KTV员工管理制度2

1、-1-古城盛世KTV-2-第一章夜场介绍第一节夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、DiscoDisco、夜场、会所的不同特点四、量贩式 KTVKTV第二节夜场行业术语第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、基本礼貌用语十字

2、三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度-3-第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章楼面部第一节 KTV 包房一、KTVKTV 经理二、KTVKTV 主管三、KTVKTV 服务员（少爷）四、KTVKTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧五、KTVKTV 厅房布局细节标准六、KTVKTV 用具配置表七、 KTVKTV 洗手间卫生标准第二节 Disco 演艺

3、大厅一、DiscoDisco 演艺大厅主管工作岗位职责二、 DiscoDisco 演艺大厅服务员第三节传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程-4-十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章咨客部（迎宾部）第一节咨客主管-5-一、咨客主管的岗位职责第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二

4、、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪第六章 DJ 服务部第一节 DJ 经理一、DJDJ 经理工作岗位职责二、DJDJ 经理工作服务流程三、DJDJ 经理守则四、DJDJ 服务部提成及福利方案第二节 DJ 服务员一、DJDJ 服务员工作岗位职责二、KTVKTV DJDJ 工作服务程序三、DJDJ 服务员工作规范四、DJDJ 服务技巧五、KTVKTV、DJDJ 员目标管理责任合约条例第七章会员部第一节娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销

5、特点三、会员制入会要求第二节会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求随着中国改革开放的浪潮， WTOWTO 的加入，中国经济不 断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断 加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前， 但但的物质文化生活已不在-6-满足人们生活的需求，更进一 步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界, 更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲 娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群 越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激

6、烈 的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出 呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工 的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度， 敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更 高的经济效益与社会效益。DiscoDisco 夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按 营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位 职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制 度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。第一章夜场介绍夜场的概念夜场 DISCODISCO 行业术语第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包 括酒

7、吧、歌舞厅、DISCODISCO、夜总会、会所等。二、 夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情 吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。-7-三、 酒吧、DISCDISC 0 0、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务 项目（功能）、消费情况。区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消 费情况酒吧无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、DISCODISCO一般或进口无DiscoDisco 大厅、KTVKTV档次有高有低DiscoDisco 演艺大厅、KTVKTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KTVKTV、清

8、吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿注： 由于夜场潮流性较强， 以上分析仅供参考。四、量贩式 KTVKTV :（一）量贩式 KTVKTV 的概念与特点：（1 1）、量贩式 KTVKTV 的概念：量贩式 KTVKTV 又称自助式 KTVKTV，量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出 的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2 2）量贩式 KTVKTV 的特点：量贩式 KTVKTV 娱乐场所，也 是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭 聚会、公司 PartyParty 为消费群体。价格比较优费，一般只提供 卡拉 0K0K 歌唱为主，不能播

9、放 HIGHHIGH 型 DISCODISCO 音乐。全天 2424 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩 自助式购-8-买。（二）、量贩式 KTVKTV 与传统夜场（DISCODISCO 夜场）不同 占八、1 1 传统夜场 K K TVTV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTVKTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。2 2、营业时间不同3 3、量贩式 KTVKTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCODISCO 音乐，只能唱卡拉 OKOK。4 4、自娱自乐。5 5、 消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不 另加服务费。6 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜

10、场由 客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式 KTVKTV 与传统 KTVKTV 对比一览对比项目量贩式 KTVKTV普通 KTVKTV营业时间基本上 2424 小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 2 点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟-9-计费价格与消费时间长短无关价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日 和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小

11、点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念-10-容易引起暖味联想以上图标数据仅供参考（三）量贩式 KTVKTV 超市服务员（营业员）工作流程及 规范1 1 营业前的准备工作（1 1） 早会 （在楼层指定地方） 队伍整齐 （快、静、齐） 手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2 2） 清点货品（3 3） 清扫卫生（4 4） 整理货品（5 5） 标价签是否规范到位（6 6） 补货（7 7） 准备检查销售备用品（8 8） 营业员

12、个人方面的准备工作1保持整洁的仪容仪表：A A、整洁、干净 B B、穿工衣、 戴工牌 C C、化妆清新2恢复自己旺盛的精力3表现大方的举止2 2、营业中的辅助工作（1 1） :整理商品2归位整理（2 2） :检查商品价格、标签1明码标价、一物一签2物价员盖章3公开标明原价与现价（3 3） :临时缺货商品的服务规范1调拨商品2记录电话3落实货源4答复顾客（4 4） :交接班规范-11-1参加早会的内容2具体的商品清点3待处理的问题（5 5） :个人的形象规范（6 6） :超市纪律规范3 3、营业结束的收尾工作（1 1） 接待好最后一位顾客（2 2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3 3）

13、营业结束的具体流程1送客2商品的清点（填写对数表、整理存根票据）3做好补货工作4检查电源5晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉 0K0K 娱乐超市审批条件（1 1） 自助式卡拉 OKOK 娱乐超市，的士高不得设立舞台 表演区。（2 2） 自助式卡拉 0K0K 不得在卡拉 0K0K 包房内安装超重 低音系统。（3 3） 卡拉 OKOK 包房内应安装电脑点歌系统。（4 4） 场所内应设立相应的酒水超市。第二节夜场行业术语1 1、少爷一源于台湾称呼。 指在高档夜场专门 * *拿小费 在 KTVKTV 包房服务的资深男服务生。2 2、客务专员一也叫 DJDJ 小姐，指在高档夜场根据客人 需要，

14、而设在 KTVKTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。3 3、公主一指在高档夜场专门* *拿小费在 KTKTV V 包房服务 的资深女服务员。-12-4 4、 壹打一通常指壹打啤酒 1212 支，半打 6 6 支。5 5、 IPIP = 1 1 安士（ 3030 mlml 左右）。6 6、醒目一醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、 应变能力技巧的口头语。7 7、飞单一指服务员私自偷卖公司酒水、 食品、饮品等 一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。8 8、窜房一指服务员在工作中，在看所属区域（KTVKTV 包 房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小 费的行为。9 9、HIGHH

15、IGH 房一指在 DISCODISCO 夜场专门为喜欢跳舞、 播放 DISCODISCO 音乐的包房。1010、HIGHIGH H 客一指在 DISCDISCO O 夜场经常来 HIGHIGH H 跳舞的 客人。服务人员称之为 “ HIGHHIGH 客”1111、客务经理一指在 DISCODISCO 夜场里为公司订房或管理 DJDJ 的管理人员称之为客务经理。1212、黄单一指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员 而开出的罚款单据。1313、ORDERORDER 单一又叫酒水单或手写单，指服务员为客 人所点酒水或食品而使用的单据。1414、打白板一指在 KTVKTV 的资深服务生，在为客人服务完

16、，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为打白板”。1515、内保、外保一统一称之为保安。前者是指公司内 部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后 者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安 人员。1616、冰杯一顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常 是一套。1717、混饮一指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮一指酒水不添加任何饮料，-13-而仅仅饮纯的酒水的饮法。1818、查场一又叫查牌，指当地警察为配合政府黄、毒、 赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。1919、督察一即监督、察看指在夜场专门负责监督、察 看一切公司运作事务而设的特种管理人员。2020、灯头一又

17、叫营销。专指在 DISCODISCO、HIGHHIGH 场对拉 客订座人员的称呼。2121、HIGHIGH H神一指经常习惯到DISCDISCO O夜场疯狂跳舞的 特殊客人。他们一般请专业 DJDJ 师打碟或自带碟机打碟，自 带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行 为，英文 “ ServiceService（服务）这一个词的每一个字母

18、所代表的含义理解，其 中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的 一种要求。理解为微笑、出色、-14-准备好、看待、邀请、创造、 眼光。2 2、注解分析 ServiceServiceS-SmileS-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-ExcellentE-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要 做得很出色R-ReadyR-Ready 准备好V-InvitingV-Inviting 邀请C-CreatingC-Creating 创造E-EyeE-Eye 眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光 临服务员要精心

19、创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3 3、服务的六个要点（1 1） 、能力（2 2） 知识（3 3） 、自重（工作时表现的态度）（4 4） 、形象（注意自己的仪表）（5 5） 、礼貌（真诚待人的态度）（6 6） 、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1 1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用 价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。 服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保 卫四个方面。可以说服-15-务质量是夜场的生命线，是夜场的中 心工

20、作。2 2、服务质量的特性：（1 1） 功能性： 是指事物发扌车的作用和功能。（2 2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其 费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3 3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充 分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受 到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都 是服务质量不可忽视的重要方面。（4 4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和 省时。（5 5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求， 包括适用、方面整洁、美观和秩序。3 3、服务质量的内容：（1 1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2 2

21、）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、 设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3 3）齐全的服务项目包括：a a、 基本服务项目： 凡在服务过程中有明确具体的规定， 围绕主体业务设立的服务项目。b b、 附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾 客都需要的服务项目。（4 4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服 务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。 包括：a a、适当的营业时间b b、简便的营业手续c c、舒适的休息场所-16-d d、得力的应急措施e e、份外的主动服务f f、方便的规定制度（对客人而言）（5 5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务

22、过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6 6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7 7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概 念，一些向宾客提供某种服务的时限。4 4、检验服务的好与坏，* *的是什么：是* *客人的感觉， 永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1 1） * *服务员的意愿（2 2） 培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的， 不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人， 而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会

23、越多，谁 就是强者。客人不是我们事业中的局外人， 而是我们事业中的局 内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争 吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们 解决自己需求一样。-17-客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感 觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容一指人的容貌仪表一即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态一指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是 指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他

24、的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现， 是一项基本素质。2 2、反映了企业的管理水平和服务质量。3 3、是尊重宾客满足宾客的需要。4 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A A、 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查 制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B B、 皮鞋擦得干净、光亮无破损。C C、 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。 以黑色最 为普遍。D D、 女员工应穿与肤色相近的丝袜， 袜口不要露-18-在裤子

25、或裙子外边。E E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A A、 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要 涂有色指甲油。B B、 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不 能有汗味。C C、 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上 班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D D、 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等 饰物。E E、 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿

26、势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼 平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交1或体前交* *）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并 拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视， 嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身 后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手 把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。-19-（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前 后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身 体重心在脚掌前部上。女员工走

27、路时，两脚轮换前进，要基 本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈 话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点， 指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规范第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（1 1） 礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行 为规范，是文明行为的最起码要求。（2 2） 礼貌的主要内容：A A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正 常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女

28、、关心老人，救死 扶伤等。B B、 遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信 就是要讲信用，不可言而无信。C C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到-20-诚心待 人，心口如一。D D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场 和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是 指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺 乏热情。F F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间 要互相帮助。G G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫

29、生）H H、女士优先即要遵循凡事先女后男”的原则。不问及女士、小姐的 个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3 3）基本礼貌行为1 1 微笑，与客人保持眼光接触；2 2 主动向客人问好；3 3、尽量称呼客人的姓氏；4 4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6 6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7 7、复述客人要求；8 8、 不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人 一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当 成皮球！-21-9 9、 在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随 时留意客人是否需要服务；1010、走路时-切勿太

30、慢/ /太快/ /奔跑或摆动太大而引起客 人注意；1111、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意 力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说 话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见， 让客人知道你尽快为他服务。(4) 礼貌修养1 1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修 养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学 习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素 质和能力。2 2 怎样培养礼貌修养1自觉学习礼貌礼节方面的知识2广泛涉猎科学文化知识、 用丰富的知识充实自己3努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的 不良习

31、气。4积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。(5) 怎样才能做到礼貌服务1了解你的客人2了解你的商品3举止温文尔雅4注视聆听5笑口常开6整齐清洁-22-7谈吐得体8乐于助人二、礼节(1) 礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互冋 候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形 式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在 语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示 敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手 和接吻等均属于礼节的各种形式。(2) 日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎

32、送礼节五、操作礼节。 其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节， 迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节 ”。(3) 举例介绍日常服务礼节1 1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通 行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使 用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态， 然后五指并用，稍许一握，时间以 3 3 秒钟左右为宜。此时需 双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与 他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者 和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对 方伸手再握手。若一个人要

33、与许-23-多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人; 先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避 免。1男士戴着帽子或手套同他人握手。 男士握手前一定 要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女 士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也 不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。2长久地握着异性的手不放开。 男士与女士握手时， 时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指 就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热 情。3用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右 手受伤或太脏不能使用，用

34、左手与人相握是不合适的。在特 殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。4交* *握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相 握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。5握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西 望是不礼貌的。2 2 鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼 节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般 的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向 长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观 众致意，服务员向宾客致意。为向-24-他人表达深深的感激，也 可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几 乎适用于一切社交

35、场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时, 首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手 在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部 为轴，整个腰及肩部向前斜 1515至 3030目光应该向下，同时 问候您好”早上好”欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握 手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上， 鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：1必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下 来。2鞠躬时目光应该向下看， 表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。3嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。4礼

36、毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线 移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼， 也会让人觉得缺乏诚 :、八意。5若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右 边跨出一步，给对方让开路。3 3、谈话时的礼节：a a、语言简洁、清楚、明白b b、不要粗声大气c c、要摆正自己和对方的关系d d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡-25-住自己 的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e e、谈话时，要尊重对方f f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4 4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍 可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和 自我介绍，足以显示一个人良

37、好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍 给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职 位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼 其名，而应采用敬词。比如 鲁小姐，请允许我向你介绍一 下 或者较随便的可以说： ”张先生， 我来介绍一下， 这 位是 。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向 着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时， 应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是 羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言

38、向对方问 候或微笑点头致意， 可说 很高兴认识你！”等，这种客套话 是需要的，但不要太过分；像 不胜荣幸”幸甚幸甚”等就 过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家 人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把 晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不 必一一介绍，只要介绍附-26-近的客人们认识就行了。向父母介 绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新 环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多 人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、 身份、单位, 如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍

39、一下自己的 学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己 时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不 要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大 方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知 所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力 戒粗俗。如果与别人认识不到 3 3 分钟，就向人家诉苦、发牢 骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要 对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成 一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后， 让员工示范， 再进

40、行反复练习），日常服务礼节训练。介绍礼节的顺序（1 1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员 再介绍给宾客。（2 2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后， 再把女士介绍给男士。（3 3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长-27-的、身份高 的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4 4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者 介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给 已婚者。（5 5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6 6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说 清楚。（7 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外 示意时手心向外，手

41、向里示意时，手心向着身体。身体稍向 介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8 8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能 让双方彼此记住。三、礼仪（1 1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规 范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方 面应遵循的礼貌礼节要求。（2 2）交际中常用的一些礼仪用语1 1、 初次见面：久仰2 2、 好久未见：久违3 3、 问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4 4、问姓名：贵姓、宝号5 5、赞美别人主意：高见6 6、请求原谅：包函-28-7 7、请出主意：赐教 &

42、; &请求批示：请教9 9、请人让路：借光1010、请人帮助：费心劳驾1111、要先离去：失陪1212、让人勿送：留步1313、送客回家：请慢走1414、请客人来：光临1515、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1 1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需 要；（2 2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关 系和谐的需要；（3 3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4 4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度（1 1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。 包括：1谈话时的全部特征。2人所特有的举止 （坐、 走、 看等方面的表现） 。3服饰

43、4工作作风5礼貌行为(2 2)服务人员应具有的风度1不卑不亢2落落大方第四节夜场日常礼貌用语-29-一、基本礼貌用语称呼语GenGen tiemantieman 先生 SirSir 先生 MrMr 某某先生 LadyLady 夫人、女士 MadamMadam 太太 MrsMrs 某某夫人、太太 MissMiss 某某小姐2 2、 欢迎语GoodGood eveningevening welcomewelcome toto clubclub 晚上好，观迎光临3 3、 问候语HowHow dodo youyou dodo? 您好 GoodGood morningmorning 早上好 GoodGo

44、odafterafter noonnoon 下午好 GoodGood eveeve ningning 晚上好 LongLong timetimenono seesee youyou， HowHow areare youyou？ 好久不见了，您好吗？4 4、 祝贺语CongratulationsCongratulations! 恭喜！ I I wishwish youyou a a happyhappyholidayholiday ！ 祝 您节日愉快 A A merrymerry ChristmasChristmas totoyouyou ！ 祝您圣诞快乐！ HappyHappy NewNew

45、YearYear ！ 祝您新年快乐！HappyHappybirthdaybirthday ！ 生日快乐！5 5、告别语GoodGood byebye 再见 GoodGood nightnight 晚安 SeeSee youyoutomorrowtomorrow 明天 见 HopeHope toto seesee youyou againagain 欢迎下次光临6 6、 道歉语ExcuseExcuse meme 请原谅 I I m m sorsor 对不起 PleasePleaseforgetforget itit 请不 要介意 I I m m sorrysorry ,It,It s s o o

46、 完全 utut 我们的错，对不起7 7、 感谢语(致谢语)ThankThank youyou 谢谢 ThankThank youyou veryvery muchmuch 非常感谢-30-8 8、应答语I I seesee 我明白了 YesYes 是的 AllAll rightright 好的 ItItdoesndoesn t t mattermatter 没关系 YouYou areare welcomewelcome 不必客气9 9、 征求语IsIs therethere anythinganything elseelse 还有别的事情吗？CanCan I I helphelpyouyou ？ 我有什么可以帮助您吗？ WouldWould youyou likelike ？您 喜欢.吗？ WouldWould youyou