上古知客CRM系统说明第二版

1、上古知客CRM 了解、把握、引导、管理您的客户，是谓知客； 让客户成为您的决策顾问！厦门上古软件有限公司2008年12月目 录1 概述22 工作台32.1 首页42.2 管理驾驶舱62.3 操作面板82.4 日程安排92.5 我的文档102.6 公告管理123 客户管理133.1 客户资料133.2 联系人名片203.3 行动记录203.4 客情统计214 销售管理224.1 商机列表224.2 销售漏斗254.3 订单列表264.4 业绩简报294.5 销售报表304.6 产品管理325 团队管理335.1 工作检查335.2 员工管理336 问卷调查367 知识库397.1 知识库397.

2、2 知识问答407.3 下载中心418 通用操作428.1 栏目选项428.2 表格属性拖动438.3 参数设置441 概述知客情报分析系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，它整合了客户关系管理和市场调查管理等两大功能，成为一套独特的客户关系管理系统。客户关系管理包括了客户管理和销售管理两大模块，分别对客户资料和产品销售情况进行管理。一线销售员工负责维护本人的客户信息，在系统中获得客户，获取客户的历史销售记录、产品信息及行业相关知识，并在自己的销售工作中不断地将客户信息、客户跟进情况、签单情况等信息录入系统，这样日积月累，系统最终会成为本公司最重要的客户信息的聚集处、销售工作的发

3、源地和销售员工的工作平台。市场调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的客户需求，客观地收集需求信息，调整、修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足不同客户的需求，有效的促进产品销售，建立长期的客户群。知客情报分析系统整合了企业对客户关系管理和市场调查管理这两大需求，通过使用本系统，您可以更好的了解、把握、引导、管理您的客户，让客户成为您的决策顾问。图1-1 首页工作台2 工作台工作台是知客情报分析系统的首页，在这里，您可以看到最为关心的业务数据统计、公司最新消息、即将要处理的事务、工作安排等等信息，此外，在工作台模块中，控制面板作为

4、系统地图，归纳了系统的所有管理设置；我的文档作为您本人工作资料的存档处，可作为网络硬盘使用。作为系统管理员可在用户管理对系统用户做增加、删除、修改等操作。下面，按功能模块，对工作台进行介绍。2.1 首页工作台首页如图1-1，在这里集中反映了系统业务统计数据、公司消息和本人工作安排三大部分的信息，共有14个信息窗口，具体分类如下：业务统计有：业绩简报、销售精英榜、最新商机、最新订单和客户问卷统计等四大信息窗口； 图2-1 首页销售信息统计信息窗口您可以通过【设定关注项】，设置您最关心的调查题目，作为在首页显示的内容。图2-1 首页客户问卷统计信息窗口公司消息包括：公告消息、知识问答、公司事务和热

5、点客户等信息窗口；这些窗口中的信息分别在【公告管理】、【客户资料窗口】和【知识库à知识问答】等功能中进行管理，具体操作在后续相关功能介绍中详细说明。图2-2 首页公司消息信息窗口行程安排窗口，显示当前最近的，在【行程安排】中对本人工作计划的摘要信息，对于【行程安排】将在后续功能介绍中详细说明。图2-3 首页行程安排信息窗口2.2 管理驾驶舱专为公司老板、销售总监、部门经理设置的管理者驾驶舱，内置丰富的数据仪表盘、统计图，轻松驾驭您的公司、团队。图2-4 管理驾驶舱-销售人员KPI销售人员业绩KPI仪表盘：反映了指定部门、员工在指定时间内，对客户进行拜访的次数、达成的订单量、销售额，获

6、得商机以及商机转订单的成功率。图2-5管理驾驶舱关键数据统计关键数据统计图：汇总销售最关键的统计数据，包括某一年内的商机预测统计（知道公司发展）、产品销量统计（知道哪些产品好卖）、订单走势统计（知道销售势头）、销售额分布统计（知道哪些是您的大客户）等等。图2-6 管理驾驶舱行动进程概要图行动进程概要图：我们将公司销售工作划分为几个可控的分步阶段，系统默认划分为七个阶段（阶段划分可自由定义），每个阶段都由阶段客户数量和行动数量组成，从而集中反映了位于某一阶段的客户总数、行动总数以及销售员工的行动积极度绿色：处于该阶段的客户总数；黄色：对处于该阶段的客户所做行动记录的总数。对于某个阶段，通过黄、绿

7、区域的对比，我们可以发现销售工作存在的问题：黄色区域 > 绿色区域，您的销售团队很努力的对处于该阶段的每一位客户进行跟踪，销售业绩一定会提升；黄色区域 < 绿色区域，您的销售团队不能对每一位客户都进行有效的跟踪，问题出在哪里？客户数量太多，销售人手不足，还是销售员工积极性不高，没有按时按量完成工作？您该安排一段时间，找找问题的根源了，通过知客CRM查看一下销售团队的销售报表和客户的行动记录历史可能是最好的办法。 2.3 操作面板操作面板作为知客CRM的操作导航，将所有的系统操作分模块平铺在一张页面，方面您快速了解知客CRM的功能和操作，在日常使用中也可作为快速链接来使用。图2-7

8、销售导航销售导航：指导销售人员正确使用知客CRM系统，把握销售工作的关键环节，录入关键数据。借助【销售导航】，无需对您的销售员工进行专门的培训，员工即看即用，迅速将知客CRM系统应用到销售工作的每一个环节。图2-8 操作面板除销售导航外，按照功能分类，操作面板还划分了：工作台、客户相关、销售相关、知识库、系统设置等五大部分。如上图为操作面板的销售相关部分。2.4 日程安排在日安排中，方便您规划每天的工作，有条不紊，高效完成计划工作。此外，您可以将行程安排以消息的形式，发布给您的同事，方便同事之间做协调工作时间。如图2-9所示，日程安排页面分为三大部分，操作窗口、日期导航和主窗体，以下分别介绍他

9、们的功能：图2-9 日程安排【操作】窗口位于页面左上方，包括新增事务提醒、显示全天/工作时间以及发布行程等操作选项。【新增事务提醒】用于快速设置一个近期工作提醒，不会记录到行事历中，但在设定时间会对您做闹钟提醒，方便对于突发事件做提醒记录。如勾选【公共事务】则此提醒会出现在首页提示信息框中。图2-10 日程安排【显示全天/工作时间】此按钮方便地切换主窗口中显示为工作时间（9：00到18：00）或全天24小时时间。【发布行程】通过此系列按钮，您可以选择将今天、本周、下周、本月、下月的行程，通过系统消息发布给您的同事。例如要将我今天的行程发布给同事Jone，您可以点击【发布今天的行程】，接收人选择

10、Jone，发送后Jone就会接收到你的日程安排消息。如下图所示：图2-11 发布您的行程图2-12 Jone接收到您的行程2.5 我的文档【我的文档】采用文件夹、文件的资源管理器结构，自由创建文件夹，从而合理地归类存储您的工作资料。【其他人共享的文件夹】归档其他人共享出来的文件夹，在所有共享者之间，该文件夹保持内容的同步。【投稿文件夹】接受来自同事向您投稿的文件夹或文件，并自动按投稿人进行归类。图2-13 我的文档页面右侧主窗体显示当前选中文件夹内的文件，您可根据权限对文件进行打开、下载编辑、投稿、删除等操作。主窗体上方操作按钮，包括对文件夹的操作、文件的操作、排序操作、搜索操作等，如下图：【

11、文件夹】可做创建和删除文件夹操作，创建文件夹是在页面左侧文件树的当前选定文件夹下创建子文件夹。【文件】可对文件进行：上传、新增文本文件、新增当天工作录、新增快捷方式、批量删除、移动、共享文件、投稿等操作。【搜索】对文档进行整体搜索，方便您查找资料。通过我的文档，可以将您的企业、部门中分散的信息资源集中起来，实现信息资源的统一管理、共享等，下面以工作记录为例，作使用说明：员工每天在【我的文档à工作记录】中做记录当天工作，通过【投稿】或【共享文件夹】操作，将工作记录直接发送或共享给公司、部门领导，让每天工作汇报变得简单。第一步：员工Jone新增了当天的工作记录，工作记录归档在Jone的【

12、工作记录】文件夹内：图2-14 工作记录第二步：员工Jone将当天工作记录投稿给其主管，于是，在其主管Tom的【个人文档à投稿文件夹】中，出现：，主管Tom就可以查看员工Jone当天的工作日志了。2.6 公告管理系统管理员在这里对公司公告信息进行管理，并可在公告中添加附件，在系统首页的公告信息窗口中显示，所有用户登录首页后均可查看。图2-15 公告管理3 客户管理知客情报分析系统的客户管理模块，是以客户为中心，直观地体现各种操作。例如：通过分配客户，将公共客户分配给一线销售员工，由他们去对直接负责客户进行联系跟踪、客户资料信息维护、对客户做问卷调查等具体工作，然后将在工作过程中形成的

13、行动过程记录在系统中，通过一线销售人员不断接触客户的过程中，对客户的需求、企业、业务、联系人等重要信息都录入到系统中，这样日积月累，企业客户资源会不断增长，随之而来的必然是企业的发展。客户管理模块分为：客户资料、联系人名片、行动记录和客情统计等四大部分，以下章节作分别介绍。3.1 客户资料客户资料页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以客户信息为中心，系统操作为手段，满足企业对客户的分类、查看、编辑、分配等需求。设置每页显示客户条数客户分类页签按英文字母顺序筛选联系人！图3-1 客户资料【搜索】按客户名称、联系人、联系电话等信息对客户进行搜索。【操作】对客户进行：新增客

14、户、新增联系人、新增行动记录、查看行动历史记录、录入问卷结果、分配客户、批量修改、合并客户资料、删除选定客户、导入/导出客户资料等操作。以下对操作部分做详细说明：1、 新增客户：通过图3-2页面录入客户资料， 其中客户名称为必填项，其余项目选填。完成客户资料录入后，单击确定，完成新增客户操作。图3-2 新增客户录入资料在客户资料中，为满足不同企业对收集客户资料的不同需求，特设了【自定字段】，提供提供多达20个自定义字段供您使用，通过简单的配置，使客户资料更加符合您的需求。图3-3 配置自定义字段为防止系统客户重复录入，系统特设了客户名称冲突模糊检测，当您新增的客户名称与现有客户名称有部分重名时

15、，系统会在客户名称旁用红色小球提醒您注意，点击小球（如图3-4），显示现有客户的明细，提供录入人员参考当前录入客户是否已存在于系统中，是否录入；如果与系统现有客户名称完全一致，系统会禁止新增录入。图3-4 客户名称冲突检测2、 新增联系人：对指定客户进行新增联系人操作，联系人信息会在客户资料中显示。图3-5 新增联系人3、 新增行动记录：记录每次对客户所作的联系、跟踪、拜访等接触活动，作为一线业务员工最重要的客户跟踪日志，在每次拜访客户后可设置下次回访时间，永远不会因疏忽而错过商机。作为管理者，也可以全面了解业务人员工作情况。图3-6 新增行动记录4、 查看行动历史记录：作为公司或部门领导，您

16、可以在这里查看到所以销售员工的行动历史记录，方便您综合查看业务人员的工作情况，如图3-7；通过对栏目标签做【拖动】操作，可以方便的做分组查看，如图3-8，按照“负责人”进行分组查看。图3-7 行动历史记录图3-8 行动历史记录分组查看5、 录入问卷结果：录入对市场进行的问卷调查结果，详细介绍见“第六章 问卷调查”。6、 分配客户：勾选客户，然后将客户分配给业务人员直接负责。 图3-9 分配客户7、 批量修改：批量修改选择的客户，如下图：图3-10 批量修改客户资料8、 合并客户资料：当系统内存在对于同一客户的两套资料时，可以进行合并客户操作，将主客户和被合并的资料信息合并到主客户中去，信息以主

17、客户为准。图3-11 合并客户资料9、 删除选定客户：删除客户操作，为保护系统内的客户信息，此操作只有总经理或系统管理员权限的人员才允许操作。10、导入/导出客户资料等操作：可将通过Excel文件或Access数据库向系统中导入客户数据，数据格式需与系统一致。同时，可以将系统内客户资料导出为Excel或Word文件存档。图3-12 导出的客户资料【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】客户列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图3-12是通过负责人的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。图3-13客户信息分组查看系统对客户进行了分类，默认分为：

18、原始客户、潜在客户、重点客户、大客户、合作伙伴、放弃客户等六大类，在客户资源【主窗体】上方设有分页标签，如下图。此外，对于客户的分类，您可以通过【参数设置à数据字典】进行编辑，定制更符合您公司需求的客户分类，具体数据字典操作，参见CIA系统通用操作。【查看客户信息】知客情报分析系统为您集中了：客户基本信息、联系人、历史行动记录、曾参与的问卷调查、订单信息以及其他信息等六方面客户信息，通过这六个维度帮助您全面地把握客户的历史信息、现状和发展潜力，见图3-14。对客户资料的编辑与新建客户类似，可参考新增客户操作。浏览客户信息修改痕迹，可以恢复到过去的某一时刻的数据点击页签，查看该客户对应

19、的联系人、问卷、行动记录、商机、订单等历史信息客户拥有历史记录客户联系信息客户基本信息图3-14 查看客户信息3.2 联系人名片以名片的形式，存储客户联系人或一般联系人的个人信息。按英文字母顺序筛选联系人！图3-15 联系人名片3.3 行动记录查看本人或下属团队员工的行动记录，并可以针对每一条记录作点评。按英文字母顺序筛选联系人！领导对销售员工登记的记录作点评！图3-16 行动历史记录3.4 客情统计客情统计分析，根据客户企业的行业信息、经营规模、以及对公司业务贡献重要程度等几项指标，将客户进行分类统计，让你直观获取公司现在客户状况。图3-17 客情统计【统计项】对系统客户数据进行分类统计，在

20、右侧生成统计图。【图表形状】选择生成的图片类型，有二维饼状、柱状、线性图，三维饼状、柱状、线性图，雷达图等图表表现形式，可供选择。【图表色彩样式】选择图表的色彩搭配。4 销售管理知客情报分析系统的销售管理模块，是以客户订单为中心，将销售的全过程作分段管理，配合产品管理、订单管理以及业务报表统计，为企业管理者提供完整的销售业务数据。销售管理模块分为：商机列表、销售漏斗、订单列表、业绩简报、销售报表和产品管理等六大部分，以下章节作分别介绍。4.1 商机列表商机列表页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以销售商机为中心，系统操作为手段，满足企业对商机信息分类、查看、编辑、统计

21、的需求。商机搜索商机分类页签设置每页显示信息条数4-1 商机列表【搜索】按商机编号、建立人、客户名称等信息对销售商机搜索。【操作】对商机列表的操作有：新增商机、商机阶段管理、删除选定商机、导出商机等操作。以下对操作部分做详细说明：1、 新增商机：如图4-2，通过页面录入商机信息， 其中客户名称、预计成交时间为必填项，其余项目选填。图4-2 新增商机2、 商机阶段管理：系统默认了五类商机阶段，现有的阶段或许不能够满足您对商机阶段的划分，通过阶段管理，可以配置完全符合您的企业销售工作的阶段划分。点此新增阶段录入新的阶段名编辑按钮图4-3 商机阶段管理3、导出商机：将系统商机导出为Word/Exce

22、l文档，方便存档。知客CRM导出的是系统内所有的商机信息，而不仅是本页面所看到的数据（市场上很多CRM系统只支持导出本页面的数据，导出存档非常麻烦）。图4-4 商机阶段管理【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】商机列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图4-4是通过【对应客户】的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。图4-5 商机分组查看【查看商机信息】单击商机列表中的【打开】按钮，查看对应的商机信息，详细了解此商机的客户、负责人、产品、成交可能性、预计成交时间等关键信息，此外，具有操作权限的人在这个页面可以执行【商机转订单】和【商机灭失】操

23、作。生成报价单商机转订单商机灭失图4-6 查看商机信息【修改商机信息】单击商机列表中的【编辑】按钮，修改对应的商机信息，弹出窗口与新增商机类似，可参见图4-2。【生成报价单】对一个机会中的商机，可以在查看商机信息页面直接生成一张对客户的Excel报价单，方便销售报价工作，如图4-7。图4-7 商机报价单4.2 销售漏斗【销售漏斗】销售漏斗页面分为【条件选择】【销售漏斗图】【漏斗统计图】等三大部分组成。销售漏斗是一个形象的概念，是销售人员直销，代理商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟

24、踪过程中的客户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。点击查看该阶段明细勾选查看动画效果漏斗统计表区漏斗统计图区条件选择区图4-8 查看商机信息【条件选择】设置部门、员工、时间段等条件，查看某一时间段内，本人、下属员工或下属部门的销售漏斗统计情况。【销售漏斗图】销售漏斗图反映了整体销售机会从潜在客户到最终下单的全过程，在知客CRM系统内，您可以自行设计漏斗的各个阶段，点击代表每个阶段的柱状体，可以查看到该阶段的明细表如图4-9。图4-9 查看商机阶段明细信息【销售漏斗表】以表格的方式呈现商机阶段数据，如下图4-9；单

25、击【商机阶段】列文字，可以查看到该阶段的明细表如图4-10。图4-10 销售漏斗统计表4.3 订单列表订单管理页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以业务订单为中心，系统操作为手段，满足企业产品管理、订单管理、订单分类查看等需求。订单分类页签设置每页显示信息条数订单搜索图4-11 订单管理【搜索】按订单摘要、客户名称、订单促成时间等方式对订单做搜索，高效查看。【操作】对企业的销售产品、订单状况等内容进行维护或新增。下面对各操作分别进行说明：1、 新增订单：所以产品销售订单都通过这里记录进入系统，填写订单信息表，包括摘要信息、客户、促成人、购买产品等信息。图4-12 新增

26、订单在新增订单中，选择插入公司产品库中的产品，如下图，并根据产品市场定价，填写实际销售订单价格。图4-13 订单中加入产品2、 产品销量：按产品对销售量、销售额进行统计，并设有时间检索功能，方便查看一段时间的产品销售情况。图4-14 产品销量统计3、 导出为Excel/Word：将所有订单信息导出，导出结果如下：图4-15 导出订单信息【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】订单信息表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图4-16是通过促成人的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。图4-16 订单信息分组查看系统对订单阶段了分类，默认分为：待处理

27、、合同签订、款到发货、客户验收完毕、服务阶段等五大类，在客户资源【主窗体】上方设有分页标签，如下图。此外，对于订单阶段的分类，您可以通过【参数设置à数据字典】进行编辑，定制更符合您公司需求的客户分类，具体数据字典操作，参见知客CRM系统通用操作。【查看订单信息】订单信息包括摘要信息、客户名称、促成人员、促成时间、支付方式、购买产品明细、订单总价等信息。如下图4-17：生成发货单图4-17 查看订单信息【生成发货单】在查看订单信息的页面，可直接生成发货单，方便销售和仓管工作。图4-18 生成发货单【编辑】对订单进行维护，例如修改订单状态，销售人员只能对自己的客户进行编辑操作，维护订单信

28、息。4.4 业绩简报对企业销售业绩按选定的年度、分析统计类型等条件进行统计，以图表的方式展现出来，清晰直观。其中，分析统计类包括的筛选条件有：订单状态、客户行业类型、客户来源等11种条件供您选择。按年度、统计类型动态生成统计图选择统计类型选择年度按年度、统计类型动态生成统计表图4-19 业绩简报4.5 销售报表销售报表页面分为两区域，上方是查看条件选择区域，下方是报表显示区域和报表导出选择区域。如图4-20【条件选择区】通过条件选择，快速查看客户购买的产品、订单金额排名前十名的客户。【报表导出选择】可选将当前销售报表导出为Excel、Word、Txt等文档格式，并可对导出报表的格式进行选择。图

29、4-20 销售报表【报表显示区】在显示区中，按季度、年度为您汇总出一张完整的产品销售报表，分客户、分产品查看，利用我们独有的技术，人性化的操作，点击表格中的任何一笔资金数据，即弹出浮动窗口，显示该销售额是由什么产品来自于哪个客户在什么时间下的订单（如图4-21）；图4-21 任意销售额明细此外，点击表中产品名称、客户、年度、季度等按钮右边的下箭头：如，可选择性的查看哪些客户，哪种产品、哪一年度或季度的销售额明细表， 图4-22 选择查看4.6 产品管理产品管理：对公司产品进行管理，包括产品名称、单位、市场价格，订单中插入的产品信息均调用自这里。图4-23 产品管理5 团队管理作为老板、部门经理

30、，经常需要检查销售人员的日常工作，来了解某一名销售员工或销售团队的业绩、商机、工作记录等信息，从而了解员工的工作状况和团队的整体情况。针对这种需求，知客CRM特为老板、销售总监、团队Leader设置了【团队管理】模块，从而更高效地管理您的团队。5.1 工作检查【工作检查】由三大部分组成：条件选择区、统计区、明细查看区。按查询条件，查看统计和明细信息。点击查看商机设置检查时间段设置检查范围点击查看行动记录统计区明细查看区条件选择区图5-1 工作检查5.2 员工管理用户管理页面用于管理系统用户，对系统做新增、删除、禁用、修改用户等操作。对于一般的员工，不具备管理权限，可以通过此页面获得公司员工的基

31、本信息。图5-2 用户管理用户管理页面由【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】四大部分组成，下面分别介绍各个窗体的功能。【搜索】按用户名、职位等信息对系统用户进行搜索。【操作】对系统用户进行：新增用户、删除选定、导出员工列表为Excel、Word功能。勾选，该用户被设为部门经理，可检查下属的工作录入该员工的个人基本信息系统登录密码系统登录帐号图5-3 新增用户【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】用户列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图5-4，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。此外在此窗体中，通过 ，可以对用户进行相应的操作。图5-4用户分组查

32、看6 问卷调查客户调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的人员需求，客观地收集需求信息，调整修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足客户的需求，有效促进产品销售，吸引了更多的长期用户群。图6-1 选择查看问卷管理采用“问卷类型”和“题目”的二级结构形式，让使用和维护都更加清晰、简便。图6-2 选择查看丰富的统计图表，将每一个问题作为一个研究点，区分参与调查的客户，通过绝对选择数、选择百分比和图表统计等方式，进行综合统计和分类统计，向您展现问题的全貌。图6-3 条件筛选查看智能化的筛选功能：在图表统计中点击“详细内容”，立刻向您展现对

33、于该问题的明细状况，哪些公司、客户对什么问题作出了怎样的回答，一目了然。图6-4 市场调查题目图6-5 网站发布问卷调查操作和默认样式如果您的系统能够接入互联网，只需点击（如图6-5）便可将一份调查问卷发布到网页上，从而借助互联网，更广泛、有效率的进行市场调查。此外，您可以通过简单的网页编程，修改发布问卷的背景色（如图6-6），让您的公司调查问卷页面更加漂亮，方便的将市场调查文件镶嵌在您的公司网站内。图6-6 设置了背景图片的网页调查问卷7 知识库知识库是企业经营过程中形成的经验和知识的总和，这些经验和知识体现在我们销售过程中所积累的文档，会议记录，或者是一个对产品的技术问题。通过不断的积累，

34、相信每一名销售人员都能够在知识库中找到很多问题的解决方式，从而高效学习产品知识、销售方法，快速满足客户需求客情分析系统知识库的特点：1、 通过B/S架构搭建的上古OA系统，很方便地实现知识的多点收集、集中存储；2、 根据权限来向所有员工呈现相应的知识库的内容；3、 强大的全文检索功能，知识库内信息再多，也能够快速搜索到相应的知识点；知识库分为【知识库】【知识问答】【下载中心】【视频课堂】等四大部分，其中【视频课堂】属于定制项目。以下重点介绍【知识库】【知识问答】【下载中心】这三部分。7.1 知识库知识库用于将分散于不同业务人员、各办事处的资料、信息，通过集中存储的方式，统一归档在企业知识库中，

35、从而方便员工获取信息，自助解决所遇到的问题。知识库的操作方式与“2.5 我的文档”类似，使用操作请参照“我的文档”。图7-1 知识库7.2 知识问答知识问答提供了一个全员参与的知识问答平台，采用类似“百度知道吧”的功能来形成企业经营活动中的问题解决中心，大家可以随时提出问题，由知道如何解决的人进行解答，如果答案被采纳，提问人可以获得一定的分数奖励（如图7-3），以此可以做为员工对公司贡献度的绩效考核依据。图7-2 知识问答如上图7-2，知识问答页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗口】四大部分。操作与客户管理、销售管理页面类似，请参见。其中，点击【操作】窗口“我要提问”，弹出发问窗口，可根据您需要发问的问题选择分类并在文本框中填写问题。图7-3 知识贡献得分排行榜图7-4 知识问答实例7.3 下载中心企业的公共资源集中地，以文件夹的管理模式，管理公共下载资源，例如公司规章制度的电子版文件、产品说明书、常用软件下载等。下载中心