《交互智能平板培训》派单客服日常工作培训——工单管理 v

1、派单客服日常工作培训派单客服日常工作培训视睿客服中心视睿客服中心工单管理工单管理派单客服工作概述派单客服工作概述工单管理派单跟进工单审核工单客退机处理返厂维修换机处理物流安排和跟进危机事件反馈和处理数据汇报工单管理：派单分类工单管理：派单分类内部派单派给远程工程师派给现场FAE第三方派单有CSM系统权限的第三方无CSM系统权限的第三方阳光雨露工单生命周期工单生命周期派给阳光雨露的工单生命周期派给阳光雨露的工单生命周期阳光雨露工单生命周期：流转系统阳光雨露工单生命周期：流转系统视睿CSM系统SOC联想内部系统站端联想内部系统工单流转系统阳光雨露工单生命周期：流转过程之派出阳光雨露工单生命周期：流

2、转过程之派出 在CSM系统中修改工单备注 通过CSM系统指派给阳光远程工程师视睿SOC将视睿工单信息转化为联想工单信息，将通过联想内部派单转化内容：视睿工单号转为联想工单号、将视睿物料号转为联想物料号阳光OC 查看联想内部系统 根据联想物料编码，通过联想系统申请备件 遵守联想内部时效考核要求阳光服务站阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单查看回单信息、附件、编辑用料符合要求的工单直接审核；不符合要求的工单需与相关部分核实问题 费用结算视睿SOC将联想内部系统的回单和附件转化为视睿系统的回单和附件，并在CSM系统中确认完工跟进超期工单和异常工单阳光OC回到站端在

3、联想内部系统中完工从视睿发件的备件直接退回视睿；从联想库领料的备件返回阳光上海库其他联想内部要求阳光服务站阳光工程师常见阳光工程师常见FAQQ1：咨询物料料号或编码：咨询物料料号或编码A1：您好，请问您咨询的是联想的物料号吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解联想内部的物料号，但是阳光OC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3Q2：咨询如何关单：咨询如何关单A2：您好，请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解这个情况，但是阳光总部SOC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-6

4、16-2032转3阳光工程师常见阳光工程师常见FAQQ3：咨询备件如何返回，返回到哪里：咨询备件如何返回，返回到哪里A3Q4：返厂单已经完成，如何安排物流：返厂单已经完成，如何安排物流A4：请问你是否进行了工单中要求的各项测试？请问你是否已经将设备放在1楼安全处？请您将返厂的情况告知学校负责的老师，稍后客服将安排物流上门提货。阳光工程师常见阳光工程师常见FAQQ5：咨询返厂设备退回地址。：咨询返厂设备退回地址。AQ6：咨询技术类问题。：咨询技术类问题。A6：记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师，并在工单中进行备注。阳光工程师常见阳光工程师常见FAQQ7：要求补单：要求

5、补单A7：与提出要求的人员确认补单需要的信息，根据处理内容转给远程工程师或FAE确认，无误后新建工单指派给远程工程师，正常派单。如何看懂工单备注？如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年5-4 二次上门维修单【2人上门】，备件从视睿发出：1、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门，注意分清是哪个电源坏，维修完后物料一起寄回2、有问题联系吴工：400888250565寸维修单【两人上门】1、上门先更换电源板2、TV板备用3、有问题联系吴工4008882505如何看懂工单备注？如何看懂工单备注？视睿发件视睿发件如何看懂工单备注？如何看懂工单备注？阳光发件阳光发件如何看懂工单备注

6、？如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年往返18公里，调试单：1，记录机型序列号，告诉希沃工程师2，在优盘里放一首MP3格式的音频文件，切换到多媒体通道播放，听有无声音3，携带U盘启动盘，还原或重装系统，看是否解决4，有问题联系吴工4008882505如何看懂工单备注？如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年70寸维修单【2人上门】5月9日从阳光撤单，但是站端需要返回备件给阳光库，按软件调试单结算： 1：上门更换HDMI线，拆机文档见附件 2：上门未看到现象也直接更换 3：有问题联系彭工：400-888-2505如何看懂工单备注？如何看懂工单备注？工单管理：对于阳光雨露工单管理：对于阳光雨露对于阳光雨露 除以上工单类型外，还有巡检单，巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡检台数做要求。一般20台以上要求2人以上上门。工单管理：对于其他第三方工单管理：对于其他第三方对于其他第三方工单管理：跟进工单工单管理：跟进工单跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析，跟进后需要更新【下次跟进】处的日期。工单管理：审核工单工单管理：审核工单一、为什么回访时要询