客房部服务运作培训手册范文

1、吐哈石油大厦客房部 服务运作培训手册前 言在酒店行业发展日趋激励的今天，服务质量成为持续提高宾客满意的关键及促进酒店经营的助推器。作为本酒店的员工，您将成为这个团队中的一员，为宾客提供最优质的服务。吐哈石油大厦的每一位员工将有自己独特的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，借鉴了多例服务案例。希望通过学习您对的运作及管理有了一个清楚的认识，并能有效提升员工的服务意识和服务规范，帮助您成长，求得酒让与您个人的双赢。本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工的大力支持，在此表示诚挚的谢意！目 录第一章 部门质量目标1第二章 岗位质量职责、部门

2、组织机构设置图5第三章 部门岗位职责8第四章 部门服务操作操作规程37第五章 绩效考核制度148第六章 服务案例149第七章 三违识别汇总168第八章 使用表格、记录汇编（见附件）173客房部服务运作培训手册第一章 部门质量目标质量目标1、顾客满意率达到95.5%;2、员工上岗培训合格100%；3、全年杜绝严重不符合项，季检查、内部审核、外部审核和管理评审中，一般不符合项全年不超过3%；4、服务设施设备维护保养及清洁卫生率达到97.5%以上;5、安全消防做到万无一失，杜绝一切重大事故。绩效考核总和为100%。 1、效益指标：客房部效益指标中其中客房收入占15%（即1420万元）；客房费用补贴占

3、25%（控制在客房收入的25%以内）；洗衣房收入占有15%（即12万元）；应收款项完成率占8%（达到98%以上，坏账为零）。2、安全质量类指标：各项安全环保制度及日常管理状态占10%（依据安全环保责任书及服务质量考核评分表）。3、设施设备维修保养类指标：节能降耗、设施设备占5%（依据水电气等能源使用情况、设施设备维修保养情况）。4、投诉类指标：服务质量满意率占5%（部门每月一般及以上投诉不超过2次）。5、工作质量（卫生）类指标：基础工作及岗位责任制建设占3%（对每次检查出的问题在规定时间内完成整改）。6、基础工作类指标：内部体系文件执行有效率占3%（部门内部文件收发及未按要求上报材料或各类报表

4、情况）7、各项培训类指标：员工培训合格率占3%（培训考核合格率及部门培训计划完成情况）。8、人员控制类指标：反腐倡廉和队伍稳定占3%（班子不发生较大违纪违规问题；及时消除各种不安定因素，杜绝群体上访）。9、店纪店规类指标：部门员工违纪情况占5%（员工违纪及各种过失的发生）。第二章 质量职责、部门机构设置图一、质量职责1、组织编制本部门主管过程的文件和填写活动的记录，并对其做好收集、编目和防护。2、为实现酒店的质量方针和目标合理地配置岗位和相适应的资源。3、确保本部门人员持续保持满足法律法规、顾客要求的质量意识。4、及时有效地做好与各部门的沟通。5、确定培训需求，并按培训计划实施。6、做好本部门

5、的过程、绩效的监视和测量。7、收集、分析、应用相关的数据，为本部门及酒店的业绩改进提供信息。8、对质量管理体系运行过程中出现的不符合项，制定并实施纠正、预防和改进措施。二、机构设置图客房部经理客房部经理助理公区主管洗衣房主管楼层主管洗衣房领班楼层领班文员领班公区领班公区员工楼层服务员文员洗衣房员工第三章 部门岗位职责一、 客房部经理（一）管理层级关系直接上级：房务（副）总监直接下级：客房部经理助理（二）岗位职责全面负责客房部的正常运行，督导各主管的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾、洗涤用品发放和公共区域的清洁；保持康体健身中心良好的经营和运转。（三） 工作内容1

6、 制订部门工作目标、年度预算及工作计划上报直接上级，并传达上级指示和任务。2 主持本部门日常工作，对部门主管、领班的提拔使用有建议权并拟文上报，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。3 组织和主持部门工作例会，传达会议精神，安排和解决工作中的各项重大事件及处理顾客投诉问题，纠正偏差。4 关注在店客人的需要，督导员工积极推销本酒店一切可以销售的产品，向在店客人发布经营信息，挖掘住店客人的动态，收集客人的信息。5 跟踪VIP客人接待与服务的全过程。6 检查、监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量以及客房和洗衣房的各项物品消耗控制。7 负责本部门机器设备的维护、保养和更新。8 负责培训及督导各级主管人员

7、，抽查领班工作内容，巡视各楼层及公共区域的工作。9 制定部门月、季度、年工作计划和总结，并对收入、成本控制进行评价和核算。10 安排主管班次，布置任务并进行分工。11 检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。12 督导主管对各分部的管理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。13 与其他相关部门协调沟通，密切合作。14 定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，提高员工素质，运用多种方法激发员工工作热情。15 在完成酒店经营任务的同时，积极开拓市场，为酒店创收。16 完成上级分派的其他工作任务。17 做好部门物料消耗控制，积极提出合理化建议，在满足客人

8、需求的前提下，做到节能降耗。18 资产的保养、保质是客房部的重点，如何带动团队认真工作，合理使用、爱护、延长物料使用周期及硬件寿命，多出举措。19 人员分配做到合理调度的原则，最大限度发挥人力资源成本。20 提高、改善客房环境，加强客房舒适度及发挥信息传播功能。21 加强PA区及其它公共区域的清洁力度，并及时提出各项合理化建议，付诸实施。22 不断改善洗衣房的工作质量，提高工作效率。二、客房部经理助理（一）管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：洗衣房主管、楼层主管、公共区域主管、办公室文员兼库管（二）岗位职责全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。（三）工作内容1 向客房部经理负责，

9、协助其完成各项工作计划。2 在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。3 根据各区主管的周计划，安排各区本月内的清洁工作。4 每日抽查各区内清洁卫生。5 对下属员工不定期的做培训。6 督导下属员工做好节能降耗的各项工作。7 完成领导指派的其它工作。三、客房部副经理岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，负责客房部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织客房部个区域的工作，严格控制成本费用。3、在部门经理不在的情况下，主持部门工作例会，督导工作进度，解决工作中的问题。4、协助部门经理负责客房部的安全和日常质量管理工作，检查和督导个区域严格按照工

10、作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各个区域，即使发现问题，即使解决、整改。5、协助部门经理负责本部门员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督导个区域有计划的抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，树立大局意识，互相沟通。7、审阅个区域每天的业务报表，密切注意客情，随时掌握重要接待任务情况，及时检查督导和个区域，认真做好接待服务工作。8、协助部门经理做好设施设备的使用和管理工作，督导个区域做好日常的维护保养和清洁工作，定期做好考核检查。9、做好整治思想工作。关心员工生活，抓好部门精神文明建设的工作。四、 楼层主管（一） 管理层级关系直接上级：客房部经理助理直接下级：楼层领班（二）

11、岗位职责 全面负责楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，提高客房周转率，为客人提供优质高效的住宿服务。（三） 工作内容1 每日检查员工仪容仪表，达标上岗。2 主持班前会传达酒店信息和部门要求。3 负责楼层的新员工培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。4 执行本酒店行为语言规范。5 在部门经理带领下，合理调配和督导领班的日常工作，编制部门培训计划和排班表。6 做好安全检查，管理工作，防火、防盗、防意外事故的发生，确保酒店财产和人身财物的安全。7 每天必须检查所管辖区房间的清洁卫生，最少不低于十间，及时对维修房检查，维修和控制。8 检查VIP房清洁卫生，物品配备和设备的正常运行。9 巡查楼层服务

12、员的操作程序、工作质量及工作纪律，并跟踪服务，避免破坏性清洁。10 掌握客情、核准房间状态。11 每周对清洁工具亲自检查、保养一次，做好记录。12 每日须向两位客人征求客房服务意见并在交接班报告上记录。13 顶班时执行主管与领班的岗位说明书。14 每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。15 熟悉酒店的经营政策及会员动态。16 按时参加酒店组织的各类培训课。17 做好节能降耗的各项工作。18 掌握员工思想动态，积极向部门提出合理化建议。19 严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上汇报。20 完成上级安排的其它工作。五、楼层领班（一）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层

13、服务员（二） 岗位职责 检查督导楼层服务员按标准和程序完成客房清洁和客用品的提供情况，及时向办公室报告。（三） 工作内容1 理解贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标2 执行本酒店的行为语言规范。3 每日上班对下属员工进行考勤和仪容仪表的检查。4 巡查楼层服务员对清洁工具的使用情况和对设备的爱护情况，及时纠正错误的做法,并将有关建议汇报主管及部门经理。5 对管家制楼层每天抽查房间不得少于30%，并注意DND房的情况。6 将部门下达的有关设备普查和维修项目进行统计,汇总和送交工程部,并做好档案储存。7 检查VIP房的清洁卫生、物品配备、设备的完好。8 调配人员清洗房间地毯。9 掌握好员工思想动向,

14、建立良好的人际关系和工作气氛。10 负责检查客房的清洁卫生，物品摆放，设备的维护和保养工作，各类消耗品的使用和消耗情况。11 掌握每日客房的出租数量和预订房的清洁控制，填写交接班记录本。12 督导楼层服务员的清洁工作和对客服务质量，做好月、周工作计划。13 调配员工做房次序。14 发现工程问题及时报修，并对其巡查是否修好。15 培训员工服务意识及技能操作。16 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。17 按时参加酒店组织的各类培训课。18 做好节能降耗的各项工作。19 积极向部门提出合理化建议。20 做好消防安全工作。21 完成上级安排的其它工作。六、公共区域主管（一）管理层级关系直接上级：

15、客房部经理助理直接下级：PA领班（二）岗位职责 全面负责公共区域的清洁，完成上级指派的其它工作。（三）工作内容1 负责下属的周排班及岗位安排。2 负责公共区域植物、鲜花的配置。3 负责管辖区域、季度的计划卫生及培训内容的编写。4 负责区域迎新培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。5 每周对公共区域所用物品进行核查并报与库管。6 每周亲自检查保养清洁设备及工具一次。7 每日必须抽查区域卫生质量，对抽查不合格的下属进行纠正及处罚。8 每日主持班前会、传达酒店信息。9 每日检查下属的仪容仪表达标方准上岗。10 每日对中夜班的计划卫生做合理安排，并在第二天检查效果。11 对特殊清洁要有预见性，避免发生破

16、坏性清洁。12 重点清洁，重要活动必须在现场督导。13 积极配合其他部门的工作，处理突发事件。14 顶班时执行主管与领班的岗位说明书。15 掌握下属的思想动态，积极向部门提出合理化建议。16 每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。17 完成上级指派的其它工作。七、早班PA领班（一） 管理层级关系直接上级：公共区域主管直接下级：PA员（二）岗位职责 督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用品充分足。（三） 工作内容1 理解、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行为语言规范。3 主持员工晨会，总结前一天工作，安排当日工作日程，并领用相应的清洁工具。4 检查夜班交

17、回的机器是否完好、干净。5 检查员工仪容仪表。6 巡查各区域有无特殊情况，及夜班清洁的地毯及计划卫生效果；巡查各区域是否有需要清洁的地毯及地面。7 全面检查死角卫生和员工的完成工作质量，现场纠正、处理、处罚。8 联系（及时掌握）餐饮部是否有会议信息，开会时间、地点，配备绿色植物。9 调配员工清洁临时安排的计划卫生。10 督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准，每三小时对大厅台面抽查一次，每一小时对公共卫生间做一次检查。11 负责各区域植物调整。12 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。13 按时参加酒店组织的各类培训课。14 做好节能降耗的各项工作。15 积极向部门提出合理化建议。

18、16 完成上级指派的其它工作。八、中班PA领班（一）管理层级关系直接上级：公共区域主管直接下级：PA员（二）岗位职责 督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用品充分足。（三）工作内容1 理解、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行为语言规范。3 联系餐饮部是否有VIP用餐或是宴请，注意用餐地点的清洁卫生。4 领用本班次所用物品。5 巡查大厅正常卫生及每小时检查客厕清洁一次，保持干净。6 检查员工仪容仪表。7 巡查各区域有无特殊情况。8 联系餐饮部是否有会议召开，开会时间、地点，配备绿色植物。9 调配员工清洗早班遗留的地毯和临时安排的计划卫生。10 督导、检查各

19、岗位员工的清洁操作规程是否符合标准，检查机器设备的使用、维护和保养。11 负责各区域植物调整。12 检查VIP房的夜床情况。13 逐层检查后楼梯有无垃圾堆放及烟灰筒，确保安全、清洁后交于夜班。14 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。15 按时参加酒店组织的各类培训课。16 做好节能降耗的各项工作。17 积极向部门提出合理化建议。18 完成上级指派的其它工作。九、晚班PA领班（一）管理层级关系直接上级：公共区域主管直接下级：PA员（二）岗位职责 督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用品充分足。（三）工作内容1 理解、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行

20、为语言规范。3 检查中班交回的机器是否完好、干净。4 检查员工仪容仪表。5 巡查各区域有无特殊情况，跟查清洁的地毯及计划卫生效果，发现员工不正确的操作方法，及时纠正，清洁后的效果如实反映在领班报告本上。6 检查死角卫生和员工的完成工作质量。7 督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准。8 完成主管安排的夜间计划清洁。9 早晨帮助楼层服务员查走房。10 完成VIP早餐期间的小整理。11 协调前台解决临时出现和客房有关的小投诉。12 每早7：00督促员工归岗维护区域卫生。13 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。14 按时参加酒店组织的各类培训课。15 做好节能降耗的各项工作。16 积极

21、向部门提出合理化建议。17 完成上级指派的其它工作。 十、洗衣房主管（一）管理层级关系直接上级：客房部经理助理直接下级：洗衣房领班（二） 岗位职责 全面负责洗衣房的运行，督导领班完成制服、布巾的收发、分检工作并进行成本控制。联系酒店外部洗衣业务，增加酒店收入。（三）工作内容1 理解、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行为语言规范。3 负责主持召开班前会，总结前一天工作，安排当日工作，检查员工仪容仪表。4 负责各岗位的管理工作，有效组织工作运行，熟悉各岗位的工作流程及洗涤化学用品的性能，设备性能与操作技术。5 监督和组织协调各领班的配合，培训员工的岗上技能工作。6 完成洗衣房的

22、日工作/季度工作计划和每月洗涤报表。7 每星期书面形式向经理汇报本周总结及下周工作计划。8 制定属下工作任务，并作跟进检查。9 对新员工做培训并跟踪上岗达标。10 向经理提议购买工作所需的物品及洗涤用品。11 每日检查工作：检查消防设施；检查员工对有关规定和规程的执行情况；对各岗位进行检查；检查设备的维修与保养情况。12 处理客人一般客衣投诉问题，对于特别的客衣投诉，应向经理汇报。13 每周一次拜访客户并做记录，以增加对外洗涤业务。14 每周对洗衣房布草盘点一次，并对丢失的布草，楼层将给予处罚。15 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。16 按时参加酒店组织的各类培训课。17 做好节能降耗

23、的各项工作。18 积极向部门提出合理化建议。19 完成上级指派的其它工作。十一、洗衣房领班（一）管理层级关系直接上级：洗衣房主管直接下级：缝纫岗、客衣岗、水洗岗、制服员、大烫岗（二）岗位职责 督导服务员、缝纫工确保优质高效完成洗涤、修补、收发布件的工作。（三）工作内容1 理解、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行为语言规范3 配合洗衣房主管的工作，确保制服、布草的更换和洗涤过程及时提供。4 掌握各项流程操作标准，并监督和指导员工的实际工作完成质量。5 做好洗涤用料的消耗和每日工作报告。6 负责班组员工的业务培训，培养员工良好的服务意识。7 负责各岗位劳动纪律、工作进度、工作质

24、量和合理安排人力。8 监督员工对工作规程的执行情况。9 组织员工擦试工作用品用具，搞好环境卫生。10 处理布草的洗涤、干燥、水洗、干洗衣物、熨烫等问题。11 工作完毕，检查各岗位区域卫生和安全情况。12 每日检查布草洗涤质量、处罚返洗率高的员工。13 做好员工的思想工作，培养团队工作精神。14 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。15 按时参加酒店组织的各类培训课。16 做好节能降耗的各项工作。17 完成上级指派的其它工作。十二、楼层早班服务员（一）管理层级关系直接上级：楼层领班直接下级：（二）岗位职责检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班；按照工作程序和标准清扫各种房间、并保持楼道整洁；

25、关注住店客人的需要，及时将客人信息反馈给领班。（三）工作内容1 按房间物品配备作业指导书补充各种客用品、毛巾，根据客人的实际消费补充各种饮品。2 随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能超过三个烟头。3 如有客人遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。4 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。5 按钥匙和对讲机管理制度规定保管好本楼层对讲机和钥匙。6 将餐车、餐盘从房间撤出，通知餐厅收取。7 做好各类消耗品和布草管理，各类消耗品缺1补1，旧的不扔，布草每日清点清楚，交洗衣房多少，拿回多少并做好交接登记。8 负责检查房间内各种设备是否工作正常，发现对工程问题及时报修。9

26、根据节能降耗作业指导书做好各项节能工作，并填写“楼层服务员做房物品补充表”和工作报告表。10 提供客人借物等、开电视、送水、开门服务。11 为客人收取洗衣。12 保持各种服务工具处于良好状态。13 完成楼层领班分派的其它工作任务。十三、 楼层中班服务员（一） 管理层级关系直接上级：楼层领班直接下级：（二）岗位职责 根据住房情况按标准和程序开夜床，跟进早班未完事项并保持楼道整洁；关注住店客人的需要，及时将客人信息反馈给领班。（三）工作内容1 掌握各种清洁卫生程序作业指导书和机器使用方法，提高对客服务力度。2 下午7：00整，按夜床作业指导书完成VIP房小整理及开夜床服务，散客的夜床服务。3 补送

27、客房内开水，提供客人借物等，开门、开电视等服务。4 随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能超过三个烟头。5 服从服务中心指令，及时完成急需清洁的房间以及对客服务。6 填写“楼层服务员工作情况日报表”和工作报告表。7 注意住店客人的消费动向，及时向客人介绍酒店最新消费动态，收集客人的需求，并将信息及时反馈给领班。8 按标准补充各种客用品和毛巾，并根据客人的实际消费补充各种饮品。9 如客人有遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。10 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。11 对工程问题及时上报。12 正确使用和保管楼层钥匙。13 为客人收取洗衣。14 将餐车、餐盘从房

28、间撤出，通知餐厅收取。15 做好各类消耗品和布草管理。16 保持各种服务工具处于良好状态。17 完成楼层领班分派的其它工作任务。 十四、 楼层夜班服务员（一）管理层级关系直接上级：楼层领班直接下级：（二） 岗位职责 巡查所负责区域有无异况，跟进中班未完事项，按照程序检查退客房，并保持楼道整洁；关注住店客人的需要，及时将客人信息反馈给领班。（三） 工作内容1 掌握各种清洁卫生程序作业指导书和机器使用方法，提高对客服务力度。2 提供客人借物等、开门、电视机等等服务。3 服从服务中心指令、及时完成急需清洁的房间。4 留意早班、中班交班，跟进未完事项，检查随时出现的“C/O”房，并报前台。5 注意住店

29、客人的消费动向，及时向客人介绍酒店最新消费动态，收集客人的需求，并将信息及时反馈给领班。6 填写工作报告本。7 随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能超过三个烟头。8 如有客人遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。9 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。10 按钥匙和对讲机管理制度规定保管好所配带的对讲机和钥匙。11 将餐车、餐盘从房间撤出，通知餐厅收取。12 根据节能降耗作业指导书做好各项节能工作为客人收取洗衣。13 完成领班临时分派的计划卫生。十五、早班PA员（一）管理层级关系直接上级：PA领班直接下级：（二） 岗位职责 负责酒店公共区域的清洁工作。（三）工作

30、内容1 服务员严格执行领班的工作安排和调配，熟记并会操作各项清洁作业指导书内容。2 在工作中发现任何问题要及时通知领班解决。3 推尘人员保持大厅地面无污迹、水迹、垃圾，要光亮，所有烟灰筒内最多不能超过三个烟头。4 随时保持大堂梯清洁卫生。5 随时调整、撤换公共区域内的插花。6 清洁各会议场所及餐厅所有区域的清洁卫生。（10:30-12:00；13:00-17:30）7 下午（17:30-18:30）2人收取大厅区域及楼层垃圾，剩余人员做好交班卫生。8 完成上级指派的其它工作。十六、 中班PA员（一）管理层级关系直接上级：PA领班直接下级：（二）岗位职责 负责酒店公共区域的清洁工作。（三） 工作

31、内容1 理解，贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。2 执行本酒店行为语言规范3 服务员严格执行领班的工作安排和调配，熟记并会操作各项清洁作业指导书内容。4 保持大厅台面、家具、柱子表面清洁。5 随时保持所有客用卫生间的卫生及手纸、洗手液的补充，大堂梯清洁卫生，大厅玻璃门及车道清洁。6 保持大厅地面无污迹、水迹、垃圾，要光亮，所有烟灰筒内最多不能超过三个烟头。7 2楼1人保持工作卫生间、环廊的清洁卫生、自助餐台卫生。8 在工作中发现任何问题要及时通知领班解决。9 完成上级指派的其它工作。十七、夜班PA员（一）管理层级关系直接上级：PA领班直接下级：（二）岗位职责 负责酒店公共区域的清洁工作。

32、（三）工作内容1 服务员严格执行领班的工作安排和调配，熟记并会操作各项清洁作业指导书内容。2 1人在12：00清洗早、中班遗留的各区域地毯及地面。3 清洁早、中班遗留的计划卫生。（如刷洗沙发、椅子、墙纸）及大清洁工作。4 每晚1人在01：00之前和早晨07：30-09：30之间保持大厅正常卫生。（如客厕清洁卫生及手纸、洗手液的补充）5 1人保持台面、柱子、表面无灰尘，大堂梯及大门玻璃门车道卫生。6 在工作中发现任何问题要及时通知领班解决。7 在完成所安排的计划卫生的前提下，每晚05：00-07：30有两小时休息时间。8 完成领班指派的其它工作。十八、办公室文员兼库管（一）管理层级关系直接上级：

33、客房部经理助理直接下级：（二） 岗位职责 负责本部与其他部门的联络和协调，快速、有效的处理客人的需求及日常客人投诉问题的解决和客人遗留物品的记录，同时负责管理本部的仓库，控制楼层客用品和清洁用品的收发，并进行成本控制。（三） 工作内容1 理解、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。2 三声内接听电话，用语标准，避免占线。3 负责做好接听电话记录，钥匙和对讲机管理制度及各种客人借用物品的管理，客房酒吧的消耗和补充，并做好员工考勤制度。4 答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。5 与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门信息向有关部门之间传递。6 联系各部及VIP

34、房所需的鲜花订购。7 负责办公室的清洁卫生。8 随时保持与各主管、领班的联系，掌握准确房态输入电脑并保持与其他部门的联系，遇有特殊事项及时向主管、经理汇报。9 负责处理日常客人投诉问题的解决及客人遗留物品的记录，并做好客房服务中心的各项物品管理。10 做文件收发、宾客意见卡的统计、管理工作，负责各类表格、资料档案的保存。11 准确记录并核对员工当日做房数。12 根据部门营运状况需要，结合实际库存情况按日编制采购申请计划报部门经理审批，并完成每日物品使用情况报表。13 对所保管的物品要做到名称规格、数量账实相符，对不符合规格，低劣的物品不予接受入库，并汇报部门经理。14 对库房物品要勤抽查，勤核

35、对、堆放合理，发放准确，不允许代存私人物品，不外借物品。15 负责制定办公用品计划及其领用保管。16 熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。17 按时参加酒店组织的各类培训课。18 做好节能降耗的各项工作。19 积极向部门提出合理化建议。20 完成上级指派的其它工作。 十九、洗衣房客衣员（一）管理层级关系直接上级：洗衣房领班直接下级：（二） 岗位职责 负责客衣的收取、洗涤等工作。（三）工作内容1 每天9：30上班，客衣员得到收客衣通知，一般10分钟之内到达房间。2 客衣员到达指定客房时，应站在正对房门一臂之距离，轻敲房门，必须与客人当面检查，清点清楚，签名认可。3 客衣员把客衣收到洗衣房进行

36、记录打号，并检查订的编号是否牢固清楚。4 对收取的客衣应详细填写工作记录，并注明客人的特殊要求。5 认真检查衣物，看是否有适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物、特殊污迹遗留物品等，若有应征得客人同意并做记录后再处理。6 取下衣物不宜干洗，易脱落的纽扣、饰物、塑料或金属机环等。7 衣物若有橡胶，仿草、氯纶等，不宜干洗。8 对于一些罕见面料，应取其边角料，用于洗剂进行试验处理。9 对于易串毛的织物，不宜与其它衣物同批处理。10 收衣时，若有“快衣，熨烫衣物或贵宾衣物”，应及时清洗，尽快送回房间。11 衣物洗好后，应用衣架，悬挂待烫。12 对于水洗衣物首先以不同面料、颜色分类，使用机洗和手洗；

37、机洗A、冲洗、温度保持37；B、主洗，添加洗衣粉，温度保持到40-55，清洗干净为止；C、过水两遍；D、脱水。手洗：对于薄料丝毛等进行捏洗，搓揉、刷洗使衣物整洁无变形现象。13 自然晾干，对于丝、绸、毛织品、棉、麻进行吊干，滴干，平摊、晾干，不存在缩水、安全可靠。14 强调烘干，对于面料厚、棉织品客衣需加快，含水量较高的进行强制烘干。15 熨烫好的衣物时要掌握温度，以免把衣物烫有亮光。16 送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌时，可把洗衣服务从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知时，再送。17 保持工作场所的环境卫生，下午6：30下班。二十、 洗衣房熨烫工（

38、一） 管理层级关系直接上级：洗衣房领班直接下级：（二） 岗位职责 负责对各类布草的熨烫工作，熟悉平烫机的工作原理和使用技术。（三） 工作内容1 每天9：30上班，熨烫员要对布草架、熨烫台进行整理清洁抹尘。2 熨烫布草前，熨烫员应按熨烫机的操作规程，开启设备。3 台布、床单、枕套、口布等必须拉平通过传送带送入机内，若发现有污渍时，应及时拣出，来不及拣出的应通知折叠人员拣出。4 对熨烫质量不合格的也应拣出重烫。5 把熨烫好的布草整齐的摆放在布草架上。6 平熨机工作期间，注意是否有异常情况。7 擦试保养平熨机，保持环境卫生。8 下午6：30下班前按操作规程关闭设备。二十一、洗衣房水洗工（一）管理层级

39、关系直接上级：洗衣房领班直接下级：（二）岗位职责 负责所有适宜水洗面料的布草、制服，熟悉洗衣机的工作原理、操作技能和洗涤流程。（三）工作内容1 每天9：30上班时，换洗衣机的操作规程开启并试验设备。2 各类布草在洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类。3 布草、制服若有污迹，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。4 布草放进洗衣机前，应适量，设备不得超负荷运转洗涤。5 洗涤布草时应添加相应的洗涤料，并掌握用量。6 洗衣工在机器运作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。7 每机布草、衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留物品。8 对不合质量标准的布草，应汇报主管并调查原因，采

40、取适当的措施进行重洗。9 下午6：30下班前应按操作规程关闭设备，并做好设备的擦试工作。 二十二、洗衣房制服员（一） 管理层级关系直接上级：洗衣房领班直接下级：（二）岗位职责 负责酒店全体员工的制服洗涤更换工作。（三）工作内容1 9：30上班，清洁区域卫生，对制服架抹尘，为更换制服做准备工作。2 脏制服送往制服房，“一脏换一净”形式更换制服，与此同时，制服房应当面检查脏制服的完整性，若因工作严重弄脏或破损，应由该员工领导出示书面证明，否则将给予警告或处罚。3 更换制服时，应提醒员工别留下遗留物品。4 把换下的脏制服送到水洗组清洗。5 把洗完的制服进行烘干处理。6 熨烫制服工作期间，留意烫台是否

41、有异常情况，若发现不合格的制服应送回重洗。7 对烫好的制服检查编号是否清晰，对制服的破损、纽扣要做及时缝补，严重破损和重纺的要及时汇报做相应处理。8 把完好无损的制服一一对号挂架。9 检查衣服纽扣，拉链是否齐全。10 凡借出的工衣，一律打借条，交回后注销。二十三、布草收发员（一）管理层级关系直接上级：洗衣房领班直接下级：（二）岗位职责 负责对楼层布草的收发工作。（三） 工作内容1 负责收取、发放布草，填写有关表格。2 发现破损、污染的布草按有关规定处理。3 对布草收发过程中数量不对的情况下应立即和楼层服务员从新对。4 保持布草库的卫生干净，布草摆放整齐。5 保持布草的保管和库房的安全保障工作。

42、6 协助客房库管员对布草库进行盘点。7 完成上级分派的其他工作。第三章 部门服务操作规程客服中心一、接听电话每一位文员的声音都代表着酒店的形象，应时刻保持良好工作状态，准备好工作单、资料、记录本、笔等，随时准备为客人提供高效、快捷的服务。1、听到电话铃响在三声内做应答，问候语须用英语、中文各说一遍，报所在部门、姓名，根据时间，使用不同问候语，语气委婉亲切。对于未在三声内接通的电话，接通后不用报线应对来电者久等表示歉意，同时询问客人的需求。2、当电话接通对方无反应时需再次与对方确认电话已接通吐哈石油大厦酒店后对方仍没回应方可挂断电话。（如对方环境嘈杂或由于电话信号不好导致文员无法工作的情况下与对

43、方说明实质客观原因后方可挂断电话）3、礼貌、热情地问候客人或其他部门工作人员并清晰报上部门岗位名称、个人姓名。应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须持有耐心。4、向客人表示愿意提供帮助，仔细聆听对方陈述，复述主要细节，以获得对方通话人的确认。5、迅速简洁、准确地解答客人提问，解决不了的问题及时报告上级并给对方通话人满意的答复。听到客人电话，如对方讲话不清楚，可婉转请对方重复一遍，态度谦和，边听边记录要点，必要时重复部分重要细节，以获得客人确认。6、将接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况如实的记录在电话记录本上。7、接到客人要求服务电话，立即把客人的要

44、求和需要跟办的事项准确地通知相关服务员并记录通知时间，服务员应在35分钟内赶到客人房间，服务员在完成服务后回电客服中心完成任务，如五分钟如仍无回复，应通知领班前去查看。8、电话占线时不可将电话直接挂断，要向来电者提供其它帮助，如有其它分机的，要询问来电者可否转接其他分机或 请他稍后再拨。9、在客人或其他部门提出要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须征得部门经理的意见方可答复。10、对客房及客人的资料要绝对保密。如接到客人需开门的电话，为确保客人财产安全及个人隐私，应婉转告诉客人到前台重新制卡或说“先生/女士，实在对不起，为了减少不必要的误会和麻烦，我将电话转至前台核实完身份后再给您开门，好吗

45、？”如前台通知此房客人身份已确认可以开门，文员应以最快速度与服务员取得联系给客人开门并做好记录。11、话务员必须能够辨别酒店管理人员的声音，做到听到他们来电话时给予适当的尊称。12、转接之后，如对方没有人接听，话务台会在铃响六声后自动将电话返回，话务员接通后必须向客人说明：“对不起，电话没有人接听，请问您是稍后拨还是做留言？”13、如接听到电话投诉，首先听清客人投诉内容并记录好，有必要时重复客人问题，找出问题关键并付出行动，如问题确实是酒店造成的，应向客人道歉并以最快速度解决客人问题（必要时求助经理），以确保让客人最终满意。14、来电者挂机后，方可挂机。二、钥匙及通讯工具的管理1、客服中心设有

46、专门的钥匙柜，将钥匙集中挂放，随时保持关闭。2、所有员工因工作需要领用钥匙时，必须在钥匙领用本上签名领取。3、钥匙不能代领或代签名。4、钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人。5、除因工作需要进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房房门。6、服务员下班后，必须将工作钥匙完好交还客服中心并由客服中心文员检查是否有破损或丢失，如有破损、丢失应及时通知主管或经理。7、为了更好的发放工作钥匙，客服中心文员应每日检查在小灵通和钥匙上注明楼层号的标识，如发现有磨损应及时更换、重贴。8、各区域领取工作钥匙必须严格按照规定领取，不是同区域的人，不可随意让员工领取，如有特

47、殊事宜，必须有相关区域主管同意后方可领取并在钥匙领用本上签名领取。三、酒水及食品的管理1、客服中心设有专门的酒水柜，以便酒水及食品备用存放。分类按标准摆放并做好登记。酒水柜钥匙由客服中心文员专管2、文员上下班必须将酒水交接清楚，尤其是当天消耗的酒水，必须记录清楚，上一班文员如有特殊情况未发或漏发，下一班文员继续发放并将已发的酒水在酒水记录本上做好登记。3、客服中心文员接到领班或服务员报酒水消耗，应及时将酒水消耗的房号、名称、数量以及收银员姓名、服务员姓名登记清楚并在酒水盘点表上做好记录。4、当天消耗的酒水，一般由当日白班领班领取，然后发给各楼层人员并补入房间；其余时间消耗的酒水可随时由领班或服

48、务员到客服中心领取补入房间（注：房间未配酒水而客人要求补酒水的房间，客服中心文员必须将客人房号，所需酒水时间、名称、数量，登记清楚并问清前台收银此房间消费品的结账方式与客人核实后迅速通知服务员将酒水补到客人房间并及时入账。）5、酒水发放完后，夜班文员将当天24：00之前消耗的酒水在酒水本上做好登记包括酒水消耗数量、名称、结余数、酒水消耗房号、领货、发货人姓名等，然后由夜班文员将24：00之前的酒水盘点表一式两联一联交财务部核算，一联留存，由客服中心领班于当月最后一天盘点使用。6、客服中心文员每月25日对酒水进行盘点（过期酒水应及时告知领班更换）。7、客服中心领班应不定期的对酒水进行清查。四、客

49、遗物品的管理1. 客服中心设有专用客遗品储存柜，由文员负责登记保管，每月进行一次清点、整理2. 员工在捡到客遗品后五分钟内电话通知客服中心并于下班前交文员处登记保管。3. 文员在收到客客遗品时应详细记录失物名称（品牌、颜色、数量及形状等），准确记录捡拾地点（包括房号、各区域等）。4. 清楚记录捡拾者的姓名，捡拾者的部门最好用汉字表明，不要用英文缩写。5. 在“客遗本”上参看序号并标注清楚，让拣拾者在失物、认领记录表上签字确认。6. 将客遗品归类放在客遗品柜内，同时“客遗本”上登记好捡拾日期、地点以及客人姓名，客人抵离日期、物品名称、捡拾者姓名、客遗品编号、文员姓名等。7. 在交接班本上做好客遗

50、品数量的增减记录，告知下一班，以便客人或前台询问时能及时归还客遗品。8. 如接到前台或客人询问客遗品时，首先应问清客人姓名、何时在何地丢了何物，同时迅速查找，若有，询问客人何时领取如客人即刻，通知礼宾员（第三方）将客遗品和客遗本一同送去并让客人在“客遗本”上签字确认，同时，在文员交接本上注明物品已领走的详细信息；若没有应婉转告诉客人，请客人留下联系方式，等查询核实完后再给客人答复，同时以最快的方式询问当职领班、服务员是否见过，以便快速答复客人，请客人谅解，让客人感到你很重视他。9. 如捡拾者交到客服中心客遗品属贵重物品或现金，应立即与大堂副理联系，将贵重物品或现金交放到大堂副理，存于贵重物品寄

51、存处，并通知当值领班、主管，同时在文员交接本上做好记录， 以便客人问起，给客人最快答复。10. 如捡拾者交到客服中心的物品属食品、饮料和其它保质期短的物品，应在三天内经过部门经理许可，将物品进行处理。同时，客服中心文员于每月25日对客遗品进行盘点，首先将客遗本上的物品登记用电脑打一份清单交经理处，如留存三月的一般物品，客服中心在征得上级领导允许的情况下进行处理。五、物品租借服务1、问清客人的姓名和房号以及所借物品的名称。2、楼层服务员负责让客人填写借物登记表，客服中心文员负责在电话记录本、服务员清扫报告上登记清楚，以便提醒服务员 客人用完后收回。4、接到客人退房通知后，客服中心文员负责通知楼层

52、服务员检查房间及查看租借品是否完好并收回。5、如发现租借品被损坏，向当值领班报告，尽快维修，如果是客人原因造成损坏或遗失，应由主管出面处理。6、客房免费租借品如下：剪刀、指甲刀、墨水、水果刀、胶水、胶布、多功能插线板、开瓶器、多用插头、网线、体温计、冷风机、热水袋、鞋油鞋刷等。7、 电器用品租借由客服中心文员通知楼层服务员到房间给客人演示操作方法，如果客人租借麻将，可婉转推荐客人到棋牌室消费。六、鲜花订购11. 部门订花：各部门订花需提前两小时下鲜花申请单至客服中心，客服中心文员接到各部门鲜花申请单订花时，首先看清鲜花申请单上的相关要求，如有疑问及时与订花部门取得联系确认无误后通知鲜花供应商。

53、12. -单上订购的种类、数量、鲜花价格、形状等，同时看清鲜花单上是否有部门经理签名等，之后按鲜花申请单上的时间通知鲜花店提前半小时将花送到各部门。13. 客人订花：需问清客人订花的形状、价格、送花时间同时需询问前台此客人订花是否可挂帐，如可挂帐，则迅速通知鲜花店送花，如不能挂帐，婉转告诉客人：“先生/女士，您订的花不能挂帐，需现付。”如客人同意，则在送花同时将钱收好，转给鲜花店服务员，鲜花记录单就不用在客服中心存档，只需在鲜花记录本上登记清楚，注明此花客人现付字样即可。14. 大堂订花（客房免费及收费鲜花）：需下单，大堂副理在单上签字认可，单子送来后看清标准立即订花，让花店提前半小时送到，如

54、收费，则由客服中心文员开杂项单至前台收银处入帐并将杂项单黄联取回备档，同时在鲜花单上登记清楚此花已入客帐字样，以备月底盘点使用。如免费，则在鲜花单上注明，此花为大堂免费(客房房号)订花，同时鲜花单上必须签名，花单送客服中心后登记在鲜花记录本上。15. 确保订花速度、质量，客服中心文员严格把关，如反映订花时间内未送花则需由客服中心文员打电话跟进，如是VIP客人订花， 必须由经理或主管确认后方可送入房间。16. 花店送到客服中心的花单，必须由客服中心文员保管好，以便领班月底做统计工作。七、房态核对1、09：00昨日21点的房态的更改做对比,最后与电脑核对，将发生的误差报至前台。 2、15：00核对房态与上午九点房态表的更改记录,及电脑核对后将发生的误差报至至前台。3、21：00与中午15：00做的房态更改记录及电脑核对，将误差报至前台。4、在制作房态报表时，如有不相符之处,要立即与相应岗点联系确认。5、房态的正确与否