沁源汇服务方案(中铁)ppt

1、1特为昌建地产集团制作北京中铁第一太平物业服务有限公司【沁源汇养生度假公园】项目物业服务方案北京中铁第一太平物业服务有限公司2016 年 5 月北京中铁第一太平物业服务有限公司2目录前言3第一章 中铁第一太平物业简介4一、 企业基本情况4二、 法人营业执照11三、 国家一级物业服务企业资质证书12四、 企业信用等级证书12五、 全国物业企业 50 强证书13六、 投标人物业服务项目获奖材料13七、 ISO9001 质量管理体系文件15八、 ISO14001 环境管理体系文件16九、 OHSAS1800 职业健康及安全管理体系文件17第二章 项目管理服务理念18一、 项目基本概况18二、 项目特

2、点分析19三、 管理服务理念19第三章 物业服务的实施方案21一、 物业组织架构21二、 物业服务交接25三、 综合服务方案34四、 维修养护管理45五、 秩序维护方案54六、 环境管理方案59第四章 物业服务费标准及测算63第五章 结束语64北京中铁第一太平物业服务有限公司3前言十分荣幸能为昌建地产集团提供【沁源汇养生度假公园】项目的物业服务建议。我公司将依托自身的专业能力和综合实力，结合本项目的特点和对业主未来的服务需求的分析，对本项目物业服务模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管

3、理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为【沁源汇养生度假公园】的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升项目的物业价值，并使【沁源汇养生度假公园】项目成为海南省又一高端休闲、度假、养生物业品牌。本建议书仅根据我方初步对本项目的了解，及根据开发商的需求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场考察研究之后而编制的，我们会在后期通过不断对项目的熟知和认知完善服务方式和服务内容。再次感谢昌建地产集团给我们这次宝贵的合作的机会！公司名称：北京中铁第一太平物业服务有限公司公司地址：北京西城区红莲南路红莲大厦 B 座 301 单元联 系 人：市场部李永新联系电话京中铁第一太

4、平物业服务有限公司4第一章 中铁第一太平物业公司简介一、企业基本情况北京中铁第一太平物业服务有限公司是中铁置业集团有限公司与中铁第一太平(北京)有限公司共同发起成立的一家物业服务公司，具有物业服务企业一级资质。“中铁置业集团有限公司”是中国中铁股份有限公司的全资子公司，注册资本 21 亿元人民币，具有房地产开发一级资质，已通过质量、环境、职业健康安全管理三标体系认证。并以中铁置业集团有限公司为核心企业，组建了中国中铁置业集团，其成员企业共有 59 家，遍布长三角、珠三角、京津塘中心经济区域以及全国各中心城市。“第一太平戴维斯（Savills）”成立于 1855 年，是世界领先的地产服务公司，在

5、全球拥有 200 多家子分公司。其核心业务是物业服务，先后取得了国际认证的 ISO9001 优质管理证书、 ISO14000 环保管理证书及 OHSAS18001 安全运作质量证书。最早以外资公司身份进入中国大陆物业服务市场，引入了国际化、专业化的物业服务理念和技术，业务遍及华东、华南、华北等众多城市，为 100 多座大型综合楼宇、高级智能办公楼、名店商业购物中心、高级写字楼和公寓等提供物业管理服务，面积超过 5,000 万平方米。“中一太平铁第”立足高起点、高标准，融合中铁置业和第一太平两大品牌优势，依托第一太平国际化的专业服务理念、核心技术力量、资深管理团队，为所服务的物业提供优质的顾问、

6、管理等综合服务，确保人居品质，提升物业价值，创造美好生活。北京中铁第一太平物业服务有限公司(一) 公司服务理念：责任至上 诚待一生释义：秉承中铁置业“信任源自责任”、做责任地产的庄严诺言， 中铁第一太平”励志做责任物业，肩负着:为业主营造安全、温馨、和谐生活和工作环境的责任；做精、做强、做优、做大企业的责任；为员工创造更好工作环境和生活品质的责任。“中铁第一太平”坚定倡导“责任”意识和“诚信”理念，以强烈的责任感、使命感，忠诚企业、诚信经营，在创新中不断提升物业服务核心能力，以一流的服务专业力，实现对合作方、业主和员工的责任承诺。(二) 公司服务管控模式5北京中铁第一太平物业服务有限公司6(三

7、) 中铁第一太平物业服务优势1. 品牌优势“北京中铁第一太平物业服务有限公司”是“中铁置业集团有限公司”与“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司”共同发起成立的一家物业服务公司。通过引入第一太平先进的管理理念、专业化的服务，与中铁置业集团迅速做强、做大的规模优势和资源优势完美结合，在大力提升中铁置业集团旗下所开发物业的管理水平及服务品质前提下，实现国际化物业管理运营，打造“中铁第一太平”物业服务品牌。2. 团队优势 优秀的专业人才团队。“中铁第一太平”始终重视培养一支职业道德良好、专业技能熟练、服务意识强烈的员工队伍，以达到为广大业主提供优质、高效物业管理服务的目的。从员工招聘开始就坚持高起

8、点、高标准的要求，现有中高级职称技术人员 30 余名，中国注册物业管理师 20 余名，本科以上学历占公司全员的 80%以上。 专业+综合的中央团队。 中铁第一太平”无论在人力及财务资源均作大量支持，在“扩展业务时亦能维持服务素质。再加上富有管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的服务。“中铁第一太平”在北京已成立一支中央管理队伍，多名极具专业水准及物业管理经验的人员，该等人员在物业管理中极具心得，能全方位支援驻场经理即时开展工作，并可在物业突发事件及人手缺乏时，做人员的内部定向调配，及时协助处理问题。3. 专业优势 物业服务企业一级资质。 三标体系认证资质：公司一直秉承国际化、

9、专业性的物业管理原则，导入三标质量管理体系标准，结合自身项目的管理特点，确立公司管理发展方向和品牌形象，树立公司特有的管理特色，实现管理理念的国际化、服务操作的规范化、工程技术的专业化的管理模式。 OA自动化办公系统：公司根据现代化物业管理服务需求，开发了信息化管理系统。该系统管理功能范围包括客户档案管理、工程管理、安保管理、客户投诉的受理北京中铁第一太平物业服务有限公司与反馈、收费管理、物资管理、人力资源管理、行政管理等，用信息化管理系统实施管理服务，能最大限度地提高工作效率，节省物业能耗开支，强化与公司及各部门的沟通，对整个物业管理工作进行全面的监管、分析及提供专业建议。PMS 现代信息化

10、物业管理保障体系。公司以“立足定位、固本强基”为原则，强化基础建设，逐步夯实公司标准化、制度化基础，坚持“守正创新”的工作思想，“持续提升”物业服务品质，结合“互联网+物业管理”的新型物业服务模式，公司开发建设了 PMS 物业管理系统，在全国在管项目普及使用，目前已实现工程、秩序维护、环境保洁等多个专业在任务巡视、设施设备管理等工作上采取信息化管理方式，二维码扫描上传，后台监控并数据分析，同时启动了业主微信公众号及手机 APP，实现了网上报修、投诉、缴费等功能，为业主提供安全、便利、舒适、和谐的生活环境打下了坚实的基础。 工程专业优势。“中铁第一太平”工程技术管理人员均具有专业工种技术证书和国

11、家行政主管部门的资质认定，并具有多年本岗位工作实践经验，高素质的专业工程技术人员不但能确保房屋的日常运行,更能通过加强设施设备、房屋本体的日常检修、维护，使项目保持良好的运行状态，延长设施设备的使用寿命，实现保值、增值。7北京中铁第一太平物业服务有限公司8(四) 企业管理业绩北京中铁第一太平物业服务有限公司9北京中铁第一太平物业服务有限公司10(五) 其他管理项目(六) 获奖类管理项目北京中铁第一太平物业服务有限公司11二、法人营业执照北京中铁第一太平物业服务有限公司12三、国家一级物业服务企业资质证书四、企业信用等级证书北京中铁第一太平物业服务有限公司13五、全国物业企业 50 强证书六、海

12、南区域物业服务项目获奖材料北京中铁第一太平物业服务有限公司14北京中铁第一太平物业服务有限公司15七、ISO9001 质量管理体系文件北京中铁第一太平物业服务有限公司16八、ISO14001 环境管理体系文件北京中铁第一太平物业服务有限公司17九、OHSAS1800 职业健康及安全管理体系文件北京中铁第一太平物业服务有限公司18第二章 项目管理服务理念一、项目基本概况1. 沁源汇养生度假公园是昌建地产集团在海口开发的高端养生度假别墅项目。海南昌建沁源汇养生度假公园位于海口南部生态绿带沙坡水库森林公园组团中心，环城高速中段观澜湖旅游度假区互通下口北侧 1.5 公里。东向距离海口美兰国际机场 15

13、 公里；北至海口主城区 3 公里；南至亚洲高尔夫观澜湖度假区、冯小刚电影公社、香港兰桂坊 4 公里；西至距离海口世界地质遗产火山口公园 10 公里。2. 沁源汇养生度假公园地理位置优越，到机场去向全国各地、去海口城市享受便捷生活、去世界高尔夫体验高端运动，距离近。得天独厚的交通条件，让沁源汇养生度假公园在繁华中体现隐藏宁静、在私享度假中透露出与繁华都市为伴的舒心感受。3. 沁源汇养生度假公园占地 480 余亩，容积率 0.5，建筑 5 层，园内有湖面 2 万平米，计容总建面约 15 万平米左右。项目基地火山地貌、山地园林、8 米坡地落差、湖面湿地、原生植被等，丰富的原生态自然景观为项目的养生理

14、念创造了完美的基础。沁源汇养生度假公园产品五大产品线，涵盖尊崇 370 平米左右大独栋别墅、200 平米左右山地独栋别墅、平地独栋别墅、150 平米左右合家别墅、100平米左右精装修花园洋房。（注：以上信息来源于网络）北京中铁第一太平物业服务有限公司19二、项目特点分析“养生”“度假”“公园”从项目案名已突显项目的特点，物业服务亦应从此三个方面深度挖掘业主的需求，提供相适应的、能满足业主需求的服务。1. 养生。在海南过冬成为很多人的选择，这个群体大多来自北方，以北京最多，其次为东北三省、四川、河南、浙江、山西、山东、贵州等地。 超过 80%的人，年龄在 60 岁以上。尽管“候鸟”们年龄不同，职

15、业不同，身份不同，兴趣不同，但他们来到这里的目的却是相同的追求生存质量，更好地“养生”。本项目绿化率高达 50%，位于海口市郊边，闹中取静的同时交通便利，周边配套齐全，满足养生需求的群体各方面条件。2. 度假海南省位于北纬 18-20，同国际著名的热带海岸度假圣地：巴厘岛、黄金海岸、马尔代夫同处一个纬度。 海南岛具有得天独厚的热带海岛自然风光，那里椰风习习、白浪抚沙、冬无严寒、夏无酷暑，汇集了最优质的空气、阳光、海水、沙滩等各种资源，被誉为世界上少有的几块未被污染的“净土”，是最适宜人类居住、度假的理想圣地。因此本项目除了考虑养老人群的服务需求，还需考虑短期来项目度假休闲的人群，提供最优质的温

16、馨服务。3. 公园“住在公园里”,本项目高绿化率、多种休闲设施、娱乐场所能满足各类人群的度假、休闲、养生、娱乐等需求，让人身心放松，仿佛身处环境优美的森林公园中。为了能够达到上述标准，同样需要物业服务在环境管理、人文活动等方面下功夫。三、管理服务理念通过对项目特点和人群的分析，对本项目的物业服务管理模式，建议借鉴全球顶级精品度假村 BanyaTree( 悦榕庄) 在环境管理上的经营特色和服务理念，旨在提供一个能够让人完全放松身心灵的优雅浪漫空间。同时可以学习 ClubMed(地中海俱乐部 )人文服务上理念，倡导人与自然和谐共处的生活方式，通过贴心的一站式服务，为客户传达简单、快乐、阳光的度假理

17、念。将上述两种国际顶级俱乐部的服务模式结合本项目的特点以及中铁第一太平的服务理念，形成本项目特有的、适宜的服务模式。北京中铁第一太平物业服务有限公司20悦榕庄简介悦榕集团以营造优雅浪漫，充满活力与异国情调的度假环境为顾客提供亲密的身心灵体验。悦榕庄旗舰店于 1994 年在泰国普吉岛创立。悦榕把环保意识完美融入于浪漫旅行中，提供一个能够让人完全放松身心灵的“心静轩”。在以延承当地传统与保护环境的大前提之下，旗下的酒店与度假村均融合了亚洲传统及地区特色，在建筑及装潢摆设上大量采用当地特有的天然建材以及特殊风格，以反映当地的风土民情。Club Med 简介来自法国的 Club Med 成立于 195

18、0 年，中文名为地中海俱乐部，是目前全球最大的度假连锁集团，一共拥有遍布全球 5 大洲 30 个国家的 80 多座度假村。Club Med是法文 Club Mditerrane 的缩写，传达出了简单、快乐、阳光的度假理念，倡导人与自然和谐共处的生活方式。Club Med 坚持打造友好、自由、快乐、分享、开放的度假村，亲善友好的 G.O 用他们热情、温馨、专业的服务让客户持续身处在温馨友好的氛围中而被深深地打动。Club MedV中铁第一太平1) 管理服务工作流程服务中心的管理架构决定了服务中心采取直线逐级负责和全方位信息反馈相结合的管理方式，服务中心经理全面行使指挥和监督权，各部门主管、领班及

19、属下人员直接向上级负责，各项任务下达后，下一级人员进行逐级分解、策划及执行，在执行过程中，各级管理服务人员会将工作的进展情况、存在的问题等信息通过信息反馈渠道反馈给上一级直至服务中心经理，确保管理的有效性。21客户服务部7人北京中铁第一太平物业服务有限公司第三章 物业服务的实施方案一、物业组织架构物业服务，要求有一个高效率及科学的组织机构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。在此基础上，建立一套科学规范、可操作性的管理制度，才能为实施专业化、规范化物业管理提供保证。1. 服务中心架构服务中心的管理架构按照“直线职能制”进行设置，服务中心项目经理全面负责物

20、业服务中心的各项工作，下设客户服务部、工程部、秩序维护部、财务部、综合部，各部门辅助服务中心项目经理的工作。服务中心架构图项目经理 1 人综合部2人秩序维护部19人工程管理部7人财务部1人环境保洁14人22部门服务中心综合部人数11职位项目经理综合部主管备注整个园区的统筹管理服务中心后勤及行政保障工作客服部116人事行政助理客服主管客服助理协助主管工作客户服务部门负责人社区客户服务、社区活动财务部1出纳工程部秩序维护部161工程主管综合技工秩序维护部主管14秩序维护员工程部门负责人日常维修及设备维护秩序维护部负责人门岗双岗 24 小时、巡逻岗单岗 24 小时、领班 2 人，共 14 人4中控值

21、机24 小时单岗保洁员绿化维护 4 人，园区保洁 10 人两班制绿化及保洁合计1451 人北京中铁第一太平物业服务有限公司服务中心管理服务流程图项目经理服务中心主管管理服务人员执 行策划、分解2) 管理服务人员配备下达反馈反馈反馈北京中铁第一太平物业服务有限公司233) 主要岗位职责项目经理：项目管理的选派将承诺严格按照甲方要求进行，并持有相关职业资格证书。对公司负责，全面负责服务中心的各项工作；明确对下属的工作要求，监督各部门的工作；建立各项管理制度，掌握并改进服务中心的服务质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。客服主管：全面负责服务中心业主接待沟通服务；组织处理所属范围内的各项事务。协调

22、下属员工的工作内容，监控服务质量；负责社区活动的策划和组织；负责部门品质工作的联络以及部门各类管理文件和资料收集、分类、存档、领用的管理。客服助理：负责辖区内业主的个性化需求服务，组织并协调内外部资源，满足业主的需求，为其提供一站式服务；负责受理和处理业主关于服务方面的投诉；做好投诉接待记录、处理结果的跟踪及业主的回访工作；客户满意度的调查工作；负责业主家居清洁、代送洗衣服、代定酒店、各类咨询等家政服务和个性化服务；提供特约服务；负责物业管理所需各类文表的填写，办理业主入住、更名手续；负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料；总台接待（客服助理兼）：负责访客的接待、指引工作；提供

23、业主个性化服务需求；秩序维护部主管：接受项目经理领导，全面负责管理物业服务中心各项安全事务，协调下属的工作内容，监控服务质量；组织处理所属范围内的各项事务。定时检查巡视保安员岗位和园区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障园区安全；负责园区保安员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；定期组织保安员进行培训；对园区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理；出入口岗保安员：指挥交通，及时引导车辆，保障园区入口的通畅；对于进出园区的陌生人进行盘查，防止闲杂人员进入园区；对进出车辆进行登记，对外来的车辆进行询问，经确认后进入园区。北京中铁第一太平物业服务有限公司24巡逻岗保安员：按规定巡逻路线和

24、时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；对园区内的可疑人员进行盘查并核对身份；协助工程人员对园区的装修户进行管理，防止违章和违规装修；定期巡视各类消防设施，保障其安全正常使用。中央监控员：通过监控系统，监控园区安全；按操作规范和管理制度，调控机器设备；发现安全问题及时报警；紧急事件发生后，通过对讲系统组织调配人员。车库岗保安员：指挥、引导进入地下车库的车辆停放在指定车位，保障地下车库通行顺畅；对访客车辆进行登记；对进入车库的车辆进行初步的外观检查，发现问题及时向车主反映；保洁部领班：接受秩序维护部主管领导，按要求督导下属工作，监控服务质量；调配人员协助处理各项事务；对园区的绿化养护进行指导和监督；

25、优化园区的绿化生态系统；巡视并检查园区内清洁工作、绿化工的作业状态和效果，保证为业主提供整洁优美的生活环境；定期组织实施对保洁、绿化工的专业技能培训；领取并发放各类清洁、绿化用品。保洁员：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；定期进行喷洒药水等防虫害工作；循环进行园区垃圾中转站的垃圾转运工作；保证垃圾转运工作。工程部主管：接受项目经理的领导，总体负责园区各类设备设施的维护保养、公共及业主维修；监督各类维修保养工作的进行，协调维修工各项工作，处理所属范围的各项事务。负责园区内装修的管理，建立业主装修档案，及时掌握园区内房屋装修数量和分布情况。维

26、修技工：监控园区的水电维修、设备运行和实施状况；制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。接到业主或公建报修，在规定的时间内到达现场；按维修人员行为规范的操作规程进行维修服务；维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。对辖区内装修定期巡视，并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为及时劝阻、制止。北京中铁第一太平物业服务有限公司25二、物业服务交接前期项目介入是现代物业管理的一项基础工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。越早让物业管理队伍熟悉项目现场，就有充分的物

27、业管理筹备工作，对于有序管理物业实体起至关重要的作用，我们建议在“沁源汇”入住前至少 6 个月进驻管理现场，并将着眼于以下几方面的工作：1. 成立项目小组签订物业管理合同后，我们将由公司拟定项目经理为项目负责人，公司总部各部门为技术顾问，选派各部门的骨干管理、技术人员，组成前期介入项目小组，先行到位，开展前期介入工作。2. 定期联络沟通1) 工程情况沟通2) 业主情况沟通3) 前期情况沟通4) 政府相关部门工作情况沟通3. 配合开发商和监理单位监督检查现场施工质量，熟悉、了解建筑的内部结构。1) 对物业管理范围内的建筑提出相应的意见和建议；a) 建筑结构及功能设计b) 园区人、车分流c) 围墙

28、和大门设置d) 垃圾房设立不影响环境e) 报箱设立方便使用和管理f) 配置合适的告示栏2) 对物业的机电设施提出意见和建议a) 公共照明开关设置在公共配电间b) 公共照明开关可半开、全开和长明形式开闭c) 建立合适的管理用房d) 公共机房和管理井门锁钥匙的统一e) 预留家用空调穿墙孔和室外机座位置北京中铁第一太平物业服务有限公司263) 对物业的智能系统提出意见和建议a) 家庭智能化：家庭安防系统、家庭通信现代化b) 公共物业管理智能化：集中安防管理体系、机电设备监控、停车场管理系统、电子公告牌、物业服务中心等4. 跟进物业建筑施工和设备安装过程并提出我方建议为保证日后管理工作顺利进行，我公司

29、应对诸如土建结构，管线走向，设施建设，设施安装等物业情况十分了解。因此，我公司将定期跟进物业建筑施工和设备安装过程并提出我方建议：1) 检查施工进度；2) 协助检查施工质量；3) 参与重大设备的调试和验收；4) 提供成品保护措施；5) 参与各种工程招标工作，参与工程部各例会并做好相关工程记录；6) 加强对隐蔽工程的验收，及时跟踪；7) 发现可能存在的隐患，并列出遗漏工程；8) 在交付前先作验收并向开发商汇报一切承包商在安装工程上所未达到设计规格及要求的事项；9) 对今后不便养护和维修之处提出改进意见并做好日后养护的重点记录；10) 施工图纸的收集。5. 相关部门联络1) 劳务介绍所；2) 区房

30、管部门；3) 邮电部门；4) 环卫部门；5) 供电部门；6) 地区派出所；7) 有线电视站；8) 分承包方；其它相关部门。27北京中铁第一太平物业服务有限公司6. 项目开发至尾声，服务中心将制定详细的接管验收方案计划，并组织实施项目接收，收集、整理项目接管验收资料，制定入住方案，为业主最后的交付入住打好基础。接管验收计划序号工作项目工 作 内 容责任人需配合部门1工程质量细部检查1.2.3.4.5.6.7.8.了解工程质量细部检查情况；了解生活泵、消防泵的设备安装调试，并提供合理化建议；了解景观设备安装调试，并提供合理化建议；了解分质供水设备的安装调试，提供合理化建议；了解室外排水通水情况，提

31、出合理化建议；与项目部保持联系，了解水电安装情况，掌握准确资料；了解室外消防、供气、强电、弱电、上下水管的布局和管道的走向，掌握准确的资料；了解路灯照明、景观照明的安装情况，并提供合理化的有效节能建议；9.了解有线电视、电话、网络设备的安装情况；10. 了解安放设备的安装情况，提供合理化建议；11. 了解绿化景观的施工情况，提供合理化建议；12. 了解行车道路、停车位的施工情况，提出可行性建议；13. 参与供水、供电、安放、景观照明、电梯、网络设备的安装调试，同供货商确定联系方式；14. 与各类建筑材料供应商确定联系方式；15. 制定保修单位的保修清单保修期、保修责任人，对园区设备设施进行前期

32、养护；16. 对重要设备设施建立档案，对各类图纸、资料进行整理归档。工程部开发商2客户需求分析1.2.了解前期工程施工质量遗留问题、设计缺憾和客户意见反馈；了解园区内的人员结构(包括重点和疑难客户)，客服部开发商北京中铁第一太平物业服务有限公司收集重点客户需求及合理建议等与物业管理相关的各类信息；3.地产销售部、项目部需求调查，以书面知会或座3标识设计、制作、安装谈会的形式与地产进行沟通，以便及时了解客户对园区房屋使用功能等方面的建议，并统一宣传口径。1. 标识系统规划：物业服务标识和景观标识。考虑周到、设计统一、设置合理、质量可靠；2. 标识系统数量统计；3. 标识系统设计；工程部开发商4工

33、程接管验收4. 标识标牌的招投标、决标、制作；5. 标识系统安装；6. 标识系统的验收。1、 制定接管验收方案，组织完成接管验收人员的培训；2、 组织实施接管验收(土建、水电、设备、安防、绿化)3、 完成接管验收文件及手续办理；工程部物业公司4、 钥匙交接完成；5、 收集、整理接管验收资料。物业验收方案入住接管前对工程进行初验和终验，对验收过程中出现的问题及时督促整改。1) 验收依据：依据工程施工图，对交付使用的工程项目进行验收(初验和终验)并接收有关图纸资料，包括园区总体平面图、建筑物、共用设施、室外管线、绿化带等工程资料。2) 验收标准：按国家房屋验收标准，对不合格项要求整改。3) 合同约

34、束：与开发商签订保修合同，与各施工单位签订保修协议，明确保修项目、进度、原则、责任、方式、标准等。4) 验收计划：在项目计划交付使用前 3 个月进行验收，分为初验和终验。初验计划实施时间 20 天，终验计划实施时间 15 天。具体时间由物业服务中心与开发商协商后28北京中铁第一太平物业服务有限公司29再定。5) 物业验收接管运作流程：验收房屋主体与使用功能质量验收接受工程图纸资料发整改通知单房屋及公共设施质量验收总体平面图、建筑图、公用设施、室外管线、绿化竣工图、设备图做好水、电、气表及底度记录签订保修合同明确保修项目、进度、原则、责任、方式、标准对于整改项目进行终检双方签字确认办理书面移交及

35、接管手续30北京中铁第一太平物业服务有限公司资料交接归档为规范管理，物业服务中心将对相关工程资料向开发商进行验收交接，并整理归档。档案管理目录类别文件名前期资料项目批准资料用地批准资料规划许可证及规划图销售资料建筑材料审批表竣工平面图单体建筑、结构、设备竣工图地下管网竣工图地质勘察报告工程预算、结算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单隐蔽工程验收记录单沉降观察记录工程测量复核单技术资料砂浆、混凝土试压试块报告钢筋、水泥等主要材料的保证书及检测报告新材料、构配件的检测报告及合格书水电、电梯等设备的检查合格书智能化系统资料供水试验报告绿化工程合同、竣工图房屋竣工验收证明书营销广告、楼书客户资料

36、销售合同、协议等法律文件配套资料北京中铁第一太平物业服务有限公司销售承诺产权交易文件各类公共配套市政设备设施合同、协议、文件各配套供应商资料工程及配套合同协议、文件相关公共部门的合同、协议、文件入住管理“入住”是业主第一次体验物业管理服务、感受新家园的一个环节，我们将通过周到、细致的一站式服务，带给业主良好的第一印象，和业主共同迈开新生活的美好第一步。1) 入住前物业见面会为了避免入住时业主被动接受物业服务，同时为了能使业主在入住前就了解到物业的服务模式和内容，从而消除疑虑，更为放心的安居，在入住前一个月内，我们采取主动邀请的方式组织业主见面会，营造轻松和谐的沟通氛围，树立物业服务的专业形象。

37、我们将请业主参与现场活动，组织业主就最为关心的规划设计、物业服务等开设讲座或座谈，并准备多种书面资料，包括企业宣传册、公司社区刊物和企业文化的宣传片等，在现场进行发放。同时进行客户需求调研，安排现场抽奖等活动。2) 入住大使（G.O）入住办理现场将设入住大使，主要有客户服务部专职客服担任，她(他)将主动向业主介绍园区及周边环境、配套设备设施，服务中心为业主提供的服务内容、服务流程，解答业主提出的咨询问题，指引业主顺利办理入住手续。3) 全程陪同房屋验收(G.O）房屋质量是业主办理入住当天最为关心的环节之一。为该业主提供安心、放心的服务，公司将组织工程人员全程陪同业主进行房屋验收工作，并对业主的

38、问题给予及时解答，对需要整改的问题进行记录后及时反馈给开发商，并对整改情况进行全程跟踪，直至问题整改完毕，业主放心收房。31北京中铁第一太平物业服务有限公司32入住流程1) 入住前准备工作1) 制作业主手册，以便业主很好的了解在本园区生活相关的情况。手册内容包括住宅基本情况、安全卫生与防灾以及房屋、设备日常使用保养等。住户可以从手册中清楚的知道房屋的建造日期、结构、载重限制、公共设施项目与数量等基本资料，以及附近的学校、公园绿地、交通网络、医疗保健、休闲设施的地址、规模、电话等有关资料；2) 与开发商相关部门联系，做好工作的衔接，制定相应的管理制度和文本，如业主须知、收费通知、入住人员登记、入

39、住程序、验收交钥匙登记、装修报审规定、违章赔偿规定等，并向业主发出入住通知书；3) 制作入住展板。我们将利用业主办理入住手续的机会，对公司的发展历程、服务内容、服务特点、企业文化等进行展示。在入住现场设置展板，展板内容为：公司简介、项目概况、常规服务、特色服务、客服服务、服务理念、社区建设、社区文化等几大主题板块，使业主对为其提供服务的公司有系统的了解。4) 确定入住办理的地点、时间及人员配置，布置好入住办理场所；5) 对所有服务人员进行培训，使其熟悉并掌握入住办理流程，能即时回答业主的咨询问题。组织进行模拟入住；6) 提前与业主联系，就办理入住所需要携带的相关证件等进行提醒；7) 合理安排入

40、住办理时间和流程，尽量避免拥堵、长时间等候的情况发生；并做好对突发事件的预防和应急措施的准备工作，以确保入住工作的有序进行。2) 入住现场管理1) 入住大使进行现场引导及讲解。2) 按照入住流程为业主办理入住手续（入住流程图转下页）。文表，双方确认整改验房、抄水电表，填写房屋验收文表，双方确认资料存档33Y北京中铁第一太平物业服务有限公司办理入住流程图应携带资料：1、入住通知书；2、购房合同书；3、交款收据；4、业主身份证；5、现金/支票（用于缴付维修基金及管理费等相关费用）。委托人还应携带委托书及业主、委托人身份证及复印件。接待人员接受办理手续引导资料验核员交验入住通知书、购房合同书、交款收

41、据及身份证、图章资料发放员发业主手册、同意办理装修通知单、钥匙领取通知单、装修申请表、业主情况登记等相关文件：签收入住文表签收单收费员交清所有入住费用钥匙发放员领钥匙、IC 卡验房陪同员验房、抄水电表，填写房屋验收文表，双方确认N验房、抄水电表，填写房屋验收北京中铁第一太平物业服务有限公司34三、综合服务方案中铁第一太平物业的核心竞争力是基于企业文化基础上的、以客户为导向的完善的客户服务体系，从基础客户服务、延伸服务及特色服务三方面，为客户提供专业、便利、高效的客户服务，为提高业主生活质量、营造社区良好环境提供重要保障。(一) 基础客户服务基础客户服务项目是按照行业规范为业主提供的服务项目，在

42、此基础上以客户为导向，将基础客户服务设计得更贴切和便利。包括入住、资料、装修、车位、缴费、投诉接待等内容。1、入住及物业更名服务客户服务部提供一站式服务使查验资料、手续办理、签订各类入住文表、对房屋进行验收等环节顺畅办理。2、资料管理工程资料、业主资料、房屋整改资料以及装修资料等存放整齐有序专人管理，确保业主资料管理优先。3、装修管理我们采用“寓管理于服务”的管理方式，为业主提供装修保养维护顾问咨询，对于装修的业主做好装修登记、装修许可证的办理、签订住房装修管理协议及装修须知，通过工程人员和保安员的巡视制度保证园区物业品质，杜绝违章装修。4、车位管理依照政策、条例规定，接待、管理园区内车位的租

43、赁、使用及日常有序管理。5、缴费管理接待业主缴纳物业管理费、家政服务费、车位管理等。提供便民缴费方式，如对老人上门收费，免去业主奔波；与业主、银行签订协议，定时直接通过银行扣款等。6、投诉接待将投诉作为我们改进工作的财富，有效处理业主反映的问题，做到让我们“在投诉中完美”。在投诉中总结经验，了解业主的潜在需求，为业主提供更加周到、全面、细致的服务，不断提升物业服务质量。（1）投诉分类：房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业主纠纷类、地产相关类及其他类。目的使通过分类统计了解投诉类型，及时查找工作中的疏漏和根本原因，便于整改，不断完善服务质量。（2）投诉数据库对业主的投诉

44、逐条根据类型进行数据库管理。（3）投诉分析及时分析投诉案例，分析投诉共性特点、业主投诉趋势，对不足之处及(二) 延伸服务除基础客户服务以外，分公司还提供许多延伸服务项目。延伸服务着重与业主的沟通，发现业主需求进而满足业主需要，包括建立业主个性化档案、召开业主恳谈会及推进一系列便民服务。1、建立业主个性化档案根据业主入住时登记的相关资料，及对业主个性化需求的征询，建立业主个性化档案，并通过物业服务人员日常与业主的接触，不断丰富档案内容，掌握业主个性化需求和兴趣爱好，针对性地满足业主个性化需求，主动为业主提供服务。让业主感受到园区内大家庭的温暖，增强对物业服务的感受。2、强化与业主的沟通35北京中

45、铁第一太平物业服务有限公司时整改并改进工作流程，让业主持续满意。受理投诉受理人向客户直接沟通、解释投诉关闭并做好记录详细记录投诉事宜、客户联系方法等，约定回复时间责任部门拟定处理措施并回复客户当场无法解决客户反馈当场解决对投诉内容进行初步核实客户不满意继续协调直至客户满意客户反馈客户满意北京中铁第一太平物业服务有限公司36与业主建立畅通的沟通渠道，及时聆听业主的心声，通过与业主的沟通交流，建立良好的顾客关系，进一步提升服务质量。（1）每年 1 次客户走访，覆盖面为入驻住户的 90%通过了解业主对物业各项工作的满意程度，找到工作中的优点和不足，以便在今后的工作中巩固优势项目，提高不足之处，同时了

46、解业主真正需求，采取针对性措施满足业主需要。（2）每年召开业主恳谈会通过与业主面对面的沟通，共同商讨园区内存在的问题及解决方案，征询园区大多数业主的意见，对于共性问题重点关注，力争解决。（3）针对维修、家政等各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确保服务质量。3、客服服务措施针对现代人越来越快的生活节奏，以及对高品质生活的不断追求，物业提供一系列方便业主的服务，为业主提供便利，节约业主的时间，将业主从日常繁杂的琐事中解脱出来，更轻松的享受生活。(三) 特色服务方式我公司完全“以客户为导向”为园区的业主提供服务，除以上的基本服务及延伸服务外，公司在服务方式上注重创新，导入“管家式服务理念”，贯彻“

47、首问负责制”等特色服务方式，目的是通过各类特色服务方式让业主感受到服务中心始终在为其着想，本着“想业主所想”的原则，及时解决业主需要解决的问题，同时做好整个园区的文明、和谐建设。1、24 小时全天候服务设立 24 小时服务热线，全天候为业主提供服务，站在业主的角度，想业主所想，急业主所急，在第一时间对业主所关心的问题给予回复，尽自己所能为业主排忧解难。2、首问负责制为了给业主创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现内部高效的管理运作，物业服务中心开展首问负责制服务，业主在遇到任何问题或有要求时，都可以联系到专职客服，或者通过服务热线向服务中心接待人员提出，由相关的首问人员知会相关部门迅速处理，

48、并跟踪问题解决的全过程，直至业主得到满意的答复。从而杜绝业主在各部门之间的奔波之苦，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了服务效率。北京中铁第一太平物业服务有限公司37(四) 二次装修管理“沁源汇”园区内所售的房屋，在业主入住初期就可能会出现大规模的二次装修。为了使园区二次装修管理有序，物业服务中心将根据相关法律法规的规定，严格规范装修办理流程和日常管理工作。1. 依法进行二次装修管理物业服务中心根据国务院物业管理条例、建设部城市新建住宅园区管理办法、 住宅室内装修装饰管理办法的规定，以及前期物业服务合同和临时管理规约的约定，建立完善住宅装修管理制度，进行装修管理工作。2. 二次装修办理流程

49、（1）业主需要装修时，需本人和装修施工队负责人一同前来服务中心办理装修申请手续。服务中心接待员须先核对业主身份及该业主是否已办理入住手续，确认无误后予以办理。（2）对审核通过的装修申请，由业主填写装修申请表，同时要求施工队负责人在申请表上签字确认。按住宅装修须知的规定严格审核装修申请表的内容，并要求施工队负责人提供身份证、营业执照、资质证书、装修合同及装修施工图等，留存复印件存档。存档完毕后与业主签订住宅装修协议，一式二份，一份存档；向业主发放防火安全常识、家庭装修安全常识及房屋水电图等资料，并根据园区的实际情况发放装修特别提示，提醒业主装修注意事项。（3）要求并督促业主和施工队负责人为每位施

50、工人员办理临时出入证。根据施工人员提供的身份证办理装修人员临时出入证，填写出入证并登记、留存其身份证等复印件备案。（装修流程图见下页）巡查人员保安员 巡查频次对装修单元进行抽查38要求发现和制止违规装修、破坏房北京中铁第一太平物业服务有限公司装修管理流程图业主填写装修申请表、装修管理服务协议，持装修图纸、装修单位营业执照、资质证书、装修施工人员身份证复印件物业服务中心备案简单装修物业服务中心核查图纸改动结构装修房管部门等单位批准业主领取装修备案书、装修人员临时出入证装修单位配备灭火器，进行装修物业公司日常管理、检查、监督装修过程装修结束，物业服务中心收回临时出入证，装修结束备案3. 二次装修的

51、日常管理（1）日常巡查北京中铁第一太平物业服务有限公司工程维修人员每天至少 1 次（如有隐蔽工程每天至少 2 次）屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。巡逻岗、保安员结合楼道巡视进行（2）重点关注a. 业主在搬运时不能破坏园区设施；b. 装修禁止损坏房屋结构；c. 装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范围；d. 分体式空调室外机组物业中心统一指定安放位置，空调排出的冷凝水接入统一的排水管中；e. 住宅晾衣架须按照物业中心确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安装花架；f. 商铺房的招牌、灯箱大小尺寸及安装位置须符合城管部门和物业服务中心的统一规定；g. 建筑

52、垃圾袋装，堆放到物业服务中心指定的地点。木屑刨花类垃圾当天清理，不准过夜。争取有关部门支持，做到建筑垃圾 2-3 天清运一次。h. 发现公共区域装修被损坏时，在 5 个工作日内及时进行修补，并保持与周围装饰风格一致。4. 违章装修的处理措施（1）发现违章情况，由工程维修人员在第一时间及时与业主沟通，根据物业管理条例的规定，指出其违章行为并督促其整改，对情节严重的违章装修现场须拍照留存。（2）对于劝阻无效的，工程维修人员须立即向服务中心报告，并向违章户发放“违章装修停止施工通知书”，要求其停止施工、限期整改并让业主和施工队负责人签收。（3）发出“违章装修停止施工通知书”后 24 小时内该违章户仍

53、未停止施工的，依照其违章性质报有关部门进行处理。（4）物业服务中心在同业主就违章装修事宜进行沟通多次均无效，且已将违章材料报送相关行政管理部门后仍长期未得到有效处理的情况下，正式向该户业主提起诉讼（含仲裁）。5. 物业服务费、物业经营收入及物业维修资金的财务运作方式39北京中铁第一太平物业服务有限公司40公司根据中华人民共和国会计法、新企业财务通则企业会计准则及物业管理企业财务管理规定，规范企业物业服务费、物业经营收入、物业维修运作方法。（1）每年两次在园区公示物业服务费、物业经营收入及物业维修资金的使用情况。（2）物业服务费是指向产权人或承租人收取的物业服务费，包括住宅、商业用房、办公房等。

54、本收入设立三级会计科目，按物业服务项目类别设立四级科目进行核算。以当期开具发票或物业管理有效凭证，并收到款项为收入实现的原则。并且严格区分会计年度，若预收下年度的收入，在本年度只反映为公司的预期收入。（3）物业经营收入是指企业经营业主委员会或物业产权人使用人提供的房屋、公用设施取得的收入，如居民住宅的临时出租商业用房出租收入等公用设施的收入。本收入按住宅临时出租收入、商业用房出租收入等项目设立明细科目。以订立合同、开具发票并实际收到款项为收入实现的原则，区分会计年度，若预收下年度的收入，在本年度只反映为公司的预期收入。（4）物业维修是指为物业产权人使用人提供的对所管辖区域内房屋公用设施、公共设

55、备的各类维修，物业维修分日常维修和中大修项目维修。物业中大修项目必须得到产权人或业主委员会的授权确认才能实施。经授权确认的中大修项目费用应由维修资金承担。（5）对委托管理的维修资金，进行专业管理。（6）授托管理的维修资金设置分总帐明细帐，明细帐按物业管理项目及业务类别进设置，及时登记代管资金的增减变动情况。6. 物业档案管理我司十分重视资料档案的建立与管理，在管理处我们将分工程建设资料、租户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和管理。（1）档案建立：设立资料室、负责档案建立和管理，从楼盘接管开始，建立各类档案。 建档流程：收集整理分类编号登记输入电脑存档调用检查 各部门广泛收集，资料室集中管

56、理。 制度化，标准化，电脑化管理。 档案资料分类管理。（2）文件目录（工程建设类）北京中铁第一太平物业服务有限公司类别文件名前期资料项目批准资料用地批准资料规划许可证及规划图建筑材料审批表竣工平面图单体建筑、结构、设备竣工图地下管网竣工图地质勘察报告工程预算、结算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单隐蔽工程验收记录单沉降观察记录工程测量复核单技术资料砂浆、混凝土试压试块报告钢筋、水泥等主要材料的保证书及检测报告新材料、构配件的检测报告及合格书水电、电梯等设备的检查合格书智能化系统资料供水试验报告绿化工程合同、竣工图房屋竣工验收证明书 各类公共配套市政设备设施合同、协议、文件各配套供应商资料

57、配套资料工程及配套合同协议、文件相关公共部门的合同、协议、文件41北京中铁第一太平物业服务有限公司42(五) 创建社区文化现今的物业管理服务不仅限于硬件管理的达标、服务提供的到位，更应追求“氛围管理和无为而治”的境界。我司将根据项目园区内居住人员的实际，积极开展各项文娱体育活动的服务，管理好园区内所有文化设施的清洁、使用和安全；同时，作为服务者，我司将奉守“规范、周到、守信、高效”的服务信念，以“客户的需要就是服务的内容”为原则，通过建立和业主之间的互动联系、开展全方位的客户服务、联系当地政府和社区组织以及各类社会公益单位，促进物业服务中心与业主、业主与业主之间的交流沟通，让所有的住户不仅有温

58、馨的家的感觉，而且还能体会社区的和睦，更能体会高尚生活带来的乐趣。社区文化的建设必须要在公司及服务中心密切配合下才能得以高质量的完成。公司制订详细、严密的社区文化实施和监督制度，在公司职能部门的指导、协调下，制订活动计划，开展社区活动。具体如下：1、分公司层面根据总体部署，由分公司制订年度社区文化指导方案及计划安排，服务中心根据分公司指导方案及计划安排，制订部门年度社区文化工作计划，包括社区文化工作开展的总体设想、创新内容、社区活动详细计划、需要分公司总体协调解决的问题。计划制订报部门主管审核后报公司。分公司对部门年度计划进行沟通、指导、修改后确定部门年度社区文化计划。分公司社区文化负责人代表

59、社区文化工作领导小组对各部门的社区文化活动进行监督、指导和协调。2、服务中心层面服务中心客服部负责根据年度社区文化工作计划，参照分公司相关标准要求，在活动开展前编制社区文化活动策划书报经理审批，并上报分公司审批同意。在社区活动的具体开展过程中，如需调整计划，客服部需提前填写社区活动计划调整表，报运营经理审批同意后实施。每次活动结束后，服务中心需做好各项社区文化工作的纪录，将每次纪录、策划书或计划、相关照片、活动纪要等资料汇总保存，并及时对每次社区活动进行总结评估。活动简报须于活动结束后 2 日内报分公司。(六) 建立社区信息平台我司将指导和协助物业服务中心建立英特网信息平台，鼓励园区业主自由参

60、与，内容包括：项目最新动态、业主之家、物业管理法律法规问与答、物业服务指南、最新物业管理北京中铁第一太平物业服务有限公司43动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、园区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识以及业主需求、报修、投诉的告之等等。从而通过高科技手段在宁静中实现社区中各方面的沟通和交流。(七) 特色社区建设我司将根据园区特点，鼓励住户走出家门积极参与园区文化、健身活动。每年制定社区活动计划，开展各种有益于身心健康的文化娱乐活动包括：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩余物资调剂会、插花辅导班、美容美发指导课、暑期举办儿童少年的书法绘画辅导班等，逐渐形成具有园区特色的社