制度等工作机制，增加收费制度从建立到执行过程中的公众参与和公众约束力度，提高制度制定和执行的透明度、参与度，打消公众对个人征信服务收费的疑虑、担忧和不满。最后要建立兼顾社会公益和市场需要的多层次、多元化、差别化的收费价格体系，针对出具信用报告的的不同情形，也可分别制定不同的收费标准。参考文献1李宝军.个人征信系统中的隐私权保护j.人民论坛,2010,(23):108-109。2吴春林,黎萍.维护征信信息

20、准确性防范征信信息失真j.中国信用卡,2010,(6):51-52。3王丽丽.个人征信异议处理工作的实践与思考j.西部金融,2010,(10):60-61。4杨柳.商业银行个人征信异议处理问题研究j.征信,2011,(1):17-19。5朱翠萍.失信惩戒机制研究j.中外企业家,2008,(2):60-63。6张福双,郭强.我国个人征信体系分析j.中国商界,2010,(2):52-53。7张亚彤,安晓琴.个人征信系统异议处理个案分析j.甘肃金融,2010,(2):60-61。the research on the situation of personal credit information serviceand improvement countermeasuresdong qi(operations office of xian branch pbc, xian shanxi 710002)abstract:at present, there is a gap between the quality and standard o