物业绩效考核指标

1、日常物业管理服务考核指标序号质里目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法1房屋、设备、设施保养及时率100%房屋、设备、设施 巡检记录、报修单本标准反映区域内维修保养人员根据年度维修保 养计划对于房屋、设备、设施的维修保养情况。计划完成的划完成的维保项次1 - 乂 100%按计划应完成的维保项次°-46每下降1%，扣0.5分2房屋、设备设施及时报修率100%报修单本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系 统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时情 况，主要体现24小时内的巡检故障信息报告情 况。3每下降1%，扣0.25分按时报修项数故障总项数x2-100%3房屋、设备、设施及

2、时修复率90%报修单本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系 统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时、 维修人员到场及时、处理及时、结果反馈及时等， 主要体现24小时内的巡检报修、修复情况。其中 因备品备件采购原因（维修时间由条线工程师决 定）而引起的故障除外。按时修复项数x 100%报修总项数3-10每下降1%，扣0.25分；每上升1%，加0.25分4房屋、设备、设施修复合格率99%报修回访记录本标准反映区域内房屋、 设备、设施等修复质量， 项目维修后3日，回访/反馈质量合格。回访/反馈合格次数 报修回访/反馈总次数4-x 100%7每下降1%，扣0.5分；每上升1%，加0.5分序号质里

3、目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法5设备、设施完好率98%设备、设施运行巡视记录本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的1完好程度，按不同的条线考核，主要考核系统设备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等（详见列1表。对于末端设备，如灯具、开关、插座、阀门、 音响、现场控制模块、房屋设施等，不纳入完好 率考核，只作维修及时率考核。强电设备完好项数A强电设备总项数（894）弱电设备5含电梯完好项数B弱电设备（含电梯）总项数 （326）空调电设备完好项数C空调设备总项数（572）A 1给排水馆备完停水数间给排水设备核项开（时1吩9）开馆期间停电时间B 1-刀考核期开馆时间开馆期间停空调时间

4、C 1-刀考核期开馆时间X 100%X 100%X 100%7每下降1%，扣0.5分；每上升1%，加0.5分6开馆期间水、电、 空调供应率（市政 直接原因除外）100%停水、停电、停空调供应记录本标准反映区域内末端环境水、电、空调服务的 连续性和供应质量，并影响游客正常参观，以时 间作为量化考核依据。X100%X 100%X 100%6每下降1%，扣0.5分7VIP安全接待率100%VIP接待安全措施 落实情况检查表本标准反映区域内根据任务需求，对于贵宾接待 安全措施的落实情况。（具体处理过程详见VIP 接待安全保卫管理办法）岀现安全不合格项的贵宾接待批次1 X 100%考核期贵宾接待总批次3

5、基本分X实际完成率8突发事件 正确处理率100%突发事件处理报告本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关 部门经理和（或）值班经理根据现场反馈信息按 突发事件处理管理办法进行处理，使突发事 件及时得到控制和正确处理。未育能正确处理的突发事件次数1 X 100%考核期突发事件总次数3基本分X实际完成率12-序号质里目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法9重大责任事故发生率0重大责任事故处理报告本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责 任引起的重大责任事故发生率，主要是指全馆不 能对游客开放，且1小时；因事故造成死亡 1 人/次或重伤2人/次以上的；被媒体曝光并产生重 大影响的；经济损

6、失10万元/次。按次累计计算5一旦发生，扣完基本分10环境保洁合格率95%物业管理工作质量考核表按物业管理处对于环境管理部的抽查不合格项规 定分值统计（标准附后）。刀不合格规定分值1 - x 100%1008每下降1%，扣0.5分；每上升1%，加0.5分11施工、会务管理有效率100%施工监管检查表本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态， 对于违规现象应进行及时制止，经劝阻无效后及 时进行书面（含电子邮件）报告。-43有效监管项目项次緒口 口 Tn-.x 100%5每下降1%，扣0.5分；12顾客投诉处理及时率100%顾客投诉处理记录本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处 理和回复，使本

7、馆在对顾客服务工作中岀现问题 得到及时处理，根据顾客投诉情况，在规定时限 内对投诉进行处理。（投诉处理要求见上海科技 馆顾客投诉处理管理办法）。施工监管项目总项次14-1未及时处理的顾客投诉次数1 -x 100%考核期顾客投诉总次数152每下降1%，扣0.5分序号质里目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法13顾客投诉次数（仅限于针对乙方的投诉三 0.5%。顾客投诉处理记录本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工 工作范围内的顾客投诉次数。刀顾客投诉次数,顾客总人数x 100%3每下降1%扣0.5分14技术员工上岗持证率100%相关岗位证书本标准反映物业管理工作中工程部技术员工中持 证

8、上岗的比例。持岗位有效证书的技术工人数技术工人总数x 100%3每下降1%,扣0.5分15服务质量合格率98%物业管理工作质量考核表按物业管理处对于服务部的抽查不合格项规定分 值统计（标准附后）。刀不合格规定分值1 - x 100%100117-16每下降1%,扣0.25分；每上升1%,加0.25分16保安部工作合格率98%物业管理工作质量考核表按物业管理处对于保安部的抽查不合格项规定分 值统计（标准附后）。刀不合格规定分值1 - x 100%1001815每下降1%,扣0.25分；每上升1%,加0.25分5771001803090012095 579036822859633082577100

9、1803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152