前厅实训散客入住登记

1、实训内容：前台散客入住登记9实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训I目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住 登记单(内、外宾)、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求：1 .两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。2 .学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。3 .面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.迎接客人(1)微笑并向客人致意“

2、早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮 您吗？”(2) A如果此时止在接听电话，需目光注视 客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果止在接待其他客人，应点头微笑，向来 客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”(3)尽快结束手头工作，接待客人，并再次 向客人致歉；如果手头工作一时完成/、了，应 先接待客人或示意其他员工尽快接待。(1)问好(三米面带微笑 迎接客人，一米问候客人)；(2)双手呈递资料；(3)接听电话时，需目光 给客人小忌。2.识别客人有尢块订 询问客人是否预订；若客人持有预订凭证，接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住

3、宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等(3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求 ,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房，则请其办理登记 手续；若不能接受，则应设法为客人联系其他 酒店。3.填写入住登记表对于已办预办手续的散客，酒店在客 人预订时已掌握了部分资料信息,因而 在客人实际抵店前，将相关内容输入计 算机内，自动打印出登记表，形成预先登 记。对于预订的VIP客人、常客，因酒店掌 握的信息较全面，接待员可根据客人的 预订单和客史档案的内容，提前准备好 登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需 在总台核对肩效证件、签名后即可入住 客房。贵宾可

4、享受在房内登记的特权 对于未经预订而直接抵店的客人,接 待员尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后，请其出示有效证件(护照、身份证、 居住证等)，查验核对客人姓名、年龄、 护照证件号码、护照种类及签证类型、 肩效期等相关内容，以确保准确和安全。(1)掌握语速；(2)推销技巧。4.排房、定价排房顺序：团体客人(团队或会议客人)。VIP客人和常客。已付定金的预订客人。要求延期离店的客人。普逋预订客人，并有准确航班号或 抵达时间。尢速订的散客。注后排房技巧5.确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人 住店期间的信用限额，加快退房结账的 速度。2、不同的付款方式所给予的信用限额是 /、同的。3、

5、客人通常采用的付款方式肩信用卡、 现金及转账等。6.完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后，接待 员应请客人在准备好的房卡上签名 ，即可将客房钥匙交给客人。2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单 等也应在此时交给客人，并提醒客人将 贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱 内。3、在客人离开总台时，接待员应安排行 李员引领客人进房并主动与客人道别，然后将客人入住信息输入计算机并通知 客房中心7.建立相关表格资料(1 )使用打时机，在入住登记表的一端 打上具体时间。(2 )将入住信息输入计算机内，并将与 结账相关的事项(如客人所享受的折扣 率、信用卡号码、享受免费日期、付款 方式等)详细内容输入计

6、算机客账单内。(3 ) 标注“预期到店一览表”中相关 信息，以示客人已经入住。(4 )若以手工操作为主的酒店，则应立 即填写五联客房状况卡条，将客人入住 信息传递给相关部门。知识链接：散客入4i对话1接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军.接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准问。需要看一 下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是 1218号，这间房间很舒服，您会喜欢 的。客人：那太好了接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您 还有什么需求吗？客人：没有了,接待员

7、： 请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000 元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品*尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗 ?客人：对，我们4 个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每 晚 120 美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天?客人： 3 天。接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。客人：信用